Тема 5. Информационное обеспечение работы менеджера

1. Персональная система работы с информацией

2. Общая характеристика документов.

3. Составление и оформление организационно-распорядительных документов.

4. Работа с входящими документами.

5. Работа с внутренними и исходящими документами.

6. Работа с документами личного архива руководителя.

7. Контроль  за  исполнением документов.

8.Использование ЭВМ в работе с документами

 

1. Персональная система   работы с информацией

Любая деятельность человека представляет собой процесс сбора и переработки информации, принятия на её основе решений и их выполнения.

К настоящему времени различных определений этого термина накопилось где-то около пятисот, но список не закрыт, так как дать однозначного и чёткого определения информации до сих пор никому не удалось, и вряд ли когда удастся.

Информация в широком смысле – это отражение реального мира; а в узком – любые сведения, являющиеся объектом хранения, передачи и преобразования.

Приведем одно из наиболее распространенных определений информации

Информация - сведения, воспринимаемые человеком и (или) специальными устройствами как отражение фактов материального или духовного мира в процессе коммуникации.

Информационный ресурс может существовать в двух формах: активной и пассивной. Пассивны книги, банки данных и т.п. К активным ресурсам относятся модели, алгоритмы, программы, проекты, базы знаний. Их можно трактовать как стадии созревания информационного ресурса, степени доведения его до готовности и превращения в силу.

Информация является предметом труда менеджера.

Ценность информации в современном мире растет. Она становиться товаром. Ни одно серьезное управленческое решение невозможно без полноценной информации. Для реализации каждой функции самоменеджмента необходима информация. Информация является связующим звеном между различными функциями самоменеджмента.

Менеджеру постоянно приходиться собирать и анализировать информацию.

Перед тем как приступать к сбору информации руководитель должен получить ответы на следующие вопросы:

Какую информацию нужно получить?

Какого качества?

К какому сроку?

Откуда?

Решить задачу сбора информации означает:

• определить источник информации;
• выбрать способ обращения к источнику;
• установить форму представления информации.

Информацию можно собирать формальными и неформальными методами. К формальным методам сбора информации относятся: опрос, наблюдение, эксперимент и анализ вторичной (ранее собранной) информации. К неформальным методам можно отнести личные контакты руководителя.

После сбора информации проводится ее анализ. Различают качественный анализ, основанный на логике и количественный анализ предполагающий обработку информации при помощи статистических методов (сводка и группировка, средние величины, измерение связи и.т.д.)

Важным фактором, определяющим успех работы, является способность находить информацию.

 

Менеджеру следует продумать два важных момента:

1. Как организовать информацию таким образом, чтобы обеспечить  ее  поиск?
2. Каким образом хранить и организовывать информацию в электронном и бумажном формате?

Хороший менеджер не ждет информацию, а неустанно добывает ее.

Основные способы, позволяющие вам добиться того, чтобы сотрудники помогали Вам быть информированным:

1. Вы должны быть доступны.

Если вы часто отсутствуете в городе, в офисе, если к вам трудно дозвониться или встретиться с вами никак не удается, то сотрудники теряют охоту и перестают держать вас в курсе дела.

1. Неплохой метод УБВ – Управлять, Бродя Вокруг.

Одно из преимуществ тактики проводить хотя бы несколько минут ежедневно “вместе с бойцами в окопах” заключается в том, что у служащих есть возможность отвести Вас в сторону и посоветоваться.

1. Дайте людям шанс встретиться с Вами наедине.

У служащих должна оставаться возможность доверительно поговорить с Вами, особенно если их информация может насторожить других людей или Вас самого.

1. Будьте хорошим слушателем.

Некоторые менеджеры думают, что только их сотрудники не держат их в курсе событий. Они настолько поглощены своими собственными размышлениями, что не способны воспринимать обращенную к ним информацию.

Вы, вероятно, подумаете, что слух никак не связан ни с чтением, ни с приобретением значительного количества информации. Умение слушать, способно сократить потребность в изложении информации в письменном виде для последующего повторного ознакомления посредством чтения, если только это не абсолютно необходимо, как, скажем, в случаях, когда дело касается юридических вопросов.

Умение слушать позволяет экономить время, поскольку:

- уменьшает необходимость повторений;

- устраняет потребность в пояснениях;

- позволяет сократить разговор и строго придерживаться его темы;

- устраняет потребность в письменном изложении;

- делает ненужными последующие разговоры.

            Умение правильно слушать требует наличие определенных навыков, которыми обладают далеко не все люди. Необходимо сосредоточиться на словах собеседника или докладчика, запоминать наиболее важные моменты его высказываний. Одновременно необходимо демонстрировать человеку свое полное внимание и серьезное отношение к его словам.

            Учите своих подчиненных общаться.

Посылайте их на семинары, где их научат, как надо правильно, точно и вовремя передавать сообщения.

1. Передавайте хорошие новости по цепочке.

 Когда подчиненные знают, что вы будете хвастать их достижениями, они чаще и с охотой станут рассказывать  вам о делах.

1. Внушите своим людям, что все новости – хорошие новости.

Убедитесь, что они точно представляют, что именно  вы хотите услышать и как вы будете использовать полученную информацию, будь она положительна или отрицательная.

1. Не «убивайте» гонца с плохим известием.

Постарайтесь не расстраиваться в присутствии человека, сообщившего вам дурную весть. Думайте о том, что можно сделать, чтобы проблема не повторилась, а не о том, как наказать того, кто провинился.

9. Не показывайте своей досады, когда слышите о неприятностях.

Если подчиненные увидят, как вы сокрушаетесь по поводу  плохих новостей, они станут защищать вас в будущем от страданий.

10. Благодарите служащих за плохие вести.

Это совершенно правильно. Ведь до того, как вы узнали о возникшей проблеме, она мешала вам жить, а вы  оставались в неведении и не могли исправить ситуацию. После того, как вы узнали о возникшей трудности, вы в состоянии решить неприятный вопрос.

11. Убедитесь, что подчиненные знают о важности своей работы.

Если сотрудники недооценивают значение своего труда, они не поймут и важности внесения изменений, как положительных, так и отрицательных. Покажите, как их успехи и неудачи связаны с вашими успехами и неудачами.

12. Не показывайте, что вы раздражены.

Некоторые руководители начинают раздражаться, когда подчиненные сообщают им о том, что уже известно. Они чуть ли не обрывают (“Я и без вас знаю это”). Если вы трудитесь на такого начальника, разве вы не будете сомневаться, говорить ли ему еще что-либо, разве не начнете фильтровать информацию?

13. Не сердитесь, когда сотрудники задают вопросы.

Другие начальники злятся на сотрудников, которые спрашивают их о чем-то, особенно, когда руководитель думает, что он уже наверняка знает ответ.

Ожегшись один раз на такой нетерпимости, подчиненный замкнется в себе.

Чтение и написание отчетов, докладных записок, писем, книг, журналов, статей и других деловых документов занимает сегодня значительную часть дня менеджера. Поэтому обработка информации должна быть упорядочена и систематизирована, ориентирована на достижение Ваших профессиональных и жизненных целей.

В реальной жизни нам приходится справляться с чрезвычайно огромными объёмами информации, которая буквально засыпает нас. При этом мы, как правило, получаем, обрабатываем и распространяем гораздо большее количество информации, чем действительно необходимо.

Как оценить эффективность моей «бумажной работы»?

Прежде всего, окиньте критическим взглядом свой рабочий стол. Задайте себе вопрос: а все ли бумаги, лежащие перед Вами, действительно Вам необходимы?

Умеете ли Вы быть кратким при подготовке документов?

Есть ли в Вашей компании «Доска объявлений» для размещения наиболее важных документов, предназначенных для всеобщего ознакомления?

Как часто Вы освобождаете свой стол от ненужных бумаг?

Умеете ли Вы качественно и быстро писать документы?

Многие ли документы в Вашем офисе дублируются?

Одним из направлений совершенствования работы с информацией является ее формализация.

Следует отметить, что часть информации внутри организации уже формализована, при этом информационной едини­цей является документ, то есть оформленный в соответствии со строгими правилами и стандартами «кусок» информации, например, на бумажном носителе. Стандарты и правила, определяющие вид и со­держание документа, могут быть как внешними (ГОСТы, законы и проч.), так и внутренними (приказы, должностные инструкции, тех­нологические стандарты и др.).

Однако при рассмотрении данного вопроса нас интересует «свободная» информа­ция, которая не попадает под требования существующих правил и стандартов, не отображается в принятых в работе организации доку­ментах. Такая хаотически циркулирующая и свободно флуктуирую­щая информация может быть очень ценной, но управленческая эф­фективность ее использования обычно крайне низка. В некоторых случаях переработка этой «свободной» информации, а также связан­ные с ней коммуникативные ситуации могут становиться настоящи­ми «похитителями времени».

Чаще всего неформализованной («свободной») остается незначи­тельная по объему информация, связанная с оперативным управ­лением. Примером такой мелкой неформализованной информации могут являться служебные (докладные) записки. Казалось бы, дей­ствительно мелочь, но через руки менеджера в течение дня может проходить до нескольких десятков таких записок. Если просуммиро­вать затраченное на их чтение время (а также время, затраченное на принятие управленческих решений по этим запискам), то каковы бу­дут суммарные временные затраты? А если учесть, что объем записок не ограничен (заранее не формализован), то некоторые из них могут занимать до нескольких машинописных страниц. В итоге получают­ся серьезные (и плохо поддающиеся прогнозированию и контролю) затраты времени на «мелочь».

Смысл формализации — упростить, стандартизировать и ускорить использование «свободной», но важной информации в организации. В идеале формализации подлежит вся используемая в организации информация, попадающая в «зазор» между бесполезной и полезной, но уже формализованной информацией.

Существует шесть принципов, лежащих в основе формализации ин­формации:

1. Простота.

1. Удобство в использовании, целесообразность.
2. Краткость.
3. Структурированность.
4. Обязательность.

6. Наглядность.                           

В качестве примера использования формализации можно привести введенный в одной из организаций стандарт служебных (докладных) записок, обязательный для всех сотрудников, независимо от должности:

1. Объем любой служебной записки — половина машинописной страницы. Максимальный объем (в порядке исключения) — одна машинописная страница.

2. В шапке записки обязательно указывается: от кого (ФИО, должность), кому (ФИО, должность), копии (если они есть, то кому, должности), дата и точное время (час, мин.) передачи адресату или секретарю.

3. В аннотации кратко (не более одного предложения) указываются:

1) вопрос — в чем суть проблемы, о чем записка (своего рода заголовок);

2) сроки — в течение какого времени требуется рассмотреть вопрос, здесь также возможны специальные пометки о важности/срочности;

3) действия — какие именно действия ожидает автор записки от адресата (принятие управленческого решения, просто ознакомление с информацией и т. п.).

4. Далее следует собственно текст служебной записки.

5. В конце служебной записки обязательно должно быть одно (может быть и 2—3, но каждое объемом не более одной строки) предложение по решению описанной проблемы или вопроса.

6. Служебные записки являются типовым внутриорганизационным документом, напечатаны на специальных бланках; доступны для любого сотрудника.

В настоящее время на рынке канцелярской продукции предлага­ется множество уже готовых, типовых вариантов служебных (доклад­ных) записок и при желании в организации можно внедрить любые из этих вариантов. Но, как показывает практика, гораздо лучше, если вид и содержание типовых служебных записок будут разработаны в самих организациях. В данном случае формализация информации будет проведена более точно в соответствии с нуждами и особеннос­тями деятельности организации.

Важно также отметить, что формализация существующей внут­ри организации «свободной» информации является творческим про­цессом, допускающим любые нестандартные (с позиций традиционного делопроизводства) способы представления информации. Грубо говоря, в деле формализации нашей внутренней информации «мы сами себе стандарт», лишь бы предложенные способы форма­лизации были удобны для использования.

К таким нестандартным способам формализации оперативной информации, например, мож­но отнести:

1.      Контрольные списки:

1)    вещей (инструментов, деталей, бумаг и т. п.);

2) людей (например, тех, с кем надо сократить время общения);

3) вопросов (например, проверка степени подготовленности к
работе);

4) действий (алгоритмы, блок-схемы; например, что делать в
случае ошибки в работе).

1. Графики.
2. Произвольные схемы и диаграммы.

Освоение технологий обработки информации и работы с ней необходимо в процессе персональной деятельности. Это помогает сделать Вашу деятельность более легкой, эффективной и быстрой. В современных условиях, когда менеджеру нужно в сжатые сроки освоить огромный объем информации, умения работать с этой информацией становятся особенно актуальными. Современный менеджер должен владеть технологией работы с информацией.

Технология в переводе с греческого (techne) означает искусство, мастерство, умение, а это не что иное, как процессы. Под процессом следует понимать определенную сово­купность действий, направленных на достижение поставленной цели. Процесс должен оп­ределяться выбранной человеком стратегией и реализоваться с помощью совокупности различных средств и методов.

Умения и навыки восприятия информации заключаются в работе с различными источниками информации: чтение, работа с книгой, конспектирование; библиографический поиск, работа со справочниками, словарями; слушание речи, запись прослушанного; внимательное восприятие информации, управление вниманием; наблюдение; запоминание. Особую группу образуют умения и навыки работы с компьютером.

Технология работы с информацией включает в себе несколько этапов.

Назовем эти этапы:

1. Исследования информационного пространства с целью поиска и сбора нужных данных и информации;
2. Анализ данных и информации;
3. Систематизация данных и информации;
4. Кодификация данных;
5. Превращение данных и информации в голове человека в знания и запись этих знаний в виде осмысленных материалов на каком-либо носителе информации;
6. Создание системы управления данными, информацией.
7. Оценка знаний.
8. Превращение (материализация) материалов знания в интеллектуальный продукт, представляющий коммерческую ценность.

Чтобы эффективно справляться с огромным потоком обрушившейся на менеджера информации он должен уметь разработать персональную систему работы с информацией.

Ниже приводится несколько правил, с опорой на которые можно разработать собственную систему работы с информацией, чтобы по­том использовать ее в самоменеджменте.

1. Самое главное: определитесь с целью получения, хранения и использования информации. Для этого необходимо ответить на ряд вопросов: Для чего вообще вам нужна информация? Как она будет использоваться? Точные ответы на эти вопросы помогут вам лучше понять, что вообще (какие сведения, факты, данные и др.) для вас является «информацией», а что — нет (то есть является «информаци­онным шумом»).

Главная проблема информационного инжиниринга заключается в том, что нельзя объять необъятное. Нас окружает океан информации, и не утонуть в нем поможет только четкое определение границ: что для нас «информация», а что — нет. «Границы информации» напря­мую зависят от целеполагания, то есть от того, как мы собираемся эту информацию использовать.

1. Определите удобные лично для вас информационные темы. Те­мы — это содержательные области, категории, сферы, разделы, кото­рые позволяют легко укрупнять (обобщать) входящую информацию. Информационные темы не являются чем-то незыблемым, при жела­нии вы можете легко их изменить: объединить несколько тем в одну, переименовать, разделить тему на несколько самостоятельных тем и т. п. Принцип объединения информации в тему может быть любым, лишь бы темы были удобными для вашего восприятия и соответство­вали вашей логике работы с информацией. Однако по возможности содержание тем не должно пересекаться друг с другом, в противном случае может возникнуть серьезная путаница.
2. Решите, в какой форме и в каком объеме будет храниться и ис­пользоваться информация. Это индивидуальная задача по формали­зации используемой вами информации (сущность и способы формализации рассмотрены выше). Можно ис­пользовать самые разные формы представления информации, лишь бы они были удобны для вас: в виде полной или частичной копии документа, развернутой выписки или конспекта, краткой выписки или цитаты, ссылки на источник информации и др.

Форма и объем хранения (использования) информации являются связанными характеристиками. Например, принимая решение о со­хранении целостного документа, вряд ли имеет смысл его конспек­тировать, переписывая весь текст целиком, но сокращая написание отдельных слов. Гораздо проще сделать ксерокопию или отсканиро­вать весь документ, то есть сохранить его в полном объеме.

4.  Выберите удобный для вас носитель информации. Традицион­ными носителями информации являются бумажные, хотя в последнее время их все больше теснят цифровые (компьютерные) носители ин­формации. Можно приводить много доводов «за» и «против» как для бумажного, так и для компьютерного способов представления и хра­нения информации. Компьютерный носитель информации, несом­ненно, открывает уникальные возможности для быстрой и эффективной работы с огромными массивами информации, в то же самое время бумажные носители информации, как это ни странно, отличаются большей надежностью и универсальностью.

5. Разместите информацию (точнее, ее носители) в пространстве таким образом, чтобы с ней было удобно работать. Например, удоб­ным способом размещения информации является метод «трех зон».
Первая зона — это та информация, с которой я работаю непосред­ственно в настоящий момент, которая находится у меня перед глаза­ми (например, на рабочем столе или на «рабочем столе» компьютера).

Вторая зона — это информация, которая может срочно понадо­биться в качестве дополнения к основной или та информация, с ко­торой я буду работать во вторую очередь. Вторая зона — это также поверхность рабочего стола и прилегающие к нему участки (напри­мер, ящики рабочего стола, полка над столом и т. п.). В компьютере аналогом второй зоны могут быть пиктограммы рабочих папок (ката­логов), выведенные на «рабочий стол».

Третья зона — это архив, то есть та информация, которая исполь­зуется сравнительно редко. Третья зона вообще должна находиться за пределами рабочего стола, например, это могут быть отдельные шка­фы или стеллажи для хранения бумаг. В компьютерном варианте тре­тья «архивная» зона может быть скрыта внутри структуры папок (ка­талогов) или даже «убрана» на внешние носители, например, записана на компакт-диски.

6. Для удобства ориентации в больших массивах накопленной (ар­хивной) информации придумайте собственный кодификатор, позвояющий быстро определять, к какой теме или подтеме, разделу и т. п. относится та или иная единица хранения информации. Кодификатор должен быть удобен для вас, а в его основу могут лечь цифры, символы, цвет и др. Например, все папки бумажного архива могут иметь  кодифицирующие метки в виде цветных наклеек на корешках, а вложенные в них материалы иметь соответствующую метку-сим­вол в верхнем правом углу листа. Удобным способом представления малых информационных единиц (например, цитат, библиографичес­ких ссылок и т. п.) является картотека, в которой способами кодифи­кации информации могут быть размещение ее по алфавиту, в хроно­логическом порядке и др.

Чтобы разработанная вами персональная система работы с инфор­мацией «заработала» на практике, следует придерживаться следую­щего алгоритма обработки входящей информации:

1)      Нужна ли мне эта информация? Является ли она целесообраз­ной, можно ли как-то использовать? Если информация не нуж­на, не целесообразна, во избежание «информационного зава­ла» она отбрасывается, и чем быстрее, тем лучше.

2)      Если информация нужна, то к какой теме она относится? В не­которых случаях полезная информация «не вписывается» в уже существующие темы. Здесь можно пойти двумя путями: либо создать новую тему, либо дать этой информации «отлежаться» некоторое время. Возможно, через некоторое время вы придете
к иному пониманию содержательного наполнения выделенных вами тем, и тогда отложенная информация легко подойдет для какой-нибудь темы.

3)      Если вы определили, к какой теме относится важная для вас информация, то необходимо решить две связанные между собой задачи: в каком объеме и в какой форме необходимо сохра­нить информацию? По сути дела, одновременно с принятием решения о форме и объеме сохраняемой информации также принимается решение о том, на каком носителе она будет «за­печатлена».

В «канцелярской плоскости» эта задача может быть решена тыся­ча и одним способом (выписки от руки, ксерокопирование, ска­нирование, покупка печатного варианта документа, фотографи­рование и др.), но желательно постараться сократить все кан­целярское многообразие к одному-двум вариантам. В против­ном случае ваш архив будет напоминать пеструю свалку разно­форматных единиц хранения информации, ориентироваться в которых будет неудобно и некомфортно.

4)   Разместите выделенную вами единицу информации в соответ­ствующей ее актуальности зоне. Если информация сразу отправ­ляется в архив, то (при необходимости) кодифицируйте ее.

Поток материалов для чтения – деловых писем, газет, книг, журнальных публикаций, рекламных материалов, факсов, служебных записок, частной корреспонденции  и т.п. – становится всё насыщенней. Приблизительно 30% своего времени менеджеры затрачивают на чтение.

Поэтому совершенствование техники чтения означает совершенствование организации труда, помогает лучше  справиться с потоком информации. Бессистемное чтение – это пустая трата времени и сил. Техника чтения рассмотрена в теме1.

В завершении данного вопроса рассмотрим несколько методов позволяющих эффективно работать с информацией.

Обзор и материализация информации

В голове у менеджера обычно «жужжит» большое количество напоминаний о делах, обрывков мыслей и т. п., перегружающих его сознание, не дающих сосредоточиться и вызывающих стресс.

Чем меньше информации вы будете держать в голове, тем лучше. Не жалейте времени на то, чтобы записать пришедшую в голову мысль или могущую пригодиться информацию, это разгружает и освобождает ваше сознание. При этом все записи желательно хранить максимально сосредоточенно в одном месте. Это и дает обзор, т. е. возможность сразу увидеть полную картину всей информации, которую вы вынесли из головы на «внешние носители».

Метод ограниченного хаоса в хранении документов

У каждого из нас есть свои информационные потоки: бумажные документы, входящая электронная почта, электронные документы и т. п. Чем сложнее наша работа, тем эти потоки интенсивнее и тем более вдумчиво нужно формировать систему хранения информации.

Если возникает желание «наконец-то навести порядок», как это обычно делается? Мы, как правило, садимся, интенсивно думаем и создаем структуру. Заводим папки, наклеиваем ярлычки.

Через некоторое время структура начинает давать сбои. Какая-то папка как получила в начале своей жизни две бумажки или два файла, так их и хранит. Какая-то — разрослась до неприличия. Какие-то документы мы помещали сначала в одну папку, потом в другую, потом стало совершенно непонятно, где их искать.

В итоге — совершается революция. Например, все бумаги из всех папок высыпаются на пол, и полдня тратится на переструктурирование.

В чем проблема такого подхода? В попытке построить единственно верный порядок сразу (единовременно) и «из головы». Более эффективно — «выращивать» структуру с помощью метода ограниченного хаоса.

Прежде чем об этом методе узнать, вспомните: почему люди ходят по газонам? Чаще не от злодейства, а потому, что не мог инженер, проложивший параллельно и перпендикулярно асфальтовые дорожки, заранее предвидеть, по какой диагонали или кривой людям удобнее будет ходить.

В цивилизованных странах дорожки не прокладывают «из головы». Сначала смотрят, как люди сами протопчут тропинки, и только потом — асфальтируют. Таким образом проложенные дорожки могут быть сколь угодно кривыми — но это будет оптимальное решение, подсказанное самой жизнью, а не выдуманное из головы.

Точно такой же подход мы применим к созданию структуры хранения информации. Сначала мы дадим ей «вырасти» и только потом «заасфальтируем».

Самый простой шаг упорядочения – наложение одного ограничения внутри хаоса, разделяющего информацию или объекты по какому-то одному признаку. Например, “ все бумаги кладутся только на стол, все не бумаги только не на стол”. В результате затраты времени на поиск объекта – уменьшились. Бумаги ищутся только на столе, не бумаги – только в окружающем пространстве. В результате этого шага мы получили два хаоса: стол и пространство. Теперь перейдем к дальнейшему упорядочению. Для каждого из этих мест мы можем рассмотреть полезность хаоса и полезность порядка, и если необходимо наложить внутри этих хаосов новые ограничения. Так на столе может появиться папка для платежек (“все платежки только в папку, все не платежки на остальное пространство стола”), а в остальном пространстве комнаты угол для обуви (“вся обувь  только в угол, все не обувь только в остальное пространство комнаты”). Мы получили еще несколько хаосов. К любому из них будем применять прием наложение ограничений таким образом, чтобы возрастала совокупная полезность.

Ясно, что делать это нужно до тех пор, пока дальнейшее упорядочение не перестанет давать роста полезности. Иначе говоря, до тех пор, пока затраты на повышение упорядоченности не перестанут окупаться дополнительными выгодами, которые эта упорядоченность дает.

Таким образом, мы «ввинчиваем» в хаос воронки упорядочения ровно в тех местах, и ровно на ту глубину, которая необходима. При этом алгоритм обеспечивает нам оптимальное сочетание хаоса и порядка, дающее максимальную совокупную полезность, т.е. максимальную простоту поддержания порядка и минимальное время на поиск нужного.

Сравните предложенный алгоритм с обычным тайм-менеджерским советом: «каждая вещь должна знать свое место». Если изобразить графически зависимость совокупной полезности от степени упорядоченности, получится примерно следующее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Точка (1) – полный хаос, высокие расходы на поиск информации, низкая совокупная полезность. Точка (3) – «каждая вещь знает свое место», высокие расходы на поддержание порядка (что любопытно, и на поиск информации тоже – из дальнейшего будет видно почему), низкая совокупная полезность. Точка (2) – оптимальный уровень упорядоченности, достигнутый в результате применения метода ограниченного хаоса, дающий максимальный уровень полезности. График похож на зависимость количества налоговых поступлений в бюджет от размера ставок налогов, и это не случайно. И в личной работе, и в социальных системах нужен не максимальный уровень контроля, а оптимальный, стремление не к полноте контроля, а к полноте получения результатов.

Метод ограниченного хаоса состоит в следующем:

— Создаем «место хаоса» — входящий накопитель, в который складываем абсолютно все документы.

— Мысленно сравниваем «расходы на хаос» (время на поиск) и «расходы на порядок» (время и внимание на создание и поддержание порядка).

— Когда «расходы на хаос» становятся недопустимо велики, т. е. когда «место хаоса» становится слишком большим, делаем первый «шаг порядка». Вычленяем из хаоса наиболее легко отделяемый тип документов («Проект А», «Иванов», «Поставщики», «Финансовые документы»). «Отсаживаем» эти документы в отдельную папку. Теперь все документы этого типа кладем только в новую папку, а все остальные документы — только во входящий накопитель.

 

При следовании этому алгоритму рядом с «местом хаоса» (входящим накопителем) у нас будет постепенно вырастать «место порядка». Оно будет проще, чем придуманное из головы, с точки зрения количества и внутренней структуры папок. При этом — гораздо удобнее в использовании, в понимании, «что куда класть и что где искать».

Эти простота и удобство достигаются за счет того, что мы не пытались навязать жизни некий заранее и сразу придуманный единственно верный порядок. Мы сначала посмотрели, что проявилось само, и потом уже постепенно, пошагово это «заасфальтировали».

Творческая картотека

Творческая картотека – сравнительно мало знакомый обычному менеджеру инструмент. Если всем хорошо известный органайзер предназначен в основном для работы с «местом порядка» – целями, результатами, планами, – то картотека позволяет эффективно управлять «местом хаоса» – замыслами, интересной информацией (пока не привязанной к точным целям), темами для обдумывания. По мере того как растет роль творческого труда в работе менеджера, повышается и потенциальная польза творческой картотеки. Картотека – незаменимый инструмент, если вам нужно изобрести принципиально новый продукт, создать яркий рекламный слоган, и т.п.

Чтобы отличие метода ограниченного хаоса от обычных тайм-менеджерских технологий было яснее, опишем, как обычно управляет такого рода информацией человек, привыкший к советам типа «каждая вещь должна знать свое место». Если у него накапливается достаточно много мыслей и другой информации, он начинает придумывать классификацию и заводит под нее несколько папок. Но классификация возникла «из головы» и не факт, что развивающиеся по своим законам новые мысли захотят в нее «вписаться». Поэтому через некоторое время часть папок «вымирает», содержимое другой части перестает соответствовать названиям, и ни о каком порядке говорить уже не приходится. Вспомним критику «платонического» подхода в самом начале статьи: или ломается план, или «удушается» реальность.  Так и здесь, или классификация ломается (приходится вытряхивать все на пол и классифицировать по-новой), или вы просто перестаете ей пользоваться – реальность нашла другие пути (например, записки с мыслями стали по-прежнему скапливаться на рабочем столе).

При применении метода ограниченного хаоса происходит следующее. Для начала вы заводите один накопитель для замыслов, мыслей и внешней информации, наводящей на мысли – «место хаоса». Этот накопитель регулярно просматривается. Такой просмотр – очень хорошая черновая работа для рождения новых мыслей. Мысли сталкиваются друг с другом, их неожиданные сочетания порождают новые мысли (между прочим, преждевременный порядок, описанный в предыдущем абзаце, сильно затрудняет такой процесс взаимодействия мыслей).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Во время просмотра «места хаоса» вы можете обнаружить появляющиеся в нем элементы «места порядка». Это группы мыслей, тесно связанные по смыслу, в совокупности образующие контуры нового интеллектуального продукта. Если эти мысли свежи и хотелось бы дать им посталкиваться с другими, их стоит пока оставить в «месте хаоса». Если же они уже хорошо вам знакомы, их стоит изъять из «питательного бульона», в котором они зародились, и «пересадить» в отдельную папочку (на схеме таковые изображены клеточками в «месте порядка»). Благодаря этой пересадке вы избавите место хаоса от «лишнего веса», облегчите поиск нужной информации и уменьшите время разбора накопителя. Кроме того уже сформировавшиеся группы мыслей, будучи «отсаженными», не смогут подчинять себе остальные материалы накопителя, давить на них своим авторитетом, мешать появлению в них новых объединений мыслей. Обратите внимание: появляющаяся в ходе процесса в «месте порядка» классификация не выдумана вами из головы, она сама родилась из развивающихся мыслей, и поэтому будет более адекватной и удобной.

Папки из «места порядка», как и накопитель, могут время от времени разбираться, особенно если необходимо освежить в голове соответствующую тему. Но как правило основные мысли сохраняются в голове, поэтому необходимость в разборе накопителя возникает только перед созданием конечного продукта и очень помогает втягиванию в это создание. После завершения работы над конечным продуктом «отработанные» мысли можно отправлять в архив или выбрасывать.

Итак, с помощью этой системы создается оптимальный уровень порядка с точки зрения скорости поиска и удобства группировки мыслей. Еще один важный момент: на рисунке пунктирной стрелкой изображено убывание как «свежести» мыслей, их способности порождать новые, так и убывание частоты просмотра мыслей. Т.е. в накопителе мысли самые свежие – и он чаще всего просматривается, что позволяет часто рождать из этих мыслей новые. В архиве мысли самые «отработанные», из живых организмов превратившиеся в «известняк» – и архив реже всего просматривается (скорее всего почти никогда). Таким образом, достигается оптимальность и по критерию количества новых мыслей, порождаемых при просмотре старых.

Основные принципы ведения картотеки:

— Материализация мыслей. Мысли можно материализовать на бумажных карточках, диктофонных записях, желтых заметках в Outlook. Мысль не материализованная — мысль потерянная. Часто оказывается, что своя или чужая мысль, записанная год, два, три года назад, — неожиданно «выстреливает», запускается в работу. Это возможно благодаря тому, что мысль была в свое время материализована.

— «Картотечность». Одной мысли — один материальный носитель. Благодаря этому мысли могут сталкиваться друг с другом во время регулярных просмотров «места хаоса». Ценное замечание шефа, данное почти год назад, вырезка из давно забытой статьи, ваша собственная мысль двухнедельной давности — сталкиваются, и на «пересечении» искрит и рождается новая мысль.

— «Место хаоса» — мысли сначала попадают в общий накопитель, который регулярно просматривается. Очень важно не пытаться сразу рассортировать мысли по тематическим направлениям: вся суть творческой картотеки именно в свободном взаимодействии разнородных мыслей. Когда вокруг замысла нарастает целое мысленаправление, можно «отсаживать» его в отдельную папку. Когда в папке назреет критическая масса мыслей — достаточно высыпать карточки на стол, разложить мысли в логическом порядке, выкристаллизовать таким образом из них структуру — и оформить в готовый продукт.

 

2. Общая характеристика документов.

 

Исследованиями установлено, что руководители затрачивают на работу с документами в среднем 15-40% своего рабочего времени, в том числе 5-10% на составление и оформление. Многим руководителям приходится рассматривать до 50 тыс. документов в год (150-200 за день).

Докуме́нт (от лат. documentum — «образец, свидетельство, доказательство») — материальный объект, содержащий информацию в зафиксированном виде и специально предназначенный для её передачи во времени и пространстве.

Документ — материальный носитель с зафиксированной на нём в любой форме информацией в виде текста, звукозаписи, изображения и (или) их сочетания, который имеет реквизиты, позволяющие его идентифицировать, и предназначен для передачи во времени и в пространстве в целях общественного использования и хранения

Рациональная организация работы с документами позволяет высвободить руководителя от выполнения рутинных операций, сократить затраты труда и средств на обработку документов, повысить ответственность работников аппарата управления за выполнение своих обязанностей, улучшить информационное обеспечение и качество управленческих решений, повысить их оперативность.

Документы используются в различных областях деятельности, отраслях знаний, сферах жизни и являются объектом исследования многих научных дисциплин (юриспруденция, история, кибернетика, управленческие дисциплины), поэтому содержание понятия “документ” многозначно и зависит от того в какой отрасли и, для каких целей он используется.

По мнению специалистов в, области управления, документ представляет собой результат отображения фактов, событий, предметов, явлений объективной действительности и мыслительной деятельности человека. Он создается посредством письма, графики, рисунка, фотографии, звуко- и видеозаписи. Документ изготавливается на специальном материале (бумага, фотопленка и т.п.). Документ, зафиксировав (отобразив) информацию, тем самым обеспечивает ее сохранение и накопление, возможность передачи другому лицу, многократное использование, возвращение к информации во времени.

Как носитель информации документ выступает в качестве непременного элемента внутренней организации любого учреждения, предприятия, фирмы, обеспечивая взаимодействие их частей.

В управленческой деятельности документ выступает и как предмет труда, и как результат труда, т.к. принятое решение записывают, закрепляют в документе.

Все формы управленческой деятельности находят отражение в соответствующих документах, которые выступают способом и средством реализации возложенных на аппарат управления функций.

Документ оформляется главным образом на бумаге формата А4 (210х297) и А5 (148х210). Отдельные виды документов, содержащие таблицы и графики-ведомости, планы и т.д. оформляются на формате А3 (297х420)

Документы классифицируют по ряду признаков. Важнейшим классификационным признаком документа является его содержание.

По содержанию информации: документы по административным вопросам, коммерческим вопросам, вопросам планирования, оперативной деятельности, бухгалтерскому учету, подготовке и расстановке кадров, финансово-кредитным вопросам, вопросам внешнеэкономической деятельности и др. В результате образуются функциональные комплексы документов или функциональные системы документации, например, плановая, кадровая, маркетинговая, финансовая и т.д.

      По назначению:

• организационные документы (Устав, Должностная инструкция, Положение, Штатное расписание, Структура и штатная численность);
• распорядительные документы (Приказ, Выписка из приказа, Распоряжение, Указание, Постановление, Решение);
• информационно-справочные документы (Акт, Протокол, Докладная записка, Объяснительная записка, Служебная записка, Письмо, Справка);
• учётно-расчетные (бухгалтерские) документы (Платёжное поручение, Счёт-фактура, Накладная, Акт и т. п.);
• нормативные документы с позиции правовых норм регламентируют общие принципы, правила или характеристики. Охватывают такие понятия, как Стандарты, Нормы, Правила, Своды правил,  регламентыи другие подобные документы;
• и др.

 

По происхождению документы делят на официальные и личные.

По месту составления документы делятся на внутренние и внешние.

 Внутренняя документация создается данным учреждением и отражает внутриучрежденческие опе­рации. Возникновение внутренней документации регулируется нормами, установленны­ми данным учреждением.

К внешним относятся документы, полученные учреждением извне или направленные им другим организациям или лицам. Они характеризуют деятельность данного учреж­дения через взаимоотношения с другими организациями.

По количеству отраженных в тексте вопросов документы делятся на простые и

сложные.

Под простыми понимаются документы, содержание которых посвящено одному вопросу (факту, событию, явлению).

В сложных документах отражается несколько вопро­сов. Необходимо стремиться к сокращению числа сложных документов и замене их про­стыми.

 

По стадиям создания различают документы черновые, оригинальные и копии документов.

По степени гласности документы бывают обычные, секретные, для служебного пользования.

По срокам хранения документы подразделяются на две группы – постоянного и временного хранения.

По назначению – индивидуальные и типовые.

По типу материального носителя:

 - бумажные (письменные, графические и т.д.)

 - фото-, кино- и видеодокументы;

          - электронные документы;

             По принадлежности к системе документации определенного вида деятельности:

- система управленческой документации;

- система обеспечивающей документации;

- система документации по основной деятельности и т.п.

Система управленческой документации:

1) распорядительная документация, состоящая из документов, фиксирующих управленческие решения (постановление, решение, приказ, распоряжение, указание, поручение);

2) документация по планированию;

3) информационно-справочная и аналитическая документации.

Система обеспечивающей документации:

1) документация по бухгалтерскому учету и отчетности, включающая документы, отражающие движение денежных средств и материальных ценностей;

2) документация по личному составу, состоящая из документов, отражающих кадровую деятельность.

Система документации по основной деятельности:

1) документация по материально-техническому обеспечению;

2) производственно-технологическая документация.

Документы могут выполнять следующие функции, которые условно принято разделять на три блока:

• Информационная функция — каждый документ обладает определенной информационной «ёмкостью» — количеством и качеством информации, а также полнотой, оптимальностью и актуальностью представленной в нём информации;
• Функции, обеспечивающие процесс управления;
• Функции, носящие культурно-исторический характер.

Деятельность по созданию документов (документированию) и организации работы с документами называется делопроизводством.

Организация работы с документами означает создание условий, обеспечивающих движение, поиск и хранение документов в делопроизводстве.

Каждый документ состоит из ряда составляющих его элементов, которые называются реквизитами.

В терминологическом словаре слово "реквизит" подается как обязательный элемент официального документа. Это означает, что реквизиты проставляются только на официальных документах.

В национальном стандарте Украины ДСТУ 2732:2004 "Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения понятий" под реквизитом понимается информация, зафиксированная на служебном документе для его идентификации, организации обращения и (или) придания ему юридической силы. В примечании к стандарту указано, что реквизит-это элемент, отражающий процесс оформления служебного документа, то есть фиксирование его реквизитов, необходимых для придания ему юридической силы.

Различные документы состоят из разного набора реквизитов. Число реквизитов, характеризующих документ, определяется целями создания документа, его назначением, требованиями к содержанию и форме данного документа, способом документирования.

Совокупность реквизитов, из которых состоит документ, называется формуляром документа.

При создании документа используются следующие реквизиты:

• Государственный герб Украины;
• Эмблема организации;
• Код организации-автора документа;
• Код формы документа;
• Наименование организации-автора документа;
• Справочные данные об организации-авторе документа;
• Название вида документа;
• Дата документа;
• Регистрационный номер документа;
• Ссылка на регистрационный номер и дату документа;
• Место составления или издания документа;
• Гриф ограничения доступа к документу;
• Адресат;
• Гриф утверждения документа;
• Резолюция;
• Заголовок к тексту;
• Отметка о контроле;
• Текст документа;
• Отметка о наличии приложения;
• Подпись;
• Гриф согласования документа;
• Визы согласования документа;
• Печать;
• Отметка о  заверении копии;
• Отметка об исполнителе;
• Отметка об исполнении документа и направлении его в дело;
• Отметка о поступлении документу в организацию;
• Идентификатор электронной копии документа.

Все реквизиты на одном документе быть не могут, так как некоторые из них взаимоисключающие. Конкретный набор реквизитов зависит от вида документа, этапов его подготовки и работы с ним.

Содержание реквизитов подробно раскрывается в учебниках по делопроизводству.

Сегодня все организационно-распорядительные документы, отправляемые из организации, оформляются на бланках. Бланк может быть заранее отпечатан в типографии, изготовлен с помощью средств оперативной полиграфии, а при использовании ПЭВМ бланк может быть введен в память машины и автоматически выводиться при распечатке конкретного документа. Изготавливать бланки лучше на белой бумаге, но допускается и цветная бумага светлых тонов.

Можно проектировать бланки с угловым или продольным расположением реквизитов. В организации обычно применяются два вида бланков – для письма и общий бланк для всех других видов документов.

Процесс составления документов состоит из следующих этапов:

1 этап.  Уточняются  целесообразность, цель документа и круг вопросов, подлежащих разрешению. Это позволяет правильно выбрать для фиксации управленческого решения вид документа, его форму, во многом определяющие стиль и характер изложения текста.

2 этап.  Изучаются законодательные акты, решения правительства, ведомственные нормативные акты, регулирующие порядок решения вопросов такого типа.

3 этап.  Приступают к сбору информации по существу поставленного в документе конкретного вопроса. Для этого могут быть привлечены справки, отчеты, докладные записки, акты, письма и т.д., как имеющиеся на бумаге, так и находящиеся в памяти компьютера.

4 этап.  Составляют проект документа. При этом используют трафаретные тексты, наборы стандартных фраз и выражений.

5 этап.  Проект документа редактируется и согласовывается.

6 этап. Окончательное оформление и подписание документа.

В практике документирования сложились общие требования, предъявляемые к текстам документов. Прежде всего, следует помнить, что служебный документ призван побудить к какому-либо действию, убедить. Это достигается аргументированностью и логичностью приводимых фактов и доводов. Формулировки служебного документа должны быть безупречны в юридическом отношении.

Важнейшими являются требования достоверности и объективности, максимальной краткости документа при полноте информации, точности, исключающей возможность двоякого понимания текста.

Для стиля служебных документов характерно употребление устойчивых словосочетаний, так как в деловой документации большинство  слов употребляется только с одним или ограниченной группой слов.

Служебные документы отличает нейтральный тон. Переписка ведется от третьего лица, единственного или множественного числа, местоимения заменяются существительными (фирма просит, банк не возвращает). В тексте документа обычно выделяются две  смысловые части: в одной излагаются причины, основания или цели составления документа, в другой – выводы, предложения, просьбы, распоряжения, решения, рекомендации. Для облегчения восприятия информации и выделения сути документа рекомендуется начинать его с заключительной части, т.е. с изложения существа вопроса: просьбы, предложения и т.п., а затем подкреплять их обоснованиями.

Можно составлять документы только из заключительной части, например, письма и заявления с просьбой без мотивировки, приказы с одной распорядительной частью.

Если поводом для создания какого-либо документа послужил другой документ или доказательством служат данные  другого документа, в тексте приводятся полные его данные.

Текст документа делится на абзацы. С абзаца начинается каждая новая мысль.

Тексты документов сложных, больших по объему разделяются на части: разделы, подразделы, пункты, подпункты, которые нумеруются арабскими цифрами.

Закончив составлять текст документа, к нему формулируют заголовок, являющийся обязательным элементом любых документов, выполняемых на формате А4

При составлении служебных документов следует руководствоваться стандартами: ГОСТ 6.38-90, ДСТУ 3719-2-98 (ISO 8613).

3. Составление и оформление организационно-распорядительных документов.

Документация, обеспечивающая организационную функцию аппарата управления, называется организационно-распорядительной.

Входящие в систему организационно-распорядительной документации документы условно подразделяются на три группы:

• организационные (положения, уставы, инструкции, правила);
• распорядительные (постановления, распоряжения, приказы, в том числе по личному составу, указания, решения);
• справочно-информационные (письма, докладные и объяснительные записки, протоколы, акты, обзоры, отчеты, стенограммы, списки, перечни и др.).

Кратко рассмотрим каждую группу организационно-распорядительных документов.

1. Организационные  документы.

Устав. Под уставом понимается свод правил, регулирующих деятельность  организаций, учреждений, обществ и граждан, их взаимоотношения с другими организациями и гражданами, права и обязанности в определенной сфере государственного управления, хозяйственной или иной деятельности.

Уставы предприятий, учреждений и организаций утверждаются их вышестоящими органами, устав юридического лица, утверждается его учредителями и подлежит государственной регистрации в установленном порядке. Устав относится к обязательным учредительным документам при создании негосударственных коммерческих организаций.

Положения – нормативные акты, имеющие сводный кодификационный характер и определяющие порядок образования, структуру, функции, компетенцию, обязанности и организацию работы системы органов государства, одного органа, структурного подразделения. Положения могут регламентировать деятельность должностных лиц. В отдельную группу следует выделить положения, регулирующие совокупность организационных, трудовых и других отношений по конкретному вопросу.

Положения о структурных  подразделениях имеют установленную структуру текста:

• Общие положения;
• Цели и задачи;
• Функции;
• Права и обязанности;
• Руководство;
• Взаимоотношения (служебные связи);
• Организация работы.

В организации должны быть положения  о каждом структурном подразделении. Они оформляются на общем бланке, подписываются руководителем структурного подразделения и утверждаются руководителем организации.

Инструкции – правовой акт, издаваемый или утверждаемый в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан.

Инструкции создаются также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (например, приказов).

Заголовок инструкции должен четко очерчивать круг вопросов, объектов и лиц, на которых распространяются ее требования.

К инструкциям предъявляются повышенные требования четкости и ясности изложения текста. Текст разделяется по определенной логической схеме на части: разделы, подразделы, пункты, подпункты, которые нумеруются арабскими цифрами.

Начинается инструкция, как правило, разделом “Общие положения”, в котором указываются цели ее издания, области распространения, порядок пользования и другие сведения общего характера.

Текст инструкции носит указывающий характер, поэтому в ней рекомендуются четкие формулировки с распорядительными словами.

На каждого работника организации составляется должностная инструкция. Инструкция оформляется на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом или непосредственно руководителем. На инструкции может быть сделана отметка о  том, что она является приложением к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные мероприятия, указываются ответственные исполнители.

1. Распорядительные документы.

  Все распорядительные документы должны строго  соответствовать закону, ни один из них не может содержать положений, противоречащих законодательным актам.

Подготовка основных видов распорядительных документов в целом аналогична. Она представляет собой достаточно сложный процесс, имеющий различия в конечной стадии оформления документов, отражающей результат коллегиальной деятельности (постановления и решения) и единоначалия (приказ, распоряжение). 

Можно выделить следующие стадии подготовки распорядительного документа: изучение существа вопроса, подготовка проекта  документа, согласование документа, подписание. Для постановлений и решений добавляется стадия обсуждения и принятия этих документов на заседании коллегиального органа.

Процедуру составления и оформления распорядительного документа желательно описать в инструкции по делопроизводству. В ней излагаются последовательность работ над проектом документа и те требования, соблюдение которых обеспечивает юридическую полноценность документа.

Подготовка проекта распорядительного документа может быть поручена одному или нескольким структурным подразделениям или отдельным должностным лицам. При разработке проектов сложных и больших распорядительных документов могут создаваться рабочие группы (комиссии), привлекаться ученые или квалифицированные специалисты из числа практических работников.

 Текст распорядительного документа чаще всего состоит из взаимозависимых двух частей – констатирующей и распорядительной. Констатирующая часть является введением в существо рассматриваемого вопроса, призвана объяснить, чем вызваны распоряжения. В ней могут быть перечислены факты, события, дана оценка. Нередко в констатирующей части дается пересказ акта вышестоящего органа, во исполнение которого издается данный распорядительный документ (чаще всего приказ). В этом случае указываются вид акта, его автор, дата, номер, полное название (заголовок), т.е. приводятся все поисковые (ссылочные) данные. Констатирующая часть необязательна, она может и отсутствовать, если нет необходимости давать разъяснения.

Основную нагрузку в распорядительных документах несет распорядительная  часть, которая излагается в повелительной форме. В зависимости от вида документа она начинается словами: “постановляет” (“постановил”) – в постановлении; “решает” (“решил”) – в решении; “предлагаю” - в распоряжении; “приказываю” - в приказе. Вид распорядительного документа предопределяет и характер изложения его текста.

Если распорядительная часть предполагает различные по характеру действия и нескольких исполнителей, она делится на пункты, которые нумеруются арабскими цифрами. В каждом пункте указываются исполнитель (организация, структурное подразделение, конкретное должностное лицо, например, в приказах), предписываемое действие и срок исполнения. Исполнитель указывается в дательном падеже. Можно указывать и обобщенно, например,: директорам заводов, руководителям архивов. Предписываемое действие выражается глаголом в неопределенной форме – “подготовить”, “зачислить”, “организовать”, “обеспечить”, “возложить”, “разработать” и т.д. Срок исполнения должен быть реальным, соответствовать объему предполагаемых работ.

 В конце текста распорядительного документа помещается перечень документов, утративших силу или подлежащих изменению с изданием данного акта. Последним пунктом в приказах, решениях, распоряжениях указывается лицо, на которое возлагается контроль за исполнением документа.

Распорядительные документы могут иметь приложения, указания на которые даются в соответствующих пунктах текста.  

 Подготовив текст распорядительного документа, приступают к его оформлению. Распорядительные документы оформляются на общем бланке, формат А4. В состав реквизитов входят: Герб или эмблема, наименование учреждения-автора, название вида документа, дата, индекс (номер), место составления, заголовок, текст, подпись (подписи), отметки о согласовании.

Завершающим этапом работы с проектами распорядительных документов является их согласование и подписание. Проект до подписания подлежит согласованию с заинтересованными учреждениями, структурными подразделениями или должностными лицами, которых он касается. Согласование осуществляется путем визирования или проставления грифа согласования. Проекты документов, выполнение которых требует финансового обеспечения, обязательно согласовываются с финансовыми органами или службами.

Полностью подготовленные проекты документов представляются на подпись. Приказы и распоряжения подписываются руководителем или его заместителем. Постановление и решение имеют две подписи – председателя и секретаря (управляющего делами) коллегиального органа. Подписывается первый экземпляр документа, изготовленный на бланке. Распорядительные документы вступают в силу с момента их подписания или доведения до сведения исполнителя. В ряде случаев срок вступления в силу и срок действия акта управления указываются в самом документе.

Особое значение придается доведению распорядительного документа до исполнителя. Постановления, решения, распоряжения, приказы тиражируются и рассылаются в соответствии со списком, подготовленным составителями проекта документа.

3. Информационно-справочные документы.

Подавляющее большинство документов, отправляемых из учреждений и фирм и направляемых им, являются информационно-справочными. Они содержат информацию о фактическом положении дел в учреждениях, которая служит основанием для принятия распорядительных документов. К информационно-справочным документам относятся: справки, докладные и объяснительные записки, сводки, обзоры, акты, письма, телеграммы и телефонограммы. Они носят вспомогательный характер по отношению к организационно-распорядительным документам, и в отличие от них не все являются обязательными к исполнению. Информация, содержащаяся  в них, может побуждать к действию или может быть лишь принята к сведению.

Справки – документы, содержащие текстовую и (или) табличную обобщенную информацию по какому-либо определенному  вопросу, о состоянии дел, характерные показатели, описание и подтверждение тех или иных фактов и событий.

Справки делят обычно на две группы – с информацией о фактах и событиях служебного характера и выдаваемые заинтересованным гражданам и учреждениям, удостоверяющие какой-либо юридический факт. Наиболее многочисленной и ежедневно составляемой является вторая группа справок. Это справки о подтверждении занимаемой должности, заработной плате, месте проживания, наличии иждивенцев и т.п. Так как ситуации, по поводу которых эти справки выдаются, как правило, типовые, применяются унифицированные трафаретные бланки. Иногда формы бланков таких справок прилагаются к нормативным актам.

 Помимо указания названия ведомства, учреждения, вида документа (справка), даты и номера эти бланки имеют отпечатанный типовой текст. Например, форма справки  о доходах физического лица за год.

Текст справки обычно начинается с указания в именительном падеже фамилии, имени и отчества лица, о котором сообщаются сведения. В конце справки дается название учреждения, куда она представляется. В тексте такой справки не должно быть архаичных оборотов, содержащих ненужные слова типа “настоящая справка”, “действительно учится” и т.д. На справке ставятся даты ее подписания и выдачи. Текст справки заверяется подписью и печатью. 

Справки, направляемые за пределы учреждения, оформляются на общем бланке, а представляемые внутри учреждения – оформляются на чистом листе бумаги, но имеют те же реквизиты. Лишь на месте названия учреждения-автора будет указано структурное подразделение.

Докладные и объяснительные записки служат для передачи информации с одного уровня управления на другой и часто являются основанием для издания распорядительных документов.

Докладная записка – документ, адресованный руководителю данного или вышестоящего учреждения и информирующий его о сложившейся ситуации, имевшем место явлении или факте, о выполненной работе, содержащий выводы и предложения составителя. Она готовится как по инициативе автора, так и по указанию руководства. Цель инициативной докладной записки – побудить руководителя принять определенное решение. Поэтому текст докладной записки четко делится на две части:  первая – констатирующая (описательная), где излагаются имевшие место факты или описывается ситуация, и вторая – где излагаются предложения, просьбы. Докладные записки, информирующие руководителя о ходе работ, могут представляться регулярно.

Тексту докладной записки обязательно предшествует заголовок. Как и в справках, от адресата зависит оформление этого вида документов. Докладные записки, подаваемые руководителю структурного подразделения или руководителю учреждения, оформляются на простом листе бумаги по типу общего бланка. Машинописным способом воспроизводятся реквизиты: наименование структурного подразделения-автора, вид документа (докладная записка), дата. Подписывает внутреннюю докладную записку составитель. Внешняя докладная записка, адресуемая в вышестоящие инстанции, оформляется на общем бланке учреждения и подписывается руководством.

Объяснительная записка – документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, отчета, проекта и т.д.) или объясняющий причины какого-либо события, факта, поступка. Объяснительные записки по содержанию можно разделить на две группы. К первой относятся документы, чаще всего сопровождающие основной документ (план, отчет) и поясняющие содержание отдельных положений основного документа. Они оформляются на общем бланке учреждения. Вторую группу составляют объяснительные записки по поводу каких-либо происшествий, сложившихся ситуаций, поступков и поведения отдельных работников. Текст таких записок должен быть убедительным, содержать неопровержимые доказательства. Как и внутренние докладные записки, они оформляются на чистых листах бумаги с воспроизведением тех же реквизитов и подписываются составителем.

Акт – документ, составляемый несколькими лицами для подтверждения установленного факта, события, действия. Чаще всего акты составляются комиссиями как постоянно действующими, так и назначаемыми распорядительным документом (обычно приказом).

В отдельных случаях акт может быть составлен одним или несколькими должностными лицами. Поводы для составления акта могут быть различными, отсюда и большое количество разновидностей актов: акты ликвидации (учреждений, предприятий, организаций); приема-передачи (при смене руководства, передаче дел, материальных ценностей и т.д.); дегустации; приема объектов; проведения испытаний; уничтожения дел, испорченных товаров и т.п.; списания; инвентаризации;  несчастных случаев, аварий и др. Если нет установленной нормативным документом формы акта, то независимо от разновидности они составляются по единой схеме.

Прежде всего, члены комиссии должны изучить существо вопроса, подлежащего отражению в акте, а также законодательные и нормативные документы, регулирующие данный вопрос.

Текст акта делится на три части: введение, констатирующая часть и выводы.

Текст введения во всех актах формализован. В нем указывается основание для составления акта, перечисляются лица, составляющие акт (могут быть указаны и присутствующие при этом лица). Начинается эта часть акта, словом “Основание”, которое печатается через 2-3 интервала после заголовка, с абзаца. После слова “Основание” ставятся две точки, и указывается наименование распорядительного документа в именительном падеже, автор, его дата, номер и заголовок.

Основание: приказ директора школы от 17.04.2001 №2 “О проведении инвентаризации на складе школы”

С новой строки прямо от полей с прописной буквы пишется слово “Составлен” и далее перечисляются фамилии с инициалами составителей акта или состав комиссии.

Например:

Составлен комиссией:

Председатель _________________________________________    

                            ^{(должность, фамилия, инициалы)}

Члены комиссии:        1. __________________________________

                                                         ^{(должность, фамилия, инициалы)}

                                                 2. ___________________________________ 

                                            ^{(должность, фамилия, инициалы)}

Присутствовали:        1. ___________________________________

                                            ^{(должность, фамилия, инициалы)}

                                     2.___________________________________

                                                         ^{(должность, фамилия, инициалы)}

 

Фамилии членов комиссии и присутствующих располагаются по алфавиту. В название должности входит и название учреждения. Констатирующая часть начинается с абзаца. В ней излагаются цели, задачи и существо работы, проделанной составителями акта, ее результаты. Результаты работы могут быть оформлены таблицей. В заключительной части акта делаются выводы или даются рекомендации. Эта часть текста не обязательна. Акт может заканчиваться и констатацией фактов.

После текста перед подписями при необходимости указывают количество составленных экземпляров акта и их местонахождение. Эта часть акта также не обязательна. Например:

Составлен в 2-х экземплярах:

1-й  экз. направлен в Департамент образования;

2-й экз. – в дело.

 

Завершают текст акта подписи. Акт подписывают председатель и все составители. При подписании должности перед фамилиями не указываются. Например:

 

Председатель комиссии                  подпись                                 А.И.Крылов

Члены комиссии                              подпись                                 С.П.Суворов

                                                           подпись                                 К.О.Чижов

 

Как и во всяком документе, в акте перед текстом имеется заголовок, начинающийся с предлога “О” (“Об”) и формулируемый с помощью отглагольного существительного: “О проверке”, “О приеме-передаче”, “О списании”, “Об уничтожении”.

Ряд разновидностей актов требует утверждения. Например, акт о ликвидации учреждения утверждается руководителем вышестоящего ведомства (министром), акт о выделении к уничтожению документов и дел – руководителем учреждения. Утверждение оформляется грифом в соответствии с требованиями стандартов.

Протокол – документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, заседаниях.

По полноте освещения хода заседания протоколы могут быть полными и краткими.

Полный протокол: составляется на бланке для внутренних документов или на чистом листе бумаги, на котором указывается наименование предприятия, вид документа, дата, номер и заголовок.

В заголовке протокола указывается название коллегиального органа.

Текст протокола состоит из двух частей: вводной и основной.

Вводная часть:

Председатель – инициалы, фамилия

Секретарь – инициалы, фамилия

Присутствовали – инициалы и  фамилии

Повестка дня.

Основная часть состоит из разделов, соответствующих пунктам повестки дня (Слушали, Выступили, Постановили (Решили)).

В кратком протоколе указываются только рассмотренные вопросы, фамилии тех, кто участвовал в обсуждении и принятые коллективные решения.

Протокол подписывается председателем и секретарем.

Служебные письма – обобщенное название большой группы управленческих  документов, которые служат средством общения с учреждениями и частными лицами, сообщения чего-нибудь, уведомления о чем-нибудь.

Служебные письма применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой деятельности, отсюда вытекает разнообразие содержания писем: запросы, уведомления, приглашения, претензии, изменения, уточнения, задания, сообщения, разъяснения, напоминания, подтверждения, рекомендации, предложения, замечания, просьбы, требования и т.п.

Письмо должно составляться только в тех случаях, когда невозможно решение вопроса при устном общении (снятие вопроса по телефону или в личном разговоре).

Текст служебного письма должен быть простым, т.е. освещать один вопрос. Это не только упростит технические операции по обработке писем в учреждении-получателе (прежде всего, регистрацию, контроль, формирование в дела), но и ускорит исполнение документов, так как при наличии в письме нескольких вопросов снимается копия или устанавливается очередность исполнения вопросов. Поэтому, если с одним адресатом надо решить несколько вопросов, по каждому следует составить отдельный документ. Несколько вопросов излагаются в одном письме только в случае их взаимосвязанности.

Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагаются мотивы, побудившие составить документ, здесь же могут быть сделаны ссылки на решения вышестоящих органов, явившиеся основанием составления письма. Во второй части излагается основное содержание документа, ради которого он составлялся: выводы, просьбы, предложения, замечания и т.п. Учитывая постоянный рост объемов информации, с которой приходится, знакомится работникам управленческого аппарата, для активизации восприятия информации письма можно рекомендовать изменить традиционный порядок изложения текста письма и начинать его с существа вопроса, помещая доказательства и доводы во вторую часть.

Письма по несложным, обговоренным заранее вопросам могут состоять из одной основной части, без пояснений.   

Главная цель служебного письма – побудить к действию, убедить, показать, разъяснить. Это достигается ясностью, четкостью и краткостью текста. Слова должны точно отражать смысл. Многословие мешает выделить суть документа.

Приводимые факты должны быть объективны, обязательно проверены, цифровые данные  точны. Тон письма должен быть нейтральным.

Рекомендуется избегать в письме категорических выражений, что достигается вводными словами и конструкцией: по-видимому, по-прежнему, как известно, если возможно и т.п.

Уважение к адресату помогают выразить деепричастные обороты типа: “внимательно рассмотрев Ваши предложения…”, “Тщательно изучив Ваши замечания…”.

Несмотря на многообразие вопросов, отражаемых в письмах, при обосновании действий используется ограниченный набор начальных и заключительных словосочетаний и выражений: “В порядке обмена …”, “В порядке исключения …”, “В связи …”, “В соответствии…” и т.п.

Причины принятия решений также формулируются с помощью деепричастных оборотов: “учитывая”, “считая”, “принимая во внимание”, “рассматривая”, “руководствуясь” и т.д.

Так как письмо оформляется на бланке, его текст  не следует начинать с указания наименования учреждения-автора, оно уже имеется в самом бланке.

Письма оформляются на специальном бланке для писем. Составитель документа, кроме текста, должен сформулировать заголовок письма (для формата А4), отвечающий на вопрос “о чем”, указать адресат, должность, фамилию и инициалы подписывающего, свою фамилию, имя, отчество и номер телефона (реквизит составителя), проверить наличие приложений (если они есть).

Письма, отправляемые из учреждения, делятся на две группы: инициативные и ответные. Если письмо является ответом, составитель указывает дату и номер инициативного документа, на который он отвечает. Этот реквизит переносится в бланк из инициативного письма при окончательном оформлении письма-ответа.

По характеру информации письма можно разделить на большое количество разновидностей.

Сопроводительное письмо – часто составляемый документ, который информирует адресата о  направлении к нему прилагаемых к письму документов. Составление сопроводительного письма допустимо лишь в том случае, если необходимо что-либо разъяснить или дополнить к приложенным документам: указать срок исполнения, объяснить причину задержки, разъяснить сложные моменты и т.д. Начинаются письма этой разновидности словами: “Посылаем”, “Направляем”, “Возвращаем”, “Прилагаем” и т.п., далее указываются  заголовки и поисковые признаки (дата и номер) направляемых документов. Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка.

Во всех остальных случаях, когда  сопроводительное письмо не несет какой-либо информации, оно будет лишним и не должно составляться.

 Письма-приглашения предлагают адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям.

В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем.

Рекламное письмо – разновидность информационного письма, направляется конкретному адресату и содержит подробное описание рекламируемых услуг или товаров.

Его цель – побудить адресата воспользоваться предлагаемыми услугами. Текст писем отличается конкретностью, четкостью, полнотой информации. В таких письмах адрес или телефон организации-автора указывается отдельно.

Письмо-извещение по своему стилю близко к письмам-приглашениям и информационным письмам. Составляется для конкретного адресата и чаще всего является ответом на запрос. Начинается словами: “Извещаем”, “Сообщаем”, “Ставит Вас в известность” и т.п., далее излагаются какие-либо факты.

Информационное письмо – сообщает адресату о каком-либо факте или мероприятии. Наиболее часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность каких-либо организаций, выпускаемую продукцию, издаваемую литературу.

Письмо-подтверждение содержит сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей и т.п.), о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция и т.п.). Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор. Начинается эта разновидность письма словами,  образованными от глагола “подтверждать”.

Направление таких писем является обязательной частью деловых отношений. Своевременность их отправки позволяет адресату снять вопрос с контроля и исключает отправку им писем-напоминаний.

Письмо-напоминание содержит указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия. Такое письмо может быть особенно лаконичным и содержать одну заключительную часть.

Эта разновидность писем, как правило, начинается, словом “Напоминаем”.  

Гарантийное письмо – документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследования и т.п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным.

Гарантийные письма обычно имеют две подписи (руководителя и бухгалтера), на них проставляется печать.

Инициативные письма – это письма, требующие ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов. Это самая распространенная разновидность писем, тематика которых  не ограничена. Однако их характер предполагает вариантность положительного или отрицательного решения поставленного вопроса.

Письма – ответы по своему содержанию носят зависимый характер от инициативных писем, так как тема их текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы. Ответ всегда должен быть изложен в конкретной и четкой форме: все ли просьбы могут быть удовлетворены, в какой мере, в какие сроки. Если письмо содержит отказ, он должен быть хорошо аргументирован. Технику написания писем мы рассмотрим при рассмотрении работы с исходящими документами.

Телеграмма – вид документа, определяемый способом передачи информации по каналам телеграфной связи. Своевременность передачи и получения информации во многом предопределяют своевременность и правильность принятия решения. Поэтому, чтобы обеспечить срочное получение информации, она передается по телеграфу. В телеграмме дается точный адрес, наименование учреждения, если известно – наименование должности, фамилия (с инициалами или без них) получателя. Для удешевления стоимости телеграммы и упрощения ее обработки правительственные учреждения и многие организации имеют зарегистрированный на телеграфе условный или сокращенный адрес. В телеграмме, направляемой в несколько адресов, каждый адрес указывается индивидуально. Текст печатается, начиная с абзаца, далее красные строки и абзацы не допускаются. Адрес и текст печатаются без переноса слов. Излагается текст предельно сжато. Он должен состоять из одного логического элемента – заключения. Лишь в исключительных случаях можно допустить краткое доказательство.

Большое значение при составлении телеграммы следует придавать выбору слов, более точно предающих смысл. Пишется телеграмма особым телеграфным языком, по возможности без предлогов, союзов, знаков препинания. Смысловые оттенки слов и их связь передаются порядком расположения слов в предложении и их окончаниями. Если знаки препинания все же необходимы, так как имеют смысловое значение, они пишутся сокращенно строчными буквами: точка – тчк; запятая – зпт; двоеточие – двтч; кавычки – квч; скобки – скб.

Словами в телеграмме всегда пишутся цифровые данные и такие знаки, как № - номер;   “ - ” минус; “ + ” плюс; ! – восклицательный знак; ? – вопросительный знак; % - проценты;        : - деление и др. Даты обозначаются арабскими цифрами: число, месяц, год. Между цифрами разделительные знаки не ставятся.

После текста проставляется разграничительная черта, под которой указываются служебные сведения, не подлежащие передаче: адрес отправителя, указание должности, подпись и расшифровка подписи отправителя, дата подписи, которая проставляется подписывающим телеграмму.

Текст служебной телеграммы заверяется печатью. Составляется телеграмма в двух экземплярах. Первый, подписанный отдается для передачи, а второй подшивается в дело.

Факс. Факсом или телефаксом называют любой документ на бумажном носителе, полученный в виде факсимильной копии по каналам телефонной связи. По факсу можно передать как тексты, так и таблицы, рисунки, чертежи и любую графическую информацию.

Документы, передаваемые по факсу, должны быть оформлены в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми к виду отправляемого документа: приказа, протокола, акта, договора, письма и т.д. Обычно по факсу передают оперативную информацию, так как документ, полученный по факсу, не обладает такой же юридической силой, как подлинник документа или его заверенная копия. При подготовке документа, который будет передан по факсу, следует избегать использования мелких шрифтов и деталей графики, которые плохо передаются по факсимильной связи, следить за тем, чтобы текст документа был напечатан четко и ясно, легко читался.

 

4. Работа с входящими документами.

 

   Организация работы с документами — это создание оптимальных условий для всех видов работ с документами с момента их создания или получения до уничтожения или передачи на архивное хранение.

Организация работы с документами закрепляется в инструкции по делопроизводству.

В документационном обеспечении предприятия можно выделить три группы документов:

• поступающие (входящие);
• внутренние
• отправляемые (исходящие).

В процессе работы с документами руководитель выполняет операции, которые с определенной степенью условности можно, объединить в следующие группы:

• Составление и оформление организационно-распорядительных документов;
• Рассмотрение входящих документов;
• Рассмотрение внутренних документов и исходящих;
• Ведение личного архива;
• Контроль за состоянием документационного обеспечения управления.

Алгоритм работы с входящими документами представлен на рисунке.

 

 

 

рис. Алгоритм работы с входящими документами

 

 

Документы могут быть получены по почте, доставлены курьером или посетителем, приняты по телетайпу, факсу, электронной почте.

При получении документов, прежде всего, проверяется правильность их доставки, ошибочно полученная корреспонденция возвращается отправителю или пересылается адресату. После вскрытия конвертов проверяется правильность вложения и его целостность, т.е. наличие всех страниц документа и всех приложений. Для факса также проверяется как общее количество полученных страниц, соответствие их количества указанному на первом листе факса, так и их читаемость. В случае неполного получения факсимильного сообщения или плохого качества отдельных страниц об этом сообщается отправителю.

Если документы поступили по почте, вскрываются все конверты, за исключением имеющих надпись “лично”. Конверты после вскрытия уничтожаются, за исключением писем частных граждан, так как обратный адрес может быть указан только на конверте. Сохраняются конверты и от документов, поступивших уже с просроченным исполнения. В этом случае штемпель на конверте может служить доказательством дня получения документа. Кроме того, при получении по почте просроченного финансового документа надо составить акт о дне получения документа, подписанный двумя сотрудниками организации и работником почты.

Документ, полученный по факсу, уже имеет дату получения. Учитывая, что факс, как правило, выводится на светочувствительную бумагу, текст на которой быстро выцветает, с важных документов снимают ксерокопию.

Предварительное рассмотрение входящих документов прово­дится секретарем-референтом с целью распределения на регис­трируемые и нерегистрируемые документы.

Регистрация документов – важнейший этап работы с документами и определяется как запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующая факт его создания, отправления или получения.

Регистрация преследует три цели: учет документов, контроль за их исполнением и справочная работа по документам.

Регистрации подлежат все документы, требующие специального учета, исполнения и использования в справочных целях независимо от способа получения.

Документы регистрируются один раз.

Формы регистрации могут быть трех видов: журнальная, карточная и автоматизированная электронная (на ПЭВМ).

На регистрируемых документах проставляется автоматическим нумератором реквизит "отметка о поступлении документа в организацию", содержащий входящий номер документа и дату поступления, при необходимости - часы и минуты. Отметка о поступлении не проставляется на приложениях к документу, а также проспектах, каталогах и других материалах, не подлежащих регистрации.

Руководитель должен рассматривать только зарегистрированные документы. Он не должен рассматривать документы, переданные ему во время командировки, приема посетителей до их регистрации. В противном случае эти документы не будут учтены делопроизводственной службой, поиск их затруднится, а информацию о ходе их исполнения невозможно будет передать в заинтересованные организации.

Секретарь-референт или работник службы делопроизводства должен осуществлять "фильтрацию" входящих документов, направляемых руководителю. Руководителю предприятия должны передаваться на рассмотрение наиболее важные и срочные из поступивших документов. Эти документы складываются секретарем в специальную папку для последующего доклада руководителю. Остальные документы, не требующие принятия решения на уровне руководителя, могут быть переданы заместителю руководителя предприятия, в структурные подразделения или сразу исполнителям. При современной организации труда и росте квалификации работников количество документов, передаваемые непосредственно в структурные подразделения или исполнителям, будет увеличиваться.

Практика свидетельствует, что при первоначальном рассмотрении руководитель принимает определенные решения не более чем по 2% поступивших к нему документов. Вследствие этого резолюции руководителя не дают исполнителям новой информации, кроме той, которая имеется в документах, и на процесс подготовки решений не влияют резолюции типа “К исполнению”, “Прошу рассмотреть”, “Разобраться” и др. Подготовка решений, а также поиск путей и средств их реализации осуществляется работниками аппарата управления, а потом подготовленные ими проекты санкционирует или отклоняет руководитель.

На документах, передаваемые в структурные подразделения, в правом верхнем углу первого листа секретарем-референтом проставляется условное обозначение структурного подразделения, например: "ОР" - отдел рекламы или 05 - номер (шифр) этого подразделения. При передаче документов непосредственно заместителям руководителя или исполнителям указываются их фамилии и инициалы.

В значительной степени облегчает процесс предварительного рассмотрения документов настольное устройство сортировки. Это устройство состоит из лотков (секций), имеющих этикетки с условным обозначением руководителей фирмы, структурных подразделений или исполнителей. Поступающие документы просто раскладываются по соответствующим секциям. При небольшом объеме документов для этих целей можно также использовать специальные папки с разделителями.

При предварительном рассмотрении выясняется также, не нуждаются ли документы, передаваемые руководству предприятия, в подборе дополнительных материалов (предыдущей переписки, контрактов, нормативных документов и т.д.). Эти документы подбираются секретарем-референтом и передаются вместе с входящим документом руководителю. Если в обязанности секретаря-референта входит доклад о поступивших документах, ему необходимо самому предварительно ознакомиться с этими материалами.

Без предварительного рассмотрения передаются по назначению документы, имеющие в адресе указания структурного подразделения или фамилию работника предприятия.

Предварительное рассмотрение документов позволяет высвободить руководителя от изучения документов, не требующих его внимания, а аппарат управления – от документов, исполнение которых не входит в его функции; сократить документооборот, непосредственно направляя документы исполнителям; повысить оперативность работы аппарата управления путем сокращения количества пунктов обработки документов и времени нахождения в них; снизить трудоемкость путем уменьшения количества операций – в целом, и, в том числе, дублируемых; улучшить качество управленческих решений принимаемых специалистами, имеющими необходимую информацию, повысить ответственность исполнителей; повысить технологичность обработки документов; проводить комплексный анализ входящей документации с целью ее рационализации и сокращения; контролировать состояние делопроизводства и исполнительской дисциплины в подразделениях.

Современная организация управленческого процесса предусматривает, что основная масса (80-95%) документации аппарата управления должна поступать непосредственно в структурные подразделения или к ответственным исполнителям.

Эффективность предварительного рассмотрения документов полностью зависит от того, кто его осуществляет.

Работник, выполняющий операции, связанные с оценкой и распределением документов должен хорошо знать функции учреждения и его структурных подразделений, права и обязанности ведущих сотрудников, систему сложившихся между ними взаимоотношений; иметь высокий профессиональный уровень, необходимые навыки и знания, пользоваться доверием у руководителя, иметь определенную интуицию.

В организации надо иметь классификатор вопросов деятельности с указанием исполнителей по каждому вопросу.

Предварительное рассмотрение документов способствует децентрализации полномочий, одному из важнейших принципов современного управления, поскольку дает возможность реально делегировать полномочия руководителя непосредственно подчиненным ему лицам.

При рассмотрении входящих документов следует стремиться к сокращению количества резолюций на них – не более чем одна – две. Этому способствует упрощение организационной структуры управления – уменьшение количества уровней и звеньев управления.

В процессе предварительного рассмотрения может быть установлено, что для оперативного исполнения документа руководителю необходима дополнительная информация. В этом случае подбирают необходимые документы и подают их руководителю вместе с инициативным документом.

После регистрации документы передаются для ознакомления и принятию решения руководителю предприятия. Принятие управленческого решения по конкретному документу - одна из основных функций руководителя, центральное, решающее звено в технологии управления. Руководитель, рассматривая входящий документ, должен определить исполнителя, дать четкие и конкретные указания по исполнению документа и установить реальные сроки.

Эти указания должны быть оформлены в виде резолюции на самом документе. Некоторые офисные программные продукты имеют шаблоны стандартных резолюций, в которых необходимо проставить только исполнителя и срок исполнения. Сведения, взятые из резолюции (исполнитель, срок исполнения), дополнительно заносятся секретарем-референтом в регистрационный журнал. Резолюция может явиться основанием взятия документа на контроль. Если в резолюции указано несколько исполнителей, то лицо, указанное первым в списке, считается ответственным исполнителем.

При рассмотрении документов руководитель должен придерживаться рекомендаций по организации работы с документами, соблюдение которых позволяет ускорить прохождение документов, избежать сбоев в обработке документов, создать условия для их своевременного и качественного исполнения. Руководитель должен рассматривать документы в день их поступления и в тот же день (в крайнем случае, на следующий день) возвращать секретарю-референту.

Менеджеру любого уровня при работе с входящими документами следует соблюдать “правило 7 секунд”: когда вы начинаете просматривать новую порцию входящих документов, не пытайтесь сразу разобраться с каким-либо отдельным документом. Просмотрите каждый не более 7 секунд, а затем разложите документы на три стопки:

“отреагировать”, “прочитать”, “в мусорную корзину”.

Теперь гора документов не выглядит устрашающей. Просмотрите еще раз стопку “отреагировать”, применяя правило “7 секунд”, и распределите ее содержимое следующим образом:

“выполнить немедленно”   “поручить коллегам”  “сделать позднее”

Теперь можно заняться документами из стопки “выполнить немедленно”. Старайтесь каждую бумагу брать в руки только один раз. Затем следует заняться документами из стопки “сделать позднее”. Если вы намерены заняться документом в тот же или на следующий день, то помещаете его в лоток “ожидающие решения”, если в перспективе – в папку материалов, касающихся долгосрочных работ на ту дату, когда вы собираетесь работать  с этим документом.

Входящие документы передает руководителю только секретарь. Время передачи документов устанавливает руководитель по согласованию с секретарем. При этом учитывается время поступления почты, условия работы организации, распорядок рабочего дня руководителя, возможности делопроизводственной службы. Секретарю рекомендуется разложить всю почту, предназначенную руководителю на три папки:

1)                              Для действий;

2)                              Для информации;

3)                              Для прочтения.

Время возврата документов секретарю устанавливается таким образом, чтобы в тот же день они согласно резолюции были переданы исполнителю.

Все поступившие к руководителю документы после ежедневного рассмотрения (в установленные часы) направляются исполнителям или возвращаются в канцелярию (секретарю). Ни при каких обстоятельствах руководитель не должен оставлять документы у себя. Как исключение, руководитель может возвратить документы на следующий день. Если руководитель отсутствует, документы рассматривает его заместитель.

Если руководитель хочет иметь на рабочем месте информацию, содержащуюся в том или ином документе, то по его указанию изготовляют копию документа.

С резолюцией руководителя документ передается ответственному исполнителю под расписку в журнале регистрации входящих документов с проставлением исполнителем даты получения. Перемещение документов между исполнителями может осуществляться без расписок, за исключением документов, имеющих гриф ограничение доступа.

Для обеспечения оперативного исполнения документа несколькими исполнителями одновременно секретарь-референт размножает входящий документ и передает копии исполнителям. Документ находится в работе у исполнителя до окончательного решения вопроса.

Когда работа над документом завершена, на нем проставляется отметка о его исполнении и направлении в дело.

Один из способов экономии времени и уменьшения нагрузки от бумажной работы состоит в том, чтобы в первую очередь воспрепятствовать появлению ненужных бумаг на своем рабочем столе.

Прежде всего, позаботьтесь о том, чтобы ваше имя исчезло из рассылочных списков отправителей почтовой макулатуры. Исключите свое имя из максимального числа реестров внутри фирменного оборота документов, чтобы иметь дело только с теми материалами, которые вам действительно необходимы.

Не просите высылать вам факсы и писать письма только лишь “в подтверждение” каких-то договоренностей, кроме действительно важных случаев. Тоже касается и сообщений электронной почты.

Ничего не копируйте без крайней необходимости. Нужно снимать копию только с очень важного оригинала, который требуется вернуть, или если действительно необходимы несколько копий для вполне конкретных целей.

 

5. Работа с внутренними и исходящими документами.

 

Обработка исходящих документов состоит из операций, пока­занных на рис.

 

рис. Алгоритм работы с исходящими документами

Проект исходящего документа составляется исполнителем, правильность оформления проверяется секретарем. Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за исключением факсов и телефонограмм, составляемых в одном экземпляре.

Проект исходящего документа может быть согласован как со специалистами других организаций (учреждений), так и внутри организации.

Подготовленный проект исходящего документа представляется на подпись руководителю.

Документы передают руководителю полностью подготовленными для подписания или их утверждения. Исполнитель обязан проверить содержание, оформление документов, наличие необходимых виз и приложений.

 При передаче документов руководителю к ним следует прилагать материалы, необходимые для решения поставленных в документах вопросов. Например, к проектам писем-ответов прилагают письма-запросы; к проекту приказа по личному составу – документы лиц, которых принимают на работу, или документы, являющиеся основанием для поощрения или наказания и т.п.

На подпись руководителю передают один (первый) экземпляр внутреннего документа (приказ, инструкция), первый и второй экземпляры документов подлежащих отправке. Подписывать руководитель должен тот экземпляр документа, на котором имеются визы, грифы согласований.

Все документы в установленное время передают на подпись (утверждение) руководителю через канцелярию (секретаря), которые проверяют правильность их оформления. В установленное время руководитель возвращает подписанные и рассмотренные им документы.

Время передачи документов руководителю и их возврата должны знать все работники аппарата управления. Например, все документы, поступившие на подпись до 13 часов, руководитель должен возвратить до 17 часов и в тот же день их следует отправить. Документы, поступившие после 13 часов, возвращаются до 10 утра следующего дня и в этот же день отправляют адресатам. Внутренние и исходящие документы руководитель рассматривает, как правило, с целью  подписания (приказы, распоряжения) и их утверждения (акты, договора, инструкции, отчеты и др.), а также принятия решений (докладные, объяснительные записки, справки и т.п.).

   Руководитель вправе внести изменения и дополнения в подписываемый документ или вернуть его на до­работку исполнителю.

После подписания руководителем двух экземпляров исходящий документ передается секретарю для регистрации.

На подпись руководителю передают только те исходящие документы, содержание и значение которых выходит за пределы компетенции руководителей подразделений, где они были подготовлены. Следует стремиться к тому, чтобы значительную часть исходящих документов подписывали от имени предприятия руководители  структурных подразделений. Некоторые документы информационного, справочного или аналитического характера могут  подписывать исполнители, если поднимающие в них вопросы не выходят за пределы их компетенции. Такой порядок позволяет освободить руководителя от необходимости вникать в разрешение конкретных задач, поставленных перед отдельными подразделениями или исполнителями, повышает их ответственность за качество принятых решений, создает условия для объективной оценки способностей работников и более обоснованного контроля их деятельности, отвечает принципу делегирования полномочий.

В ряде случаев право подписи исходящих документов может быть делегировано не всем, а лишь некоторым руководителям подразделений. При этом определяют документы, операции, ситуации и процедуры, реализация которых является компетенцией этого подразделения, а его руководитель отвечает за обмен соответствующей информацией.

После подписания руководителем двух экземпляров исходящего документа он передается на регистрацию. Отправляемые документы регистрируются в "Журнале регистрации исходящих документов". После регистрации и присвоения исходящему документу регистрационного номера необходимо зафиксировать его рукописным или машинописным способом на обоих экземплярах. После регистрации документы направляются в экспедицию. Здесь проверяется правильность оформления исходящих документов и сортировка их по корреспондентам. Целесообразно иметь массив постоянных адресов. После оформления адресата на конвертах проставляются виды почтовых отправлений, оформляется стоимость отправки и составляются описи на почтовые отправления.
Отправка исходящих документов происходит в тот же день. Второй экземпляр отправляемых документов или единственный экземпляр факса (телефонограммы) подшиваются в дело.

Одним  из наиболее распространенных исходящих документов, с которыми имеет дело менеджер, и которые влияют на имидж предприятия, являются письма. Поэтому мы подробно рассмотрим технику написания писем и ответов на них.

Техника написания деловых писем и ответов на них

Написание делового письма – это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения.

Для написания делового письма обычно используется фирменный бланк. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Желательно заграницу посылать письмо на двух языках: вашем родном и вашего партнера или английском.

Текст печатается через полтора – два интервала. Абзац начинается с красной строки. Рекомендуется избегать переноса слов. Принятое у нас сокращение дат типа 20.05.02 в международной переписке не употребляется. При отправке письма в Европу дату пишут так: день, месяц, год, а при отправке в США – название месяца, число, год.

При обращении к зарубежному партнеру фамилия без инициалов пишется только в том случае, если пред фамилией указаны ученая степень и (или) ученое звание.        

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо.

Если же вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, описания, ее целей и задач. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако, рекламный материал не должен быть объемным.

Деловое предложение, напечатанное через 1,5-2 интервала должно укладываться в 1-1,5 страницы формата А4. Реквизиты, которые должно содержать письмо, рассмотрены нами ранее.   

 

Рассмотрим 10 характерных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными:

 

Характерная особенность 1: тактичность

Люди, обладающие тактом, знают, что нужно сделать или сказать в любой ситуации. Это качество особенно важно для деловых коммуникаций. К сожалению, слишком многие из нас, считают, что, то, что приемлемо для нас, является приемлемым и для остальных. Но не каждому человеку нравятся сомнительные шутки, не каждому по душе шутки на национальные темы или анекдоты, касающиеся религии. Показателем квалификации эффективного кодировщика сообщений  является его способность анализировать того, кто принимает сообщение. Такой анализ целевой аудитории, который может, включать мысленный образ вашего читателя, или ожидаемый образовательный уровень читателя, или иную экспертизу, может оказаться решающим для успешных коммуникаций. 

Обращение к интеллекту читателя

Обращайтесь в письме к конкретному читателю, при этом не думайте, что он в чем-то хуже или лучше вас. Слишком высокий или слишком низкий стиль письма может оскорбить читателя. Бестактность проявляется тогда, когда  пишущие пытаются произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Читатель чувствует себя сбитым с толку, теряет интерес к сообщению или, что еще хуже, неверно интерпретирует информацию, а, следовательно, и отвечает неадекватно.

Обращение к личности.

Тактично написанное письмо обращается скорее к личности, чем к категории. Рассмотрим следующий пример:

    Такие люди, как Вы, любят выгодные сделки, вот почему мы предлагаем Вам эти фантастические скидки на …

   Если вы отправляете такое послание, вы, вероятно, думаете,что все покупатели любят заключать выгодные сделки. Однако, многие покупатели считают, что они отличаются от других. Слова “такие люди, как Вы”, относят их к той же категории, что и других людей. И та степень, в какой вы обидите одного, двух или нескольких покупателей своим делением на категории,  будет соответствовать степени снижения вашего потенциального объема продаж.

Избегайте дискриминации по половому признаку

Мы можем оскорбить, по крайней мере, половину своих читателей, если наш язык будет дискриминирующим по половому признаку.

 Одной из проблем удаления из языка дискриминирующих по половому признаку слов является то, что переход от слов, имеющих только один род, таких как он, к выражениям типа он или она может быть обременительным, если это не делается должным образом.     

 Многие из общепринятых при деловом общении слов потенциально могут указывать на пол. Ниже мы приводим ряд таких слов, а также их наиболее подходящие заменители.

 

 

Не следует говорить	Следует говорить
Бизнесмен Председатель Официантка Продавец Оратор Рабочий Мастер	Лицо, занимающееся бизнесом, руководящее лицо Председательствующее лицо Обслуживающий персонал Торговый агент, представитель Лицо, произносящее речь, представительствующее лицо Рабочие Ответственное лицо

   И, наконец, старайтесь не стать жертвой половых стереотипов, когда вы пишите людям, которые исполняют работу, когда-то закрепленную за определенным полом. Такие термины как няня-мужчина (нянь), женщина-адвокат (адвокатесса) и женщина-менеджер могут просто привлекать внимание к полу того, кто выполняет эту работу, а не к самой работе.

Избегайте использования слов, которые могут обидеть

Употребление некоторых выражений может быть также обидным для некоторых читателей, как и дискриминация по половому признаку.

 К этой категории относятся слова, являющиеся стереотипами, языковыми шаблонами или иные, способные вызвать негативные ощущения у тех, кто упоминается. Если вы хотите, чтобы ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обидным для читающего; таким образом, будьте особенно осторожны, касаясь этнических, религиозных тем или тем, связанных с нетрудоспособностью.

 Вы рискуете  обидеть читающего, если ваше письмо содержит скрытое или явное обличение. Сравните два предложения:

Возможно, вы не следовали указаниям Инструкции по эксплуатации, приложенной к вашей кофеварке Espresso (обличительный).

Пожалуйста, справьтесь в Инструкции по эксплуатации, приложенной к вашей кофеварке Espresso (необличительный).

Сконцентрируйте внимание на восприятии получателя

Если вы работаете над тем, чтобы сделать ваши письма более тактичными, запомните, что ваше собственное чувство такта не является определяющим. Самым важным является то значение, которое придает сообщению ваш адресат.

 

 

 

 

Характерная особенность 2: персональность

 То, что вы пишите, должно передавать позицию “вы”, что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на вы и ваши, а не на мы. Например:

Мы и Я	Вы
Мы отправили чек по почте. Мы выплачиваем по сберегательным счетам 6% дохода. Я хочу выразить свою благодарность за…	Вы получите ваш чек по почте. Вы получите 6%дохода по вашим сберегательным счетам. Благодарю вас за помощь в…

 Использование слов вы и ваши делает центром внимания читающего ваше сообщение.

 Тактичный и персональный стили письма тесно связаны. Как вы, вероятно, уже поняли, стиль письма с позиции “вы” является удобным способом избежать в языке дискриминации по половому признаку. Однако тактичный стиль письма иногда требует избегать позиции “для вас”, чтобы не обидеть читающего. Рассмотрим пример, приведенный ниже:

Мы и Я	Вы
Мы не получили чека. Работники, опоздавшие три раза без уважительной причины, будут уволены.	Вы не выслали ваш чек. Если вы опоздаете три раза без          уважительной причины, вас уволят.

 В первом примере фраза “Вы не выслали ваш чек” написана в обвинительном тоне. Если же употребить  “мы” или “я”, то это предполагает, что чек не пришел не потому, что читающий не послал его. Второй пример менее тактичен. Вариант “вы” выражает предположение, что каждый читающий сообщение рассматривается как человек, потенциально способный опоздать три дня. Более подходящий вариант с “мы” и “я” с успехом выражает политику компании, но позволяет избежать ощущения, что все работники безответственны.

 Обычно вы хотите поставить на первое место читающего. Пишите с его или ее точки зрения. Однако если сосредоточение внимания на читающем может оказаться обидным, перейдите к “мы” и “я”. Альтернативой использования “мы” и “я” может послужить переход к названию компании или ссылка на отдел.

 

Характерная особенность 3: позитивность

 Эффективные письменные коммуникации имеют позитивный тон. То, как люди реагируют на ваше письмо, частично зависит от того коммуникационного климата, который вы с ними установите. Такой климат может быть как позитивным, так и негативным.

 Когда мы пишем по делу, мы хотим создать как можно более позитивный климат и проявлять как можно больше доброй воли. Нам необходимо избегать употребления таких негативных слов, как задержка, нельзя, невозможно, неудобство, затруднение, несогласие и недоразумение. Ниже приводится несколько примеров:

Негативный: Вы забыли приложить чек к вашему заказу; таким образом, невозможно выслать вам товар.

Позитивный: Как только  мы получим ваш чек, мы вышлем вам посылкой то, что вы заказали.

Негативный: Гарантируется, что краска не будет тускнеть, скалываться и на ней не появится царапин в течение двух лет.

Позитивный: Гарантируется, что краска останется яркой и гладкой в течение двух лет.

 Тон, который мы используем, устанавливает климат наших коммуникаций. Позитивный климат означает, что мы используем позитивный тон.

 

          

 

   Характерная особенность 4:Энергичность, активность.

Из двух приведенных ниже предложений, какое кажется вам более выразительным?

Авторы эффективной деловой корреспонденции употребляют действительный залог.

Действительный залог употребляется авторами эффективной деловой корреспонденции.

Первое предложение написано в действительном залоге, и это означает, что подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом. Второе предложение написано в страдательном залоге; подлежащее воспринимает действие, выраженное глаголом. Действительный залог способствует оживлению предложений. Поскольку люди обычно разговаривают, употребляя действительный залог, они больше привыкли иметь дело именно с ним.

  Иногда  желательно употреблять страдательный залог, особенно в тех случаях, когда вы хотите убрать акцент с некоторых неприятных для получателя моментов. И снова вы должны позаботиться о тактичности написанного:

 Страдательный:  Ваш платеж нами не получен.

 Действительный: Вы не выслали Ваш платеж.

 Страдательный: Ваш кредит был проверен.

 Действительный: Мы проверили Ваш кредит.

 Характерная особенность 5: цельность

 В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. При составлении предложения необходимо убедиться, что в нем нет двух не связанных друг с другом мыслей. Достичь этой цели очень легко, если вы употребляете при письме только простые предложения. Однако, если вы ограничитесь употреблением только простых предложений, это приведет к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего.

Опытные авторы используют комбинации простых, сложносочиненных и сложноподчиненных предложений, чтобы добиться изменения ритма. Однако, употребление сложносочиненных и сложноподчиненных предложений вносит опасность недостаточной цельности.

Плохое: Спасибо за сделанный заказ, Ваши новые пляжные полотенца будут доставлены вам к 15 июля (сложносочиненное предложение).

Лучше: Спасибо за сделанный заказ. Ваши новые пляжные полотенца будут доставлены вам к 15 июля (два простых предложения).

Плохое: Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте скорость и обратитесь к вашему руководству пользователя, если у Вас возникнут проблемы в дальнейшем (сложносочиненное и сложноподчиненное предложения).

Лучше: Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте скорость. Если в дальнейшем у Вас возникнут проблемы, обратитесь к вашему руководству пользователя (два сложноподчиненных предложения).

Подобным же образом добиваются и цельности абзацев. В этом случае необходимо убедиться, что каждый абзац содержит только одну главную мысль. Однако, мы часто смешиваем наши мысли.

Еще одна возможность наилучшим способом обеспечить цельность ваших абзацев – это употребление в начале каждого из них тематического предложения (смотри Характерную особенность 7). Не дописывайте никаких предложений, не связанных с указанной в нем темой. Поберегите не имеющие к нему отношения мысли для следующих абзацев.

Характерная особенность 6: связанность.

Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также ровного течения мыслей в рамках документа. Такая особенность называется связностью, и она важна как для предложений, так и для абзацев. Если, предложения или абзацы связны, это значит, что мысли, изложенные в них, четко связаны друг с другом и их легко понять.

Характерная особенность 7: ясность

Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию того, что вы пишете, будь то письмо, записка или отчет. Ясность представляет собой концепцию, означающую,  что мы пишем так, что читатель понимает написанное. Для ясности очень большое значение имеет удобочитаемость, девятая характерная особенность составления письменных сообщений. Цельность и связность также очень важны. Более того, ясность включает некоторые дополнительные методы, такие как тщательный выбор слов, введение тематических предложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать. Избегайте употребления технического жаргона. Избегайте употребления незнакомых слов.

Употребление тематических предложений.

Цельный абзац содержит только одну основную мысль, которая обычно выражена тематическим предложением абзаца. Тематическое предложение должно находиться либо в начале, либо в конце абзаца. При деловых коммуникациях оно обычно располагается в начале. Однако, вы можете поместить ваше тематическое предложение и в конец абзаца, если (1) основная тема вашего абзаца остается неясной до тех пор, пока читающему не станут, понятны некоторые соображения, или (2) вы пытаетесь убедить читающего в чем-то, и его или ее реакция может быть неблагоприятной. Во втором случае подробное пояснение с самого начала поможет вам поддержать вашу позицию, высказанную в тематическом предложении.

 

Характерная особенность 8: краткость.

Вы сможете писать кратко, если будете избегать многословных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов. Краткость – это способность сказать то, что вы хотите сказать, используя как можно меньше слов. Противоположностью краткости является многословие.

 

Характерная особенность: 9 удобочитаемость.

Когда говорят, что текст удобочитаем, подразумевают, что он легко понимается читающим, поскольку написан ясным стилем. Многие намеренно выбирают длинные слова и пишут пространно, сложными предложениями, чтобы продемонстрировать свое владение языком. Любую мысль, как бы проста она ни была, можно написать так, что читающему будет трудно или даже невозможно ее понять.

Когда читающие начинают думать о стиле нашего письма, они уже больше не сосредоточиваются на значении нашего сообщения. Лучшим стилем письма является тот, который не привлекает к себе внимания.

 

Характерная особенность 10: элементы унификации

Унифицированное письмо свободно от двух недостатков – грамматических ошибок и проблем с оформлением.

      Унификация - в данном случае процесс разработки документов на основе применения единых правил, стандартов. Элементами унификации считаются, кроме всего, применение стандартных грамматических (синтаксических) оборотов и использование стандартизованных форматов и формуляров-образцов (макетов размещения реквизитов на документе).

       Стандартизация – разработка правил, нормативов, согласно которым должно осуществляться  составление документов и вообще деловое общение посредством письменной речи. В мире существуют международные стандарты по ведению переписки, входящие в группу стандартов ISO.

Фразы, содержащие висящие конструкции, ошибочные ссылки и несогласованные друг с другом подлежащее и сказуемое, могут очень раздражать читающего. Еще одной причиной, по которой важно использовать стандартные грамматические конструкции, является то, что они, по крайней мере, помогут обеспечить понимание читателя.

Конечно, очень часто при письменных коммуникациях текст бывает понятен, невзирая на грамматические ошибки. Однако второй причиной, по которой следует применять стандартные грамматические конструкции (стандартные, общепринятые формулировки), является повышение кредита доверия к вам как к автору. Не имеет значения, насколько хороши ваши мысли: если они грамматически неверно представлены на бумаге, многие читатели не оценят их, поскольку грамматика нанесла им ущерб.

Кроме того, часто употребляются термины “шаблон” и “трафарет” (“документ сделан по шаблону”, “трафаретизированный документ”).

При описании любой формальной процедуры требуется, чтобы она излагалась по шагам.

 

Существует три стадии написания эффективного и стилистически выдержанного письма:

1. 1.                              Планирование.
2. 2.                              Структурирование.
3. 3.                              Написание.

 

1. Планирование.

Даже короткое письмо должно быть спланировано заранее. Вам необходимо время для того, чтобы обдумать письмо, перед тем как начать его писать. Если вы хорошо обдумаете свои мысли, то это позволит вам сэкономить время.

Ответьте на следующие вопросы:

1)      Зачем? Иногда легко забыть, зачем вы пишите письмо. Удостоверьтесь, что в вашем сознании сформулирована конкретная цель – иначе вы потеряете ход своих мыслей.

2)      Кто будет читать письмо? Узнайте как можно больше о тех, кому вы пишете – их должность, их информированность по поводу предмета вашего письма.

3)      Как? Какой стиль лучше всего предпочесть? Тон должен быть нейтральным, хотя для писем предпочтительнее уважительный или доброжелательный тон.

4)      Что? Соберите все соответствующие факты, подробности, узнайте имена и проверьте их. Затем составьте пункты письма и последовательно расположите их. Проще всего это осуществить путем создания схемы письма:

а)     Возьмите простой лист бумаги и напишите основную тему письма в центре листа;

б)   Расположите все идеи и мысли, которые возникают у вас по предмету, вокруг        центра и проведите между ними линии;

в)     Не сдерживайте себя, дайте волю своим мыслям. Не напрягайтесь, определяя, где в                      вашем плане должен располагаться каждый пункт;

г)     После того, как вы закончили, пронумеруйте свои идеи в порядке важности.

 

2. Структурирование.

 

Каждое деловое письмо должно иметь четкую структуру, это сэкономит время и избавит вас от путаницы. Кроме того, это поможет вашему адресату понять содержание письма и предпринять необходимые действия, не перечитывая его. Почти все письма можно составить следующим способом:

Приветствие: Дорогой/ая г-н, г-жа …

Введение :     Начните с четкого заголовка. Он должен выглядеть профессионально. Заголовок фокусирует внимание адресата на предмете.

Факты:           Это – основное содержание письма. В качестве подготовки вам необходимо запастись соответствующими фактами, рассортированными в логическом порядке. Убедитесь, что они достоверны. Каждая новая тема должна начинаться с нового параграфа. В письме должна содержаться лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной.

Действие:      Удостоверьтесь в том, что ваше письмо указывает:

• Какие  действия необходимо предпринять;
• Когда они должны быть предприняты;
• Кому их следует предпринять.

Вывод:           Если вы закончите свое письмо фразой, побуждающей читателя к действию, то оно оставит впечатление незавершенности. Последняя строка письма представляет вам возможность надолго оставить хорошее впечатление, поэтому заключительная фраза не должна быть шаблонной и черствой. В заключении рекомендуется выразить надежду на взаимовыгодное и плодотворное сотрудничество.

1. 3.                                                                                                      Написание.       

Основные правила написания деловых писем:

• Точность;
• Краткость;
• Ясность.

 

 

Написание писем с положительным и нейтральным содержанием.

Во многих письмах вы будете передавать либо хорошие новости, либо обычную нейтральную информацию. Писать эти письма относительно легко по самой природе сообщения. Некоторые типичные ситуации, в которых пишутся такие письма, это: размещение заказа, получение заказа, который должен быть незамедлительно выполнен, урегулирование требований по запросу клиента, удовлетворение заявления на кредит и информация о поставке. При написании писем с положительными или нейтральными новостями представляйте ваши мысли в прямой или дедуктивной последовательности.

1. Начните с основной идеи. Поскольку вы предоставляете положительную или нейтральную информацию, сопротивление или разногласия маловероятны. Переходите прямо к сути. Такой подход вызывает доброжелательность читателя и сэкономит и ваше, и его время.
2. Представьте второстепенные детали. В письмах с положительными или нейтральными новостями второстепенные детали обычно разъяснительные. Если вы подтверждаете заказ, второстепенные детали могут касаться метода и времени поставки. В письме, связанном с урегулированием, второстепенные детали в первую очередь могут разъяснять, почему возникла проблема. Ответьте на все вопросы читателя, которые он задал. В то же время предугадайте и ответьте на другие возможные вопросы.
3. Закончите на положительной ноте. Письмо должно заканчиваться в такой же прямой манере, как и начиналось. Если вы подтверждаете заказ, будет уместна ссылка на будущее сотрудничество. Пишите кратко и недвусмысленно. Избегайте клише, таких как: “Не стесняйтесь обращаться ко мне в случае, если я смогу чем-то помочь в дальнейшем”. Либо пропустите окончание вообще, либо завершите сообщение кратким и прямым заявлением, вроде “Напишите мне снова, если потребуется помощь”.

          Основное различие между письмами с хорошими новостями и нейтральными находится в первом абзаце. Письма с хорошими новостями начинаются с хороших новостей, основной сути письма.

Нейтральное письмо, как видно, из названия, представляет послание, которое не является ни хорошим, ни плохим. Оно  начинается с основной идеи, которая несколько нейтральнее, чем в письме с положительными новостями.

Написание письма с плохими новостями.

Генеральной стратегией письменного отказа является побудить получателя прочесть письмо целиком с тем, чтобы он понял причины отказа. В этом случае автор письма имеет шанс сохранить деловые отношения с получателем и заслужить его одобрение. Продолжение взаимоотношений будет возможно, только если читающий воздержится от скороспелых выводов до тех пор, пока не вникнет в сообщение в целом.

Автор должен так подготовить письмо, чтобы оно оказало минимально возможный негативный эффект на получателя. Прежде, чем начать писать, пишущие должны поставить себя на место читающего. Они обязаны определить, как добиться того, чтобы читающий воспринял их решение.

Тот, кто хочет составить эффективное письмо, постарается указать читающему на возможные выгоды даже от полученного негативного ответа. В некоторых  случаях автор может внести предложение альтернативного типа.

Бывают случаи, когда трудно указать на какие-либо выгоды. Однако если автор письма посмотрит на ситуацию с позиции читающего, то он почти наверняка сможет найти способ или указать на такую выгоду, или предложить какую-нибудь альтернативу.

Ключом к составлению письменных отказов, которые достигают желаемой цели, является знакомство с фактами, имеющими отношение к ситуации. Часто ситуации, требующие такого рода писем, оказываются схожими, но они редко бывают идентичными. Будучи осведомленным, об относящихся к делу фактах, автор послания  может разработать линию убеждения, которую читающий, скорее всего, поймет и воспримет.

Этапы сообщения плохих новостей.

Ситуации, требующие составления письменных отказов, очень разнообразны. Тем не менее, с помощью следующих шагов вы составите письма, которые будут соответствовать случаю и действовать эффективно.

1. Нейтральное начало.

Начните с нейтрального комментария, который состоит из какого-либо вида согласия. Ваш начальный комментарий призван дать понять получателю тему письма, но не должен подразумевать ни да, ни нет. Прочитав первый абзац, получатель должен понять, что это письмо является ответом на его запрос. В идеале автору хорошо бы в каком-либо виде указать на согласие с получателем. Например, когда клиент подал жалобу на плохую работу станции техобслуживания, дилер начал свой ответ следующим образом: “Вы, безусловно, правы в том, что ожидали обслуживания на должном уровне”. Такое начало выполняет две функции: указывает на предмет письма и на область, в которой существует согласие.

Начало должно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Если читающему дают надежду на позитивный ответ, а затем он получает негативный, это расстраивает его и приводит, скорее всего, к разрыву отношений с автором письма.

Начало должно быть объективным. Оно не должно выражать ни удовольствия, ни неудовольствия по поводу просьбы.

Начало должно быть написано в позитивном духе. Не нужно предупреждать о грядущем отказе. Такие слова как “однако”, “все же” или “но” являются таким же сигналом об отказе, как и слова “не будем”, “не можем” и “не имеет возможности”.

   2. Позитивное объяснение.

Давайте объяснение в позитивной манере. Если вы успешно составите ваши нейтральные заявления, читающий будет в достаточной степени заинтересован, чтобы продолжать чтение вашего письма. Далее вы должны привести причины, по которым вы приняли решение. Эти причины должны предварять сам отказ. Излагая получателям причины, вы повышаете вероятность того, что они поймут эти причины. Возможно, понимание еще не гарантирует принятия, но принятие редко возникает без понимания.

Объяснение лучше извинения. Когда автор извиняется, читающий начинает подозревать, что решение недостаточно обдуманно. Другим недостатком письма в извиняющемся тоне является то, что он больше подчеркивает негативное, чем позитивное.

Если только это возможно, приводите другие причины, кроме политики компании. Если же автор письма-отказа вынужден ссылаться на политику компании как на причину отказа выполнить желание получателя, это означает, что автор не пытается признать уникальность получателя.

Осуществляйте коммуникации на уровне получателя письма. Мало что еще раздражает людей так сильно как разговор сверху вниз. “Наш  50-летний опыт служения общественности учит нас…”, - звучит как обращение родителей к ребенку. Реакция читающего не будет благосклонной.

Предоставляйте достаточно информации, так чтобы читатель смог понять суть, но не перегружайте его мозг. Слишком краткое объяснение предполагает недостаточное внимание. Когда пишут: “Наша нынешняя политика по обмену, которая эффективно работает уже 58 лет, началась с того, что один человек попытался обменять седло”, - это уже излишне подробное объяснение.

Где только возможно, подчеркивайте причины, которые могут оказать на читающего благотворное воздействие.

В некоторых случаях единственной причиной отказа в просьбе попросту является специфика компании. В таких случаях пишущий не должен изобретать  длинные фразы ради мнимой пользы заказчика. Вместо этого просто укажите причину или причины отказа и отправьте письмо в таком виде.

       

 

  3.  Отказ.

          В третьей части письма, содержащего плохие новости, автор переходит к сути вопроса, к собственно отказу. Если он ясно изложил причины, получатель, скорее всего, догадается об отказе еще до того, как прочтет его. В идеале отказ логически вытекает из причин.

Иногда не следует прямо формулировать отказ, если он и так явно подразумевается. Когда директор по персоналу сообщает кандидатам на работу, что они не подходят для этой должности, то фраза типа: “Нам нужен человек, действительно имеющий опыт руководства”, передаст плохие новости. Нет необходимости добавлять “Вы не отвечаете нашим требованиям” или другой более высокопарный эквивалент.

Не акцентируйте отказ. Предайте его без лишнего шума. В самых хорошо написанных письмах с плохими новостями отказ вставлен в середину абзаца, а не в его начало или конец.

Формулируйте отказ в позитивном  стиле. Если вы напишите : “Поскольку вы забыли налить масло в двигатель, мы не можем возместить вам убытки ”,- эта фраза, конечно выполнит свое назначение, однако обвинительный тон может показаться читающему враждебным. “Мы возмещаем стоимость покупки, если соблюдаются инструкции по техобслуживанию ”,- такая фраза предпочтительнее.

При формулировании отказа используйте страдательный залог. Действительный залог слишком прямолинеен и привлекает к отказу ненужное внимание. Например, вместо “комитет проголосовал против принятия Вас в члены организации”, фраза “Ваше заявление на вступление в члены организации отклонено комитетом” звучит более мягко, хотя передает тот же отказ.

Если же имеется хоть малейшая вероятность, что сообщение будет понято не правильно, отказ следует формулировать прямо.

Чем четче связь между причинами и отказом, тем меньше необходимость формулировать отказ открыто.

 

4. Позитивное завершение.

Письменный отказ должен заканчиваться на оптимистической ноте и располагать получателя к автору. После изложения отказа автор должен постараться опять завоевать хорошее отношение, которое может быть несколько утрачено. Это можно сделать по-разному. Универмаг, например, может предложить дополнительные услуги, если он отказывает кому-то в кредите.

Напишите о чем-либо, представляющем для читающего больший интерес, чем отказ. Не напоминайте ему об отказе, а лучше внесите альтернативное предложение или предложите что-нибудь другое, что может показаться ему полезным.

Не заканчивайте в извиняющейся манере. Стремление извиниться означает, что вы не совсем уверены в своем решении, а это может побудить читающего проявить настойчивость, чтобы  заставить вас что-либо изменить.

Пишите в позитивном тоне, не пользуясь клише. Клише утомительны, это избитые выражения, которые могут, вызвать предположения об отсутствии у автора собственных мыслей. Клише часто означают неискренность.

Цель заключения – продемонстрировать читающему, что у вас сохранился к нему интерес.

 

Написание убеждающих писем.

Убеждающее письмо – это письмо, которое пытается изменить в определенном направлении образ мыслей и действий других людей. В бизнесе наиболее часто используются следующие типы убеждающих писем: рекламные письма, письма по взысканию долгов и письма – просьбы.

Когда вам нужно кого-либо в чем-либо убедить, вы должны следовать следующим четырем шагам:

1. Привлечь внимание получателя сообщения. (А)
2. Пробудить интерес в получателе сообщения. (І)
3. Стимулировать желание в получателе сообщения. (D)
4. Побудить получателя сообщения предпринять определенное действие. (А)

Эта последовательность шагов известна как последовательность AIDA

Техника написания убеждающих писем подробно рассмотрена в работе  [  ].

Подготовка электронного послания:

а) Вынесите основную мысль Вашего электронного послания в строку “Предмет сообщения”, для того, чтобы адресат мог понять, о чем идет речь, не открывая само письмо;

б) Проверяйте списки рассылки документов. Удалите ненужные имена из вашего списка;

в)  В первом же предложении вашего электронного послания дайте понять адресату, что ему необходимо сделать в связи с этим письмом;

г)   Проверяйте орфографию;

д)   Включите свой условный код в предмет сообщения;

е)   Старайтесь по возможности избегать приложений.

В своей повседневной деятельности менеджер сталкивается не только с написанием писем, но и с подготовкой ответов на них. Рассмотрим технику ответов на письма.

Техника ответов на письма.

На письменный запрос принято отвечать в течение 10 суток. Если этот срок для вас не реален, то сразу по получении надо известить об этом адресата.

На послание, полученное по факсу, следует отвечать в течение 48 часов, не считая выходных дней.

В международной практике принято отвечать на письмо в любом случае, даже, если ответить по существу нечего. В этом случае приносят извинения, что не в состоянии ответить на поставленный вопрос.

Разложите письма, на которые предстоит, дать ответ по двум папкам -  первостепенной важности и остальные. В первую очередь отвечайте на первые, прочие приберегите до времени вынужденного простоя. Заблаговременно подбирайте всю необходимую для ответа информацию. Отвечайте, следуя порядку постановки вопросов вашим корреспондентом. Каждому пункту ответа – отдельный абзац, даже, если в нем окажется только одно короткое предложение.

Пишите простым языком и короткими предложениями. Если писать уже поздно, звоните. 

Менеджеру, при работе с исходящими документами следует придерживаться правила: сократите собственное производство бумаг. Вы должны избавить других людей от необходимости перерабатывать и хранить чрезмерные объемы бумаг. Обратите внимание на то, какое их количество вы высылаете и передаете своим партнерам и сотрудникам, и подумайте, как ограничить этот поток.

Опробуйте следующие приемы:

• Пишите ответ в нижней части  полученной служебной записки или письма и в таком виде возвращайте отправителю;
• Что бы вы ни писали, излагайте свою мысль ясно и разборчивым почерком;
• В ответ звоните;
• Воспользуйтесь электронной почтой;
• Ограничьте размер писем и письменных предложений одной страницей;
• Распространяйте копии как можно реже;
• Уменьшите число обязательных форм отчетности;
• Сократите объем инструкции и наставлений.

 

6. Работа с документами личного архива руководителя.

Возрастание деловой активности и уровня занятости совре­менных менеджеров заставляет многих перенести выполнение определенного объема работы домой, в связи с чем возникает необходимость организации документации на домашнем рабочем месте и правильной организации самого места. Для деловых людей правильно организованная система хранения и использования документов имеет особое значение, потому что она напрямую определяет эффективность работы и эмоциональное состояние работника (недостаток организации в бумагах может привести к неприятным последствиям или стрессу как самого их хозяина, так и членов его семьи).

Еще одной проблемой в рамках домашнего архива являются решения о местах расположения того либо иного материала таким образом, чтобы обеспечить его сохранность и доступность содер­жащейся в нем информации, при этом система архива позволяет читывать частоту использования сведений и юридическую значимость каждого документа.

В словарях понятие «архив» (от лат. archivum, от греч. archeion – присутственное место) определяется в двух значениях: 1) учреж­дение или его отдел, где хранятся старые документы; 2) собрание рукописей, писем и т.п., образовавшихся в результате деятельности учреждений, предприятий и отдельных лиц.

В личный архив помещаются те документы, которые не целесообразно помещать в файлы вспомогательных и справочных материалов, но которые, по мнению руководителя должны некоторое время сохраняться.

 

Домашние архивы можно разделить на не­сколько видов, которые могут существовать как в отдельности, так и являться разделами общего архива:

• текущий архив — используется для документации, к которой приходится обращаться постоянно для приведения ссылок или предоставления в «компетентные органы», а также для документации с коротким сроком хранения. Такой архив, за исключением основной его части, характеризуется быстрой оборачиваемостью материалов;
• перманентный, или постоянный, архив — содержит документы с более длительным сроком хранения, к которым приходится редко обращаться;
• специальный архив — содержит документы либо информа­цию только одного типа. Используется для систематизации материалов, объемы которых слишком велики для раздела основного архива;
• рабочий архив — содержит документацию, относящуюся к про­фессиональной или творческой деятельности владельца.

Как уже было сказано, нет документа, регламентирующего ор­ганизацию домашнего архива, однако, чтобы быть эффективным, домашний архив должен отвечать ряду требований.

Во-первых, он должен содержать только необходимые докумен­ты, без которых действительно нельзя обойтись, или те документы, которые представляют определенную историческую, культурную или научную ценность.

Во-вторых, архив должен быть обязательно упорядочен, причем архивная система должна быть обозримой и логичной и иметь как можно более простую форму.

В-третьих, должен быть обеспечен легкий и быстрый доступ к сведениям, что связано с месторасположением и физической формой организации архива.

В-четвертых, нужно, чтобы архив можно было легко приводить в порядок. Он должен быть удобен в работе.

В-пятых, архивная система должна быть гибкой. Объем архива должен с легкостью расширяться и сужаться.

При организации домашнего архива следует руководствоваться рядом принципов. Владелец должен четко представлять назначе­ние архива и характер документов, которые следует систематизи­ровать, исходя из чего выбирается вид архива. При этом домашние дела и рабочие документы должны быть четко разграничены. При сортировке домашней документации должны разграничиваться документы, представляющие юридическую ценность, и менее зна­чимые материалы: газеты, журналы, рецепты и т.д.

Помимо основного архива для хранения недокументирован­ной информации, но той, к которой необходим быстрый и легкий доступ, следует создать книгу ссылок, в которой содержались бы вышеуказанная информация и код архива. Созданная система должна соблюдаться постоянно: путаница в архиве сведет на нет все усилия по его организации.

Таким образом, первым этапом создания архива является оп­ределение его цели, характера классифицируемых документов и пользователей.

При выборе системы можно руководствоваться следующими приоритетами в пользовании: хранение документов, поиск доку­ментов, напоминание о делах, приоритетность в делах. Формиро­вание основных разделов архива может происходить несколькими методами, при выборе которых, однако, следует придерживаться следующих правил:

• подразделение на основные темы должно быть максимально общим, с тем, чтобы оставаться постоянным в течение дли­тельного времени;
• при расширении и сужении архива основная структура не должна меняться, расширение следует проводить только за счет добавления новых подтем и подразделов;
• определение к каждой основной теме должно быть достаточно широким;
• необходимо хранить все материалы по одной тематике в одной папке;
• следует избегать дублирования документов, относящихся к разным категориям, лучше поместить перекрестную ссылку к материалу типа «см. также...» или «см. в разделе...».

   В основу систематизации документов, как правило, положены следующие признаки:

1)                              Тематический или предметно-вопросный;

2)                              Авторский (корреспондентский);

3)                              Хронологический;

4)                              Номинальный (по названиям документов);

5)                              Географический;

6)                              Алфавитный.

Иногда целесообразно совмещать несколько признаков, например, предметно-вопросный с хронологическим.

Документы каждого комплекса хранят в отдельном деле (делах). Каждое дело должно иметь заголовок, который исключал бы возможность попадания одинаковых или аналогичных документов в разные дала. Формирование дел происходит по мере накопления документов.

Приведем примерную структуру домашнего архива.

Примерная структура домашнего архива менеджера

1. Докуметы, связанные с работой

1.1. Копии некоторых внутренних документов, которые, руководитель считает необходимо сохранять определенное время на своем рабочем месте;

1.2. Копии некоторых исходящих писем;

1.3. Подготовительные и черновые материалы некоторых документов;

1.4. Тексты докладов, справок, служебных записок и других документов, в подготовке которых принимал участие руководитель;

1.5. Отзывы, рецензии, заключения и т.п.;

1.6. Рабочие блокноты, блокноты с записями, сделанными во время командировок, посещения выставок, на совещаниях и собраниях;

1.7. Проспекты выставок, предприятий и подобные издания;

1.8. Приглашения, проспекты семинаров и другие документы.

2.      Коммунальные платежи:

2.1. Квартплата

2.2. Электроэнергия

2.3. Газ

2.4 Вода

2.5. Телефон

2.6. Радио

2.7. Кабельное ТВ

2.8. Интернет

2.9. Сигнализация (охрана квартиры)

3.      Основные удостоверения/свидетельства/документы

Идентифицирующие документы

3.1. Образование

3.2. Награды и грамоты

3.3. Членство в организациях

3.4. Записные книжки/календари

3.5. Завещания

3.6. Документы на домашних животных

 

4.      Финансы:

 

4.1. Финансовая книга семьи

4.2. Налоги

4.3. Страховки

4.4. Вклады в банках

4.5. Ценные бумаги

4.5.1. Акции

4.5.2. Облигации

4.5.3. Другие

4.6. Займы и кредиты

4.7. Вклады в пенсионный фонд

5.      Имущество

5.1. Инвентарная (имущественная) книга

5.2. Квартира (дом)

 

5.2.1. Документы

5.2.2.Ремонт

5.2.3.Строительство

5.3.            Автомобиль(ли)

5.3.1. Документы

5.3.2. Ремонт и заправка

5.4.            Дача

5.4.1. Документы

5.4.2. Ремонт и пристройки

5.4.3. Взносы

5.5.            Гараж

5.5.1. Документы

5.5.2. Ремонт и оборудование

6.      Увлечения/хобби

6.1.            Садово-огородный участок

6.1.1. Растения и посадки

6.1.2. Удобрения и обработка

 

6.2. Рыбалка

6.3. Грибничество

6.4. Домашние растения

7.      Медицина и здоровье

7.1. Медицинские карты

7.2. Медицинские страховые полисы

7.3. Рецепты лекарств

7.4. Газетные/журнальные статьи

8.      Домохозяйство

8.1.Кулинарные рецепты

8.2. Инструкции по эксплуатации бытовой техники

8.3. Гарантийные талоны

8.4. Полезные советы

9.      Домашний бизнес

9.1. Лицензии и патенты

9.2. Контракты и договоры

9.3. Налоги

9.4. Визитница

Таким образом, при размещении документации важно учиты­вать методы работы с ней и характер материалов, на основании чего выбираются вспомогательные средства и месторасположение в доме. При организации рабочего архива учитывается предостав­ленная под материалы площадь и объем выполняемых работ. Глав­ным критерием расположения является приоритетность дел.

Руководителю следует периодически просматривать личный архив и избавляться от ненужных или утративших ценность бумаг.

Руководителю следует ответить на ряд вопросов:

• Не стремлюсь ли я хранить информацию “на всякий случай”?
• Не слишком ли разбухли папки?
• Может ли кто-нибудь в организации предоставить мне эту информацию?
• Принимая решение, сохранить или уничтожить что-либо, задайте себе вопрос: “Если эти данные мне снова понадобятся, где я смогу их найти?”.Может быть целесообразно, чтобы какая-то информация хранилась на рабочем месте подчиненного или секретаря?

Для хранения документов личного архива рекомендуется использовать папки с механическими зажимами, папки с файлами, конверты для документов формата А4. Не рекомендуется пользоваться скоросшивателями.

Для того чтобы определить, в какое дело поместить документ, необходимо иметь перечень дел личного архива. Первыми в перечне располагают те дела, с которыми чаще всего имеет дело руководитель. Перечень должен находиться в удобном для пользования месте.

По мере накопления документов в личном архиве их поиск усложняется. В случае необходимости целесообразно использовать компьютер или простейший справочный аппарат-картотеку.

С целью облегчения поиска сведения об отдельных документах или их группах, объединенных по какому-либо признаку, фиксируют на карточках, указывают важнейшие поисковые признаки документа (автор, дата, вопрос) и название или индекс папки, где он сохраняется.

Просмотр такой картотеки позволит относительно безошибочно ориентироваться в документах личного архива.

Современные компьютеры позволяют отказаться от хранения документов. Любая информация может быть зафиксирована в памяти компьютера и в случае необходимости  может быть быстро представлена на экран или выведена на печатающее устройство.

Опыт зарубежных стран, где широко развита безбумажная технология управления, свидетельствует, что применение компьютеров полностью не исключает потребность хранения значительного количества документальных источников.

Учитывая, что целый ряд документов личного архива руководителя носит конфиденциальный характер, руководитель должен принять меры, исключающие их исчезновение или доступ к ним других лиц во время его отсутствия.

7. Контроль за исполнением документов.

Контроль исполнения документов - совокупность действий, обеспечивающих своевременное исполнение документов.
Организация контроля за исполнением документов должна обеспечивать их своевременное и качественное исполнение.

В контрольной деятельности различают два вида контроля: контроль по существу решения вопроса и контроль за сроками исполнения задания.

Контроль за исполнением документов и содержащихся в них поручений осуществляют руководители учреждения, руководители структурных подразделений и уполномоченные ими лица. Непосредственный контроль за исполнением документов возлагается на службу документационного обеспечения управления организации (учреждения).
В структурных подразделениях организации (учреждения) контроль за исполнением документов осуществляет секретарь или лицо, ответственное за делопроизводство.
          Технология контроля состоит из постановки документа на контроль, проверки своевременного доведения документа до исполнителя, предварительной проверки и регулирования хода исполнения, учета и обобщения результатов контроля исполнения документов, информирования руководителя организации (учреждения).
Срок исполнения документа - срок, установленный нормативно-правовым актом, организационно-распорядительным документом или резолюцией.
Существует два вида срока исполнения документа: типовой и индивидуальный.
Типовой срок исполнения документа - срок исполнения документа, установленный нормативно-правовым актом.
Индивидуальный срок исполнения документа - срок исполнения документа, установленный организационно-распорядительным документом организации или резолюцией.

Контроль по существу выполнения поручения, решения вопроса осуществляет руководитель (учреждения или структурного подразделения) или специально уполномоченные лица. Контроль по существу – это оценка, насколько правильно, удачно, полно решен вопрос.

Контроль за сроками исполнения документов ведет секретарь или служба  документационного обеспечения управления. Сроковый контроль можно разделить на текущий и предупредительный.

Форма контроля выбирается исходя из возможностей организации. Это может быть ручная сроковая картотека или автоматизированная система контроля исполнения документов.

Сроковая картотека.

 Для ведения контроля в ручном режиме используются регистрационные карточки и картотечный ящик с 32-мя подвижными (картонными или пластмассовыми) разделителями. Тридцать один разделитель – это числа месяца (31 день). За 32-й разделитель ставят карточки на документы, срок исполнения которых приходится на следующий месяц. В последние числа месяца (за 2-3дня) эти карточки будут расставлены по числам нового месяца. Перед первым разделителем помещают карточки с просроченным сроком исполнения. Они стоят здесь до тех пор, пока не будет указан новый, продленный срок исполнения. Лицо, осуществляющее контроль, ставит каждую карточку на то число, на которое документ должен, быть исполнен. В произвольной форме можно записывать на карточку и устные поручения руководства.

Таким образом, лицо, осуществляющее контроль по сроковой картотеке легко может знать, что на каждый день должно быть исполнено.

В начале рабочего дня лицо, осуществляющее контроль, вынимает из сроковый картотеки карточки на все задания текущего дня и проверяет  будут ли они исполнены сегодня. Это может быть личный опрос, опрос по телефону и т.п. Если выполнение какого-либо задания срывается и необходим перенос срока исполнения, об этом докладывается руководителю. Срок исполнения  может быть изменен только лицом, его ранее установившим.

Помимо текущего контроля, лицо, осуществляющее контроль, должно вести и предупредительный контроль. Для этого берутся карточки на задания, срок исполнения которых истекает через 3 дня, и предупреждаются об этом все исполнители.

Когда документ исполнен - на обратной стороне карточки делается отметка об исполнении, указывается, как решен вопрос, за каким номером и когда отправлен документ. Документ считается исполненным тогда, когда полностью выполнены поставленные в документе или указанные в резолюции задания. Если в процессе решения вопроса документ передается от одного исполнителя к другому, все это так же фиксируется на оборотной стороне карточки. После снятия документа с контроля контрольная карточка вынимается из сроковой картотеки и переставляется в справочную. Контроль за сроками исполнения должен вестись в каждом структурном подразделении. Периодически составляются аналитические справки, в которых указывается, какое количество документов было взято на контроль, сколько не выполнено в срок, из них по уважительным и неуважительным причинам.

Наиболее рациональным является сегодня автоматизированный контроль за исполнением документов, который ведется на ПЭВМ.

Специальные программы позволяют выводить на экран списки документов, исполнение которых истекает в определенный срок. Автоматизированная система контроля легко позволяет просмотреть все задания не только по срокам, но и по исполнителям и, таким образом, видеть загрузку каждого. При использовании локальных сетей в учреждении компьютер в любой момент может выдать списки неисполненных документов, с истекающим сроком исполнения, еще не просмотренных исполнителем, с сортировкой по срокам, по исполнителям, по видам документов. Соответствующие аналитические справки могут автоматически составляться компьютером по заданной форме и поступать на компьютер руководителя. Автоматизированный контроль за исполнением документов выполняется либо с использованием специализированных программ контроля, либо как составная часть комплексной программы автоматизации документооборота. 

Данные о ходе и результатах контроля за исполнением документов периодически анализируются. На основе анализа разрабатываются предложения по ускорению исполнения документов и повышению исполнительской дисциплины, совершенствованию организации контроля и управления в целом.

   8.Использование ЭВМ в работе с документами

При решении задач документационного обеспечения управления реальной необходимостью стало использование электронной техни­ки. Использование ЭВМ идет по двум основным направлениям:

• документирование;
• организация работы с документами.

При создании (составлении) документов ЭВМ выступает в роли хорошей пишущей машинки. Она позволяет отредактировать на­печатанный текст частично или полностью. Набранный документ можно распечатать на принтере и сохранить на диске для дальней­шего использования.

Существует множество программ для составления и редакти­рования служебных документов. Такие программы называются текстовыми редакторами.

У каждого текстового редактора есть свои особенности и пре­имущества.

С помощью текстового редактора можно:

• составлять документы и сохранять их в памяти ЭВМ;
  • находить документ в памяти ЭВМ по имени файла, просмат­ривать и корректировать текст;
  • автоматически форматировать абзацы текста или весь текст;
  • переносить фрагменты текста из одного места в другое или из одного документа в другой;
  • оформлять части документа шрифтами различного начерта­ния и размера;
  • находить и исправлять орфографические ошибки в тексте;

 •  одновременно редактировать несколько документов.
Составление документа можно производить с использованием

«заготовок» документов разных видов, заранее введенных в память ЭВМ и хранящихся в отдельных файлах.

Служебные письма и другие часто используемые документы Win Word предлагает создавать как объединенные документы. Здесь участвуют файл данных и шаблон. Файл содержит информацию типа: адреса, фамилии, предприятия и т.д. Шаблон содержит стандартный текст, графики, рисунки, одинаковые для каждо­го документа. В результате их соединения создается конкретный документ.

Созданные в текстовых редакторах документы запоминаются и хранятся в файлах, дисковой памяти ЭВМ. Чтобы облегчить поиск нужных файлов и сгруппировать их в соответствии с оп­ределенной классификацией, в файловой системе предусмотрена структура директорий (каталогов). Директории организованы в иерархическую структуру.

В практике делопроизводства в зависимости от объема доку­ментов и степени подготовки пользователей ЭВМ применяются различные прикладные программы по организации работы с до­кументами.

При большом документообороте можно успешно использовать системы управления базами данных (СУБД). Такая система позво­ляет относительно просто создавать самостоятельно базы данных (БД) с различными структурами, вносить в них необходимые из­менения и дополнения, хранить данные в одном и более файлах. Они могут быть связаны между собой или независимы друг от друга. Данные БД хранятся в табличной форме.

При работе с большим массивом документов БД имеют неос­поримые преимущества:

• при внесении сведений о документе в БД формируется единая справочная система по документам предприятия;
• ежедневно можно производить выборку документов с зада­нием строки исполнения.

Широкое распространение получает СУБД Microsoft Access. Она проста и удобна в эксплуатации, позволяет ввести сложнейшие базы данных с большим числом показателей и составлять неболь­шие офисные приложения к документам. Ввод данных, получение выходных форм и распечатка осуществляются средствами, предо­ставляемыми системой.

Для того чтобы более эффективно использовать несколько ПЭВМ, выполняющих обработку однотипной документации, создаются локальные вычислительные сети (ЛВС). Организация ЛВС позволяет использовать общие ресурсы ЭВМ, передаваемые в состав ЛВС: программы, базы данных, периферийные устройства (сканер, принтер и т.д.). В ЛВС одна ЭВМ большой производи­тельности выполняет роль двойного сервера, управляющего пере дачей данных и разделением периферийных устройств. Локальная сеть позволяет руководителю предприятия обращаться к докумен­тации секретаря, бухгалтера и специалистов, выводить ее на экран, проводить обработку документов, сводок, таблиц, обмениваться документами и сообщениями с сотрудниками и партнерами по бизнесу.

Использование локальной сети заметно ускоряет и упрощает выполнение нескольких взаимосвязанных работ.

С учетом специфики деятельности работников документационного обеспечения управления создается АРМ — это место пользователя, оборудованное средствами, необходимыми для ав­томатизации его функций: ЭВМ, принтер, факс-модем, сканер и т.д.

Обмен электронными документами осуществляется при помо­щи электронной почты. Она позволяет:

• отправить документы адресатам, входящим в автоматизиро­ванную информационную систему;
• получать подтверждения доставки документов по назначе­нию;
• выводить на экран дисплея полученные документы;
  • изменять и редактировать экземпляры, хранить их в памяти ПК и пересылать другому лицу;
  • распечатывать полученные документы в необходимом коли­честве экземпляров;
  • отправлять документы одному лицу или группе пользователей по списку;
  • составлять и прикреплять к документам резолюции.

Документ, полученный и составленный с помощью автома­тизированной системы, имеет юридическую силу при наличии подписи должностного лица.