Тема 6. Имидж менеджера

 

1. Формирование управленческого имиджа.
2. Внешний вид менеджера
3. Речь менеджера. Мета-модель.
4. Невербальные инструменты делового общения.
5. Этикет и его значение в деловых контактах.

 

 

1. Формирование управленческого имиджа.

За последние десятилетия слово «имидж» прочно вошло в нашу жизнь. В переводе с английского «image» означает «образ», «облик», «изображение».

Имидж – это стихийно или целенаправленно формируемый образ, оказывающий эмоционально-психологическое воздействие на окружающих.

Понятие «имидж» можно отнести к личности, организации, движению и т.д. Но нередко это слово используется и в переносном смысле; его применяют к таким объектам, как продукт, товарная марка, периодическое издание, телевизионная программа и т.д. (т.н. «предметный имидж»).

Происхождение понятия «имидж» очень точно характеризует его значение: имидж – это не то, чем человек является на самом деле, не совокупность его личностных характеристик, а образ, который создается в отношении этого человека у окружающих его людей, либо людей, создающих впечатление о нем с помощью средств массовой информации. Зачастую имидж человека очень сильно отличается от самой личности.

Можно сказать, что имидж личности – это образ человека в глазах других людей.

Понятие имиджа включает в себя как природные свойства личности (внешние данные, темперамент), так и специально созданные для достижения успеха.

Эти компоненты представлены во внешних характеристиках человека: в его поведении,  манере говорить, стиле одежды, оформлении интерьеров дома и офиса.

Значение имиджа трудно переоценить, ведь на создание положительного образа тратятся огромные усилия, деньги, время.

Практика современного предпринимательства со всей очевидностью свидетельствуют, что творческие способности и деловые качества предпринимателя, менеджера дают наибольшую отдачу лишь при наличии у него положительного  делового имиджа, т.е. положительного представления, которое он в деловом мире создает сам о себе и  которое выступает как внешнее отражение личности такого человека и показатель его деловых и чисто человеческих качеств. Именно деловой имидж позволяет создавать первое впечатление о человеке как о предпринимателе, менеджере. Такой имидж в данном случае – его фирменный знак, его внешняя вывеска. Чем он привлекательнее, тем выше профессиональный авторитет менеджера, предпринимателя и общественная репутация фирмы, которую он представляет.

     Опыт мирового цивилизованного предпринимательства убедительно доказал, что без создания положительного делового имиджа наивно рассчитывать на успешное ведение коммерческих дел и  пользоваться достойной репутацией в деловых кругах.

     Удачный имидж – это способность внушить окружающим, что носитель этого имиджа является воплощением в себе тех идеальных качеств, которые они хотели бы иметь, если бы были на месте этого человека.

Имидж  - результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильный выбор своей модели поведения.

Искусство и техника создания образа заключается в том, чтобы понять, что является привлекательным для других, познать самого себя и привести в соответствие с этим свои внешние оболочки.

 

Основные виды имиджа человека:

– Персональный. Это индивидуальный имидж человека как личности. Он включает внешние особенности (лицо, одежду, прическу и т.д.), индивидуальные характеристики (голос, тембр, речь, манеру поведения и т.д.), личностные качества (характер, темперамент и т.д.).

– Профессиональный. Это восприятие человека как специалиста в рамках его профессии. Образ включает профессиональные знания, умения и опыт, а также специфические личностные качества, необходимые для достижения высокого мастерства в рамках избранной профессии.

 Английская исследовательница  Элери Сэмпсон говорит о личностном имидже как о сочетании ряда внешних и внутренних факторов, задающих самоимидж, воспринимаемый имидж и требуемый имидж.

     Самоимидж  вытекает из прошлого опыта и отражает нынешнее состояние  самоуважения.

     Воспринимаемый имидж – это то, как видят нас другие. Естественно, что эта точка зрения может отличаться от предыдущей. Мы часто не знаем, как реально к нам относятся, как реально о нас отзываются.

     Требуемый имидж: ряд профессий требует определенных имиджевых характеристик. В ряде случаев этому помогает тип одежды. Военная форма придает авторитетность. Судебная мантия отделяет от обыденности бытия и т.д.

     Как видим, имидж является комплексным понятием. Поэтому и анализировать его можно, исходя из разных перспектив.

В основу формирования имиджа могут быть положены следующие принципы:

-       принцип повторения;

-       принцип непрерывного усиления воздействия;

-       принцип «двойного вызова».

Принцип повторения опирается на свойства человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая повторяется. Людям требуется время, чтобы сделать воспринятое сообщение своим. А многократное повторение адаптирует психику человека.

     Принцип непрерывного усиления воздействия обосновывает наращивание аргументированного и эмоционального обращения, например: «это только для Вас» или «Я – для Вас» и т.д. Постепенное наращивание усилий воспринимается более положительно. Именно постепенное, а не взрывное. Это связано с тем, что человеческий сенсорный аппарат противится всплескам информации.

     Когда информация переходит порог возможного, происходит блокировка каналов восприятия и переработки поступающего информационного потока.  Постепенное и непрерывное наращивание усилий воздействия ведет к желаемым сдвигам.

     Принцип «двойного вызова» означает, что  сообщение воспринимается не только и не столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера психики человека. Следовательно, секрет воздействия имиджа – в обращении к бессознательному.

    Имидж, как указывает Г. Почепцов, выполняет следующие основные функции: идентификация, идеализация и противопоставление (рис.).

 

Рис. Функции имиджа

Выполняя функцию идентификации, имидж задает апробированные пути идентификации объекта, в результате чего объект становится узнаваемым и неопасным, его действия легко прогнозировать. На функции идеализации имидж пытается выдать желаемое за действительное. Когда объект перестраивается под желания населения, подобная адаптация носит положительный характер. И в том, и в другом случае имидж имеет функцию противопоставления, так как он формируется системно, исходя из уже имеющихся иных имиджей, на контрасте с ними.

 Чтобы сыграть свою роль, имидж должен привлечь к себе внимание людей, направить их активность в нужном направлении, а  затем осуществить управление поведением человека.

     Воздействие имиджа на людей происходит по следующей схеме:

 

Привлечение                       пробуждение                        возбуждение                       побуждение к

внимания                              интереса                              потребности                        совершению

                                             к имиджу                              осуществить                        действия  

                                                                                            действие

 

Менеджер должен помнить, что выглядеть успешным ничуть не менее важно, чем на самом деле быть таким. Люди, которые выглядят успешными, демонстрируют именно то, что в них хотят видеть

окружающие - включая и их начальника.

Имидж менеджера состоит из 4 частей:

1. Внешний вид. Не случайно стоит первым, т.к. восприятие человека при знакомстве начинается с визуального впечатления, которое складывается в первые минуты общения. Связано это с тем, что объем воспринимаемой зрительной информации многократно превосходит все другие органы чувств (слух, осязание, обоняние).

Внешний вид включает в себя внешние данные и физиологические особенности, одежду и обувь, прическу, макияж, общую ухоженность, личные аксессуары, а также такими аспектами имиджа, как кинесическим (походка, позы и жестикуляция человека), вербально-вокальным (звучание голоса, его тембр, акцент и другие особенности речи) и средовым (окружение человека: офис фирмы, машина менеджера).

2. Природные свойства, или особенности, имеющиеся у человека от рождения. Это фундамент личности, та основа, на которой строится образование и воспитание человека: интеллект, интуиция, харизма, коммуникабельность, рефлексивность, а также такой психологический аспект, как характер и темперамент личности.

3. Приобретенные качества, или характеристики личности, связанные с образованием, воспитанием и жизненным опытом. В состав приобретенных качеств включают: манеры и культуру поведения; нравственные ценности и качества; культуру речи и речевой этикет; гуманитарную развитость; психологическое здоровье.

Интересно отметить, что «природное» и «приобретенное» в человеке довольно сложно разделить. Ведь, постоянно совершенствуя получение от природы определенные особенности, человек превращает их в свойства личности. Ниже представлены грани перехода от «природных» качеств к «приобретенным».

 

4. Профессиональные черты, или различия между людьми по принадлежности к той или иной профессии.

Алгоритм программы формирования имиджа можно представить в виде цепочки решения следующих задач:

1. Обратить на себя внимание (выделить себя среди других).

2. Произвести положительное впечатление.

3. Стать понятным.

4. Запомниться.

5. Добиться доверия и уважения.

6. Побудить к нужным действиям.

Типичные ошибки

Существуют три наиболее распространенных ошибочных алгоритма.

"Смена костюмов"

Нередко директор, руководствуясь самым общим представлением о том, как надо влиять на окружение, следует стереотипам. Он как бы "надевает на себя разные костюмы" в зависимости от ситуации. Это могут быть: следование "правильному образу поведения руководителя в кризисной ситуации", подражание какому-нибудь киногерою или какие-то другие штампы. Когда такой менеджер попадает в сложную ситуацию, ему приходится мобилизовываться, снова и снова производя в своем имидже изменения, необходимые в конкретной обстановке. При этом спонтанном поиске необходимого образа действий тратится огромный ресурс. Этот ресурс рано или поздно исчерпывается, отчасти и потому, что человек попросту устает. В результате резкие изменения в его образе среди подчиненных могут иметь очень негативные последствия.

"Мистер Значительный"

Другой руководитель, читая литературу о создании имиджа, размышляет, в основном, о том, как он должен выглядеть. Такому руководителю кажется, что если он будет выглядеть значимым, то его будут больше уважать, а если его будут больше уважать, то задачи будут выполняться быстрее и эффективнее. Такая модель поведения приводит, прежде всего, к ограничению свободы действий самого руководителя, который остается в одном и том же образе, теряет гибкость.

Кто "играет короля"?

Пренебрегающий формированием управленческого имиджа руководитель попадает в зависимость от своего ближайшего окружения, которое, если не является беззаветно преданным, использует это в конъюнктурной борьбе. Люди из окружения, более профессионально подходящие к вопросу, формирующие имидж руководителя, создают в итоге такой его образ, который приводит к проблемам у него самого. Выйти из этой ситуации крайне сложно, и в принципе она может привести к замене самого руководителя - что естественно в случае внутренней конкурентной борьбы.

Роль первого впечатления

Первое впечатление – это оценочное восприятие образа человека в первые секунды знакомства.

Роль первого впечатления трудно переоценить, ведь говорят: «Требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить».

Человеческому мозгу требуются доли секунды, чтобы составить мнение о характере и способностях незнакомого человека. В результате сканирования головного мозга установлено, что возникновение симпатии или антипатии к незнакомому человеку при первом впечатлении происходит практически без участия интеллекта. В этом процессе задействован отдел мозга, отвечающий за ощущение страха, – мозжечковая миндалина. Это древний сегмент мозга, сформировавшийся у животных намного раньше префронтальной коры, которая содержит центры интеллектуальной активности. Поэтому люди всегда судят о других по первому впечатлению; именно оно формирует отношение к другому человеку или явлению. Конечно, первоначальное впечатление впоследствии может измениться (особенно если оно было не совсем таким, как нам хотелось бы), но для этого потребуется продолжительное личное общение.

Какие же аспекты формируют первое впечатление? По мнению психологов, первое впечатление о человеке на 50% зависит от его внешности и манер, на 30% – от того, как он говорит, и лишь на 20% – от того, что он говорит.

Первое впечатление может формироваться осознанно и неосознанно.

Осознанное впечатление формируется при специальном намерении оценить человека с какой-либо позиции.

Неосознанное составление впечатления происходит подсознательно, автоматически, при отсутствии специальных усилий в этой связи.

Психологии выделяют три основных фактора возникновения первого впечатления : фактор привлекательности, фактор превосходства и фактор отношения . Эти факторы действуют в тесной взаимосвязи.

Фактор привлекательности означает, насколько приятен и симпатичен нам объект знакомства. По отношению к внешне привлекательному человеку люди склонны переносить приятные внешние данные на внутренний мир и черты характера; хотя известно, что связь между чертами лица и особенностями характера может быть минимальной или отсутствовать вообще.

Физическая привлекательность, как показывают многочисленные исследования, производит «сдвиг» в оценках не только характера своего носителя. Даже когда оценивается конкретный поступок или результат деятельности, красивые люди часто получают от окружающих завышенную оценку. В психологии и художественной литературе собрано много доказательств того, как «эффект красоты» влияет на первое впечатление.

Специальные усилия и детали внешности, которые соответствуют социально одобряемому образу личности, называются « знаками привлекательности ». Для первого впечатления они должны быть хорошо продуманы и организованы. Достигнутый при этом результат окупит усилия, затраченные на создание знаков привлекательности.

Фактор превосходства означает подсознательное сравнение себя с новым объектом знакомства. Если этот объект превосходит воспринимающего по какому-либо параметру, то значительно выше оцениваются и другие его качества. Иными словами, происходит общая завышенная личностная оценка.

Фактор отношения означает реакцию человека па отношение к нему объекта знакомства. Людей, которые проявили при первой встрече искреннее внимание, доброжелательность, человек склонен воспринимать лучше, чем они есть на самом деле. И наоборот, проявленные с первых секунд невнимание, заносчивость, грубость создают отрицательное впечатление об объекте знакомства.

Психологи и имиджмейкеры выделяют три основных аспекта первого впечатления:

1. Доступность, т.е. готовность, расположенность к знакомству. Об этом говорят взгляд, осанка, манеры, настроение человека.

2. Интерес к окружающим , т.е. внимание и доброжелательность к другим. Это отражается в визуальном контакте, готовности слушать и общаться, в открытости позы, позиции, которую человек занимает по отношению к потенциальным участникам общения.

3. Половая привлекательность, или степень интереса, который вызывает человек у противоположного пола (игривость взглядов, манер и поз, их пассивность либо агрессивность, детали одежды, аксессуары, косметика).

Таким образом, исключительную роль при первом впечатлении играют внешние данные человека. Существуют также элементы, которые имиджмейкеры называют информационными показателями (или фактором личной привлекательности). Основные из них: физическая привлекательность, самопрезентация , стиль одежды и эмоциональное состояние .

Физическая привлекательность уже была представлена выше. Привлекательным считается человек с красивым лицом. Однако это связано не столько с красотой самого лица, сколько с его выразительностью. Если мимика человека доброжелательна, вызывает расположение, то в подавляющем большинстве случаев он будет воспринят окружающими положительно.

Важную роль в формировании физической привлекательности играет осанка. Хорошая осанка ассоциируется с уверенностью и достоинством, плохая воспринимается как проявление неуверенности, а зачастую – зависимости и подчиненности.

Самопрезентация – это искусство преподнести, подать себя окружающим, расположить к себе. Суть этого умения состоит в способности сконцентрировать внимание на своих достоинствах и увести от недостатков.     Умение себя «преподнести» оказывает наиважнейшую роль в формировании первого впечатления.     Это во многом будет зависеть от умения владеть психологической инициативой, от остроумия, выразительности и особого рода артистизма.

Самоподача привлекательности – умение представить себя окружающим в выгодном свете. Психологи отмечают, что привлекательность связана не только и не столько с внешностью, сколько с внутренним обаянием. Ведь есть люди, которые «светят, но не греют», а есть люди, «притягивающие, как магнит» – с такими людьми легко и просто общаться, они буквально с первых секунд знакомства завоевывают сердца.

Самоподача превосходства, или демонстрация своих достоинств в необидной для окружающих форме. Для этого не надо проводить параллели и сравнения, ведь каждый человек в чем-то уникален. Самоподача должна быть основана на объективных заслугах и достижениях (это особенно актуально для профессии менеджера).

Самоподача отношения – искреннее доброжелательное и заинтересованное отношение к собеседнику. Такая позиция, как правило, вызывает ответные симпатии при первом же знакомстве.

Стиль одежды является важнейшим компонентом оформления внешности. Выбор стиля одежды свидетельствует о том, что человек представляет, какой у него образ собственного «Я» и его социальный статус. Одежда должна соответствовать случаю, положению и возрасту человека. Любое несоответствие вызовет отрицательное восприятие. Например, недопустимо приходить на серьезные деловые переговоры в спортивной одежде.

Эмоциональное состояние способно сильно повлиять на формирование первого впечатления. Сильные эмоции провоцируют т.н. «психологическое заражение», когда эмоции и чувства одного человека проецируются на окружающих, вызывая ответную реакцию («зеркальный эффект»). Поэтому хорошее настроение может помочь в создании положительного первого впечатления.

Специальные исследования психологов свидетельствуют, что люди видят то, что хотят увидеть, и слышат то, что хотят услышать. Иными словами, вся информация, поступающая из внешнего мира, субъективно «просеивается» каждым человеком. Такие своеобразные «фильтры» зависят от образования, воспитания, жизненного опыта, характера человека, его образа жизни, окружения, системы ценностей и т.д. Таким образом, реальность и ее восприятие зачастую не только не совпадают, но и отличаются друг от друга. В зависимости от личности воспринимающего по-разному интерпретируются слова, понятия, тексты и поступки другого человека.

Исходя из закономерностей восприятия людьми друг друга, можно влиять на воспринимающего, сознательно формировать в его представлении желаемый образ. Это особенно актуально для формирования первого впечатления.

При возникновении первого впечатления возникают следующие ошибки – т.н. эффекты восприятия.

   Эффекты восприятия.

-       Эффект визуального имиджа – как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное  впечатление накладывает отпечаток на  дальнейшие взаимоотношения. Поэтому менеджер должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд и т.д.

-       Эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.

Эффект ореола: человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других областях. Многочисленные факты показывают, что успех в одной деятельности может нисколько не влиять на успех в другой. Взять, к примеру, спортсменов. Закончив выступать в сравнительно молодом возрасте, имея высшее образование, имя, поклонников, связи, многие из них не только не достигли успехов в других видах деятельности, но и закончили жизнь плачевно. И это несмотря на наличие у них сильной воли, работоспособности, умения достигать победы.

Эффект неудачника: человека, потерпевшего неудачу, окружающие     преимущественно считают способным на меньшее и в других делах.     Представим себе такую ситуацию. Клиент приходит в банк, просит кредит:  «Мне в Приорбанке отказали, в Агропромбанке отказали, может, Вы мне дадите?» Всякий скажет, что и здесь ему откажут. Потому, что он —      неудачник.

     В бизнесе указанные эффекты работают. Фирмы, деловые люди охотно      говорят о своих успехах и скрывают неудачи - особенно плохое финансовое      положение.

- Эффект порядка (1):  при поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) мы склонны отдавать предпочтение той, что поступила первой.

    Мы не любим менять свое мнение. Изменить мнение очень трудно. Особенно это заметно в разговоре с на­чальником: уж если тот принял решение, то возвращаться к нему больше не хочет. На самом деле мы все такие, просто руководитель может позволить себе стоять на сво­ем, а подчиненный - не всегда. Поэтому опытные управ­ленцы в случае соперничества стараются донести до ру­ководства свою точку зрения раньше других сотрудников. Это называется «успеть вдуть в уши начальству».

Иное положение, когда рассматриваются непротиво­речивые сообщения, не требующие изменения мнения.

Эффект порядка (2): при поступлении непротиворечивой информации мы

      отдаем предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация

      рассматривается при этом как уточняющая.

Эффект проекции: приятному для нас собеседнику мы склонны       приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Приятный нам  человек вызывает у нас положительные эмоции. Потребность в   положительных эмоциях – одна из важнейших потребностей человека.

Поэтому человека, удовлетворяющего эту нашу пот­ребность, мы оберегаем «в его приятности», не допуская плохих мыслей о нем. Более того, для усиления положительных эмоций мы наделяем этого человека всевозможными достоинствами.

Существуют рекомендации по созданию благоприятного первого впечатления, полезные для менеджера.

1 Важно первое появление перед людьми: походка, поза и осанка должны демонстрировать энергию, деловитость и динамичность.

2. Установление контакта с помощью внимательного взгляда, уместной улыбки, дружеского рукопожатия и заинтересованного внимания.

3. Уверенное представление: приветливая и выразительная интонация, внимательное отношение к партнеру. В этот момент уместно обменяться визитными карточками.

4. Стиль одежды – деловой. Неуместная или неаккуратная одежда недопустима.

5. Состояние внешности должно производить впечатление ухоженности: аккуратная прическа и руки, обувь чистая и в хорошем состоянии, для женщин – в меру и со вкусом подобранная косметика.

6. Качество аксессуаров (личных и деловых) требует добротности. Галстук, часы, очки, украшения, органайзер, портфель или сумка должны быть тщательно подобраны и производить впечатление солидности и качества.

7. Хорошие манеры должны выражать воспитанность и интеллигентность в сочетании с уверенностью и компетентностью.

Менеджеру следует помнить, что усилия, затраченные на создание благоприятного первого впечатления, несопоставимы с теми, которые понадобится приложить для коррекции возникшего по тем или иным причинам неприятия менеджера деловыми партнерами. А некоторые потери могут оказаться вообще невосполнимыми.

 

 

 

2. Внешний вид менеджера.

     При формировании первого впечатления существует известное правило  90/90.   Суть его в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.

Важнейшую роль в формировании первого впечатления играет внешние данные. Здесь очень часто срабатывают антропометрические и эмоционально-эстетические стереотипы. Большинство из нас признает, что люди, обладающие приятной внешностью, имеют преимущества при социальном взаимодействии. Однако недавно проведенные исследования в США показали, что мы недооцениваем эти преимущества. Реакция на привлекательных людей является автоматической. Данную реакцию социологи относят к категории так называемых гало-эффектов. Гало-эффект имеет место тогда, когда одна положительная характерная черта какого-либо человека бросается в глаза окружающим и как бы оттесняет не задний план все его другие качества. Психологами получены свидетельства того, что физическая привлекательность часто является именно такой характерной чертой. В ходе исследования определялось насколько важен внешний вид претендентов на  какую-либо ответственную должность. Во время смоделированных интервью работодатели больше внимания обращали на внешность кандидатов, нежели на их рабочие навыки. Причем проводящие собеседование люди утверждали, что внешность практически не влияла на их решение.

     Похоже, физическая привлекательность способствует завышению оценки других человеческих качеств, таких как талантливость, доброта, ум. Поэтому привлекательные люди кажутся более убедительными, и им требуется  затрачивать меньше сил для того, чтобы изменять мнение других людей и получать желаемый результат.

             Внешний вид – первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече. Следует помнить, что забота о своей внешности – скрытый комплимент окружающим. Основными слагаемыми внешней привлекательности делового человека являются: физическая привлекательность, умение выбирать и носить одежду и  прическу, самопрезентация, выразительность мимики, жестов, поз и осанки.

     Рассмотрим некоторые слагаемые внешнего вида делового человека.  (ряд других будет рассмотрен в следующих параграфах).

Лицо

     Оценивая привлекательность, особое внимание обращают на лицо. В среднем 80% визуальной информации о собеседнике мы получаем глядя на его лицо. Для успешного «чтения» лица собеседника необходимо овладеть физиогномикой.

     Физиогномика – это наука о типах лица, об умении их читать, выявляя по их чертам скрытые характеристики личности. Она облегчает ориентировку в людях, подбор соответствующего ключа к общению, прогноз возможных действий партнеров. В этой связи полезно знать основные физиогномические типы лица.

    Продолговатое: прямоугольник при ширине лба, примерно равной ширине подбородка. Это так называемый «аристократический» тип, свидетельствующий об интеллекте, чувствительности, уравновешенности, нередко – о рассудительности. Такие люди обладают организаторским талантом, им присуща ярко выраженная целеустремленность.

    Треугольное: высокий и широкий лоб, выступающие скулы, большой но короткий нос, глубоко посаженные глаза, малый по размеру и слегка выдвинутый вперед подбородок. Для обладателя

 такого типа лица присущи и высокая одаренность, и чувствительность. Вместе с тем характер такого человека отличают хитрость, неуживчивость, склонность к одиночеству.

     Трапециевидное: широкий лоб и слегка суженный (но не скошенный) подбородок. Человек, как правило, интеллигентен, аристократичен и чувствителен; он не борец. Женщины с такими лицами оптимистичны, живут счастливо, создавая приятную атмосферу общения.

     Квадратное: суровый, мужественный, нередко бессердечный тип; как правило, тугодум, часто бывает грубым, настойчив. Яркая его черта – решительность. Такие люди прямолинейны в общении, у них неутолимая жажда успеха. Хорошие исполнители, хотя сами настойчиво тянуться к лидерству. Женщины с такими лицами стремятся доминировать во всем.

     Круглое: добродушие, миролюбие,  мягкость в характере человека. Такие люди не редко гуманны, любят комфорт, хорошую компанию и не стремятся к славе. Однако честолюбие им не чуждо. Если у такого лица высокая переносица, выступающие скулы и «огненные» глаза – человека считают целеустремленным; такой тип лица нередко встречается у лидеров-полководцев.

     Эти сведения по физиогномике весьма полезны для  ориентации  в повседневном общении. Умелое снятие физиогномической информации позволяет на уровне визуального контакта быстро сориентироваться во  внутренних качествах партнера. В конечном итоге это может помочь избрать оптимальную модель поведения, что так важно для создания положительного делового имиджа.

     Наибольшей суггестивностью обладает лицо в виде слегка вытянутого прямоугольника.

     Большие родимые пятна, лицевые диспропорции, мясистые скулья, тонкие длинные губы, квадратный подбородок, а также чрезмерно густые брови воспринимаются негативно.

Телосложение

     Особенности телосложения, конституция человека также влияют на создаваемое им впечатление.

     О полном с округлыми формами мужчине чаще всего утверждают, что он несильный, старомодный, болтливый, сердечный, добродушный, сговорчивый, доверчивый, эмоциональный, открытый к людям, любящий житейский комфорт и большой любитель поесть.

     О мускулистом, атлетического сложения мужчине обычно говорят, что он сильный, мужественный и смелый, уверенный в себе, энергичный, дерзкий и инициативный.

     О высоком, худощавом и на вид очень хрупком мужчине обычно говорят, что он высокий, тонкий, нервный, честолюбивый, любящий уединение и скрытный.

     Наибольшей степенью суггестии обладают атлетики (ростом 175-185 см.), наименьшей – диспластики (с непропорциональными и ущербными  конечностями, с нарушениями в конституции).

     Крупные люди воспринимаются как более значительные, это способствует их продвижению, изначально они выделяются.

Одежда.

     В среднем 80% визуальной информации о собеседнике мы получаем, глядя на его лицо, и 20% сведений дает нам его одежда. Однако, одежда – это первое, что мы видим в приближающемся человеке. В силу  эффекта порядка это первое впечатление  настраивает нас на тот или иной  лад, и все последующее будет восприниматься с определенной  предвзятостью. Предвзято положительное – если первое впечатление благоприятно; предвзято отрицательное – если  неблагоприятно.

     Особенности оформления внешности человека оказывают воздействие на складывающееся у нас  об этом человеке впечатление.

    Одежда и прическа играют весьма существенную роль в создании имиджа. Каждый человек, как бы уподобляясь производителям товаров, стремится «подать» себя в определенной «упаковке», чтобы привлечь внимание к себе, к своему внутреннему миру и способностям. Известно, что внешнему виду сознательно уделяется больше внимания, чем другим компонентам имиджа. Мода, индустрия косметики и здоровья дают большое количество информации и предлагают колоссальное количество разнообразных товаров и услуг, которые помогают улучшить внешний вид. Журналы и газеты полны советами, посвященными одежде и прическе, косметики и т.п.

Наблюдательный человек может по одежде и прическе сделать вывод о внутреннем имидже, о личностных ценностях и даже о подсознательных решениях.

Одежда не должна привлекать слишком много внимания. Ее роль сводится к тому, чтобы позволить донести ваши мысли и предложения клиенту и подчеркнуть ваши деловые способности. Другими словами, одежда должна помогать вам, а не подавлять вас. Совершенно не уместен броский наряд, рассчитанный на внешний эффект.

 К настоящему времени поставлено много однотипных экспериментов, в которых перед разными группами  испытуемых, уравненными по признакам возраста, пола, образования, профессии, социального происхождения, в качестве  объекта формирования впечатления выступал один и тот же человек, но  к каждой новой группе он выходил в  другой одежде, или менялись его прически, украшения (если это была женщина), и  испытуемые должны были давать этому человеку характеристику.

     Эти эксперименты показали, что когда человек появлялся перед каждой новой группой испытуемых в другом костюме – или в обычном, или в спортивном, или в рабочем комбинезоне, или в духовном одеянии, или в военной форме, - то испытуемые группы помимо черт, отмеченных у этого человека всеми группами, называли у него также качества, указывать на которые их явно заставлял костюм.

     В ходе проведенного целого ряда исследований, было установлено, что одежда, наряду  с титулом и атрибутами, является  символом авторитета, который может заставить нас механически подчиняться.

     Предпринимательская деятельность предъявляет особые требования к  одежде. Для потенциального партнера или клиента костюм бизнесмена служит своеобразным кодом, свидетельствующим о степени  его солидности и надежности.

     Признанный специалист в области деловой одежды Дж. Т. Моллой, считает, что многое для достижения успеха зависит от умения правильно одеваться. В своих книгах «Одежда для успеха» (отдельно для мужчин и женщин) американский автор дает подробные и очень полезные рекомендации по оформлению внешнего облика руководителей того или другого пола.

     По мнению Дж.Т.Моллоя, деловой человек, руководитель и специалист  должен выглядеть следующим образом:

во-первых, солидным и уверенным в себе;

во-вторых, деловым и привлекательным;

в-третьих, порядочным, внушающим  доверие;

в-четвертых, не без претензии на изящество и элегантность.

     Достичь всего этого помогает умение правильно одеваться в  зависимости от предстоящей ситуации общения.

 

Одежда делового мужчины

 

Нежелательные проявления

     Неопрятность и неаккуратность в одежде вызывает неприятные чувст­ва, поскольку говорит о неуважении к окружающим. Несвежая рубашка, мятый костюм, нечищеная обувь, полуоторванная пуговица, носовой платок не первой свежести, привычка протирать очки концом галстука или закладывать ногу за ногу, демонстрируя (по причине коротких нос­ков) икры - все это и многое подобное способно похоронить надежду произвести благоприятное впечатление.

Тот же эффект будет, если человек одет не соответственно обстановке и цели

 встречи.

Цветовая гамма

     Она - первое, что бросается в глаза Неумелое комбинирование цветов может сделать вашу внешность блеклой. Именно здесь многие допускают ошибки. Коричневый костюм не сочетается с синей, светло-розовой, светло-зеленой или салатного цвета сорочкой. Под синий костюм не стоит надевать розовую сорочку или ярко-коричневые ботинки.

     Будьте осторожны с галстуком: как бы ни были модны яркие рас­цветки,они подходят к свободному стилю, но не к деловому. Галстук зелено-рыжих тонов к синему костюму не идет совершенно. К деловому костюму, какой бы расцветки он ни был, не подойдут и светлые носки - они уместны только летом.

     В настоящее время модельерами разработаны рекомендуемые цвето­вые сочетания основных элементов мужской одежды. Они представ­лены в нижеследующей таблице.

 

 

Костюм	Сорочка	Галстук	Ботинки	Носки
Серый	Белая,  голубая, розовая, цвета слоновой кости	Любого цвета	Черные	В тон галстуку
Темно-серый	Белая, светло-розовая, слоновой кости	Красно-черный	Черные	Черные
Темно-голубой	Белая, слоновой кости	Серо-красно-бордовый	Черные, темно-коричневые	Серые, бордо
Темно-синий	Белая	Бело-красно-голубой	Черные	Темно-голубые, темно-бордовые
Темно-зеленый	Слоновой кости	Красно-зелено-коричневый	Коричневые	Коричневые
Песочный	Светло-голубая	Темно-голубой	Светло коричневые	бордо
Темно-коричневый	Белая, бежевая, светло-розовая	Зелено-коричневый, красно-черный	Коричневые	Кофейные, бордо
Черный	Белая	Серебристо-серый, красно-черный	Черные	Дымчатые, черные, темно-фиолетовые

 

 

Конституция и цвет

 

     Пользуясь данными таблицы, нужно не забывать, что любой цвет и его сочетания хороши применительно к конкретной внешности.

     Так, полным не подходят светлые, так называемые "пастельные" тона. Но если уж они используются, то желательно выбрать из них лишь "теп­лые" тона (например оттенки слоновой кости), так как холодные светлые тона - синеватый, зеленоватый - оптически увеличивают фигуру.

     Черный цвет рекомендуется, как правило, для торжественных случаев. Он особенно идет светловолосым со свежей кожей. Черный цвет удачно сочетается и с другими цветами - белым, желтым, красным.

 

Цвет и возраст

 

     Контрасты хороши для молодых, а людям зрелого возраста лучше из­бегать подобных сочетаний. Коричневый цвет хорошо смотрится в шер­стяных тканях, а его оттенки - шоколадный и каштановый - подходят к светлой коже. Зеленый цвет многими несправедливо отвергается, хотя его теплые оттенки - оливковый и липовый - неплохо освежают естест­венные краски лица. Желтый цвет избирателен, он хорош для лета. Си­ний цвет более других подходит для повседневной одежды. В сочетании с белым он молодит в любом возрасте, ведь белый цвет - король всех цветов.

 

Костюмы

 

     Существуют четыре основных типа костюма: деловой, вечерний, сво­бодный и спортивный. Смешение типов недопустимо. Например, надев кроссовки, вы не можете надеть пиджак, а тем более - галстук.

    Тип костюма определяется прежде всего тем, чем предстоит зани­маться: работать или отдыхать.

     В нижеследующей таблице приведены рекомендации специалистов на сей счет.

 

 

 

	Вечерний	Деловой	Свободный	спортивный
Работа	Не рекомендуется	Руководители всех рангов в любой сфере деятельности; персонал офисов; деловые встречи и переговоры	Сотрудники сферы услуг, репетиторы	Профессии, требующие применения физического труда
			Сотрудники средств массовой информации; творческие профессии
Досуг	Прием; светская вечеринка; свадьба; концерт классической музыки	Презентация за городом или концерт; театр; выставка; экскурсия	Дружеская вечеринка; дансинг; кино; выставка; экскурсия	Пикник; прогулка за городом или в парке; спорт; поход по магазинам

 

     В рабочее время принято носить не слишком светлые костюмы. В летнее время тона костюмов светлее, чем в зимнее.

     Лучшие костюмы те, которые изготовлены из шерсти или из смеси синтетики с шерстью.

     Темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску – наиболее распространенный тип костюма для каждого случая. Черный костюм в офисе не уместен – его надевают исключительно в тожественных случаях. Длина рукава пиджака ограничена косточкой запястья.

     Если ваша фигура не подходит под описание "высокий, стройный мужчина", то двубортный костюм из своего гардероба лучше исключить - он еще больше "укоротит" вас, а если вы еще и толстоваты - превратит в колобка. Выберите однобортный.

     Джинсы, без сомнения, одежда очень удобная и универсальная. Но все же переборите в себе соблазн надевать их "и в пир, и в мир, и в доб­рые люди". А если классический деловой костюм вызывает у вас отвра­щение, то его прекрасно заменяют комбинации пиджаков с брюками более свободного, чем костюмные, покроя (в этом сочетании допустима водолазка, заменяющая сорочку).

     К пиджаку в клетку или полоску лучше всего подходят однотонные брюки, а к брюкам в клетку или в полоску - однотонный пиджак.

     Легкий костюм из хлопчатобумажной ткани или искусственного во­локна для теплого времени года стал теперь непременным реквизитом мужского гардероба. Материал такого костюма может быть одноцветным либо с рисунком, светлых или темных тонов - это зависит от имеющихся в вашем распоряжении сорочек и ботинок, которые должны гармониро­вать по цвету с костюмом.

     Для мужчин среднего роста и нормального телосложения ограниче­ний в одежде не существует. Не надо только злоупотреблять отделкой и украшениями.

     Высоким, стройным идет одежда из двух частей и из ворсистых тка­ней. Полная фигура требует осмотрительности как при выборе материа­ла, так и модели. В этом случае более приемлемы гладкие ткани неярких тонов и с рисунком в узкую полоску, расположенную вертикально.

Рубашки

 

     В мужской одежде важную роль играет рубашка. Можно иметь пару выходных костюмов и пару пиджаков с брюками, и этого будет доста­точно, чтобы смотреться эффектно и свежо. Но при обязательном усло­вии: иметь не менее дюжины различных сорочек. В деловом мире чаще других используется белая или светлая (голубая, бежевая, в темную или мелку полоску, в чуть заметную клеточку) сорочка.

     Сорочка всегда должна быть светлее самой темной нити в костюме. Пестрые и клетчатые обычно носятся без галстука. Если же с галстуком, то лучше с гладким. Сорочки спортивного типа застегиваются под горло.

     Носить сорочки с короткими рукавами не следует, поскольку манже­ты сорочки должны быть видимы из-под рукавов пиджака примерно на два сантиметра. Без пиджака (в жаркую погоду) рубашку с коротким ру­кавом надевать можно, но только не полнеющим мужчинам невысокого роста: в ней они будут выглядеть "поперек себя шире".

     По торжественному случаю надевается обязательно белая (не трико­тажная) сорочка с крахмальным, воротничком.

Полным мужчинам следует обязательно помнить, что нет ничего более неприглядного, чем вид расходящейся на животе между пуговицами рубашки.

Рубашка должна хорошо сидеть и ни в коем случае не быть слишком узкой. Тугой воротник не только неудобен, но и создает впечатление, будто ваша шея толще, чем она есть на самом деле.

 

 

Галстуки

 

Галстук мужчины – это та деталь его туалета, которая подчеркивает его независимость, его возможность самовыразиться.

Иногда выбрать гал­стук очень трудно, поэтому рекомендуется наряду с пестрыми галстуками из шелка, искусственного шелка или искусственного волокна приобрести два - три шерстяных однотонных галстука, которые можно спокойно носить с любым костюмом. Однако универсальными цветами для галсту­ка были и остаются малиновый и бордовый. Черный галстук надевается только в знак траура или, если это положено, к  фирменной одежде.

     Выбор галстука зависит от цвета и рисунка ткани костюма, а также его фасона. К строгому деловому  костюму подходят галстуки из натурального и искусственного шелка.  "Бабочки" приняты только в официальных случаях. Они должны быть выдержаны в изысканных тонах.

     К костюму из ткани в мелкий рисунок подходит любой галстук. Будет правильно взять к пестрому костюму однотонный галстук, если они гар­монируют по тону. При этом надо следовать двум правилам. Либо под­бирают галстук так, чтобы он был одного тона с костюмом, но светлее его или темнее, в результате чего цвета галстука и костюма будут допол­нять друг друга, либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов. Но этот контраст должен быть единственным в вашем туалете.

     К однотонной сорочке идут галстуки с рисунком, к сорочке в полоску или клетку - однотонные, спокойной расцветки.

     С костюмами светлых тонов принято носить яркие галстуки. Сложнее подобрать галстук к костюму из тканей в полоску или клетку. В этом случае предпочтительнее галстуки однотонные, чуть светлее костюма.

     Трудности возникают и в том случае, когда вы хотите надеть пестрый галстук к костюму из ткани также с пестрым рисунком. Общего правила, которого можно было бы придерживаться, здесь нет. Однако в этом слу­чае следует иметь в виду, чтобы рисунок костюма и галстука  (например, полоска) не повторялся. И еще одна рекомендация - можно комбинировать два отличающихся друг от друга рисунка, но не более; в противном случае костюм (да и человек, который его носит) производит впечатле­ние сшитого из кусков разных тканей и выглядит вычурно.

     Выбор галстука зависит и от времени года. Естественно, когда зимой галстук глубоких и темных тонов, летом - светлых и более ярких.

     Галстук лишь тогда галстук, когда он правильно завязан, а не оста­ется на шее, как веревка. Лишь благодаря красивому узлу из галстука получается деталь, украшающая мужчину. Зажимы на галстуках не гово­рят о хорошем вкусе, и их не носят,  те,  кто одевается со вкусом.

 

Шляпы

 

     Весьма значительна в мужской одежде роль шляпы, которую носят преимущественно к пальто или плащу для защиты от холода. Шляпа всегда должна соответствовать верхней одежде. Шляпы весной и летом носят более светлые, осенью и зимой - темные. Не рекомендуется носить велюровые шляпы, а также черные  шляпы к пальто и костюму не чер­ного цвета.

 

Обувь

 

     Для строгих костюмов рекомендуется надевать полуботинки или ботинки темно-коричневого либо черного цвета. Светло-коричневые или  коричневые ботинки совершенно не подходят  к коричневому костюму. В летнее время к нетемному костюму можно надевать цветную обувь. На приемы нельзя надевать сандалеты и сандалии. Ботинки на толстой подошве, грубые спортивные ботинки, кроссовки и сандалеты подходят только к спортивной, но не выходной одежде. Лакированные ботинки надеваются только к смокингу.

     Обувь не должна быть светлее брюк.

 

Носки

Всегда носите длинные темные носки, так как обнаженные голени выглядят очень непривлекательно, особенно когда вы кладете ногу на ногу.

Пальто

 

     К костюму следует подобрать и  соответствующие пальто. Одно – на каждый день; другое -  темного цвета – подойдет для любых торжеств и  официальных встреч.

     По мнению исследователей наибольший эффект на окружающих производит бежевый плащ.

     Длина пальто и плаща – не ниже середины икры.

 

Перчатки

 

    Лучше всего иметь светло-коричневые, поскольку они подходят к темно-коричневому или серому зимнему пальто. Черные перчатки надевают только к совсем темному пальто.

 

 

Украшения

 

     Из украшений деловому человеку рекомендуется только обручальное кольцо.

     Таковы основные требования к одежде, которые твердо соблюдаются, в частности, в деловой сфере развитых стран.

     Не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика, свидетельствующим о вашей мощной кредитоспособности. В большинстве промышленно развитых стран тяжелые золотые перстни, цепочки и  браслеты, бросающиеся в глаза часы, могут только зародить подозрение в вашей несерьезности.

 

Одежда деловой женщины

 

     Для женщины-бизнесмена, желающей добиться успеха, очень важно помнить о своей внешности, более того, поставить ее на службу.

     Приятное внешнее впечатление способствует тому, чтобы стать приятной собеседницей,  что так важно для процесса убеждения. И одежда в этом играет большую роль. Одежда деловой женщины должна соединять в себе то, что некоторым мужчинам представляется несовместимым: отразить женственность и одновременно деловитость.

     Во всем мире основная одежда для работы – это костюм: юбка с  пиджаком, жакетом, блузкой. В солидных зарубежных фирмах работающей там женщине запрещено появляться в брюках.

Никогда не следует во время значимых деловых встреч надевать в первый раз новый костюм. Попробуйте его сначала в повседневной жизни, привыкнете к нему, как к старому другу, от которого вы не ожидаете никаких сюрпризов.

Платья допустимы только в жаркую погоду, причем только однотонные. Лучшие цвета делового платья: темно-синее,  рыжевато-коричневое, серое, умеренно-синее, светло-серое.

    Одежда не должна быть облегчающей, чтобы не вызывать у мужчин мыслей, далеко уводящих их от работы. Украшений должно быть как можно меньше, но они должны быть, по возможности дорогими. В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках.

     В гардеробе деловой женщины должны быть две – три юбки, жакеты, две – три блузки.  Менять туалеты желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и «гасит настроение».

     Деловую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Но тем не менее и здесь предназначение женской одежды было и остается подчеркивание личной незаурядности и элегантности. Женщина всегда обладает правом на оригинальность своей одежды и на свой стиль в ее ношении.

    Юбка в деловом костюме должна быть на плотном поясе, с большим загибом.

   Поскольку женщина может не только стоять, но и сидеть, необходимо выбрать такую юбку, которая хорошо бы смотрелась в обоих случаях. Достаточно узкая юбка высоко поднимается над коленями и морщится спереди, поэтому на бедрах нужно иметь запас шириной, как минимум, два с половиной сантиметра. Избегайте также юбок с разрезом, который широко распахивается, когда вы садитесь. Ведь никакие усилия не помогут вам соединить края разреза. Конечно выбор длины одежды строго индивидуален и не следует менять длину юбки каждый сезон, как диктует мода. Определить идеальную длину необходимо в зависимости от роста, веса и делового стиля. Большинству женщин идут юбки длиной на десять сантиметров ниже колена, к тому же такая длина никогда не выходит из моды.

Предпочтительные ткани: шерсть или под шерсть, твид, летом модно полотно.

     Ткани подбираются в зависимости от цвета и характера кожи, волос, лица женщины. Ткани пастельных оттенков идут только к хорошему цве­ту лица и гладкой коже, не имеющей каких-либо изъянов, родинок и т.д. Голубой цвет идет блондинкам, обладающим ярким цветом лица. Им также идут розовый и оранжевый цвета, оттенки черного, белого, серого цветов. Рыжеволосым не идут розовый, оранжевый и желтый цвета. Им подходят коричневый с фиолетовым оттенком, зеленый или голу­бой цвета. Брюнеткам лучше носить платья ярких тонов (красного, чер­ного, фиолетового и т.п.).

     Во всем ансамбле одежды лучше иметь не более трех цветов, причем они подбираются так, чтобы подчеркнуть основной, доминирующий цвет или контрастировать с ним. Удачны, например, такие сочетания: черный, серый и фиолетовый цвета; синий, серый и голубой; беж, коричневый и зеленый и т.п. Еще легче подобрать два тона, например, красный с чер­ным, синим, белым, серым, голубым, желтым или малиновым.

   Необходимо только продуманно отобрать два базовых цвета, которые больше всего идут вам, и у вас появится возможность создать до сорока сочетаний, имея в своем гардеробе около дюжины вещей.

Например, вы можете купить два дорогих костюма – темно-синий и светло-серый или серый. Синий костюм может иметь блейзер, который удачно сочетается с различными юбками, поэтому может с легкостью носиться круглый год. Серый пиджак можно приобрести без ворота – с вырезом, который будет удачно декорироваться различными аксессуарами.

Таким образом, взяв за основу два цвета, необходимо обдуманно подобрать блузы, свитера, шарфы, пальто, шляпу, чулки, туфли, ремни, украшения и сумочки. Можно купить несколько однотонных блуз, сочетающихся по цвету с вашими основными костюмами или блузки других тонов с неброскими рисунками, но по расцветкам сочетающимися с обоими костюмами. Пусть только ваши блузы имеют разную отделку горловины.

Пиджак от светло-серого или серого костюма хорошо смотрится с синей юбкой и блузкой декорированной серо-розово-синим шарфом. В данном варианте можно использовать такие украшения, как жемчуг, золотая цепочка, бусы из полудрагоценных камней.

Темно-синий пиджак от костюма можно использовать в самых различных сочетаниях. Сумочка и туфли должны быть черными или сине-черными, чтобы сочетаться с любым набором одежды.

  Лучшими цветами делового платья считаются темно-синий, рыжева­то-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно синий и светло-синий.

     В одежде деловой женщины имеется  ряд ограничений. В част­ности, не нужно первой появляться на работе в остро модной одежде, носить брюки, если она работает среди мужчин, и вообще одеваться в мужском стиле. Чрезмерно укорачивать юбку, повинуясь моде, нельзя.

     Туфли желательно носить простые на среднем каблуке, а чулки телесного цвета.

    Пальто и плащ должны закрывать юбку или платье. Для женской деловой одежды подходит платье с жакетом в тон. Блузка или блейзер должны контрастировать с платьем, а свитер вообще на работу, как уже отмечалось выше надевать не принято.

Никогда не следует во время значимых деловых встреч надевать в первый раз новый костюм. Попробуйте его сначала в повседневной жизни, привыкнете к нему, как к старому другу, от которого вы не ожидаете никаких сюрпризов.

Обувь

Немаловажной деталью, от которой во многом зависит осанка и походка женщины, является обувь. Высокие каблуки создавались совсем не для повседневных или дальних прогулок. Никто не заставляет вас отказываться от любимых кроссовок, но в наши дни нередкость увидеть деловую женщину, шагающую в удобной обуви на низком каблуке. При повседневной работе менеджера, связанной с деловым общением с клиентом, прямая осанка имеет не маловажную роль, но высокие каблуки не способствуют сохранению равновесия и мешают глубоко дышать. Поэтому очень важно носить удобные, хорошо сидящие на ноге туфли с таким низким каблуком, насколько это приемлемо для вас. Современная мода предоставляет нам самый широкий выбор элегантной и изящной обуви на низком каблуке. Если ваша работа связана с преодолеванием большого расстояния или приходится долго стоять, то вам понадобиться именно такая обувь. Вам будет достаточно иметь по одной паре черных, темно-синих, коричневых или темно-коричневых и темно-серых туфель, чтобы составить вполне достаточный набор обуви. Недопустима только обувь яркой или пестрой расцветки и каблуки авангардной формы.

Если вы хотите визуально уменьшить размер ступни, то выбирайте чулки и туфли темных тонов. Если вы невысокого роста, чулки и обувь одного цвета позволят вашим ногам выглядеть чуть длиннее. Напротив, светлые чулки с темной обувью как бы «урезают» вас, визуально уменьшая ваш рост.

Аксессуары

Способны подчеркнуть ваш хороший вкус и дают возможность выразить свое личностное «Я». При помощи аксессуаров один и тот же костюм можно подать под совершенно другим углом, приспосабливая его для различных случаев и сезонов.

Выражая свой индивидуальный облик, вы можете варьировать его с помощью шарфов, поясов, украшений. Подбор сумочки не менее важная деталь, старайтесь подбирать ее так, чтобы она подходила вашему облику. Посмотрите на себя в зеркало и убедитесь, что ваша сумочка действительно соответствует не только своему назначению, но и вашему стилю одежды… Предпочтение отдавайте темным и гладким сумочкам, желательно из натуральной кожи, такие сумки подходят почти к любому костюму. Пусть она будет достаточно вместительной, но в то же время изящной и элегантной.

Что касается украшений, то ваш вкус не должен зависеть от последних тенденций в моде. Также следует избегать вычурности и излишеств. Ваши украшения должны подчеркивать вашу внешность, не привлекая к себе особого внимания. Хороший вкус проявляется только в умелом использовании нескольких великолепно смотрящихся украшений.

Следует отказаться от использования всего слишком блестящего, качающегося, звенящего (например, большое количество браслетов), всего того, что отвлекает внимание от вашего лица и от того, что вы произносите. Неуместны большие броши из золота, сверкающие бриллианты, крупные серьги, а также серьги в виде дисков, браслеты из слоновой кости. Безвкусные большие украшения только выдают отсутствие чуства меры и дурной вкус. В качестве украшений рекомендуем:

• жемчуг (серый, голубой, розовый, бежевый), камеи;

• бусы из полудрагоценных камней (гранат, оникс, яшма, лазурит, янтарь, аметист);

• бусы из поделочных камней (коралл, розовый кварц, агат);

• булавки и серьги с цветными, темными полудрагоценными камнями (аметист, топаз, гранат).

Вы должны всегда помнить, что неправильно подобранные украшения могут разрушить ваш образ и отвлечь внимание во время деловых общений или заключений особо выгодных сделок.

     Для каждой женщины очень важен выбор прически; здесь имеются  несколько правил, укажем их.

      Прическа: три правила

1. Прическа выбирается с учетом фигуры. Крупная и высокая женская фигура: средняя длина волос должна быть до мочки уха, увеличен их объем на височной части. Маленькая и полная фигура: ей пойдут волны или легкие кудри, уходящие в теменную зону. Маленькая и худенькая женщина; линия «каре» - короткий и удлиненный вариант, увеличенный объем волос около ушных областей и висков.
2. Прическа выбирается с учетом типа лица. О том, какие существуют типы лица, говорилось ранее. Нет особых проблем с выбором прически для тех, у кого овальное лицо. К круглому лицу пойдет «каре» классического или романтического стиля. Женщине с квадратным лицом не следует открывать лоб, рекомендуется челкой прикрывать верхнюю лобную зону.

           Существуют корректировки отдельных частей лица. Так, длинный нос требует напуска волос, вздернутый – использования кудрей. Скошенный  подбородок выправят зачесанные назад волосы или прическа с   пробором.

1. При выборе прически следует принимать во внимание форму головы. Если заметно выражена теменная часть, то желательна стрижка,  увеличивающая объем теменной части. Если скошена линия лба, то лучше всего длинные волосы в области челки.

Макияж

Основная цель макияжа – подчеркнуть вашу природную красоту и скрыть некоторые недостатки внешности. Ваш макияж должен быть своеобразным чудом недоговоренности. Он не должен привлекать к себе внимания и в то же время должен соответствовать цвету вашей кожи, волос и глаз. В процессе общения люди не должны видеть в первую очередь яркий вызывающий макияж и только во вторую очередь – вас.

С каждым годом меняется мода на косметику, фирмы рекомендуют самые разнообразные цвета и оттенки каждый сезон. Но, согласитесь, ваше лицо не слишком меняется в зависимости от времени года. Поэтому не стоит обращать внимание на то, что в одном сезоне были модны светлые оттенки теней и губной помады, а в следующем уже совершенно другие – темные.

Всегда лучше избегать избыточного, вызывающего макияжа, иначе во время общения клиент будет думать не о заключении сделки, а о том, кто прячется под маской макияжа и как вы выглядите на самом деле без него.

Менеджеру по долгу службы часто общающимуся с клиентами, следует помнить некоторые правила нанесения макияжа. Ведь используя макияж, вы собираетесь подчеркнуть свои особенности, не искажая и не пряча их, вы собираетесь выявить свою природную красоту. Сначала необходимо подобрать основу для макияжа. Здесь не существует готовой, единственно подходящей для вашего лица основы. Поэтому, по возможности, лучше обратиться к профессиональному косметологу, который поможет подобрать основу, учитывая оттенки вашей кожи. Не бойтесь экспериментировать, возможно некоторые новинки неожиданно откроют для вас, что с новым макияжем вы будете выглядеть намного лучше.

После нанесения основы необходимо затушевать тени, припухлость, впадины или круги под глазами. Затем подчеркнуть скулы, а по возможности и другие структурные особенности вашего лица.

Возможно круги под глазами не всегда «сопровождают» вас. Например, вы устали, вы в напряжении, вам пришлось много работать. Все это в первую очередь отражается на состоянии ваших глаз. Сейчас косметический рынок предлагает большой выбор средств, которые помогут убрать круги под глазами. Попробуйте есколько кремов и выберите тот, который вам понравится, так же лучше если он будет мягким и не слишком густым. Цвет крема должен быть несколько светлее основы. После нанесения крема покройте его прозрачной пудрой и повторите процедуру сначала. Затем нанесите поверх нее небольшое количество основы макияжа.

На припухлости под глазами можно нанести более темный тон. Немного поэкспериментировав, вы сможете выработать ту процедуру, которая позволит вам скрыть эти недостатки. Подчеркивая скулы вашего лица вы тем самым придаете ему характерность и значительность. Поэтому, если нанести немного румян на скулы, вы добавите вашей внешности некоторую яркость. Но будьте осторожны при выборе цвета румян. Следует отказаться от оттенков оранжевого, ярко-розового, анилиново-красного и синевато-красного цветов. Отдавайте предпочтение более мягким оттенкам, которые подходят для всех возрастов: мягко розовые, персиковые, розовый с коричневым оттенком.

Подчеркнуть выразительность глаз можно тушью для ресниц и легкими, ненавязчивого оттенка, тенями. Избегайте зеленых, ярко-голубых и сливовых оттенков, отдавая предпочтение – серым, бежевым и светло-коричневым теням. Тушь для ресниц можно использовать как бесцветную, так и черную, темно-серую или темно-синюю, избегая фиолетовых и ярких оттенков туши.

После того, как вы подчеркнули выразительность ваших глаз, воспользуйтесь губной помадой. Основное правило одно – избегайте ярко-красной помады. Если вы используете такой цвет, то во время делового общения клиент будет видеть только вашу помаду, а не ваши глаза и совершенно не сможет сконцентрироваться на том, что вы говорите.

Цвет помады должен соответствовать оттенку ваших губ, а не цветовой гамме вашей одежды. Независимо от цвета кожи, белого или смуглого, следует избегать следующих тонов: коралловый, анилиново-красный, бело-розовый, красно-фиолетовый.

После нанесения макияжа, воспользуйтесь прозрачной пудрой, нанося ее тонким слоем.

         Приведем одиннадцать советов, как правильно  одеваться:

1. Относитесь к своей одежде, как к вложению капитала. Вы получаете то, за что заплатили. Подумайте о тех преимуществах перед вашими коллегами, которые дает чуть более дорогая покупка. Выбирайте немнущуюся ткань, которая хороша в  носке и через год будет выглядеть так,  будто вы купили этот костюм недавно. Одежда имеет не только функциональное назначение, она может служить декоративной цели. В этом случае она несколько иначе символизирует авторитет. Элегантная и дорогая одежда говорит о высоком статусе человека наравне с такими атрибутами, как драгоценности и машины.
2. Следует предпочитать классический покрой модному. Для делового стиля предпочтительнее быть одетым чуть консервативно – это производит впечатление основательности и  стабильности. Модный стиль, какой бы дорогой  ни была покупка, может устареть раньше, чем вы рассчитывали. Кроме того, модная вещь может не соответствовать особенностям вашей фигуры.  Следует помнить, что не вызывают доверия одетые модерново, а также упакованные с иголочки.
3. Рекомендуется установить дружеские связи с каким-то одним продавцом в  определенном магазине или модельером.
4. Выбирайте ту одежду, которая подчеркивает преимущества вашей фигуры и скрывает недостатки.
5. Считайте аксессуары частью гардероба. Все, что есть на Вас – это утверждение вашей личности: платочек, шарф, брючный ремень, галстук, запонки, наручные часы, кошелек, бумажник, очки. Тщательно выбранные аксессуары или, наоборот, небрежное отношение к выбору этих мелочей могут либо создать, либо нарушить ваш деловой облик. Выбирайте те аксессуары, которые подчеркивают образ, создаваемый костюмом, и способствуют появлению общего положительного имиджа. Очки, но не дымчатые, несколько повышают имидж. Человек в очках воспринимается окружающими как более начитанный, образованный. И поэтому некоторые деловые люди с отменным зрением носят очки без диоптрий, чтобы обратить себе на пользу этот стереотип восприятия очкариков.
6. Обувь – тоже часть вашего гардероба. Очень многие люди, особенно женщины обращают внимание на вашу обувь. Вот те моменты, на которых следует сосредоточиться

-       гармонируют ли ваши ботинки с костюмом?

-       Со вкусом ли выбрана модель ботинок?

-       Не слишком ли заношенная обувь?

-       Следите ли вы за тем, чтобы ботинки всегда были чистыми и блестели?

1. Насколько одежда опрятна. Неряшливость и неопрятность непременно испортят любое, даже выразительное и красивое лицо.  Достаточно бедно одетый собеседник обычно вызывает желание помочь ему, а бедно и крайне неряшливо, - брезгливость и отторжение. Регулярно чистите одежду и бережно относитесь к своему гардеробу.
2. Надевайте одежду, соответствующую данной ситуации и данному климату. Функция диктует тип одежды. Некоторые ваши встречи сугубо делового, формального характера; другие – попроще, неформальные. Ситуация, в которой вам предстоит оказаться, определяет и выбор одежды -  так же, как сезон и климат. Совершенно не допустимо, как известно, прийти на серьезные переговоры в  спортивной одежде, ибо это не только нелепо,  но и вызовет у окружающих естественную настороженность и недоверие. Не следует также забывать о соответствии стиля одежды возрасту и статусу человека.
3. Надевайте одежду, соответствующую аудитории. Вы должны отвечать ожиданиям публики. Не надо ее шокировать, разочаровывать или озадачивать. Выясните, существуют ли некие нормы для одежды в том месте, куда вы собрались пойти и следуйте им. Нам нравятся люди, похожие на нас. Большое значение имеет одежда. Проведенные исследования показали, что мы охотнее оказываем помощь тем, кто одет как мы.

При обходе рабочих мест руководитель должен своей одеждой не контрастировать с  одеждой подчиненных.

           Если вам предстоит короткое выступление (до 3-х минут) перед аудиторией и надо максимально привлечь внимание, выделиться среди других и запомниться, то костюм может помочь в этом, так как при кратком выступлении влияние непроизвольного внимания возрастает.  Синий костюм, белая рубашка, красный галстук – это элегантное сочетание вызывает как непроизвольное внимание, так и положительные эмоции. Блеклые тона костюма и галстука не привлекут внимания и притупят интерес к выступлению.

          При длительном (более 3-х минут) выступлении. Яркие, привлекающие внимание детали одежды вызывают все нарастающее раздражение. Поэтому от них лучше отказаться. Время более трех минут позволяет (при хорошей подготовке) привлечь внимание содержанием своего сообщения. Следите за чистотой своего костюма в течение дня.

10. Прочитайте толковую книгу о том, как следует одеваться деловому человеку.

Дресс-код менеджера

Во многих компаниях обслуживающий персонал, рабочие и даже менеджеры первого звена ходят в униформе. Выработка стандартного внешнего вида для средних и высших менеджеров компаний началась значительно позднее, однако продвигалась быстро. Сегодня все крупные фирмы имеют свод требований к внешнему виду своих менеджеров.

Внешний вид стал важным элементом корпоративной культуры. Понятие корпоративная культура ввел в научный обиход в ХIХ в. немецкий военный теоретик Мольтке. Позднее англичане уточнили и дополнили его; они сформулировали новый термин «dress code» – требование к одежде офисных сотрудников компаний. В крупных западных корпорациях внешний вид работников строго контролируется, иногда вплоть до мелочей – вида ткани и цвета обуви.

Сегодня в деловом мире требования к внешнему виду сотрудников сложились достаточно четкие. Образовались своеобразные своды (кодексы) правил одежды. Кодекс деловой одежды – это свод правил, устанавливающий, как одеваться на работу.

Дресс-код – это свод правил и система знаков в одежде и обуви, регламентирующая принадлежность к фирме и должности.

Стандарты международных требований к одежде стабильны и даже консервативны, несмотря на изменения и «капризы» моды. Конечно, более требовательны стандарты крупных международных компаний, а тем более дипломатических представительств. Впрочем, многие офисы в демократических государствах задают лишь общие либо специальные рамки требований (Так, в посольствах и консульствах Великобритании во всех странах мира внешний вид сотрудников строго регламентируется лишь во время официальных встреч, приемов, конференций. В остальное время сохраняется право выбора).

Как правило, сегодня не ставится задача одеть всех менеджеров фирмы в униформу. Принадлежность к фирме часто обозначается аксессуаром: галстуком, платком, фирменной нашивкой. В остальном даже поощряется разнообразие, однако в определенных рамках общего стиля.

Деловой стиль одежды (классический) для менеджеров может отличаться в зависимости от вида управленческой деятельности. Его можно разделить на следующие виды:

– Корпоративный стиль.

– Условно-деловой стиль (в котором, в свою очередь, можно выделить креативно-корпоративный и неофициальный (свободный) стили).

– Нестрогий деловой стиль.

Несмотря на то, что классический стиль консервативен, на моду он все-таки обращает внимания. Правда, коррекция делается в минимальных масштабах, к тому же исключительно после того, как мода утвердилась в повседневной практике и массовом сознании.

Корпоративный стиль одежды возникает в результате требований корпорации к внешнему виду сотрудников. Он помогает формированию командного духа, превращению персонала в сплоченный коллектив единомышленников. Сфера применения корпоративного стиля может быть широкой: правительственные учреждения, банки, юридические и консалтинговые фирмы, инвестиционные и трастовые компании и др.

В международной деловой этике сложились определенные требования к корпоративному стилю. Они следующие:

– Деловой униформой является костюм, причем как для мужчин так и для женщин.

– Аксессуары должны быть небольшими и несложными, невычурными: хорошие часы (со стрелками), неброские серьги, обручальное кольцо, запонки и т.д.

– Пестрые рисунки и надписи на одежде недопустимы.

– Юбки не должны быть сильно обтягивающими и значительно выше колеи.

– Обувь должна быть на среднем каблуке (не выше), носок закрытый, чулки или колготки обязательны.

– Обязательны помада и тушь, однако минимально, неброско.

– За рабочим столом следует находиться в джемпере или блузке с юбкой, для мужчин – костюм, рубашка, галстук. Рубашка с коротким рукавом допустима только летом

Нестрогий деловой стиль обозначает сдержанный внешний вид. Сферой его применения являются: продажи и маркетинг, рекламные компании, распоряжение недвижимостью, связи с общественностью и коммуникации, туристические фирмы и др.

Основные требования нестрогого делового стиля:

1. Пиджак, брюки и юбка могут быть разными по цвету и фактуре ткани.

2. Допускаются блузка с юбкой, водолазки, трикотажные изделия.

3. Позволительны модные элементы одежды и аксессуары.

Условно-деловой стиль состоит из креативно-корпоративного и неофициального (свободного) стилей.

Креативно-корпоративный стиль отличается творчеством, непринужденностью. Сферой использования этого стиля могут быть: средства массовой информации, издательское дело, мода, дизайн, косметика. Некоторые организации, всю неделю придерживаясь строгих требований, накануне выходных, в пятницу, не планируя важных деловых встреч, допускают в качестве некоторой вольности креативно-корпоративный стиль. Тем самым в фирме создается предвыходное настроение.

Неофициальный (свободный) стиль предполагает обычный внешний вид, «как все». Сферой его применения могут быть здравоохранение, психология и психотерапия, спорт, частично образование. Условие такого стиля – создать доверительное впечатление, «без дистанции» или запугивания.

Однако, несмотря на разнообразие стилей, есть ситуации, когда внешний вид определяется однозначно. На официальных приемах обязателен консервативный стиль. Идя на собеседование по приему на работу следует выбрать консервативный стиль, даже в том случае, если фирма от сотрудников этого не требует. Официальный внешний вид подчеркивает ответственность и серьезность намерений претендента.

Помимо корпоративной этики дресс-код используется и в других случаях: официальные приемы, званые ужины, деловые обеды, торжества, посещение клубов и др. На пригласительных билетах в этом случае делается пометка о форме одежды. Виды дресс-кодов могут быть следующие: формальный, полуформальный, повседневный, «черный галстук», «белый галстук»). Ниже эти особенности представлены более подробно.

Формальный дресс-код (Formal). Он предполагает традиционный классический одноцветный мужской костюм – темно-синий или темно-серый, можно в едва заметную тонкую полоску, либо черный. Для женщин этот дресс-код также предусматривает строгий костюм.

Полуформальный дресс-код (Semi-formal). Для мужчин требуется костюм, однако варианты его цветовой гаммы широки. Для женщин допустимы стильные наряды, мини-юбки и иные вольности. Однако вещи должны быть качественными: «от кутюр» или сшитые на заказ.

Повседневный дресс-код (Casual). Этот свод требований к внешнему виду очень либерален. В данном случае допустимы джинсы, футболки, свитера и кроссовки.

Дреcс-код «черный галстук» (Black tie). Используется на официальных приемах высокого ранга. Для мужчин рекомендуется смокинг, черный галстук-бабочка, кожаные туфли со шнурками, нелакированные. Женщинам надлежит быть в вечернем или «коктейльном» платье, драгоценных украшениях.

Смокинг ( Tuxedo) – это черный, сильно открытый на груди пиджак с длинными, обшитыми черным шелком лацканами.

Дресс-код «белый галстук» (White tie) используется для самых торжественных случаев: коронаций, свадеб, вступлений в должность и др. Для мужчин рекомендуется фрак, галстук-бабочка, белая рубашка с французскими манжетами и запонками, белый жилет, лакированные туфли, карманные часы. Женщинам предлагается вечернее платье с глубоким декольте или открытой спиной, длинные перчатки, драгоценности, можно диадема.

Фрак (Frak) – это мужской костюм особого покроя: короткий (слегка выше пояса) спереди с длинными узкими фалдами (с разрезом) сзади.

Таким образом, внешний вид менеджера должен удовлетворять требованиям дресс-кода с точки зрения места, случая, профессии.

 

 

 

 

 

3. Речь менеджера. Мета-модель

     Речь - центральный элемент личного имиджа  поскольку воспринимается в  совокупности с манерой одеваться, а в телефонном разговоре и вовсе является тем единственным каналом, через который мы можем внушить другому представление о себе.

    Язык – это система знаков, включающая слова с их значениями плюс синтаксис — набор правил, по которым строятся предложения.

Речь — это вербальное, языковое общение с помощью языковых знаковых единиц: слов, синтаксических конструкций, текста, интонаций, часто при поддержке невербальных средств, жестов, мимики и пр. Речь может быть устной и письменной.

Речь – это  процесс пользования языком (язык в действии). Таким образом, речь является реализацией языка, который  обнаруживает себя только через речь. Человеческая речь возникает в ответ на  необходимость вступить в общение с кем-либо или сообщить что-либо.

  Процесс речи предполагает, с одной стороны, формирование и формулирование мыслей языковыми (речевыми) средствами, а с другой стороны — восприятие языковых конструкций и их понимание.

   Речь приобретает смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста. Контекст (ситуация) – это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие.

     По речи собеседника мы можем определить степень его неуверенности или уверенности в себе. Слова вставки, служащие для выражения некой неопределенности выдают неуверенность говорящего. Например: «если хотите», «как-нибудь», «я бы сказал», «в  известной степени» и т.п.  Наоборот, речь уверенного в себе человека изобилует скорее словами «великолепно», «разумеется», «именно так» и т.п., формирующими положительный настрой.

Что мешает восприятию речи:

-       штампы в речи- это затасканные, избитые выражения. К речевым штампам можно отнести выражения типа: «развернули работу широким фронтом», «новая методика взята на вооружение», «заострить вопрос» и т.п. Шаблонность речи не только отталкивает слушателей, она иногда вызывает так называемый эффект опережающего окончания, из-за которого оратор оказывается в очень неловком положении.

-       канцеляризмы-это речевые обороты и отдельные слова, заимствованные из канцелярско-бюрократического языка, которые лишают общение его яркости и образности. Например: «зафиксировать число опоздавших», «налаживать работу» и т.п.

-       вульгаризмы - это нелитературные или неправильные по грамматической форме слова и выражения: «заткнуть глотку», «рожа» и т.п.

-       жаргонизмы - слова и обороты, заимствованные, например, из жаргона уголовного мира: «завязать», «наехать», «замочить» и т.п.

-       многословие - неумение оратора сформулировать свои мысли лаконично, кратко и ясно, отступление от предмета речи, замена ясных и точных  формулировок общими фразами и  малозначющими выражениями.

-       слова – паразиты - слова и фразы, не несущие никакой информации, но часто и неуместно используемые говорящим. Например: «так сказать», «ну», «вот», «значит так» и т.п.

-       ошибки произношения - среди типичных ошибок наиболее распространенной является неверная расстановка ударений.

-       недостаточная грамотность.

-       неправильное склонение числительных.

-       ошибочное употребление слов.

-       вычурность и манерность - излишняя витиеватость и напыщенность речи ныне воспринимается как анахронизм и вызывают ироническое отношение.

-       злоупотребление терминами и иностранными словами.

-       неразборчивость речи - «каша во рту» не только не способствует убедительности, но и служит серьезным барьером в понимании человека человеком.  Наибольшие проблемы это создает в общении подчиненных с руководителями (если последние обладают невнятной речью). Равного партнера можно переспросить. Переспрашивать руководителя, если его это раздражает, и вовсе затруднительно.

     Слова, которые мы используем, оказывают воздействие на то, как мы думаем и чувствуем, а то, как мы думаем и чувствуем влияет на выбор слов, которые мы используем. Наши слова так же влияют на окружающих. Как и их слова на нас.

Язык является частью процесса мышления и средством общения с окружающими.

Язык является одним из ключевых компонентов из которых мы строим наши внутренние модели мира.

Слова служат не только для воспроизведения нашего опыта. Часто они помещают его в своеобразну «рамку», в которой одни аспекты выдвигаются на передний план, а другие служат им фоном. Рассмотрим, например, соединительные слова «но», «и/ а» и «даже если». Когда мы связываем свои идеи или переживания с их помощью, слова заставляют нас фокусировать внимание на различных  аспектах одних и тех же переживаний.

Фраза «Сегодня свети солнце, но завтра будет дождь» вызывает в нас озабоченность завтрашним дождем, при этом мы практически не учитываем тот факт, что сегодня солнечно.

Если связывать эти же утверждения словом «а» : «Сегодня свети солнце, а завтра будет дождь», то смысловое ударение падает в равной степени на оба события. Если же сказать: «Сегодня свети солнце, даже если завтра будет дождь», то наше внимание будет сфокусировано на первом утверждении, а второе останется на заднем плане.

Научившись правильно пользоваться языком, мы сможем с его помощью добиться желаемого отклика и. скорее всего, достичь нужного результата.

Для этого нам нужно подобрать те слова, которые имеют смысл для нашего собеседника, вписываются в его карту действительности. Подобным образом нам нужно уметь точно определять, что именно подразумевает собеседник под используемыми им словами.

Мы пользуемся словами для выражения идей и концепций. Иерархия идей показывает, что мы мыслим и общаемся в разных масштабах: крупных (на обобщенном, абстрактном уровне) и  мелких (в подробностях).

Таким образом «увеличение масштаба» означает перенос идеи на более высокий общий уровень.  А «разделение»  это прием в ходе которого конкретная ситуация или переживание разбиваются на составные части. Например, неразрешимая проблема может быть разделена на ряд мелких, более осуществимых задач.

С помощью приема «объединение» мы обобщаем один из элементов высказывания или суждения до более высокого уровня классификации и изменяем или обобщаем восприятие этого высказывания.

«Боковое смещение» обычно принимает форму использования метафор и аналогий ( ключевое слово аналогично другому процессу или явлению).

Способность разделять и осуществлять боковое смещение необходимы для переопределения. Например, покупатель говорит продавцу: «Мне нравится эта вещь, но я боюсь, что она слишком дорого стоит».  Продавец в данной ситуации может сказать: « Вы полагаете, что цена на этот товар завышена, или обеспокоены тем, что не можете позволить себе эту покупку». Определение,  которое выберет покупатель несет в себе важную информацию для продавца. В зависимости от ответа клиента продавец может предложить либо скидку на товар (если цена кажется завышенной), либо гибкую схему оплаты (если проблема заключается в платежеспособности).

Способность к «объединению» дает возможность определить намерение, скрытое за определенным поведением или убеждением.

В рассмотренной выше ситуации продавец может используя  «объединение»  отреагировать на высказывание покупателя следующей  фразой: «Я полагаю, что для вас очень важно потратить деньги на качественный продукт». В данном примере продавец реагирует на позитивное намерение, скрытое за обобщением или суждением, а не непосредственно на это высказывание. Фраза продавца направляет  внимание покупателя на намерение, скрытое за фразой «слишком дорого стоит»- в данном случае это получить качественный продукт.

Для того, чтобы достичь совершенства в использовании языка, важно развить в себе гибкость, позволяющую легко переключать внимание с мелких деталей на более крупные и наоборот.

  Установлено, что фраза, состоящая из 10-13 слов, воспринимается наилучшим образом, состоящая из 14-18 слов – хорошо, из 19-25 слов, удовлетворительно, из 25-30 слов – с трудом; фраза, насчитывающая более 30 слов, практически не воспринимается. Отсюда можно сделать выводы, что менеджер должен в устной речи использовать короткие и простые предложения.

Менеджеру целесообразно исключить слово «но» из своего словаря. Его целесообразно заменить союзом «и». «Но» – деструктивное слово, оно подразумевает, что вы слышите то, что вам говорят … но … имеете ряд возражений. «И»  безобидно. Оно просто добавляет и  расширяет то, что уже сказано.

Целесообразно спрашивать «как?», а не «почему?». Вопрос «как?» приведет вас к пониманию структуры проблемы. Вопрос «почему?»,  вероятнее всего, поможет найти оправдывающие обстоятельства и  причины, ничего не изменяя.

Не следует применять отрицание «не». Все высказывания надо формировать в  позитивных конструкциях. Например; вместо «не волнуйтесь», следует сказать «успокойтесь». Дело в том, что наше подсознание обрабатывает словесную единицу «не» совсем не так как сознание. Для подсознания «не волнуйся» означает то, что отрицается.

Рекомендуется использовать преимущественно активные глаголы и избегать пассивных существительных. Например: «Я пригласил Иван Петровича», а не «Иван Петрович был мною приглашен».

Старайтесь не употреблять глагол «быть», его аналоги – «являться», «представлять собой» и т.п., и оборотов с неявным присутствием. Хотя они встречаются в языке очень часто, использование таких глаголов приводит к затуманиванию смысла и возникновению двусмысленных грамматических форм. То же относится к страдательному залогу и безличным оборотам («замечено, что…», «считается, что…»).  В НЛП на такие фразы обычно откликаются так: «Кто это заметил?», «Кто так считает?».

Глагол «быть» не терпит компромиссов: нечто либо является таким-то, либо не  является. По этой причине мы склонны высказывать самые обобщенные сентенции, не выдерживающие никакой            логической проверки. Например, фраза: «Сергей – глупый» должна принять вид: «Мне кажется, что в той ситуации Сергей вел себя глупо».

 Специалисты в области НЛП рекомендуют чаще использовать в речи метафоры. В НЛП в понятие «метафоры» включаются сравнения, аналогии, аллегории, шутки, иносказания и сюжетно организованные рассказы. Любое из этих средств можно применить для улучшения общения, решения проблем, выявления возможностей и достижения других полезных результатов.

В общении можно применять метафоры для:

-       упрощения;

-       обезличивания;

-       пробуждения творческих способностей;

-       понимания характера собеседника:

-       персонификации;

-       подстройки;

-       привлечения внимания;

-       преодоления сопротивления;

-       создания ярких воспоминаний;

-       самоанализа и достижения озарений;

-       выявления проблем;

-       создания тех или иных эмоций.

Метафорическое влияние позволяет нам построить ситуацию таким образом, что человек самостоятельно приходит к нужному нам выводу. Именно это основа успеха: человеку го­раздо легче принять то, что придумал он сам, в этой ситуации не возникает протеста и сопротивления.

Технология моделирования метафорических ис­торий состоит из следующих стадий:

1. Моделируется ситуация, сходная с той, в которой мы хо­тим оказать воздействие на человека.

• Пример

Мы хотим побудить человека принять определенное решение, в то время как он испытывает сильные сомнения относительно его эффективности. Мы рассказываем ему о другом человеке, оказавшемся в сходной ситуации, когда ему так же трудно было принять решение.

2. Демонстрируется   «правильный»   или   «неправильный» сценарий действий.

Пример

Мы сообщаем, на чем основывался, принимая решение, уже упоминавшийся нами человек.

3. Демонстрируется результат действий (привлекательный для сотрудника или, наоборот, совершенно неприемле­мый).

• Пример

Принятое решение позволило человеку получить, например, возможность карьерного роста или какое-то другое преимущество, соответствующее его карте мотиваторов.

4. Сотруднику предоставляется возможность самому сделать вывод.

• Пример

В нашей ситуации, рассказав о преимуществе, которое получил тот другой человек, мы ставим точку и предлагаем сотруднику самому сделать вывод.

 

Почему метафорическое влияние является эффективным способом воздействия на людей?

Этому есть несколько объяс­нений:

• Человек склонен проецировать, т.е. переносить на себя, свой опыт поступки, действия других людей, особенно если те находятся в сходных ситуациях. Если вы вчера слу­чайно купили лотерейный билет, а сегодня услышали, что ваш коллега впервые в жизни сыграл в азартную игру и выиграл, вы с большой долей вероятности подумаете, что и вам может повезти. Если девушка поступает в техничес­кий вуз и слышит разговоры о том, что почти все его сту­дентки успешно выходят замуж за своих однокурсников, т.к. юношей в нем учится больше, чем девушек, она пе­рестает беспокоиться о своем будущем, примерив на себя эту ситуацию.
• Для человека гораздо естественнее воспринять негатив­ную информацию (а она вполне может содержаться в ме­тафорической истории) абстрактно, а не применительно к себе.
• Человек всегда гораздо легче соглашается с тем и с боль­шим удовольствием внедряет то, что придумал сам, а ме­тафорическая история дает ему такое ощущение.
• Метафорическая история позволяет избежать прямых обещаний или прямой критики, что в ряде случаев очень важно.

Существует несколько правил, которые помогают сделать ме­тафорические истории более эффективным средством влияния:

ü    История должна быть сходна с ситуацией, в которой на­ходится человек, на которого мы хотим оказать влияние (иначе не произойдет явления проекции), но при этом не абсолютно тождественна ей (в последнем случае возникает сомнение и недоверие).

ü    История должна иметь четкую модель (сценарий) пози­тивных/негативных действий.

ü    История должна быть умеренной по объему и понятной, иначе теряется ясность и четкость восприятия.

ü    История должна быть достаточно яркой и запоминающейся.

ü    История должна упоминаться в разговоре как бы невзна­чай, по ходу дела, т.е. нужны связки,

ü    Вывод должен делать слушатель, а не рассказчик, иначе будет снижена мотивация слушателя.

 

    Выразительность языка во многом зависит от особенностей построение фраз. Особенности эти называются синтаксическими или стилистическими фигурами.

      Чтобы ваша речь была хорошей, используйте следующие рекомендации:

-       акцентируйте важные слова и  подчиняйте им неважные;

-       меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение и понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

-       меняйте темп речи – это придает ей выразительность;

-       делайте паузы до и после важных мыслей. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить к какой мысли следует перейти дальше, позволяет выделить важные слова. Продолжительность паузы не должна превышать 5-6 секунд.

Наиболее важным уроком по коммуникации в бизнесе является KISS – принцип. Анаграмма KISS обычно раскрывается, как “Keep it shopt  and simple (Держись краткости и простоты)». В бизнесе этот принцип определяет фундаментальные требования почти ко всякой письменной и устной коммуникативной деятельности. У  менеджеров просто нет времени  разбираться в «словоблудии». Им нужна  информация по ключевым моментам и ничего более. KISS также экономит время секретариата и выгоден с позиций внешнего окружения.

Все требования к составленному и  структурированному сообщению к применению для него KISS – принципа можно свести к трем основным правилам:

-       слова короче;

- заменяйте длинные слова на более короткие подходящие по смыслу;

-       слов меньше.

Постарайтесь сжать текст, не потеряв  изначально содержащиеся в нем сообщения. Существует три главных способа сокращения текста существующего  наброска:

1)      исключить необязательные слова;

2)      заменить растянутые выражения;

3)      заменить страдательный залог действительным;

-       картинки, если это возможно.

Одна картинка вмещает тысячу слов. Во многих случаях она действительно более эффективна и достаточна для замены образов, раскрываемых словами.

Сформулируем основные правила речевой коммуникации:

1. высказывание должно содержать ровно столько информации, сколько требуется для выполнения текущих целей общения, излишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и  соображения.
2. Высказывания по возможности должно быть правдивым: старайтесь не говорить того, что считается ложным; не говорите того, для чего у вас нет достаточных оснований.
3. Высказывание должно быть релевантным, то есть соответствовать  предмету разговора: старайтесь не отклоняться от темы.
4. Высказывание должно быть ясным: избегайте непонятных выражений, неоднозначности, ненужного многословия.

 

Мета - модель

 

Способность точно употреблять те или иные обороты является существенной для профессионального коммуникатора. Умение использовать точные слова,  которые будут иметь смысл в карте мира другого человека, и точно определять, какой смысл  вкладывал человек в те слова, которые он употребил, является бесценным умением коммуникации.

Мета–модель использует язык для того, чтобы сделать язык более ясным, она предохраняет вас от заблуждения в том, что вы понимаете смысл слов, она восстанавливает связь между языком и опытом.

Мета-модель была разработана основоположниками НЛП Бэндлером и Гриндером. Чтобы понять мета-модель, которая является инструментом для более полного понимания того, что люди говорят, нам следует рассмотреть, как мысли превращаются в слова. Язык никогда не сможет воздать должное скорости, разнообразию и чувствительности нашего мышления. У говорящего может быть полная  и завершенная идея того, что он хочет сказать, лингвисты называют ее глубинной структурой. Глубинная структура не  принадлежит сознанию. Язык проникает на весьма глубокие уровни нашей неврологии. Мы сокращаем эту глубинную структуру, чтобы выразиться ясно, и то, что мы на самом деле говорим, называется поверхностной структурой. Если бы мы не сокращали эту глубинную структуру разговор стал бы ужасно длительным и педантичным. Чтобы перейти от глубинной структуры к поверхностной, мы обобщаем, искажаем и упускаем часть информации, когда высказываем свою идею другим.

Мета-модель представляет собой серию вопросов, цель которых – повернуть вспять и разгадать упущения, искажения и обобщения языка. Эти вопросы имеют целью восполнить утраченную информацию, восстановить структуру и извлечь специфическую информацию, чтобы придать смысл коммуникации.

Рассмотрим структуру мете-модели.

1. упущения

1.1неспецифическое существительное.

 Упущение данного типа может означать такое представление о мире, в котором вы являетесь беспомощным наблюдателем, а  события происходят таким образом, что никто не несет ответственности. Например, когда вы слышите предложения: «дом был построен» или «Они не понимают меня», - вы можете задать вопросы о пропущенной информации: «кто (именно) построил этот дом?»  или   «кто (именно) не понимает вас?». Неспецифические существительные  проясняются заданием вопроса: «кто или  что именно…?»

1.2.неспецифические глаголы.

Глаголы точно также могут упускаться. Например, если вам говорят: «Она «зарубила» предложение», в ответ вам следует задать вопрос: «Каким образом она не дала предложению хода?». В языке существует множество глаголов, имеющих общи       й смысл (научился, помогли, отправился и т.д.) и поэтому нуждающихся в уточнении – как, где и когда. В подобных случаях опускаются элементы относящиеся к глубинной структуре языка. Значение неспецифических глаголов выясняется с помощью вопросов: «Как конкретно…?»

1.3.Номинализации.

Глаголы действия, которые замерли во времени, превратились в существительные, например: «…принесет вам новое понимание», что означает: «Вы поймете (глагол)».

Номинализация – это своего рада  черные дыры,  в которых могут исчезать определенные существительные (кто или что) и определенные глаголы (что они на самом деле делают?). И точно также, как черные дыры, номинализации не видны сами по себе, поскольку эти слова в  грамматическом отношении вполне корректны.

Превратите любую номинализацию в нечто более конкретное, спросите: «Кто делает,  что именно и как он это делает?»

1.4.сравнения

сравнения отследить в речи легко, поскольку такие слова, как «лучше», «наилучший», «хуже», «худший» и прочие, бросаются в  глаза. Пропущенной является без сомнения информация о том, что, собственно, сравнивается. «Вы не могли бы сделать это лучше» подразумевает вопрос: «Лучше, чем что или кто?» вас сравнивают с кем-то другим? Или с вами же, но в  прошлом? Следует понять насколько обоснованным и значительным является данное суждение? Подобная система вопросов может использоваться и к тому, что мы говорим самим себе, например: «Я сделал это неудачно». Неудачно в сравнении  с кем или чем? С вашими собственными стандартами или с чьими-то еще? Смысл сравнения выясняется вопросом: «В сравнении с чем, с кем….?»

1.5.суждение

близко к сравнению стоят суждения «Сергей не способен управлять большим офисом». Чье мнение или суждение звучит и на каких критериях оно основано? Порой существуют совершенно явные знаки языковых конструкций суждения, например, такие слова как «очевидно», «ясно».  «Очевидно, что у нее большой опыт». Кому очевидно? Смысл суждений проясняется с помощью вопросов: «Кто высказал это суждение и на чем он основывался, делая его?»

      2. Обобщения

      2.1. модальные операторы возможности.

Существуют правила поведения и мы уверены, что за пределы этих правил мы не  должны выходить. Слова типа «не могу» или «не должен» известны в  лингвистике как модальные операторы -  они устанавливают пределы, которые  определяются невысказанными правилами. Существует два основных типа модальных операторов: модальные операторы необходимости и модальные операторы возможности. Модальные операторы возможности  являются наиболее сильными из этих двух типов. Это «могу» и «не могу», «возможно» и «невозможно». Они определяют, что рассматривается в качестве возможного, например: «Я не могу что-то сделать». В ответ можно спросить: «Что вас останавливает?», «Что произойдет, если вы сделаете это?» или: «Что нужно сделать, чтобы такое стало возможным?» смысл модальных операторов возможности «Я не могу» – проясняется с помощью вопросов: «Что произошло бы, если бы вы сделали…?», или «Что препятствует вам…?»

2.2. модальные операторы необходимости.

Модальные операторы необходимости проявляются в виде слов: «следует», и  «не следует», «должен» и «не должен», «обязан» и «не обязан». Например, услышав фразу: «Не следует привлекать к делу такого-то сотрудника», можно в ответ спросить «А что, собственно, произойдет, если мы сделаем это? Смысл модальных операторов необходимости – «Я не должен («Я должен») – выясняется с помощью вопросов: «Что бы случилось, если бы вы сделали (не сделали)…?

2.3. Универсальные квантификаторы.

Существуют некоторые универсальные или абсолютные термины, которые однозначно  порождают определенного рода эмоции и  напрочь блокируют общение. Примером такого рода выражений является обобщение типа «каждый», «все», «никто». За ними стоит совершенно непримиримая позиция, исключающая возможность диалога. Универсальные квантификаторы создают мощный фильтр восприятия или самооправдывающееся пророчество: вы будете видеть и слышать то, что ожидаете увидеть и услышать. Например, услышав фразу: «Она никогда меня не слушает», можно задать вопрос: «Совсем никогда?», «Что случилось бы, если она вас послушалась?» или «Было когда-нибудь время, когда она вас слушалась?»

Второй способ, которым вы можете  поставить под сомнение обобщение такого рода, это доведение до абсурда путем преувеличения. Так в ответ на: «Я никогда не смогу понять теорию вероятностей» – вы можете сказать: «Вы правы. Очевидно, теория вероятностей слишком трудная вещь, чтобы вы смогли понять ее. Почему бы не бросить это прямо сейчас?» это часто будет вызывать реакцию, подобную следующей: «Ну уж нет, я не такой тупица».

Смысл универсальных квантификаторов можно выяснить, попросив найти контрпример: «Было ли кагда-нибудь время, когда…?»

3. Искажения.

3.1.комплексная эквивалентность.

Комплексная эквивалентность возникает тогда, когда два утверждения связаны таким образом что по мнению автора, они обозначают одно и то же, например:»Если ты не смотришь на меня, когда я  говорю с тобой, значит, ты не  обращаешь на меня никакого внимания». Комплексная эквивалентность  может быть поставлена под сомнение вопросов: «Каким образом одно связано с другим?»

3.2. пресуппозиции.

Примером предпосылочного суждения может быть следующее утверждение: «Нельзя начинать новую карьеру в моем возрасте». Пресуппозиции отражают наш взгляд на  мир, наше представление о жизненных ценностях, наши принципы и предпочтения. Довольно часто вопрос «почему?» уже включает в себя некоторые пресуппозиции. Например: «Почему вы не можете позаботиться обо мне должным образом?» предполагает, что вы не заботитесь о  человеке должным образом. Если вы  попытаетесь отвечать на этот вопрос прямо, то вы подтвердите невысказанное предположение.

Классическим примером искажений подобного типа является история про продавца, который спрашивает покупательницу: «Какое платье вы выбрали, мадам, черное или красное?» Продавец уже заранее сузил выбор дамы, предположив, что она сделает покупку. Пресуппозиции могут быть подвергнуты сомнению вопросом: «Что заставило вас подумать что …?» или «Почему вы уверены, что…?» – и подробным проявлением пресуппозиции.

 

3.3. Причина и следствие.

В этом случае речь идет о предполагаемой связи между некоторой причиной и  следствием. Фраза «этот цвет придает вещи дешевый вид» подразумевает, что причиной дешевого вида является именно цвет. Очень часто ключевым словом является союз «но». Например: «Я бы помог тебе, но я слишком устал». Обнаружив убеждение типа причинно- следственной связи задайте вопрос: «Как именно вы заставляете себя реагировать таким способом на то, что вы видите или слышите». Например: «По какой причине мои поступки заставляют вас выбирать реакцию гнева?»

3.4. Чтение мыслей возникает тогда, когда человек предполагает или знает, не имея непосредственного доказательства, что другой человек думает или ощущает. Мы часто делаем это. Иногда это является интуитивной реакцией на  некоторые невербальные сигналы, которые мы замечаем на неосознанном уровне. Часто это чистая галлюцинация или то, что мы сами думали или чувствовали бы в такой ситуации: мы  проектируем наши собственные мысли и чувства и переживаем их так, будто они пришли от другого человека. Существует два основных типа чтения мыслей.

В первом типе человек предполагает, что он знает о том, что другой думает. Например: «Сергей несчастен».

Второй тип чтения мыслей является зеркальным отражением первого и  представляет другим людям власть читать ваши мысли. Как правило, это используется для того, чтобы затем упрекнуть их в том, что они не понимают вас, когда вы думаете, что они должны были бы понять.  Например: «Ты что, не знаешь, как я чувствую себя?» Человек использующий такие выражения, не сможет понятно объяснить другим, чего он хочет; предполагается, что другие каким-то образом знают об этом. Это может привести к первоклассной  соре.

Чтение мыслей может быть подвергнуто сомнению вопросами: «Как именно вы узнаете, что…?», «Откуда вы все это знаете?» или же: «Как я могу все это знать?»

Мета-модель восстанавливает связь между языком и индивидуальным опытом и может быть использована для:

1. сбора информации;
2. выяснения значения;
3. идентификации ограничений;
4. обнаружения новых выборов.

     Мета-модель  является чрезвычайно  мощным инструментом в бизнесе, терапии и образовании.

    Учиться применять мета-модель на практике следует постепенно и осторожно. Следует постараться смягчить вопросы, придать им не угрожающий или даже наивный вид.

    Один из самых полезных способов применения мета - модели – использование ее в своем внутреннем диалоге.

 

 

4. Невербальные инструменты делового общения.

 

Речь – основной, присущий только человеку способ коммуникации. Вместе с тем мы передаем информацию друг другу, используя не только слова, но и множество иных способов, среди которых – (например обстановка в комнате).

Мы воспринимаем человека не только через поступки и слова, но и через внешние визуальные впечатления (жесты, мимика, позы, одежда, прически, даже предметы, окружающие нас). Полученную таким образом информацию называют невербальной.

Невербалика – наука, изучающая характер и состояние человека по внешнему рисунку его поведения.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:

1. выразительных движений тела – так  называемое экспрессивное поведение личности (мимика, жесты, позы и т.д.);
2. звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, ритмичность и т.д.);
3. определенным образом организованной микросреды, окружающей человека (то есть того пространства, которое индивид может контролировать или изменять: от обстановки квартиры до расстояния, на котором он предпочитает говорить с собеседником);
4. использование материальных предметов, имеющих символическое значение (например, букет к дню рождения).

Невербальные сигналы человеком не  осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для менеджера важнейшим источником достоверной  информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с  аудиторией.

Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпритацию. Австралийский специалист по языку телодвижений А.Пиз утверждает, что с помощью собственно слов передается 7% информации, с помощью языковых средств (интонация, сила и тон голос) 38%, а с помощью невербальных средств (жесты, поза, мимика) – 55%.

Невербальные  коммуникации обычно осуществляются совместно с вербальными и всегда как часть ситуации, которая передает контекст. Различия создаются не тем, что мы говорим, а тем, как мы говорим. Если слова являются содержанием сообщения, то позы, жесты, мимика, характеристики голоса представляют собой контекст, в  который помещаются сообщения, а вместе они образуют смысл коммуникации.

Какую информацию получают люди в  процессе невербальной коммуникации?

Во-первых, это информация о личности коммуникатора.

Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу.

В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие.

Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными.

Это функции:

-       дополнения (включая дублирование и усиление) вербальных сообщений;

-       опровержение вербальных сообщений;

-       замещение вербальных сообщений;

-       регулирование разговора.

Дополнение означает, что невербальные  сообщения делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиболее важных моментов речи. Например, поднятый вверх указательный палец.

Опровержение означает, что невербальное сообщение противоречит вербальному. Если на вопрос «Вам интересно?» собеседник демонстрирует замешательство, отводит глаза в сторону, виновато улыбается и при этом говорит; «В общем-то, да», то следует усомниться в правдивости его ответа. Именно потому, что невербальное поведение  в значительной степени спонтанно, меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное.

Замещение означает использование невербального сообщения вместо вербального. Например, в шумной аудитории вы жестами сообщаете находящемуся вдали от вас приятелю, что нужно выйти и  поговорить.

Регулирование означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. При этом часто используются описанные выше знаки, замещающие слова, - поворот головы в сторону того, кто должен выступать, тон голоса сообщающий о завершении фразы; прикосновение к кому-то выражающее желание о чем-то спросить, одобрительные или неодобрительные возгласы в адрес выступающего. Эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации.

Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния.

Структура невербальных средств включает в себя следующие знаковые элементы:

–кинесика – мимика, жесты, позы, походка, строение лица и туловища, контакт глазами;

- просодика – темп, тембр, высота, громкость голоса;

– экстралингвистика – включение в речь пауз, покашливаний, смеха, всхлипываний, выбор темпа речи;

- такесика - рукопожатие, поцелуй, поглаживание, похлопывание;

- ольфакторные элементы – запах тела, запах косметики;

- проксемика – пространственное расположение людей в процессе общения.

    Рассмотрим некоторые невербальные инструменты:

Неслучайно рассмотрение элементов невербальных средств обычно начинают с мимики лица. Физиогномика и мимика являются большой и значимой областью в теории коммуникаций.

Физиогномика – наука, изучающая характер человека по формам, типу и чертам его лица.

Формы лица нами были рассмотрены во втором вопросе.

Мимика

Мимика лица – это движение лицевых мышц в зависимости от настроения, состояния и позиции человека.

Различают два вида мимики: стандартную и спонтанную.

Стандартная (или конвенциональная) мимика – выражение эмоций и чувств, принятых в данной среде общения способом.

Спонтанная мимика – это непроизвольные реакции лицевых мышц.

Мимика лица очень индивидуальна, поэтому «читать» и интерпретировать ее можно только у хорошо знакомого человека; с незнакомым велика вероятность ошибок.

В качестве сопровождения речи различают два варианта мимики: подтверждение и сокрытие. Подтверждение речи – демонстрация искренности, усиление текста. Сокрытие мыслей – попытка ввести слушателей в заблуждение.

Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека,  информирует о его отношении к тому, с кем он в данный момент взаимодействует.

     Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

Удивление – поднятые брови, глаза прищурены или раскрыты, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

Страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

Гнев – брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

Отвращение – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

Печаль – брови сведены, глаза потухшие; часто внешние уголки губ слегка опущены;

Счастье – глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

 

    Смотрите на левую половину лица

    Художникам и фотографам давно известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны нашего лица отражают эмоции по-разному. Недавние исследования объяснили это тем, что левая и правая стороны лица находятся под контролем различных полушарий мозга.

     Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются так, что работа доминирующего левого полушария отражается на правой стороне лица и  придает ей выражение, поддающееся большему контролю. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой стороне лица, то на этой стороне лица труднее скрыть чувства.

    Положительные эмоции отражаются более равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции более отчетливо выражены на левой стороне. Однако оба полушария мозга функционируют совместно, поэтому описанные различия касаются нюансов выражения.

 

Исключительную роль во взаимодействии людей играет улыбка – универсальное средство конструктивности, готовности к принятым и результативным коммуникациям.

Существует методика психологического толкования улыбок. Основные ее положения таковы:

- открытая искренняя улыбка – доброжелательность, готовность к контактам;

- чрезмерная улыбчивость – неуверенность;

- кривая улыбка – знак контролируемой нервозности; улыбка при опущенных бровях – превосходство;

- улыбка без подъема век – неискренность;

- улыбка с постоянным расширением глаз без их закрытия – угроза.

Важную роль в невербалике играют позы и движения тела. Они выражают характер и уровень культуры человека, его самочувствие и эмоциональное состояние. Позы и движения тела очень многое могут сказать о человеке внимательному партнеру.

 

 

 Поза

    Поза – это положение человеческого тела. Поскольку позы – одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, наблюдение за ними дает значимую информацию о состоянии человека – напряжен он или раскован, настроен на неторопливую беседу или только и ждет чтобы уйти. Любое изменение позы или синхронизации поз собеседников указывает на изменение отношений между ними.

     Наиболее изучены три группы поз, выражающих отношение к партнеру:

- включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость);

- доминирование или зависимость;

- противостояние или гармония.

Очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседни­ка, поскольку это дает важную информацию, позволяющую лучшеего  понимать. Эти детали гораздо лучше слов передают истинные мысли и настроения. Наиболее характерные позы мы сейчас расшифруем.

    Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опуска­ет, когда он расслаблен. Человек, намеревающийся сделать какое-то со­общение или доклад, может получить существенную информацию о на­строении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей.

    Чем более недружелюбна и напряжена аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

    Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

    Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

    Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, лю­бопытстве и, возможно, об ухаживании (флирте).

    Очень выразительны позы, фиксирующее только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем состоянии человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях тело, как правило,  держится прямо, без особых изгибов, и может быть описано прямой линией, со­единяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, повторяющая контур тела, становится ломаной.     

 

Жесты

Жест – это внешнее проявление внутреннего, эмоционального состояния человека. Жест – это знак, сделанный движение рук,  головы или лица.

Жест воздействует на партнера по общению через визуальный канал восприятия, то есть жесты – это зрительно воспринимаемое сообщение. Жесты в процессе общения не только сопровождают речь: по ним можно сделать выводы об отношении человека к  какому-то событию, лицу, предмету, о желаниях человека, о его состоянии. Обычно сначала появляется жест, а затем формируется вывод, т.е. можно предсказать характер вывода. Особенности жестикуляции могут служить основанием для суждений о каком-то качестве воспринимаемого человека. Далеко не всегда собеседники откровенны. Помогает здесь знание языка жестов и поз. В отличие от речи, мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно. Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Нам никогда не удается убедить собеседника, если наши позы, жесты не будут соответствовать произносимым словам. Согласование того, что вы говорите, и  того, как вы это говорите (физиологически, тоном голоса и т.д.) в терминах НЛП называется конгруэнтностью.

    А теперь сгруппируем жесты и позы по тем состояниям, которые они выражают. Можно выделить жесты и позы открытости, защиты, размышления и оценки, сомнения и неуверенности, несогласия, уверенности, свидетельствующие об окончании встречи или о затяжке времени.

Жесты открытости

    Они свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков отно­сятся жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака".

"раскрытые руки"

     Говорящий сделал жест рукой (или двумя) в сторону слушателя, при этом ладонь на мгновенье оказалась обращенной кверху. Этот жест осо­бенно нагляден у детей: когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувствуют свою вину, то пря­чут руки либо за спину, либо в карманы.

    Жест "раскрытые руки" демонстрирует желание идти навстречу и ус­тановить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.

"расстегивание пиджака"

    Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Наблюдения показывают, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достига­ется чаще, чем между теми, кто оставался застегнутым. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

    Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегива­ют пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников.

 

Жесты подозрительности и скрытности

 

    Свидетельствуют о недоверии, сомнении в вашей правоте, о желании .что-то утаить, скрыть от вас.

    В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбо­родок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.

    Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный или  защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.

 

Жесты и позы защиты

 

    Показывают, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наибо­лее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные па груди.

    Руки могут занимать три характерных положения.

Простое скрещение рук

     Является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, иначе собеседник начнет уходить от обсуждения.

    Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других. Если в группе из четырех или более человек один скрестил руки, то вскоре можно ждать, что и другие последуют этому примеру.

    Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, :но это бывает, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характе­ра. Если,  кроме скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак, - это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В таком случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помо­гает, то постараться сменить тему разговора.

Кисти скрещенных рук обхватывают плечи

    Иногда кисти рук впиваются в плечи или в бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми. Это обозначает сдерживание негативной ре­акции собеседника на вашу позицию. Он готов ринуться в бои и с тру­дом сдерживает себя, чтобы не прервать Вас.

    Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить другого в правильности своей позиции.

    Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оператив­ных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

СКРЕЩЕННЫЕ НА ГРУДИ РУКИ С ВЕРТИКАЛЬНО ВЫСТАВЛЕННЫМИ БОЛЬШИМИ ПАЛЬЦАМИ РУК

     Этот жест передаст двойной сигнал: первый - о негативном отноше­нии .(скрещенные руки), второй - чувство превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест используется также для вы­ражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на ко­торого как бы указывают большим пальцем через плечо.

 

 

 

Жесты размышления и оценки

 

     Отражают состояние задумчивости и стремление найти решение про­блемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом "рука у ще­ки", когда собеседник принимает позу "Мыслителя" Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтере­совало. Остается выяснить, что же побудило сосредоточиться на какой-то проблеме.

     Пощипывание переносицы, обычно с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

     Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято, почесывание прекращает­ся. Этому жесту обычно соответствуют на лице слегка прищуренные гла­за - он как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

     Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта), - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

 

Жесты сомнения и неуверенности

 

      Чаще всего выражаются почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Потрагивание или легкое потирание носа - также знак сомнения. Когда вашему собеседни­ку трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начи­нает трогать или потирать нос.

     Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно дела­ют это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка касаются.

 

Поза обиды

 

    Собеседник приподнимает плечи и опускает голову ("набычивается"). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т. п.).

    Следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его обиды.

 

Нежелание слушать, стремление закончить беседу

     Если ваш собеседник опускает веки, то вы для него стали неинтерес­ны или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у вашего собеседника, утаите - нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

     Почесывание уха вызывает желание собеседника отгородится от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к уху является потирание ушной раковины, сверление в ухе  кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Этот жест говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь, и хочет, возможно, высказаться сам.

     В случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачивается в сторону выходной двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Разворот его корпуса и положение ног говорят о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания также является жест, когда собеседник

снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

     В этой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника или дать ему возможность уйти.

 

 

Затягивание времени   

 

     Одним из способов затянуть время для обдумывания решения служит покусывание дужки очков, а также постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.

     Когда вы наблюдаете такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании.

     Если партнера вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.

     Знаком того, что не надо спешить является расхаживание. Многие собеседники прибегают к этому способу, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Тех, кто расхаживает, отвлекать не следует. Это может нарушить ход мыслей и помешать принятию решения.

 

Уверенность и самоуверенность

 

     Уверенного в себе человека, с чувством превосходства над другими, выдает закладывание рук за спину  с захватом запястья.

     От этою жеста следует отличать жесты «руки за спинойв замок». Онговорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Чем более сердит человек, тем выше передвигаетсяего рука по спине. Имен­но от этого жеста пошло выражение "взять себя в руки". Этот жест ис­пользуется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер наверняка поймет это.

     Показателем самодовольства и высокомерия служит положение рук (руки "домиком").

     Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над други­ми является и закладывание рук за голову. Этот жест характерен и для «всезнаек». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демон­стрирует его перед ними.

     Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, ко­торый использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по ко­торой собеседник демонстрирует свое превосходство, наклонитесь перед и скажете: «Я вижу, это вам известно. Не могли бы вы уточнить кое-что⁷» Затем откиньтесь на спинку стула и ждите ответа.

     Другой способ заключается в том, чтобы принудить такого высоко­мерного собеседника сменить свою позу, что будет способствовать изме­нению его отношения. Нужно взять какой-нибудь документ и спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.

Жесты несогласия

 

     Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма яв­ляется одним из таких жестов. Делая это, собеседник обычно сидит, от­вернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения.

      Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему но нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен.

 

Жесты готовности

 

     Они сигнализируют о желании закончить разговор. Это проявляется подачей корпуса вперед, руки при этом лежат па коленях или держатся за края стула. Если любой из этих жестов возникает во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и управлять ситуацией.

 

ЛОЖЬ

Свидетельства лжи 

 

     Во время разговора очень важно обнаружить жеста, сопровождающие ложь. Бессознательные жесты и телодвижения могут выдать обманщика с головой. Во время обмана наше подсознание выбрасывает нервную энергию, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что гово­рится.

     Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть  свою ложь, все равно можно распознать потому что его выдает отсутствие соответствия между микросигналами подсознания, проявившимися в жестах, и сказанными словами.

 

ЖЕСТЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПРИБЛИЖЕНИЕМ РУК К ЛИЦУ

     Они должны насторожить: видимо, у вашего собеседника на уме что-то неприятное или нехорошее. Это может быть сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение дей­ствительного факта или явная ложь. Начнем с того, какие жесты могут  выдать собеседника, если он явно лжет.

     Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот, и большой палец при­жат к щеке, так как посылает сигнал сдерживать произносимые слова. Некото­рые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

     Если такой жест используется собеседником в момент речи, это сви­детельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрыва­ет рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это значит, он понимает, что вы лжете.,

     Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскирован­ным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях в ямочке под носом или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновение к носу.

     Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляют­ся щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

     Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которо­му говорят неправду.

     Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще - смотрят в пол.

     Женщины проделывают это движение очень деликатно, проводя пальцем под глазом.

     Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

 

"Болтливость" левой руки

 

     Жесты, выдающие неискренность, в значительной степени связаны с левой рукой. Это связано с тем, что правая рука, как более развитая у большинства людей, лучше управляется сознанием и делает так, "как надо".

     Левая же, менее развитая и управляемая правым полушарием мозга, делает то, что приказывает подсознание, тем самым выдавая тайные по­мыслы человека. Если собеседник жестикулирует левой рукой, то это должно насторожить вас: весьма вероятно, что он обманывает или зани­мает недружественную позицию.  

 

     Методами для установки неточностей в передаче партнером сообщения могут быть следующие:

1)    постановка нескольких контрольных вопросов, на которые ответ «да» партнера высоко вероятен ответ «нет». Соответственно фиксируется невербалика партнера при ответах на те и другие вопросы. При постановке основных (касающихся проверяемого на точность сообщения) вопросов, сопутствующая ответам на них невербалика партнера проверяется на соответствие невербалике, замеченной при его ответах на контрольные вопросы. Признаками искажения будут случаи, например, когда партнер говорит «да», а невербалика его такая же, как при отрицательном ответе на контрольный вопрос, и наоборот. Контрольные вопросы должны касаться нейтральных для партнера тем;

2)    уточнение и детализация обстоятельств, условий, состояний, действий и т.д., в  изложении которых подозреваются неточности. От партнера требуют максимально подробного описания. Также могут уточняться используемые партнером слова;

3)    постановка партнеру вопросов, базис (исходное знание, содержащееся в вопросе) которых содержит информацию, предположительно скрываемую или искажаемую партнером, или версию коммуникатора относительно того, что  эта информация отражает. Вопросы могут быть заданы как невзначай, так и напрямую;

4)    побуждение партнера многократно рассказывать о том, в изложении чего подозреваются неточности. При анализе нескольких пересказов внимание может быть уделено тому, чтобы разные части разных рассказов согласовывались между собой или же сходились описания одного и того же в разных рассказах.

 

    Походка

    Походка – элемент кинесической подструктуры, связанный с позой. Характер походки указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на  его эмоциональное состояние. Элементами походки являются ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность.

    Основные виды походок:

1. озабоченный человек – ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной.
2. Человек, находящийся в угнетенном состоянии – руки в движении или находятся в карманах, волочит ноги и, как правило, смотрит под ноги.
3. Уверенный человек – ходит быстро,  размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать.
4. Заносчивый человек – высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто, энергично, ноги словно деревянные, стиль «вышагивания лидера».

Из указанных видов походок для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает впечатление уверенности и правильная осанка.

Позы и телодвижения могут быть как сознательными так и неосознанными. Поэтому важно знать это и контролировать свои позы и движения тела, а также уметь наблюдать и «читать язык тела» окружающих.

Рукопожатие. Это атрибут встречи и прощания; является самым распространенным в мире жестом, имеющим очень важное поведенческое значение.

Характер рукопожатия несет определенную смысловую нагрузку:

– слегка удлиненное и с улыбкой – дружелюбие;

– двумя руками – уважение;

– ладонью вниз – властность;

– ладонью вверх – покорность, открытость;

– кончиками пальцев – дистанция;

– вялое – безразличие.

 

 

Контакт глазами

В деловом общении взгляд – это очень важная категория. Контакт глаз в диалоге между менеджером и собеседником иногда даже более влияет на исход беседы, чем то о чем идет речь.

Визуальный контакт обозначает начало разговора, в процессе беседы он является знаком внимания, поддержки или, напротив, прекращения общения; наконец, он указывает на окончание реплики: человек, закончив высказывание, прямо смотрит в глаза собеседнику, давая знать, что теперь его очередь.

     Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70 % всего времени общения. Существенно большее время визуального контакта может быть расценено как разглядывание и неуважение, существенно меньшее – как отсутствие интереса, неискренность, скрытность либо нежелание общаться.

     Продолжительность взгляда не должна превышать 10 секунд. Оптимальная продолжительность взгляда 5 секунд. При обсуждении неприятных вопросов от зрительного контакта следует воздержаться. Очень многие говорят, что, когда они пытаются смотреть в глаза людям, у них начинается расфокусировка зрения. Это абсолютно нормально, потому что смотреть на два предмета одновременно всегда тяжело для зрительной системы. Целесообразнее смотреть в левый глаз вашего собеседника. Когда вы фокусируетесь на левом глазе вашего собеседника, вы начинаете бессознательно для него воздействовать на его правое полушарие, то есть на подсознание. Таким образом, за счет такого взгляда вы можете резко усилить положительное впечатление от своих слов.

     Контакт глазами может указывать и  на эмоциональные отношения партнеров. Длительный взгляд может быть знаком влюбленности. Иногда такой взгляд может оказаться неуместным и вызывать у  того, на кого смотрят, беспокойство, страх, раздражение. Прямой взгляд «без согласия» часто воспринимается как угроза, стремление к доминированию.

     Отсутствие прямого взгляда тоже опасно – у человека, особенно если он находится в зависимом положении, может возникнуть впечатление, что общение с ним в тягость, что он не интересен.

Три разновидности взгляда

 

    Деловой взгляд. Ведя деловой разговор, представьте, что на лбу ва­шего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш. взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Тогда вы сможете контролиро­вать ход беседы при помощи взгляда.

    Социальный взгляд.  Когда взгляд опускается ниже уровня глаз собе­седника, создаются условия для общения на социальном уровне. Взгляд при этом концентрируется в треугольнике между глазами и ртом.  

     Интимный взгляд. Спускается от глаз ниже подбородка. При тесном общении - до уровня груди, при дальнем - до промежности.

 

Зрачки

    Если искушенные собеседники в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто не способен контролировать поведение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым сигнализируют о реакции на услышанное.

     Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот,  когда он сердится или у негомрачное настроение, его зрачки сокращаются.  Поэтому, когда вы разговариваете, смотрите  в зрачки.

     Этим приемом пользуются  опытные предприниматели.  К примеру, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен  ценой и получает желаемое,  зрачки его расширяются.

Расшифровка взгляда

   Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения.  Он может говорить о  многом,  что видно из нижеприведенной таблицы.

Виды взглядов и их значение

 

Взгляд и сопутствующие движения	Значение взгляда
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю
Улыбка, возможно легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе
Взгляд в сторону	Пренебрежение
Взгляд в пол	Страх и желание уйти
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори

 

     Высокоэффективный менеджер должен владеть техникой «магнетического» взгляда и знать, как защититься от подобного взгляда. Магнетический взгляд предусматривает концентрацию взгляда на переносице своего собеседника. Перед началом любой беседы вы должны смотреть на собеседника твердым и  упорным и магнетическим взглядом. Как только вы собираетесь сделать предложение партнеру, подтвердить его слова или что-то потребовать, вы вновь должны направить на него твердый, решительный «магнетический»  взгляд. Это в высшей степени важно. Если же собеседник будет избегать вашего взгляда, вы вновь сумеете привлечь его внимание, смотря несколько в сторону, но наблюдая за ним уголками глаз. Увидев, что вы смотрите в другую сторону он захочет бросить на вас взгляд. Вы должны подкараулить этот взгляд и в этот же  момент направьте решительный «магнетический» взгляд.

     Если же вам не удается заставить собеседника посмотреть на вас описанным способом, желательно иметь под рукой что-нибудь, что имеет отношение к вашему делу. Вы заметите, что, посмотрев на этот предмет, он не вольно вскинет на вас глаза. Это как раз тот момент, чтобы направить на собеседника твердый «магнетический» взгляд.

    Нужно знать, что человеку весьма затруднительно рассуждать и ясно обдумывать что-либо, если он находится под влиянием «магнетического взгляда». Поэтому, если вы испытываете на себе подобный взгляд, пред тем как принимать решение, давать ответ, следует отвести свой взгляд в сторону. Если вы решили ответить «нет», то говорите это прямо смотря в глаза собеседнику решительно и твердо.    

Если вы желаете вывести собеседника из равновесия, выберите на его теле или одежде уязвимое место (например, кривые ноги, плохие зубы, грязные ногти, не чищенную обувь, пятно и т.д.) и пристально смотрите туда. Ваш собеседник сразу же начнет нервничать. Ну а если в  добавок изобразите еле заметную язвительную улыбку и высокомерно откините голову назад, то сохранить самообладание удастся только уж очень выдержанному человеку

    Рассеянный или направленный мимо глаз собеседника взгляд (на ухо, лоб, подбородок, губы) сделает то же самое, но в более деликатной и щадящей форме.

Голос

    Голос иногда называют «вторым лицом». Иногда голос может рассказать о человеке так же много, как и лицо. При знакомстве первое впечатление определяется внешним видом, но затем, когда начинается разговор, голос становится важнее. Однако в процессе создания имиджа о голосе часто забывают.

Многие люди своим деловым успехом и продвижением вверх по служебной лестнице в немалой степени обязаны именно голосу. Ваш голос во время деловых контактов важен так же, как ваша внешность и манеры поведения. Это тот инструмент, с помощью которого вы донесете сообщение до клиентов или деловых партнеров. Вы можете с помощью голоса привлечь клиентов на свою сторону, убедить в чем-то, усыпить или очаровать, а можете и оттолкнуть. Человеческий голос – очень могущественный инструмент. Но в то же время может оказаться ахиллесовой пятой вашего имиджа.

Человек наряду с другими аспектами имиджа использует голос, чтобы быть больше похожим на других, или, напротив, заявить о своей индивидуальности.

То как мы говорим, часто является более важным, чем само содержание сообщения. Произнесенное слово никогда не является нейтральным. Выделяют следующие качества звукового оформления речи:

-       высота (какой голос, высокий или низкий?);

-       громкость (как он говорит – громко или тихо?):

-       темп (скорость) (быстро или медленно?);

-       ритм (удается ли вам уловить в его словах единую мелодию? Возможно он произносит их отрывисто);

-       тембр (какие в голосе имеются особенности? Голос звонкий или хриплый?);

-       интонация (какие чувства собеседник подчеркивает голосом?);

-       произношение (использует ли собеседник какие-либо характерные слова или диалектические выражения?).

Невербальные аспекты речи передают сообщения: а) о том, какое значение  в данной ситуации мы хотим придать слову или высказыванию, используя для этого такие средства, как ударение, паузы, интонирование; б) о самом говорящем – его биофизических характеристиках (пол, возраст, рост), эмоциональном состоянии, некоторых личностных особенностях.

Голосовые характеристики – важнейший фактор формирования нашего образа в восприятии других; либо мы владеем своим голосом, либо становимся его жертвами. Достаточно успешно могут быть закодированы акустическим образом основные эмоции – страх, гнев, радость, печаль, удивление, а также такие эмоциональные состояния, как доброжелательность, тревожность, уверенность.

Так для эмоции гнева характерны общее увеличение силы и высоты голоса, увеличение резкости речевых звуков. Эмоция печали, напротив, характеризуется медленным нарастанием и спадом силы и высоты голоса, увеличенной длительностью слогов, падением силы и звонкости голоса. глухость или звонкость голоса выдает возраст говорящего. Быстрая речь вызывает представление о  человеке активном, энергичном, с одной стороны, либо о неуверенном, суетливом, с другой. Увеличение скорости может означать гнев, нетерпение или беспокойство того, кто передает сообщение. Снижение скорости может передавать беспечность или задумчивость; с другой стороны это может означать скуку или отсутствие интереса. Оптимальный темп речи 120-150 слов в минуту.

Низкий, глухой, богатый интонациями голос связывают с человеком целеустремленным, волевым, решительным. Ритмичная речь характеризует приподнятость настроения. Исследователями установлено, что наиболее приятным считается баритональный тембр голоса. В отличие от баритона сказанное басом невольно воспринимается с некой настороженностью, сказанное же тенором – с оттенком несерьезности. 

Регулятивную функцию в разговоре выполняют паузы, которые подчеркивают важные моменты в речи, дают аудитории возможность обдумать сказанное, иногда помогают обнаружить обман.

   

Проксемика

   Наряду с индивидуальными существуют и групповые невербальные средства. Они связаны с положением людей в пространстве в ходе коммуникаций. Этим занимается специальная область науки – проксемика (от английского слова «proxemics» – «близость»).

Проксемика – область науки, изучающая пространственное расположение участников коммуникации относительно друг друга.

 Проксемика, или пространственная психология – термин, введенный американским психологом Э. Халлом для анализа закономерностей пространственной организации общения, а также влияния территорий, ориентаций и дистанций между людьми на характер межличностного общения.

 Расположение людей в пространстве подготовленному человеку многое может сказать об атмосфере и потенциальных результатах общения.

К элементам проксемики относятся: пространственные зоны человека, пространственное размещение партнеров, фактор времени.

 Пространственная зона человека – это расстояние от его тела до объекта коммуникации во всех направлениях. 

Таких зон специалисты выделяют четыре.

– Интимная зона (до 30 см) – самая главная. Эту зону человек охраняет как свою собственность. Вхождение в нее допустимо лишь для близких родственников, любимых, близких друзей.

– Личная зона (30 – 90 см) – это желательная дистанция на официальных приемах, деловых и дружеских встречах.

– Социальная зона (90 – 270 см) – расстояние, на котором человек старается держаться от малознакомых людей.

– Публичная зона (свыше 270 см) – это расстояние общения с большой аудиторией.

    Проникновение в интимную зону без разрешения вызывает негативную  реакцию у собеседника. Упорное пребывание в дальней зоне (в пределах 8 м) может быть расценено как безразличие, холодность.

Пространственное размещение партнеров – это положение участников коммуникаций относительно друг друга.

Существуют четыре основных позиции размещения партнеров за прямоугольным столом:

– первая позиция, позиция углового расположения – собеседники располагаются друг напротив друга, их разделяет только угол стола; такое положение способствует дружеской, непринужденной беседе;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

– вторая позиция, позиция делового взаимодействия – участники коммуникации находятся рядом и параллельно столу (партнер справа); это положение способствует совместной конструктивной работе;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

– третья позиция, конкурирующе-оборонительная позиция; в этом положении партнеры находятся друг напротив друга (их разделяет стол), что создает атмосферу соперничества;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

– четвертая позиция, или независимая позиция;  в этом положении партнеры находятся ближе к краям стола и на некоторой дистанции (означает неготовность либо нежелание взаимодействовать).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Чтобы избежать отрицательных воздействий пространственного размещения партнеров, разработаны различные приемы. Наиболее действенными из них являются:

1. «Круглый стол» – размещение партеров за круглым столом. Это знак их равенства, который способствует созданию доверительной, непринужденной атмосферы.

2. «Знак уважения» – посадить партнера спиной к стене, лицом к залу либо иному открытому пространству. В таком положении человек чувствует себя более защищено и комфортно.

3. «Прием вовлечения» – попеременно смотреть не только на партнера, вовлеченного в беседу, но и на непринимающего участия в беседе партнера.

Фактор времени – это то количество времени, которое партнеры отвели (которым располагают) для данной коммуникации.

    Манера курить

      Указывает, как собеседник относится к сложившимся обстоятельст­вам: положительно или отрицательно. Прежде всего нужно обращать внимание на направление, в котором выпускается дым изо рта - вверх или вниз.

     Положительно настроенный, уверенный в себе и довольный человек будет выпускать дым вверх постоянно. Наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, будет почти все­гда направлять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном отношении и скрытности.

     О том, настроен ли курящий положительно или отрицательно, можно судить и по скорости выпускания дыма. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее чувствует себя человек; чем стремительнее выдува­ется вниз, тем хуже настроен человек.               

     Наблюдения за жестами курящих в условиях купли-продажи показы­вают, что если спросить курящего клиента о его решение то те, кто принял положительное решение, выдыхают дым вверх, в то время как те, кто решил не покупать, направляют струю вниз.

     Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверен­ного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благо­даря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерным. Если голова у человека на­клонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это значит, что он сердит.

Чтобы не ошибиться  трактовке невербальных сигналов нужно руководствоваться  следующими правилами:

1)   судить следует не по отдельным жестам ( они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности (это можно сравнить с фразой);

2)   жесты нельзя трактовать  в отрыве от их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на  переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно недоверие, а человек стоящий со скрещенными  руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз;

3)    сравнение с текстом: есть ли противоречие с текстом;

4)   следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

5)   Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое состояние другому;

6)   Учитывать другие факторы, оказывающие влияние на интерпритацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К  примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На стремление избежать рукопожатия оказывает влияние и профессия. Это касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

 

1. 5.    Этикет и его значение в деловых контактах.

Особая роль в деловых взаимоотношениях  с партнерами отводиться этикету.

Под этикетом (фр.etiquette – ярлык, этикетка) понимается совокупность специфических правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений. Этикет проявляется в обращениях и приветствиях, манерах поведения, одежде и т.д. Соблюдать этикет – означает следовать особым нравственным нормам поведения. Остановимся более подробно  на том, в чем, собственно, может и должен проявляться этикет делового человека.

5.1.  Нравственные нормы этикета

Для успешного установления деловых контактов с людьми крайне важно соблюдать некие нравственные нормы, которые регулировали бы взаимоотношения с окружающими. В числе таких норм можно выделить: вежливость, корректность, тактичность, благородство и точность.

Практика подтверждает, что без соблюдения вышеперечисленных нравственных норм поведения не возможно создать доверительные взаимоотношения с окружающими и добиться успеха в контактах с деловыми партнерами.

5.2.  Приветствия и представления: их роль в деловых контактах.

Одним из важнейших условий успеха во взаимоотношениях с деловым партнером являются умелое приветствие и представление. Рассмотри особенности приветствия друг друга и представления в различных ситуациях делового общения.

5.2.1.      Характерные правила приветствия.

Рассмотрим лишь основные правила, касающиеся приветствий.

• Войдя в помещение, в котором находятся люди,  вошедший приветствует наклоном головы всех незнакомых и пожимает руку тем, с которыми уже знаком.
• Приветствия на улице состоят из легкого поклона без каких-либо восклицаний.  Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Как мужчина, так и женщина, садясь в такси, приветствуют шофера первыми. Не делают этого в случае, если шофер является водителем общественного транспорта. Выражение вежливости должно исходить от клиента, когда он входит в парикмахерскую, ателье, мастерскую и другие службы быта.
• Сидя за столиком в кафе, ресторане, приветствуют знакомых только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщине, привстает со стула. Встает же только в случае, если женщина подходит к нему.

 Мужчина и женщина: этикетные формы приветствия.

Остановимся на некоторых характерных особенностях этикетных форм общения и приветствия между мужчиной и женщиной.

• Мужчина приветствует женщину, младший по возрасту – старшего, младшая по возрасту женщина – старшую и мужчину, который на много старше ее, младший по должности работник – старшего, член делегации – руководителя (своей или иностранной).

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина  поприветствовала его первой.

• Мужчина в первую очередь приветствует высшего по иерархии (служебному, общественному или иному признаку). Приветствуя женщину на улице мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Если сидит, то встает и после этого приветствует. Головной убор – зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет трогать не надо. Мужчина ограничивается легким поклоном, если приветствует на расстоянии, и снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех случаях, здороваясь, мужчина должен снять перчатку с правой руки, для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку – это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать рук из карманов пальто, жакета.
• Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам  - по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой подает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина первая протягивает руку младшей, женщина – мужчине, руководитель – подчиненному, преподаватель – ученику. Если встречаются супружеские пары, то сначала женщины здороваются друг с другом, и лишь после этого мужчины  приветствуют друг друга.
• Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет,  а также в тех случаях, когда проходит мимо группы людей или присоединяется к этой группе. Со своим начальником по службе женщина также здоровается первой.

Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной.

• Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.
• Мужчины, здороваясь друг с другом могут не снимать перчаток. Но если один снял должен снять и другой. На улице проходящий мужчина первый кланяется стоящему.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно нужно помнить мужчинам, когда они пожимаю руку женщинам.

• Рукопожатия не всегда обязательны. Когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении одного учреждения или предприятия, когда посетители входят к руководителям, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием «Доброе утро», «Здравствуйте» и т.п., при этом сделать легкий поклон головой, слегка улыбнуться.
• Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщины, а также мужчины первыми не протягивают руку лицам намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина – незамужней; молодые люди не должны спешить первыми пожимать руку старшему или замужней женщине.
• Хозяйка дома не должна забыть пожать руку всем гостям, приглашенным к ней в дом. Женщина в гостях должна подать руку для приветствия даже лицу, с которым она находится в недружественных отношениях.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: «Мое почтение…», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день, уважаемая…». Приветствуя мужчину по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?» и т.п.

Особенности представления друг другу. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать. Эти нормы указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

• Порядок представления.

Прежде всего принято представление младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии – высшему, мужчины – женщине, более молодой женщины – старшей и т.д.

• Специфика представления друг другу.

Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну» и т.п. Когда мужчина представляет свою жену, он говорит: «Моя жена» или «Моя супруга» (не рекомендуется говорить «Моя хозяйка»). Когда жена представляет своего мужа, она обычно говорит: «Мой муж».

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется а женщина остается сидеть. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его. Не нужно представляться и в лифтах.

 

 

5.3.  Визитная карточка и её роль в деловых контактах.

Визитка – это полиграфическая карточка из качественного полукартона с краткой информацией о ее владельце.

Возникло понятие визитной карточки от франц. «visit» – встреча, визит.

Обязательным атрибутом первой встречи с деловым партнером является обмен визитными карточками.

Используются визитные карточки в следующих случаях:

-          информирование в момент знакомства о себе и предприятии, в котором работаете;

-          информирование о своем существовании лиц, в контактах с которыми заинтересованы;

-          поддержание контактов с партнерами, поздравление с праздником или иным событием;

-          выражение благодарности, соболезнования, а также сопровождение цветов или подарка.

Визитная карточка – это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату.

Существует несколько видов визитных карточек. Но протокол и этикет выделяют три основных: личная, деловая, корпоративная.

Личная визитка содержит фамилию, имя и отчество владельца. Должность, адрес и даже телефон в ней могут не сообщаться. Этот вид визитки характеризуется достаточно свободным стилем исполнения.

Деловая визитная карточка. В ней указывается не только фамилия, имя, отчество и телефон владельца, но и его должность, название и реквизиты фирмы. Обязательно используется логотип, фирменный стиль, принятый для визиток дизайн.

Корпоративная карточка. Она представляет фирму, а не личность, поэтому не содержит фамилий. Кроме фирменного логотипа, реквизитов, она может содержать лаконичную информацию о деятельности, перечне услуг, схему местонахождения, адрес веб-страницы. Такая визитка носит рекламный характер. Она используется в основном в работе с клиентами. Корпоративная визитка может исполняться в виде книжки.

Цель корпоративной визитки состоит в том, чтобы человек на ее основе мог составить общее представление о фирме: где находится офис, как туда добраться, чем фирма занимается и др. Формат такой визитной карточки обычно больше, чем личной или деловой (оптимальный размер – 105 х 75 мм).

В современном деловом мире визитная карточка выполняет следующие функции: представительскую , рекламную, напоминающую .

Представительская функция означает сообщение некоторой первоначальной информации о человеке: фамилия, имя, отчество, место работы и должность.

Рекламная функция связана с содержанием в информации на визитке данных о социальном статусе (например, занимаемый пост) владельца, а также имеющихся у него почетных званиях, титулах, ученых степенях и т.д. Иными словами, карточка сообщает о важных заслугах или достижениях человека.

Напоминающая функция; оставшись у делового партнера или знакомого, визитка молчаливо напоминает ему о своем владельце. Кроме того, можно без предварительной договоренности заехать с визитом в офис партнера, зная заведомо о его отсутствии. Секретарю или помощнику оставляется визитка, которая не только сообщает партнеру о несостоявшейся встрече, но и напоминает о возможных обязательствах либо незавершенных делах.

Кроме указанных, визитная карточка может использоваться и для таких функций, как поздравления, выражения благодарности или соболезнования, прощания, представления, приглашения на прием, сообщения о перемене места адреса, работы или места жительства.

С этой целью в международной практике общения принято делать соответствующие надписи. Эти надписи, как принято международным деловым этикетом, означают стандартные сокращения французских слов. Надпись делается от руки карандашом в левом нижнем углу визитной карточки. Ниже предложены варианты использования дополнительных функций визитки и соответствующие им надписи.

Поздравления. P.F. ( pour feter ) – чтобы поздравить. Если партнер первым поздравил с Новым годом, то его следует поблагодарить и в свою очередь поздравить: P.R.F.N.A. (pour remercier et pour feter le Nouvel An) – ответное поздравление с Новым годом.

Можно вложить визитную карточку в конверт с поздравительной открыткой или запиской. В этом случае надпись-аббревиатура на карточке не требуется. Но возможна более конкретная поздравительная надпись в несколько слов, обычно в третьем лице, например: «… поздравляет с юбилеем».

Визитная карточка с надписью из нескольких слов или без надписи может прилагаться и к букету цветов. Букет может быть направлен как по случаю, так и без него.

Выражение благодарности. Р.R. ( pour remercien ) – чтобы поблагодарить; надпись на визитке делается в знак благодарности за поздравления или соболезнования, за подарки, сувениры, небольшие услуги. Такая реакция должна быть оперативной: в течение суток посылается ответная визитная карточка с надписью.

Выражение соболезнования. Р.С. (pour condoleances ) – чтобы выразить соболезнование. Такая карточка посылается в случае смерти делового партнера или знакомого.

Прощание . С помощью визитки можно попрощаться, отбывая на длительный срок. Для давних знакомых надпись делается следующей: Р.Р.С. (pour prendre conge ) – чтобы попрощаться. При длительном расставании с недавним знакомым надпись на посланной ему карточке может быть такой: Р.F.С. (pour feire connaissance ) – в честь прекрасного знакомства.

Представление. При желании быть заочно представленным кому-либо можно послать две визитных карточки: свою и общего знакомого человека. Последний в этом случае как бы заочно знакомит, представляет. На его визитке делается надпись: Р.Р. (pour presenter) – чтобы представить. На своей карточке никаких надписей не делается.

В ответ лицо, которому человека представили, может прислать карточку с надписью: Р.F.С. (pour faure connaissance) – чтобы выразить удовлетворение знакомством. Причем сделать это можно как после заочного, так и после очного знакомства.

Приглашение на прием. Для приглашения на неофициальный, дружеский прием на визитной карточке вверху пишется фамилия, имя и отчество приглашаемого лица, а внизу карточки указывается место и время приема.

Перемена адреса. В этом случае посылается две визитных карточки: старая и новая (с новым адресом и реквизитами). Нельзя вносить исправления в старые визитки (при перемене адреса, телефона, фамилии), т.к. в деловом мире это считается признаком дурного тона – надо делать новую визитку.

Сегодня сложились вполне определенные правила оформления визитных карточек:

1. Формат визитной карточки. Это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества. Стандартный размер для мужчин 90 х 50 мм, для женщин возможно 80 х 40 мм (визитная карточки молодой девушки может быть еще меньше – 70 х 35 мм). Интересно, что в разных странах могут быть и другие варианты (например, в Великобритании формат визитных карточек женщин больше, чем у мужчин).

Унификация формата визитных карточек связана с появлением специальных блокнотов для их хранения. Карточку нестандартной формы в этом случае придется подгибать или подрезать, что создает определенные неудобства.

2. Шрифт визитной карточки. Он должен быть легко читаемым. Фамилия, как правило, выделяется полужирным шрифтом слегка большего размера. Для деловой визитной карточки желательно использовать три вида шрифта разного размера. Не следует использовать сложные курсивные готические или декоративные шрифты, которые затрудняют прочтение (это особенно актуально, если у владельца редкая или труднопроизносимая фамилия либо карточка выполнена на иностранном языке).

3. Цвет карточки. Классический деловой вариант – черный (синий) текст на белом фоне. В тексте карточки допускается использовать не более двух цветов. Полукартон может быть слегка тонирован. Ламинированная поверхность нежелательна (она может отражать свет и затруднять прочтение), но допустима с одной стороны, чтобы на другой при желании можно было сделать какую-либо пометку-напоминание.

Неудачной считается деловая визитка темного тона со светлым шрифтом, слишком яркая, многоцветная, хотя в качестве личной она и допустима.

4. Сведения на визитной карточке. Она должна содержать фамилию, имя и отчество (в российской традиции), место работы и должность владельца. Должность должна быть как можно более информативной, т.е. отражать сферу полномочий. Например, заместитель директора по маркетингу. По желанию владельца можно указать его почетные и научные звания, титулы, ученые степени и т.д. В карточке обязательно должны быть контактные данные, прежде всего телефоны. Могут быть указаны факс, почтовый и электронный адрес. Здесь важно соблюдать меру, не перегружая карточку большим количество сведений.

Признаком хорошего тона считается лаконичная визитная карточка.

На деловой карточке не рекомендуется указывать домашний телефон. Это допустимо лишь для людей творческих профессий, которые много времени работают дома: писатели, художники, преподаватели. Считается, что по деловым вопросам звонить домой можно лишь в случае чрезвычайных обстоятельств.

Текст визитки должен быть напечатан только на одной стороне. Оборотная сторона может быть использована для каких-либо уточняющих записей от руки. Поэтому при работе с иностранными партнерами следует выполнить отдельные визитные карточки на разных языках. Исключение составляют корпоративные визитки, в которых на оборотной стороне может быть указана схема расположения фирмы, подробная информация о товарах или предоставляемых услугах.

5. Знаки и фотографии на визитке. На служебной карточке уместно поместить эмблему, фирменный знак или логотип организации. Государственные служащие могут использовать изображение герба страны, муниципальные работники – герб города.

Фото владельца на визитной карточке в сфере бизнеса и менеджмента недопустимо. Это возможно для некоторых специальных профессий, либо для личной, а не деловой карточки.

6. Художественное оформление визитки. Оно должно быть простым и лаконичным. Необходимо обыграть расположение текста и свободных зон. Текст может быть выровнен по центру, левому или по правому краю. Деловая карточка в рамке не рекомендуются. Текст может быть разделен на зоны подчеркиванием (после названия организации, перед номерами телефонов, разделение текста и эмблемы и т.д.).

7. Центральное звено визитки. Им может быть фирменный знак, фамилия владельца либо название фирмы. Это зависит от вида карточки и ее основной цели. Центральное звено должно доминировать за счет цвета, размера или места расположения.

Хочется подчеркнуть значимость дизайна и исполнения при оформлении визитной карточки. Люди, глядя на визитку, судят о ее владельце. Поэтому к разработке, эстетическим и полиграфическим достоинствам визитки следует подходить очень серьезно.

Хорошее впечатление производит не «богатая» визитка со сложной полиграфией, а тонкий вкус дизайна и исполнения, а также соответствие качества и стиля оформления визитной карточки имиджу и социальному статусу хозяина.

В деловом мире сложились определенные правила вручения визитных карточек.

Чаще всего визитки вручаются лично, однако возможна передача визиток через третьих лиц, посыльных и отправка по почте. При первой встрече деловых партнеров обмен визитками обязателен.

При личном вручении визиток необходимо придерживаться принципа первоочередности. Первым вручает визитку тот, чей служебный статус ниже, или человек менее известный, имеющий меньше заслуг, более молодой. При служебном равенстве мужчина вручает визитку женщине. Если партнеры одного пола и равны по статусу и возрасту, первым карточку вручает тот, кто более заинтересован в знакомстве.

На переговорах обмен визитными карточками ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.

При официальных визитах и служебном равенстве партнеров первым вручает визитку гость. При зарубежных визитах первой вручает визитки принимающая сторона. Согласно протокольным требованиям МИДа визитками при встрече обмениваются не сразу. Сначала ведется светская беседа, затем следует обмен визитками, который означает переход к деловой части встречи.

Вручать визитку следует правой рукой, называя при этом свою фамилию. Карточка при этом должна быть повернута так, чтобы принимающий мог сразу ее прочитать. Сопровождается вручение мягким кивком головы.

Принимают визитку правой рукой и читают. Если же в ней что-то непонятно (фамилия или название фирмы), сразу же уточняют у владельца. Пометки при прочтении не делаются. Если необходимость в какой-то записи возникла, то лучше попросить сделать это владельца.

Во время переговоров принятые визитные карточки следует положить на столе перед собой соответственно рассадке партнеров.

При первом посещении какой-либо фирмы визитную карточку в офисе можно вручить секретарю или помощнику для последующей передачи ее соответствующему должностному лицу.

В карточках, завозимых лично, загибают верхний правый угол, но считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку поручают завести курьеру или пересылают ее по почте.

Визитки могут быть вручены и заочно, для этого направляется курьер, секретарь или шофер.

На визитных карточках, посылаемых в одном конверте сразу нескольким лицам, например, в ассоциацию, на фирму и др., в верхнем левом углу каждой карточки пишется фамилия лица, которому она адресована.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается дать ответ визитными же карточками в течении 24 часов.

Обмен визитными карточками при деловых отношениях стал нормой, признаком хорошего тона. Визитная карточка создает первое впечатление о новом знакомом. Стильная, не бросающаяся в глаза показной роскошью, функциональная и эстетичная, она может выгодно подчеркнуть достоинства своего владельца в любом обществе.

5.4.  Деловые подарки.

Делать подарки сослуживцам и преподносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам по бизнесу – давняя традиция делового мира.

Цель подарка в деловой жизни – продемонтсрировать свои добрые намерения или стимулировать рекламу и сбыт продукции или услуг. Сделать подарок – это один из способов показать, что вы проявляете свою заинтересованность в других.

Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести сувенир прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Стоимость подарка обычно никакого значения не имеет и зависит только от ваших возможностей. Исключение – дорогие вещи: помните, что преподнося своему партнеру такой подарок, вы тем самым  рискуете поставить его в неловкое положение. С одной стороны он может почувствовать, что не заслужил его, с другой стороны, вынужден отвечать таким же дорогим подарком, а это не всегда соответствует его желанию или возможностям.

Наиболее оптимальным подарком является тот, который отвечает желанию и стилю партнера, несёт отпечаток вашего личного к нему отношения.

Подарок будет выглядеть весомее, если его украсить гравировкой или эмблемой  вашей компании либо инициалами того, кому он предназначен.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные  изделия – скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, грампластинки, напоминающие о вашей стране или, еще лучше, о вашей фирме. Одним из самых универсальных подарков принято считать книгу, которую можно преподнести любому человеку и по любому поводу. Постарайтесь выбрать подарочное, красиво оформленное изделие, с учетом интересов вашего партнера.

При достаточно тесном знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла, или металла. Помните, что женщине, даже курящей, никогда не дарят принадлежности для курения, табачные изделия, а также крепкие напитки. Как исключение, шампанское, коллекционное десертное или сухое вино можно дарить и женщине, но не молодым девушкам.

Неприлично дарить также предметы туалета (носки, рубашки, шляпы, парфюмерию и т.п., исключение – галстук, который входит в число допустимых сувениров).

При выборе подарка подумайте и о возрасте партнера, которому вы ищете подарок.

К выбору сувениров необходимо относиться очень серьёзно. Они должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы, или место где она расположена.

На официальных встречах подарки должны иметь еще и оттенок личного отношения. При этом всегда нужно четко представлять, кому они будут преподнесены. Если, например, вы вручите президенту фирмы такой же подарок, как и вице-президенту, это будет расценено как оскорбление, или в лучшем случае, как знак вашей полной неотесанности.

Каждый подарок должен быть безупречно упакован.

При оформлении подарка важно проявить хороший вкус: завернуть его в яркую красочную бумагу, перевязать лентой, приложить свою визитную карточку или праздничную открытку.

Не забудьте по возможности удалить из подарка ценник или чек. Чек может быть сохранен лишь в том случае, если в качестве подарка выступает предмет проданный с гарантийным сроком службы.

Совсем непростой вопрос, как дарить вещи. От того, как вы преподнесете свой подарок, зависит и то, какой он произведет эффект. Имеет значение даже то , дарите вы его лично или через общего знакомого. Постарайтесь, чтобы ваш подарок не пришел с опозданием. Дарить надо тактично, с приятными словами, краткими пожеланиями, шуткой.

Когда вас приглашают домой, то лучший подарок – живые цветы. Если, явившись на торжество, вы вручаете цветы в прихожей, их можно оставить в упаковке. Если двери вам открыл кто-то из членов семьи, то перед входом в комнату снимете упаковку.

Цветы в горшках принято дарить только близким людям.

Получив в подарок цветы сразу поставьте их в вазу на видное место.

Если вы посылаете цветы из магазина с доставкой, не забудьте вложить в букет записку или визитную карточку.

Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата, драгоценностей, которые преподносятся только очень крупными фирмами в особых случаях, например, при юбилеях. Подарком для фирмы  может быть и что-нибудь из оргтехники, самовар для чаепитий, микроволновая печь и даже автомобиль.  Удачным подарком была бы продукция вашего предприятия, тем самым рекламируя ваш товар и показывая пути к сотрудничеству. Подарки фирме вручаются на общем собрании ее работников в торжественной обстановке.

Принимать подарки тоже надо тактично: тут же в присутствии дарившего распаковать его, если позволяет ситуация, оценив внимание и вкус дарителя, выразить удовлетворение и поблагодарить его. Очень не вежливо отложить подарок, не развернув его. Если подарок пришелся вам не по вкусу, постарайтесь даже намеком необнаружить недовольство,  любой подарок принимайте с улыбкой. Выражая благодарность и восхищение дарившему, сделайте так, чтобы не сконфузить других, явившихся с более скромными подарками или вообще без них.

За посланный или переданный через третье лицо подарок поблагодарите сразу по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его не прилично или подарок на столько ценен, что вынуждает вас чувствовать себя должником. Неверно было бы сначала колебаться, поддаваться уговорам, а потом все таки принять подарок. Если вы бесповоротно решили не принимать подарок, то приведите достаточные аргументы, чтобы обьяснить отказ твердо, но вежливо.

Принимая подарок, помните, что человек, выбиравший подарок хотел доставить вам приятное. Другой вопрос – удалось ему это сделать или нет. Желание порадовать партнера, снять напряженность в отношениях ценнее самого подарка.