Техника взаимодействия менеджера с секретарём

Тема 6. Техника взаимодействия менеджера с секретарём.

1.   Роль и задачи секретаря.

2.   Культура поведения секретаря.

3.   Взаимодействие руководителя с секретарём.

4.   Взаимодействие секретаря с руководителем.

1. Роль и задачи секретаря

Слово “секретарь” происходит от средневекового “secretarius”: и первоначально означало “доверенное лицо”. В России должность секретаря появляется в XVIII в. сначала именно как должность личного секретаря императора.

В толковом словаре В. Даль определяет: “Статс-секретарь” — доверенный письмовод государя”. В первой четверти XVIII в. секретарь становится должностным лицом учреждения. В настоящее время в словарях слово “секретарь” определяется как “лицо, ведущее деловую переписку отдельного лица или учреждения, а также ведущее делопроизводство”.[  ]

Возрастание роли руководителя в современных условиях заставляет по-новому взглянуть на обязанности, права, организацию труда и место секретаря в системе управления организацией.

Есть известное утверждение о том, что хороший секретарь может в положительном свете представить посредственного менеджера, а посредственный секретарь даже профессионального менеджера представит посредственностью.

В условиях рыночных отношений и конкурентной экономики своевременное и правильное решение задач руководителем определяет жизнеспособность фирмы. Руководитель как никогда нуждается сегодня в помощнике, освобождающем его от нерациональной траты времени и позволяющем сосредоточиться на узловых проблемах. Таким помощником может стать секретарь, берущий на себя информационное и организационное обслуживание своего руководителя.

Специалисты этой профессии способствуют улучшению труда руководящих работников, являются связующим звеном в системе контактов руководителя с внешним миром и сотрудниками фирмы, поддерживают высокий авторитет руководителя.

От качества работы секретаря во многом зависит эффективность работы руководителя. Квалифицированный секретарь помогает шефу сберечь 2—3 ч рабочего времени ежедневно.

Роль секретаря руководителя в современных условиях усложняется и усиливается. Во-первых, секретарь - это помощник руководителя, его доверенное лицо. Секретарь - первый, с кем встречается посетитель, он последний, кого видят, покидая офис. Секретаря по праву можно назвать лицом учреждения. Секретарь - ключевая фигура в управленческом аппарате. От его способности поддерживать и повышать роль руководителя фирмы часто зависит успех дела.

Секретарь - обслуживающая профессия, его основная задача заключается в том, чтобы обеспечить руководителю условия для выполнения его основных обязанностей. Секретарь должен разгрузить руководителя, помочь в распределении его важнейшего ресурса - времени. Ведь упущенное время нельзя вернуть или возместить. Но секретарь должен помочь руководителю эффективно использовать его рабочий день. Поэтому задачи, стоящие перед секретарем, неотделимы от задач его руководителя. Секретарь обязан и может максимально разгрузить руководителя от подготовительных, технических и отдельных видов текущей организационной работы, высвободить его время для творческой деятельности, существенно облегчить его управленческую работу.

В обязанности секретаря входит выполнение работ по сбору, составлению, оформлению, обработке устной и документной информации, а также по организации приема посетителей, подготовке заседаний и совещаний, по телефонному обслуживанию и др.

Условно обязанности секретаря можно разделить на:

•  работу с документами (информационно-документальное обслуживание);

•    работу организационную (бездокументное обслуживание).

К операциям по бездокументному обслуживанию относятся такие, как выполнение технических функций по обеспечению работы руководителя, подготовка заседаний и совещаний, организация приема посетителей, телефонное обслуживание, подготовка командировок, планирование своей работы. Другие обязанности: составление, оформление, редактирование служебных документов, регистрация, контроль исполнения, подшивка в дела и передача на хранение документов, стенографирование, расшифровка и оформление документов - относятся к документному обслуживанию. На работы по бездокументному обслуживанию секретарь затрачивает 55 - 60% рабочего времени.

Обязанности секретарей руководителей различных уровней управления отличаются как по содержанию, так и по объему. В зависимости от этого существуют три ступени должностной секретарской иерархии.

1. Секретарь руководителя низшего уровня управления - секретарь-машинистка (выполняет технические и сервисные функции).

1. 2.     Секретарь руководителя среднего уровня управления - секретарь-референт (обеспечивает документное обслуживание, организацию и документное оформление совещаний, приемов посетителей и т.п.).
2. Секретарь руководителя высшего уровня управления - секретарь - помощник руководителя, офис-менеджер, руководитель секретариата (наделен полномочиями представителя в других организациях).

   В зарубежной литературе выделяют три вида секретарей:

1.RECEPTIONIST - сотрудник работающий на телефоне. В его обязанности входит отвечать на вопросы, встречать и провожать гостей и клиентов.

2.OFFICE MANAGER - секретарь, занимающийся организацией офиса, и как правило владеющий иностранным языком.

3. PERSONAL SECRETARY - персональный помощник руководителя.

Роль секретаря предполагает большую ответственность и предъявляет к нему высокие требования. Работа секретаря многопрофильна, она требует не только достаточно высокой общей культуры и образованности, но и специальных знаний и навыков.

Секретарь должен знать:

Правовые основы управления:

• административное, трудовое, хозяйственное право;
  • законодательно-нормативные акты, определяющие порядок работы организации того типа, где он работает.

Основы управления:

• систему органов власти и управления в стране и в своем регионе;
• отрасль, в которой он работает, и взаимосвязи;
  • функции, задачи, структуру организации, в которой он работает, ее связи;
  • место руководителя в структуре, его внутренние и внешние контакты.

Основы менеджмента.

Основы научной организации управленческого труда.

Вычислительную и организационную технику.

Основы общей и социальной психологии.

Основы этики и эстетики.

Делопроизводство:

• методы создания и оформления документов;
• организацию работы с документами;
• бездокументное обслуживание.
  Архивное дело.

На основе этих знаний секретарь должен уметь:

Создать условия для эффективной работы руководителя:

• оказать помощь в планировании рабочего дня;
• организовать рабочее место руководителя;
• вести контроль сроков выполнения поручений руководства.
  Вести информационное обслуживание руководителя:

• документное;

• бездокументное;

           • уметь работать с периодикой (подготавливать обзоры печати).

Организовывать прием посетителей.

 Устанавливать контакты.

 Уметь вести деловое общение с клиентами, включая общение по телефону , а также уметь собрать первичную полезную информацию от клиентов.

Организовывать и обеспечивать работу совещаний. Использовать ПЭВМ, Internet. Оперативно размножать документы.

Обеспечивать быструю передачу информации с помощью средств связи (в т.ч. факса, электронной почты).

Вести работу с документами.

Вести архив.

  Являясь промежуточным звеном между руководителем и коллективом, секретарь должен выявлять конфликтные ситуации в коллективе, смягчать иногда резкие выпады шефа.

Секретарь- референт “уши” и “глаза” шефа среди сотрудников, вовремя отмечающие недовольство, слабые места..

Секретарь должен работать в тесном контакте со службой безопасности предприятия.

 Работа секретаря отличается быстро меняющейся ситуацией, разнообразием выполняемых задач и потребностью их оперативного решения, необходимостью часто вести параллельно несколько видов работ, многообразием контактов.

Поэтому к секретарю предъявляется ряд требований, которые можно разделить на требования к деловым и личностным качествам.

К деловым качествам, прежде всего, относятся профессиональные навыки, т.е. секретарь должен владеть комплексом профессиональных знаний, умений, навыков.

Секретарь должен отличаться высоким уровнем организованности. Это умение организовать свое рабочее место, рационально спланировать распределение обязанностей по времени, обеспечить своевременное выполнение каждодневных операций.

Не менее важно такое качество секретаря, как ответственность за качественное и своевременное выполнение поставленных задач. Руководитель должен быть уверен, что данное секретарю поручение будет обязательно выполнено наилучшим образом и в срок.

Секретарь должен отличаться инициативностью, умением самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя по каждому поводу. Однако, принимая то или иное решение, секретарь должен быть уверен, что оно пойдет на пользу дела, не будет преждевременным или ошибочным.

При подборе секретарей на одно из первых мест выдвигается требование сохранять служебную тайну. Умение проявить дипломатичность в разговорах по телефону и личных контактах, тактично уйти от беседы, которая может нанести ущерб делу фирмы, всегда ценится в сотруднике. При решении различных вопросов секретарь должен использовать только фактическую, строго проверенную информацию. Недопустимо разглашать информацию, имеющую служебный или секретный характер. Нужно правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.

К важнейшим качествам секретаря относится пунктуальность. Это умение не только правильно спланировать мероприятия, но и строго выполнять их в установленное время. Особенно большое значение имеет своевременность представления документов и информации для принятия решения, организации встреч, совещаний. Секретарь никогда ничего не забудет и своевременно проинформирует, напомнит, организует.

Секретарь должен обладать умением предвидеть напряженные ситуации и уметь детально спланировать работу в этот момент.

Работа секретаря никогда не будет успешной, если он не будет предан своей фирме, организации. Преданность своей работе - основное качество для идеальных отношений с руководителем.

Для выработки деловых качеств, необходимых в работе секретаря, требуется ряд личностных качеств, без которых трудно стать профессионалом. Из них на первое место следует поставить умение адаптироваться, т.е. быстро переключаться с одного вида работы на другой, и способность одновременно выполнять не­сколько поручений.

Не менее важная черта характера — коммуникабельность, т.е. способность легко устанавливать контакты, связи, так как секретарю необходимо общаться с большой группой людей.

К личностным качествам, необходимым секретарю, относятся любезность, вежливость, доброжелательность, отзывчивость. Они всегда проявляются не только при личных контактах, но и при ведении телефонных переговоров. Именно эти качества создают атмосферу в приемной руководителя, в офисе и помогают в получении поддержки.

Важны и такие качества, как гибкость, лояльность, уравновешенность, изобретательность, добросовестность, аккуратность.

Важным и необходимым, качеством секретаря является его стремление к постоянному совершенствованию, т.е. постоянному пополнению как общих, так и профессиональных знаний.

Секретарь должен всегда отличаться, опрятностью, умением одеваться со вкусом и с учетом деловой обстановки.

 Секретарь – это правая рука руководителя. Это человек, через которого проходят все “человеческие” контакты руководителя, плюс-человек, который неплохо разбирается в делах фирмы.

Другими словами, пребывающий на этой должности человек со временем неизбежно становится носителем конфиденциальной  информации. То есть полезность секретаря- референта для дела прямо пропорциональна его потенциальной опасности для того же дела.

Отсюда вытекает, что руководитель должен тщательно подбирать секретаря..

2. Культура поведения секретаря.

Важными показателями культуры секретаря являются его умение быть корректным, вежливым, доброжелательным. Секретарь должен научиться управлять мимикой, интонациями голоса, так как ему приходится работать с людьми. Он всегда должен помнить, что злое выражение лица, грозный взгляд, ядовитая ирония, выражение превосходства или полного равнодушия - показатели низкой культуры секретаря.

Работа секретаря требует от него деликатности в работе с людьми: аккуратности, четкости, собранности в работе с документами, умения сработаться с руководителем и сотрудниками. Это обстоятельство предъявляет особые требования к поведению секретаря, его умению общаться. Умение вести себя с людьми, способность создавать впечатление, повышающее авторитет руководителя, - важные факторы успеха в работе.

В общении с посетителями, сотрудниками и руководством секретарь должен проявлять доброжелательность, быть готовым прийти на помощь, оказать максимальное содействие, пойти, в случае необходимости, на некоторые личные неудобства ради общего дела. Любой человек, обратившийся к секретарю за помощью, должен быть уверен, что все возможное будет сделано. Если секретарь знает или предполагает, что подлежащая сообщению информация является для собеседника негативной, то он должен постараться изложить ее как можно более тактично, деликатно. Собеседник должен убедиться, что все возможное сделано, отрицательный результат вызван объективными причинами.

Те правила поведения, которые должен соблюдать каждый культурный человек, переносятся в известной мере и в служебную обстановку и имеют большое число “точек приложения” в конкретных ситуациях процесса управления. Отметим некоторые из них.

Рабочая поза секретаря должна быть строго фиксирована. Сидеть рекомендуется свободно, не напряженно, сохраняя стройную осанку. Положение корпуса должно быть естественным, спокойным, без перегибов вперед или назад. Не следует садиться на край стула, так как при этом возникает напряжение мышц, увеличивается общая нагрузка на позвоночник и ноги.

При появлении в приемной посетителя секретарь должен отложить свои дела, поздороваться, предложить сесть. Секретарь обязан вставать из-за стола, встречая: утром - руководителя; пришедших в тот день первый раз должностных лиц высшего ранга; почетных гостей учреждения.

Если секретарь видит своего собеседника впервые, то .он должен назвать себя. Только после этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, где он работает и по какому вопросу пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения.

В случае нахождения в приемной посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, следует воздержаться также от бесед, раскрывающих служебные тайны. В отношениях с посетителями и со своими коллегами секретарь не должен разглашать конфиденциальную информацию.

При появлении посетителя секретарь располагает не более чем 15 с на то, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов следует немедленно прекратить и заняться посетителем.

Секретарю необходимо знать правила приветствия. Если нуж­но поздороваться за руку, то необходимо встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку. Первыми подают руку работники высших рангов и женщины. Однако женщине позволяется не подавать руки, если она не хочет того делать. Принято, чтобы первыми здоровались (прощались) те, кто входит в приемную (покидает ее). Первым здоровается тот, кто подходит к группе людей или проходит в непосредственной близости от них. Представления секретарем уместны лишь в том случае, если они способствуют быстрому решению деловых вопросов.

В США при подготовке секретарей, которых называют “розовыми воротничками”, особое внимание обращают на походку, мимику, стиль одежды, осанку и жестикуляцию.

Существуют мужские и женские способности, реализующиеся на секретарской службе. Считается, что женщина охотнее и терпеливее выполняет однообразную работу. Достаточно организованная женщина легко координирует работу, находит выход из непростых ситуаций, быстро сосредотачивает внимание на необходимых мелочах. Если она к тому же деликатна и приветлива, начальник может быть спокоен за свои “тылы”.

В роли помощников высших руководителей значительно больше мужчин. Руководители верхних эшелонов власти предпочитают настойчивых, требовательных, умеющих рисковать людей. Мужчина с таким характером может в нужный момент оказать помощь и поддержку, предвидеть и предотвратить кризисную ситуацию.

Поскольку секретарь- “лицо учреждения”, то и его рабочее место должно быть образцом правильной организации, показателем высокой культуры.

Планировка рабочего времени секретаря должна обеспечить максимальные удобства при выполнении возложенных на него обязанностей, в то же время отвечать требованиям экономии площади помещения.

Рабочее место секретаря в приёмной обычно располагается рядом с кабинетом руководителя, в центре комнаты, недалеко от дверей в кабинет и так, чтобы легко можно было видеть всех входящих.

В помещении должны находится только те предметы, требующиеся секретарю и другим сотрудникам, непосредственно в процессе работы.

Мебель для посетителей должна находится в зале, хорошо просматриваемым секретарём, удобна для размещения в помещении.

Большую часть рабочего времени секретарь работает сидя, а это утомляет, поэтому он должен иметь возможность удобно вытянуть ноги, свободно вставать, менять позу для письма, работы на пишущей машинке, чтения.

Насыщенность рабочего места секретаря средствами оргтехники требует её размещения с учетом требований эргономики и максимальной эффективности работы.

Важным элементом организации рабочего места секретаря является внутренняя организация отделений стола. Ящики должны легко, плавно и бесшумно выдвигаться. Большой ящик лучше всего приспособить для вертикального хранения материалов, в остальных ящиках должны быть различные специальные приспособления – для картотек, малой организационной техники, канцелярских принадлежностей и т.п. Необходимо постоянно и строго следить за порядком на рабочем месте и в ящиках стола.

Следует помнить, что нередко секретарь имеет большое количество разных технических средств, включая оргтехнику, которой пользуются другие работники: конвертовскрыватель, бумагоуничтожающая машина, ламинатор. Их размещают таким образом, чтобы они были доступны для подхода и кратковременного пользования, но находились под постоянным наблюдением секретаря. Пользоваться  своей пишущей машинкой, диктофоном, и термокопировальным аппаратом другим сотрудникам разрешать не следует, так как это может привести к серьёзной поломке, а также к размножению посторонней информации. Секретарь несет полную ответственность за ту аппаратуру, которая находится в его кабинете и поэтому спрашивать за неё будут, в первую очередь, с ответственного работника и взыскивать тоже с него.

 

 

 

                        3. Взаимодействие руководителя с секретарем

 

Одним из важнейших деловых контактов руководителя являются его взаимоотношения с секретарем.

Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле.

Фактически секретарь является личным организатором руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, а также  в выполнении намеченных мероприятий, освобождает руководителя от выполнения вспомогательных технически операций, фильтрует потоки корреспонденции, телефонных звонков и посетителей.

Поскольку секретарь является подчинённым для руководителя, то при взаимодействии с ним руководителю следует руководствоваться всеми техниками, рассмотренными в теме: “Техника взаимодействия менеджера с подчинёнными, коллегами, начальством”.

В этом вопросе мы рассмотрим только некоторые особенности взаимодействия руководителя с секретарем.

Началом совместной работы руководителя и секретаря должна быть вводная беседа-инструктаж. Инициатива ее проведения принадлежит руководителю. Однако не будет нарушением субординации со стороны секретаря попросить, разрешения на такую беседу, предварительно подготовив вопросы для беседы, выяснение которых поможет быстрее установить нужный контакт, избежать многих ошибок. Во время вводной беседы руководитель должен подробно рассказать секретарю о методах своей работы, привычном для него стиле, личных привычках, а также сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю.

Секретарь должен принять к сведению полученную информацию, пожелания руководителя, уяснить свои обязанности, права, пределы компетенции, оценить ответственность предстоящей работы, определить свое место и положение в коллективе.

Эффективная совместная работа руководителя и секретаря возможна только при условии полного взаимного доверия между ними. Это доверие базируется на единстве взглядов, общем понимании целей и задач работы, увлеченности делом, стремлении добиться высокой эффективности работы своей организации, достаточной профессиональной подготовке, исполнительности и надежности секретаря, усвоении индивидуального стиля работы руководителя, умении понимать и прогнозировать ход его мыслей и логику суждений, взаимном уважении.

Чтобы взаимоотношения “руководитель - секретарь” успешно развивались, важно научиться правильно координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. В каждом конкретном случае должны быть учтены специфические условия, и факторы работы, личностные особенности руководителя и секретаря. К ним относятся: время прихода на работу, доклада о корреспонденции и текущих делах, время и продолжительность обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.

Успешное сотрудничество между руководителем и секретарем возможно только при соответствии их рабочего ритма, основой которого являются задачи, стоящие перед организацией, и плановые сроки их решения. Различные аспекты решения задач субъективно отражаются в рабочих планах руководителя. Именно они определяют ритм работы секретаря. Соответствие рабочего ритма руководителя и секретаря  это не только организационно-техническая задача, но и психологическая. Характер каждого человека индивидуален. Поэтому выработка единого рабочего ритма происходит в процессе взаимного познания и приспособления двух индивидуальностей. Хороший секретарь изучает особенности характера, мышления, манеры поведения, разговора, логику принятия управленческих решений своего начальника и старается помочь ему в достижении эффективности его работы. Руководитель, в свою очередь, исходя из индивидуальных особенностей секретаря, должен помогать ему повышать свой профессиональный уровень, всесторонне развиваться.

Обычно взаимоотношения руководителя и секретаря складываются следующим образом: или руководитель наилучшим образом использует способности своего секретаря и дает ему широкую инициативу, или он не хочет выявить и использовать способности своего секретаря, довольствуясь тем, что есть.

На практике чаще всего складывается последний вариант работы: большинство руководителей не используют своих секретарей наилучшим образом. Как правило, секретарь звонит по телефону либо отвечает на звонки, готовит кофе или приглашает посетителей. Часто сами руководители не умеют планировать время, и это оказывает очень большое влияние на эффективность работы их секретарей. Между тем если руководитель правильно организовывает свое время и свои рабочие взаимоотношения с секре­тарем, то это делает Их взаимодействие максимально эффективным.

Существуют следующие вопросы, на которые нужно обратить внимание руководителю.

Эффективное планирование времени с помощью секретаря

Практика показывает, что не всегда взаимодействие “руководитель - секретарь” укладывается в идеальную схему. Секретари часто жалуются на недостаток коммуникации и нежелание начальства сообщать им информацию. Часто это принимает форму “исчезнувшего менеджера”, покинувшего офис и не предупредившего об этом секретаря. Соответственно, этого руководителя невозможно найти когда нужно. Однако существует более серьезная проблема, когда менеджеры вообще не считают нужным инфор­мировать секретаря, - они организовывают совещания, встречи, оповещая о планах всех членов команды, забыв, о секретаре и не понимая, что для нормальной работы секретарь должен обладать информацией.

Руководитель должен четко регламентировать порядок совместной работы с секретарем. Согласованность совместной работы достигается составлением графика рабочего времени, в котором должны быть четко определены функции руководителя и секретаря на предстоящую неделю с ежедневным почасовым перечнем выполнения работ.

Разумеется, жизнь вносит в график свои коррективы, но в целом он должен выполняться очень строго обеими сторонами. Менеджер должен помнить, что ведение ежедневника - это часть работы секретаря, а не его. Идеальна следующая схема: когда руководитель каждое утро уточняет порядок совместной работы с секретарем, вносит коррективы в уже намеченные мероприятия. Желательно также каждый вечер уточнять дела на завтра, строго контролировать их выполнение.

Существуют следующие рекомендации менеджерам, как эффективно планировать время с помощью секретаря:

•  выделяйте каждый день время на обсуждение с секретарем своей рабочей нагрузки;

•  никогда не назначайте встречи сами, пусть это делает секретарь;

• если вас нет в офисе, то вы должны звонить, как минимум, дважды в день, чтобы справиться об изменениях в планах и оставленных для вас сообщениях;
• делайте пометки в ежедневнике о том, когда закончить выполнение той или иной работы. Если вы укажете время начала и окончания решения той или иной задачи, то наверняка уложитесь в этот промежуток. Согласуйте это время с секретарем. В этом случае, если кто-то позвонит и попросит назначить с вами встречу, секретарь сможет судить по вашему ежедневнику, насколько вы доступны в это время;
• планируя дневную работу, выделяйте: время на нее с запасом. Например, если вам нужно написать отчет за час, отведите в ежедневнике полтора часа.

 

Пример неэффективного использования ежедневника

 

9.30 Подготовка к деловой встрече	10.00 Встреча с Ю.П.
14.15 Встреча с П.В.	14.30 Собрание группы

 

Пример эффективного использования ежедневника

 

9.30 Собрание в отделе 10.00 написание отчета 12.30 Перерыв 14.00 Работа с корреспонденцией 16.15 Встреча с В.С.

9:30 Работа с почтой 11:00 Встреча с М.Д. 12:30 Встреча с Д.С. 14:30 Подготовка к собранию группы 15:30 Совещание

Как вести себя при вынужденных перерывах - телефонных звонках и появлении незапланированных посетителей

Руководителям часто приходится сталкиваться с такими помехами, которые снижают эффективность их работы, как телефонные звонки, внезапные посетители.

Считается, что хороший руководитель должен всегда быть доступен для своих подчиненных, начальников и клиентов в любое время. Однако из этого вытекают два негативных побочных действия: во-первых, руководитель отрывается от работы, из-за чего, во-вторых, уменьшается эффективность работы его секретаря.

Чтобы сгладить эти негативные факторы, руководитель должен предоставить секретарю возможность решать, кто может, а кто не может отвлекать его от основных занятий.

Есть несколько приемов, которые помогут менеджеру сделать телефон в большей степени рабочим инструментом и в меньшей - назойливой помехой .

• Попросите секретаря “фильтровать” звонки. Известите его о том, против звонков каких людей вы не возражаете, а кому следует позвонить позже, в более удобное для вас время.
• Дайте людям возможность знать, когда вам можно звонить, а когда нежелательно.
• Наладьте со своим секретарем двустороннюю связь. Если он выполняет действительно важную для вас работу, то предложите некоторое время самому отвечать на звонки.
• Если вам нужно поговорить с людьми по телефону, то распорядитесь, чтобы секретарь составил расписание звонков.
• Заранее подскажите секретарю, кто может, а кто не может отвлекать вас от основных дел.
• За рамками этих договоренностей, пусть секретарь принимает решения лично.

При появлении незапланированных посетителей руководитель (менеджер) должен:

• выделить время и отметить его в ежедневнике, когда руководитель может принимать внеплановых посетителей. Желательно, чтобы это были одни и те же часы каждую неделю;
• часто посетители просто проходят мимо секретаря к руководителю с проблемами, которые решаются секретарем. Руководитель не должен заниматься данными вопросами, а посоветовать посетителю, обсудить их с секретарем.

Как давать секретарю задания

Область, где руководители, как правило, не умеют рационально использовать ни свое время, ни время своих секретарей, относится к сфере отдачи распоряжений и получению результатов их выполнения. Руководители (менеджеры) имеют тенденцию просто отрывать секретаря от дел, чтобы о чем-то попросить, дать материал для распечатки, попросить номер телефона и т.п. Между тем есть простые и качественные методы сохранения гармоничных взаимоотношений с секретарем, когда дело касается того, чтобы дать секретарю какое-то задание и получить от него готовый материал.

•  Руководитель должен записывать мероприятия, которые необходимо выполнить секретарю в течение дня. Секретарь должен делать пометки, против каждого пункта инструкции с указанием стадии выполнения. Обязательно оговаривайте срок выполнения каждого задания, которое вы даете секретаря.

 

Перечень дел. Действие	Дата 06.07.02 Когда
1. Позвонить Д. К. и назначить собрание, которое должно состояться в пятницу	Завтра к концу дня
2. Достать папку №      и передать мне для проведения собрания	-II-
3. Назначить телефонный разговор с М.Б.	17.07
4. Назначить встречу с М.Б., Д.Б, В. С. с тем, чтобы обсудить ближайший отчетный период	К концу августа

 

•  Устанавливая секретарю срок выполнения какой-либо работы, необходимо исходить из реальности, при этом срок выполнения должен быть четко оговорен. Каждое задание должно иметь указание “К какому сроку”, чтобы секретарь мог организовать очередность выполнения.

Часто перед руководителем встает проблема: какие из своих прав можно передать секретарю полностью или частично. Если проблема не решена, это вызывает неопределенность в действиях секретаря, иногда ставит его в неловкое положение в ситуациях, где этого можно было избежать.

Развитие информационной технологии освобождает секретаря от рутинной работы и дает большие возможности взять на себя часть работы руководителей.

Существует целый ряд преимуществ, которые дает делегирование полномочий секретарю:

• это освобождает время руководителя;
  • руководитель получает возможность сконцентрироваться на творческой работе;
  • поручение - прекрасное средство мотивации и укрепления доверия секретаря;
  • поручение - лучший способ подготовки секретаря к принятию на себя дополнительной ответственности и выработке способности точно “угадывать” в отсутствие руководителя, как в той или иной ситуации поступил бы он;

•   профессиональный, хорошо обученный секретарь с возложенной на него ответственностью и полномочиями делает честь своему руководителю.

Несмотря на эти преимущества, многие руководители считают, что не следует делегировать часть своей работы секретарю, поскольку у многих секретарей отсутствует как уверенность в своих силах, так и гибкость. Поэтому руководители поручают секретарям исключительно рутинную и достаточно скучную работу.

Секретарям можно поручить следующие виды работ: разработку месячных отчетов; прочтение коммерческих журналов, докладов с последующим резюмированием основных идей; посещение от имени руководителя внутренних собраний; написание регулярных отчетов, ответы на корреспонденцию (секретарь пишет черновик, руководитель утверждает и подписывает его или, еще лучше, он отвечает от своего имени); работу над внутренними проектами.

Чтобы четко определить, что можно поручить секретарю, руководитель должен составить план поручений.

Определившись с поручениями, руководитель должен четко сформулировать цели, методику, ограничения полномочий и сроки выполнения данного задания.

Кроме того, нельзя просто вызывать секретаря и ставить его перед фактом поручения. Для гарантий успеха секретарь должен верить в то, что он способен решить эту задачу и что руководитель просто не перекладывает не него неприятную обязанность, ибо решение этой задачи в интересах секретаря.

Нужно обязательно объяснить секретарю как выполнять задание, досконально обрисовать, подчеркнуть способы и важность его выполнения. Необходимо поощрять предложения секретаря по выполнению задачи.

Все вышеприведенные рекомендации, которые позволяют увеличить эффективность совместной работы руководителя и секретаря, можно свести к некоторым “заповедям” для руководителя (менеджера).

Первая. Только зная ваши цели, секретарь может ясно пред­ставить позитивные задачи собственной работы и оказывать вам существенную помощь.

Вторая. Позаботьтесь о том, чтобы ваш рабочий график оставлял время в течение дня, когда у секретаря нет заданий, чтобы совместно ликвидировать нерешенные вопросы.

Третья. Не заставляйте секретаря говорить неправду, когда вы ушли и не сообщили, где вы будете и когда вернетесь.

Четвертая. Помните, что секретарь - ваш коллега по работе и ему, как в вам, дано право на критику.

Пятая. Постоянно информируйте секретаря о всех своих делах, чтобы он мог хорошо помогать вам,

Шестая. Умейте признавать свои ошибки и. приносить извинения, когда вы не правы.

Седьмая. Полагайтесь на пунктуальность секретаря, его высокие качества.

Мудрость руководителя заключается в том, чтобы обеспечить такие условия, при которых его секретарь ничего не упустит из виду, ничего не забудет и все сделает в срок.

Опытный руководитель, обладающий хорошей интуицией, всегда подберет такой подход к своему секретарю, который поможет наиболее полно проявить стремление к взаимопониманию и высокой степени ответственности за порученное дело.

Успех поручения означает, прежде всего, совмещение ответственности с полномочиями .

 

4. Взаимодействие секретаря с руководителем

Для того чтобы взаимодействие секретаря с руководителем было максимально эффективным, секретарь должен правильно планировать свое рабочее время. Примерная рабочая схема дня может быть представлена следующим образом.

 

Начало рабочего дня

1. Прийти на работу за 15 мин. до прихода руководителя с тем, чтобы проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), привести себя в порядок, просмотреть план на предстоящий день.

1. Подобрать в соответствии с планом на текущий день нужные документы и дела.
2. Получить корреспонденцию, ознакомиться с ее содержанием и зарегистрировать. Отложить документы, требующие первоочередного решения руководителя. По остальным документам (если есть соответствующий опыт) подготовить варианты возможных ответов или распределить по исполнителям. Кроме того, необходимо подобрать документы, относящиеся к вопросам, содержащимся в корреспонденции, чтобы руководитель мог глубоко изучить проблему и принять нужное решение.
3. Доложить руководителю о корреспонденции.
4. Уточнить вместе с руководителем содержание намечаемых мероприятий на текущий день (и на следующий).
5. Передать по телефону или лично указания руководителя соответствующим исполнителям, напомнить им об истекающих сроках исполнения документов.

 

1. Стенографирование указаний и распоряжений руководителя и их расшифровка. Как правило, руководитель и секретарь устанавливают постоянное время для этой работы в первой половине дня.
2. Работа с посетителями, телефоном (в течение всего дня).
3. Подшивка документов в дела.

 

1. Выполнение машинописных работ.
2. Организация копирования и размножения документов в соответствии с указаниями руководителя.
3. Продолжение работы с телефоном и посетителями.
4. Повторно получить и обработать корреспонденцию. Собрать и подготовить для подписи исполненные документы. Подготовить все к докладу.
5. Наметить мероприятия на следующий день.
6. Доложить руководителю о поступившей корреспонденции и исполненных документах, взять у руководителя отработанные им документы.

Во втором половине дня

16. Обработать и отправить исходящую корреспонденцию.

В конце рабочего дня

1. Просмотреть свой дневник и проинформировать соответствующие службы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий (подготовка к совещанию, прием делегации и т.п.).
2. Если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, обеспечить его всей необходимой информацией.
3. Привести в порядок свое рабочее место, убрать документы, закрыть на ключ все шкафы с документами, выключить из сети технические средства.

Хороший секретарь должен считать своей непреложной обязанностью проявлять ненавязчивую заботу и тактичное внимание к руководителю. Секретарь должен следить за тем, чтобы начальник ничего не забыл, обращая его внимание пометками на листе календаря, подчеркивая маркером важную запись в ежедневнике, оставляя записки с напоминанием. Он должен по возможности предусматривать основные потребности своего начальника и думать обо всех деталях. Например, передавая руководителю жалобу, надо подготовить подробные сведения о человеке, написавшем ее. Перед - совещанием секретарь должен подготовить для руководителя всю необходимую информацию. Секретарь должен стремиться умело выполнять пожелания руководителя, помогать ему во всем, точно реагируя на конкретную обстановку. Необходимо последовательно, но не навязчиво, воспитывать у руководителя потребность в планировании времени. Для реализации этой цели секретарь должен вести календарь - ежедневник руководителя и свой. Желательно вместе с руководителем ежедневно уточнять намеченные мероприятия, строго контролировать их выполнение. В планировании своего рабочего времени секретарь должен быть на один шаг впереди руководителя.

Секретарь должен использовать свои встречи с руководителем для того, чтобы определить задачи - свои и своего шефа. Секретарь должен проявлять инициативу, чтобы выяснить, какие задания имеют первостепенное значение, каков срок их выполнения. Для повышения эффективности своей работы секретарь должен составить список заданий, перечислив их по степени важности.

 

Пример списка заданий “Что нужно делать”

 

Задание	Крайний срок	Сделано

В работе с телефоном секретарь должен освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных, и тем самым способствовать рациональной организации работы руководителя. Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей в своей организации, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса. В регламенте совместной работы секретарю необходимо выделить время, когда все телефонные звонки принимает руководитель, а в остальное время секретарь “фильтрует” звонки, только самые важные адресуя руководителю.

Секретарь должен сгруппировать телефонные звонки, составить список тех, кому руководитель должен перезвонить, указав в списке время звонка и его цель, а также четко записать Ф.И.О.( а при необходимости адрес и название фирмы, сделавшей запрос или приславшей предложение о сотрудничестве).

Секретарь должен также подготовить необходимые документы для продуктивного проведения предстоящего предстоящего телефонного  разговора.

Секретарь должен уметь предоставить нужную информацию тем кто звонит. Опытному секретарю руководитель может разрешить самостоятельно принимать решение о том кому какую информацию предоставить и в каком объеме.

Секретарю не следует долго занимать телефон личными разговорами, если это не способ блокировки от всех и вся.

      Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря.

     Секретарю следует уже на этапе записи на прием выяснить причину визита, что позволит не только отсеять часть пришедших “не по адресу”, но и предоставит руководителю возможность должным образом подготовиться  к визиту.

 Секретарь должен уметь встретить посетителя, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов складывается первое представление о предприятии (фирме) в целом.

     Заботясь об удобстве посетителей, особенно, если им приходится долго ждать, лучше будет если секретарь предложит им чаю, кофе или что-нибудь почитать. Руководитель должен обратить внимание секретаря на то, что играть в шахматы или другие игры с посетителями не стоит.

       Секретарь должен уметь собрать первичную полезную информацию от посетителей. Ведь как бывает? Зашел посетитель к директору фирмы и, попивая в приемной кофеек в беседе с милой секретаршей, сам того не замечая, выкладывает все о своих намерениях и о своей фирме. Ни перед кем так не распускают перышки суровые бизнесмены, как перед обаятельными вроде бы глупенькими секретаршами. Ему и в голову не придет, что перед ним сидит специалист, умеющий оценить посетителя, его характер и психологические качества по внешнему виду, применяя основы физиогномики.

        Организация приема зависит от категории посетителей:

1. Сотрудники своей организации.
2. Сотрудники другой организации.
3. Посетители по личным вопросам.

При работе с посетителями секретарю необходимо знать людей, имеющих неограниченный доступ к руководителю, следит за очередностью приема и регламентом беседы. Секретарь должен вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений.

Руководителю следует разработать с секретарем план по вежливому выпроваживанию посетителей, которые долго задерживаются в кабинете руководителя.

Руководители ежедневно тратят в среднем около 50% своего рабочего времени на переработку информации. Ориентироваться в информационном потоке руководителям должны помогать секретари, умело организуя справочную службу, правильно распределяя поступающую информацию. Работая с информацией для руководителя, секретарь должен находить, обрабатывать нужную информацию, иногда готовить информационно - обзорные рефераты.

Руководитель должен достаточно полно раскрыть перед секретарем круг своих интересов, проблем, направлений деятельности.

Одной из основных обязанностей секретаря является информирование руководителя о выполнении поручений, проведения мероприятий и др.

Секретарь должен эффективно подготавливать и обслуживать совещания.

Зарубежный опыт свидетельствует, что значительная часть работы по подготовке и проведению совещаний может быть выполнена  секретарем.

Основная задача секретаря при подготовке и проведении совещаний: способствовать сокращению затрат рабочего времени руководителя, образцовой организации совещания и тем самым удовлетворению требований участников, повышению авторитета  руководителя, оперативной и эффективной реализации принятых на совещании решений.

 Секретарь должен быть готовым выполнить следующие операции:

1)составить в соответствии с информацией поступившей от руководителя список участников совещания;

2)оповестить участников (письменно путем рассылки приглашений с указанной на них повесткой дня или устно по телефону);

3)осуществлять контроль по подготовке и обеспечению приглашенных необходимыми материалами;

4) по указанию руководителя осуществлять контроль по подготовке помещения;

5) зарегистрировать прибывших на совещание и доложить перед началом руководителю;

6) подобрать для руководителя материалы необходимые для проведения совещания;

7) подготовить иллюстрационный материал согласно представленной руководителем информации;

8) вести протокол совещания, помогать стенографистам и контролировать их работу;

9) выполнять по ходу совещания оперативные указания руководителя;

10) оформлять протокол, рассылать необходимые материалы;

11) осуществлять контроль за выполнением принятых решений и о результатах информировать руководителя.

Секретарь взаимодействует с руководителем и при приеме делегаций.

Роль секретаря в этих операциях полностью определяется отношением и мерой доверия руководителя к секретарю.

Секретарь по указанию руководителя должен быть готовым:

1) составить программу пребывания делегации в городе, на предприятии;

2) обеспечить беспрепятственный проход гостей в организацию;

3) осуществить заказ гостиницы, машины;

4) встретить и провести гостей;

5) сопровождать гостей на экскурсиях;

6) сервировать стол;

7) выполнять просьбы гостей(приобретение билетов, проспектов, получение информации и т.п.)

8) записывать беседы руководителя с членами делегации;

9) согласовать посещение делегацией учреждения, встречи с графиком работы руководителя;

10) организовать встречу членов делегации с интересующими их лицами.

Секретарь в случае необходимости составляет список юбилейных дат организаций и лиц, которые должны быть отмечены руководителем.

Одной из обязанностей секретаря является подготовка служебных командировок руководителя.

По указанию руководителя секретарь выполняет работы по подготовке командировок и оформлению их результатов.

Руководитель должен заблаговременно проинформировать секретаря о предстоящей командировке, то есть сообщает о ней сразу после принятия соответствующего решения.

Секретарь готовит проект приказа о командировке, выписывает командировочное удостоверение.

Помимо приказа о командировке и выписки командировочного удостоверения, секретарь руководителя составляет вместе с ним и печатает программу командировки. В программе указываются организации, отделы, лица (с указанием должности, фамилии, имени и отчества) и времени встречи с ними руководителя, мероприятия на которых он будет присутствовать. Название организации должно быть точно выверено, указываются её адрес и телефоны. Должны быть указаны телефоны должностных лиц, с которыми предстоит встреча. Копия программы остаётся у секретаря. Поэтому он всегда знает, где находится руководитель и в случае необходимости может с ним связаться.

По указанию руководитель секретарь подбирает необходимые документы, информирует установленный руководителем круг лиц о его отъезде.

Руководитель должен предупредить секретаря, что не стоит информировать всех сотрудников фирмы о каждой из остановок руководителя.

Секретарь – референт может подготовить документы или доклад руководителя, проекты договоров, необходимые справки и т.д.

Секретарь должен детально проработать маршрут руководителя, он обязан заранее побеспокоиться о расписании движения транспорта, согласовать с руководителем удобное для него время отъезда и предпочитаемый вид транспорта, заказать билеты, номер в гостинице и выяснить, как к ней проехать.

Руководитель должен быть снабжён необходимыми канцелярскими принадлежностями (блокнотами, ручками, папками и т.п.). При необходимости секретарь заботится о сувенирах для поездки руководителя.

Во время командировки секретарь периодически информирует руководителя о состоянии дел на предприятии, выполняет его поручения, фиксирует телефонные обращения к нему, о важных сообщает немедленно.

Получив сведения о возвращении руководителя, секретарь проверяет состояние его рабочего места, информирует о его прибытии ближайших помощников, заказывает автомобиль, готовит к рассмотрению корреспонденцию, перечень телеграмм, телефонных и электронных сообщений, которые поступили  за время отсутствия руководителя.

После возвращения руководителя секретарь обрабатывает материалы командировки: перепечатывает документы, размножает их, передаёт их соответствующим  структурным подразделениям и сотрудникам. Секретарь помогает руководителю составить отчет о командировке. Руководитель передаёт секретарю документы, на основании которых последний готовит финансовый отчет.

По указанию руководителя секретарь периодически устанавливает связь с теми предприятиями, где побывал руководитель и получает информацию о ходе выполнения достигнутых договорённостей.

Одна из особенностей работы секретаря, заключается в том, что в процессе выполнения своих обязанностей секретарь выполняет по просьбе руководителя работы, не предусмотренные его должностной инструкцией, не регламентированные правилами внутреннего распорядка и иными нормативными документами.

К таким просьбам относятся:

-         приобретение для руководителя минеральной воды, лекарств, сигарет, канцпринадлежностей, книг, цветов и т.п.;

-         заказ, получение и доставка билетов на зрелищные мероприятия;

-         передача личных поручений руководителя частным лицам;

-         подготовка, оформление и хранение личных документов руководителя, отправка личной корреспонденции;

-         участие в проведении юбилеев и т.п.

Вопрос о том, должен ли секретарь выполнять эти и подобные достаточно деликатные просьбы. Всё зависит от сложившихся между руководителем и секретарём отношений. Если основой этих взаимоотношений является взаимное уважение и доверие, то на поставленный выше вопрос следует ответить положительно.

Если же отношения между секретарём и руководителем не выходят за рамки официальных, руководитель не ощущает в своём секретаре надёжного помощника, то выполнение подобных просьб может быть затруднительно.

В целом, взаимоотношения секретаря и руководителя при выполнении подобных просьб, должны базироваться на понимании того, что основная задача секретаря – помощь во всех ситуациях, которые объективно возникают в работе современного руководителя.

По ряду причин (переутомление, нехватка времени, ведущая к нервному напряжению, допущенная ошибка, резкая и незаслуженная критика и др.) руководитель может быть в стрессовом состоянии.

Кое-какую помощь руководителю по выходу из стрессового состояния может предоставить опытный и благожелательно настроенный секретарь.

Важно в таких ситуациях сохранять спокойствие, поведение секретаря должно быть естественным. По возможности следует увеличить помощь руководителю, постараться разгрузить его от текущих дел, уменьшить напряжённость, подчеркнуть желание предоставить помощь, совместными усилиями преодолеть трудности.

Не следует отвечать резкостью на резкость руководителя, следует проявить выдержку и терпение. Позже, когда напряжённость спадёт, можно будет обратить внимание руководителя на его резкость и нетактичность.

Если секретарь достаточно квалифицирован, следует с повышенным вниманием отнестись к действиям и решениям руководителя, чтобы по возможности предостеречь его от ошибок, которые в таком состоянии становятся весьма вероятными. Целесообразно ограничить круг общения руководителя, то есть постараться уменьшить количество факторов, которые вызывают у него раздражение.

В любом случае действия секретаря, должны быть ненавязчивыми, естественными, не задевающими гордость и самолюбие руководителя.

Специалисты в области управления и организации труда называют следующие качества, необходимые для создания нормальных отношений между секретарём и руководителем:

1.   Секретарь должен не допускать ошибок в документе и тем самым  освободить своего руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен своей работой также доказать руководителя, что он может работать самостоятельно.

2.   При разговоре по телефону уметь ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение всех вопросов, которые в деятельности фирмы считаются конфиденциальными.

3.   Уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости самостоятельно детально изучать материалы.

4.   Понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня, но руководитель, тем не менее, не должен рассчитывать на то, чтобы секретарь оставался и тогда, когда такой необходимости нет.

5.   Четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть уверен в свою очередь, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствии.

 

Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

Поведение секретаря и эффективность его работы – пример для всех сотрудников. Он всегда должен быть чисто и опрятно одет, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет его руководителя.

Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.