Управління якістю

1. Якість як чинник конкурентоспроможності організації в ринковій системі господарювання.

Якість — це сукупність характеристик об’єкта, які відносяться до його спроможності задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживачів. Щоб зрозуміти важливість якості у конкурентоспроможності підприємства, розглянемо його визначення.

Конкурентоспроможність підприємства – цездатністьпідприємствастворювати, виробляти і продаватитоваритапослуги, цінові й нецінові характеристики яких більш привабливі, ніж в аналогічної продукціїконкурентів.

З визначення конкурентоспроможності можна зрозуміти, що якість (нецінова характеристика) грає дуже важливу роль у діяльності підприємства. За підвищених вимог споживачів та постійно зростаючій конкуренції на ринку, метою підприємства є надання послуг, якість і обсяг яких будевідповідати очікуванням клієнтів.

На сьогодні, однією з головних характеристик конкурентоспроможноїпродукціїє якість, тобто її здатність задовольняти потреби споживача відповідно до свого призначення.

Сучасні фахівці з проблем якості зазначають:

• Якість є безперервним процесом, який стосується всіх функцій апарату управління;
• Якість залежить від ступеня участі в її формуванні кожного працівника фірми;
• Якість не перешкоджає, а сприяє зниженню собівартості продукції;
• Якість вимагає використання нової техніки і технології;
• Якістю необхідно управляти так само безпосередньо та ефективно, як управляють виробництвом, устаткуванням, фінансами.

Практика підприємництва показує, що випуск високоякісної продукції дозволяє отримати потрійну вигоду у вигляді більш низьких витрат, вищих доходів, більшої частки на ринку. Високоякісна продукція приносить приблизно на 40% більше прибутку наінвестований капітал, ніж продукція низької якості.

Покращення якості товару є ефективним засобом розширення масштабів виробництва і збуту, росту прибутків, розширення сегменту ринку, а отже збільшення конкурентоспроможності п-ва як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринках.

 

 

2. Якість і задоволеність споживача.

Сьогодні мірою якості товару є ступінь задоволеності споживача, що визначається співвідношенням цінності (споживчої вартості) і вартості виготовленого продукту.

Продукт буде користуватися попитом, якщо цільова група споживачів на визначеному сегменті ринку буде задоволеною співвідношенням йог оціни та якості. Причому для виробника та для споживача характер цього співвідношення є дещо різним, оскільки Для виробника вся продукція, у якій відсутні дефекти, має цінність, а для споживача цінність мають тільки ті властивості продукції, які відповідають його очікуванням.

Зрозуміло, що бажаними як з боку виробника, так і з боку споживача є дві ситуації:

1) Цінність відповідає вартості. Нейтральна ситуація, коли очікування споживачів виправдалися, а виробник відшкодував свої витрати і отримав запланований прибуток;

2) Цінність перевищує вартість. У цьому випадку споживач задоволений, але виробник, орієнтуючись на задоволення споживача, зацікавлений в отриманні більшого прибутку за рахунок збільшення вартості своєї продукції.

У ситуації, коли цінність є нижчою за вартість, споживач буде незадоволеним, і в більшості випадків купівля не здійсниться, що в кінцевому рахунку призведе до скорочення або ліквідації даного бізнесу.

Розрахунок індексу задоволеності споживачів (CSI). Найбільш поширеними у використанні є Європейський (ECSI)та Американський індекс задоволеності споживача (ACSI).

Розрахунок цих показників здійснюється на основі таких критеріїв: очікування споживача; сприйняття якості; сприйняття рівня якості; незадоволеності споживача; його лояльності і можливості збереження; цінового допуску.

За цих ситуацій, існують три можливі шляхи конкурентної боротьби виробників:

1) конкуренція за рахунок зниження ціни в умовах загального низького рівня якості.

2) конкуренція за рахунок підвищення цінності (якості) продукції за відповідної вартості.

3) конкуренція за споживача в умовах насиченого ринку. Боротьба за споживача відбувається за умов одночасного збільшення цінності продуктів і зниження їхньої вартості.

 

 

3. Забезпечення якості через балансування інтересів сторін, зацікавлених у діяльності організації.

Якість — це сукупність характеристик об’єкта, які відносяться до його спроможності задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживачів. Щоб зрозуміти важливість якості у конкурентоспроможності підприємства, розглянемо його визначення.

Для керівництва компанії, важливим аспектом розуміння якості в частині «задоволення встановлених і передбачуваних потреб» є те, що вимоги до якості формулюються всіма зацікавленими в діяльності організації сторонами, інтереси яких можуть навіть різнитися між собою. Тому, для забезпечення ефективної діяльності організації, її керівництву вкрай важливо розуміти та задовольняти інтереси цих сторін, навіть якщо вони суперечать один одному.

Основними зацікавленими сторонами організації є:

Інвестори. Їх цілями є: Максимізація прибутку, Мінімум податків та операційних витрат, Максимум ціни на продукцію, зниження собівартості продукції, Довгострокові перспективи розвитку підприємства (суперечать названим вище), тощо.

Споживачі. Цілями яких є: Знизити ціну, Підвищити якість (суперечить попередньому), надання супутніх послуг, постагантійне обслуговування, тощо.

Менеджери. Їх цілями є: Виконати фінансові вимоги інвесторів, Збільшити свої доходи (часто на шкоду тим самим інвесторам), Піднятися кар’єрними сходинками, Довгострокові перспективи розвитку підприємства (зновусуперечність), тощо.

Співробітники. Цілі: Підвищити свою компетентність, Збільшити заробітну плату, Підвищити ступінь задоволеністю роботою, Забезпечити соціальні гарантії, тощо (це суперечить цілям інших груп).

Постачальники. Їх цілями є: Забезпечити довгострокові контракти на закупівлю за вигідними цінами, стабільність співпраці, тощо.

Партнери Забезпечити свої стратегічні інтереси, Збільшити свою частку ринку, тощо.

Конкуренти Забезпечити дотримання прийнятних (цивілізованих) правилконкурентної боротьби.

Суспільство: цілями є: Реалізувати соціальне партнерство, Благодійні програми, Соціальні програми для співробітників, Спонсорство, Збільшення кількості робочих місць, та. ін..

Держава. Цілі: Забезпечити стабільні робочі місця, Створити нові робочі місця, Гарантувати стабільне надходження податків у повному обсязі, тощо.

Для кожного підприємства важливо сформувати своїх основних зацікавлених сторін, та перелік їх цілей. Світова практика управління компаніями показує, що тільки за умови гармонійного узгодження інтересів усіх учасників бізнесу досягається сталий довгостроковий успіх.

 

 

4. Якість у виробництві (цінність, вартість, надійність, стандартизація).

«Якість товару – основнийважільзабезпечення йогоконкурентоспроможності» говорить сама за себе, оскільки узагальнено конкурентоспроможність товару може бути представлена таким рівнянням:

Конкурентоспроможність товару = Якість + Ціна + Обслуговування.

Канонічне визначення поняття «якість продукції» є таким: якість — це сукупність властивостей та характеристик продукту, котрі надають йому здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби. 

Споживча цінність — оцінна думка споживача про здатність товару задовольнити його потребу, або ж різниця між сукупною споживчою цінністю і сукупними витратами споживача в разі придбання даного товару; «вигода» споживача.

Споживча вартість — це здатність товару задовільняти певну потребу людини. Споживча вартість прямо залежить від споживчих властивостей, тобто визначається корисністю товару.

Надійність продукції – це економічна категорія, яка визначає суттєву, обумовлену сукупність корисних властивостей товару. Надійність продукції передбачає передусім конкурентоспроможність, забезпечення належної ефективності в роботі, високу якість виробу для задоволення соціально-етичних потреб споживача.

Показники надійності:безвідмовність,збережуваність,ремонтопридатність,довговічністьвиробу.

Стандартизація— це діяльність зі встановлення у нормативних документах певних вимог (норм, правил та характеристик) для гарантування:безпеки продукції (послуг) для навколишнього середовища, життя, здоров’я та майна споживачів; технічної й інформаційної сумісності; взаємозамінності продукції; якості продукції та послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки та технології; єдності вимірів; безпеки господарських об’єктів.

Всі ці складові забезпечать виробництво якісної та конкурентоспроможної продукції, що дозволить підприємству досягнути кращих фінансових результатів за рахунок задоволення потреб споживачів.

 

 

5. Петля якості

Петля якості - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях: від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Проектна якість відображає процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень - це перший чинник, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості триває в процесі проектування продукції і розробки процесів.

Виробнича якість відображає процеси формування якості продукції. Формування якості починається з закупівлі матеріалів і закінчується моментом здачі продукції споживачеві. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить не тільки від характеристик виробленої продукції, але і від якості упаковки, своєчасності доставки, якості збуту. Види діяльності, що формують якість продукції - це закупівлі, виробництво продукції, перевірка готової продукції, упакування і складування, збут і продаж, монтаж та здача в експлуатацію.

Експлуатаційна якість відображає процеси зміни якості продукції. На якість продукції, що знаходиться в експлуатації, впливає якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування та проведених ремонтів. Досвід експлуатації необхідний для подальшого вдосконалення продукції.

Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість таких процесів регламентовано екологічними, санітарними та іншими нормами.

Складові петлі якості: маркетинг і вивчення ринку, проектування і розробка продукції, проектування і розробка процесів, закупівля матеріалів, виробництво та надання послуг, перевірка, запаковка і складування, збут і продаж, монтаж та здача в експлуатацію, експлуатація, технічна допомога і обслуговування, утилізація або вторинна переробка після закінчення терміну експлуатації.

Стандартом ISO 9000-1 виділені наступні ключові аспекти в забезпеченні якості:якість, обумовлена призначенням продукції, якість, обумовлена проектуванням продукції, якість, забезпечена відповідністю конструкції, якість, обумовлена технічним обслуговуванням.

 

 

6. Якість послуг.

Окремої уваги під час оцінки рівня якості заслуговують послуги як специфічний вид продукції, питома вага якої у структурі валового внутрішнього продукту всіх країн постійно зростає.

До сучасних послуг належать:

• • послуги зв’язку (всі види транспортних послуг, електрозв’язок, пошта);
• • послуги, пов’язані з гостинністю (готельне господарство, туризм, громадське харчування, радіо, телебачення);
• • послуги охорони здоров’я;
• • послуги експлуатаційного обслуговування (електрообладнання, кондиціювання, опалювальні системи, житловий фонд, комп’ютери);
• • послуги комунального господарства (водозабезпечення, утилізація відходів, пожежна служба, міліція, комунальні послуги, електро-, газо-, водопостачання);
• • послуги торгівлі (оптова і роздрібна торгівля, зберігання і розподіл продукції, пакування);
• • фінансові послуги (страхування, банківська справа, пенсійне обслуговування, операції з розпорядження власністю, бухгалтерський облік);
• • послуги спеціалістів (юридичні послуги, проектно-конструкторські роботи, забезпечення безпеки, консалтингова діяльність, навчання та освіта);
• • технічні послуги (випробувальні лабораторії, фотолаборато рії, створення програмних продуктів, технічні консультації);
• • послуги у сфері науки (дослідження і розробки, науковий аналіз, експертна оцінка проектів).

Специфічність підходів в оцінюванні рівня якості послуг полягає в тому, що вимоги необхідно формулювати як до самої послуги, так і до процесу її надання. Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачами. Вимоги, пов’язані із наданням послуг, формулюються до процесів, які відбуваються під час здійснення послуги. Обидва різновиди характеристик мають допускати оцінювання їх відповідності нормам, прийнятим організацією, яка надає послуги.

Характеристика послуги чи процесу її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню), залежно від того, хто і як її оцінює — організація, що надає послугу, чи споживач.

 

 

7. Показники якості продукції. Класифікація показників якості. Вибір номенклатури показників якості продукції.

Показники якості продукції. Вимоги до якості продукції формулюються на рівні держави і закріплені в системі державнихстандартів України. До їх складу включають:

♦стандарти загальних технічних умов, у яких сформульовано загальні вимоги до груп однорідної продукції;

♦стандарти технічних умов, у яких сформульовано вимоги до конкретної продукції.

Показники, що характеризують якість виробів, поділяються на три групи:

- показники якості споживчих властивостей продукції (характеризуються технічним рівнем виробу);

- показники якості виготовлення продукції (характеризують відповідність виробу вимогам нормативно-технічної документації на його виготовлення, що ґрунтується на вимогах споживачів, а також дотримання технічних умов, стандартів, вимог технологічного процесу);

- показники експлуатаційних якостей продукції (пов’язані зі споживанням продукту: коефіцієнт дефектності; витрати на усунення браку або ліквідацію (переробку) виробу, тощо).

Класифікація показників якості продукції:

1. За властивостями, що характеризуються (призначення, надійності, технологічності, безпеки, транспортабельності, стандартизації, ергономічні, естетичні, патентно-правові, екологічні)

2. За кількістю властивостей, що характеризуються (одиничні, комплексні, загальні)

3. За застосуванням для оцінки (базові, відносні)

4. За способом вираження ( натуральні, вартісні)

5. За стадією визначення значень показників (прогнозні, проектні, виробничі, експлуатаційні)

Порядок вибору номенклатури показників якості продукції передбачає визначення:

♦виду (групи) продукції;

♦мети використання номенклатури показників якості продукції;

♦вихідної номенклатури груп показників якості продукції в кожній групі;

♦методу відбору номенклатури показників якості продукції.

 

 

1. 8.   Становлення менеджменту якості в системі загального менеджменту.

Для надання змістовної характеристики основним етапам розвитку СУЯ часто використовується «зірка якості».  Якщо скористатися наведеною «зіркою якості», то в історії розвитку документованих систем якості можна виділити 5 етапів.

  Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли з’явилась перша система — система Ф. Тейлора (1905 р.). Вона встановила вимоги до якості виробів у вигляді полів допусків і визначених шаблонів. Тоді ж були введені перші професіонали в галузі якості — інспектори (технічні контролери). Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і брак, а також звільнення. Система навчання зводилася до професійного навчання і навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням. Взаємовідносини з постачальниками і споживачами будувалися на основі вимог, встановлених у технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося під час приймального контролю (вхідного і вихідного). Завдяки діяльності і розробкам Ф. Тейлора та Г. Форда було створено концепцію організації машинного виробництва (виробнича система Форда—Тейлора), яка у загальних рисах проіснувала до теперішнього часу і являє собою модель організації виробництва більшості сучасних підприємств. Тільки у 1970-х рр. на зміну їй прийшла інша концепція — виробнича система Тойота.

Друга зірка характ. застосуванням стат. методів УЯ. Акцент в УЯ переноситься з продукції на процес, а забезпечення якості кінцевого продукту здійснюється завдяки відповідності стандартам і стабільності процесу. Саме в цей період були розроблені контрольні карти В. Шухартом та таблиці вибіркового контролю Г. Доджем.  СУЯ ускладнилися, тому що в них були включені служби, що використовують стат. методи. Ускладнилися задачі в галузі якості, розв’язувані конструкторами, технологами та робітниками, тому що вони повинні були розуміти, що таке варіації і мінливість, а також знати, якими методами можна досягти їх зменшення. З’явився фах — інженер з якості, який мав аналізувати якість і дефекти виробів, будувати контрольні карти тощо. В цілому акцент з інспекції і виявлення дефектів був перенесений на їх попередження шляхом виявлення причин дефектів та їх усунення на основі вивчення процесів і управління ними. До професійного навчання додалося навчання статистичним методам аналізу, регулювання і контролю.

Третя зірка. Даний етап характ. переходом до концепції тотального управління якістю — ТQС (англ. Total Quality Control), автором якої був американський учений А. Фейгенбаум. Найбільшого поширення дана концепція набула в Японії з великим акцентом на застосування стат. методів і залучення персоналу до роботи в «гуртках якості» (англ. Quality Circles). Діяльність Е. Демінга і Дж. М. Джурана була спрямована не тільки на покращання виробничих процесів, а й на вдосконалення системи в цілому. Концепція «нуль дефектів», запропонована Ф. Кросбі, розробки К. Ішикави були впроваджені в діяльність японських підприємств, що дозволило закласти основи сучасного менеджменту якості. Суперечність, яка існувала у попередні десятиріччя, була подолана — застосування нових ідей в управлінні дозволяло збільшувати якість і знижувати витрати на виробництво. На цьому етапі з’явилися документовані системи якості, що встановлювали відповідальність і повноваження, а також взаємодія в галузі якості всього керівництва підприємства, а не тільки фахівців служб якості. Системи мотивації стали зміщатися в бік людських стосунків. Матеріальне стимулювання зменшувалося, моральне збільшувалося. Головними мотивами якісної праці стали робота в колективі, визнання досягнень колегами і керівництвом, турбота фірми про майбутнє працівника, його страхування і підтримка його сім’ї. Все більшу увагу приділяли навчанню. У Японії і Південній Кореї працівники навчалися в середньому на рік від кількох тижнів до місяця, використовуючи в тому числі й самонавчання. 

Четверта зірка. Даний етап характ. переходом від тотального управління якістю ТQС до тотального менеджменту якості ТQМ (англ. Total Quality Management) і припадає на 70—80-ті рр. ХХ ст. На перше місце виходить споживач,  а підходи до розуміння якості вкладаються в наступний девіз: «Якість як задоволення вимог і потреб споживачів і службовців».  У цей час з’являються стандарти ISO 9000 (1987 р.) на системи управління якістю, які в доопрацьованому вигляді були перевидані у 1994 р. Саме з початком використання стандартів ISO 9000 у версії 1994 р. практично змінюється ставлення виробників до якості кінцевої продукції, а процес розроблення та сертифікації систем управління якістю на відповідність вимогам стандартів ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 зростає.На взаємовідносини постачальників і споживачів створює сильний вплив сертифікація СУЯ на відповідність стандартам ISO 9000. Головна цільова настанова систем якості, побудованих на основі стандартів ISO серії 9000, — забезпечення якості продукції, необхідної замовнику, і надання йому доказів у спроможності підприємства зробити це. 

П’ята зірка. Даний етап характ.  підсиленням впливу суспільства на п-ства. «Соціальний менеджмент якості» — так частіше за все називають дану фазу розвитку підходів до управління якістю. Підприємства все більше враховують інтереси суспільства. Це веде до появи системи екологічних стандартів ISO 14000, системи соціальної відповідальності підприємства SA 8000, системи управління професійною безпекою і здоров’ям OHSAS 18000. Істотно зростає вплив гуманістичної складової якості. Підсилюється увага керівників підприємств до задоволення потреб свого персоналу. Впровадження названих стандартів, а також методів самооцінки за моделями Європейської премії з якості — це головне досягнення етапу. Якість розглядається на рівні задоволення вимог і потреб усіх зацікавлених у діяльності компанії сторін. Свій розвиток отримує концепція TQM, яка трансформується в концепції МВQ (англ. Management by Quality) — управління з акцентом на якість, TQL (англ. Total Quality Lidership) — лідерство через якість та UQM (англ. Universal Quality Management) — універсальний менеджмент якості.

 

 

9. Формування систем управління якістю на вітчизняних підприємствах, їх переваги та недоліки.

Поряд зі зростанням інтересу до загального управління якістю в зарубіжних країнах почалося підвищення інтересу до цього питання і у колишньому СРСР. На підприємствах були створені та успішно розвивались системи управління якістю, характеристику яких наведено у табл. 1.6. Проте слід зазначити, що значна кількість розробок, які було здійснено в період створення комплексних систем управління якістю, є актуальними на сьогодні і з успіхом використовуються за кордоном. До складу таких розробок належить одна з найкращих комплексних систем — КАНАРСПИ — яка, на думку багатьох фахівців, випередила свій час. Саме в її рамках було реалізовано принципи відомих західних систем управління якістю ZD (англ. zero defect — «нуль дефектів») та CWQC (англ. Company Wide Quality Control — «контроль якості в масштабах усієї компанії»). Автором системи був головний інженер Горьківського авіаційного заводу Т. Ф. Сейфі. 

Назва системи	Основна суть  системи	Критерії  управління	Об’єкт  управління	Сфера  застосування
1.Саратовська система бездефектного виготовлення продукції (БВП, 1955 р.)	Суворе виконання технологічних операцій	Відповідність рівня якості вимогам НТД; максимальний відсоток здачі продукції з першого пред’явлення	Якість праці як окремого виконавця, так і колективу через якість окремих виконавців	Виробництво
2. Львівська система бездефектної праці (СБП, 1961 р.)	Високий рівень якості виконання операцій усіма робітниками	Відповідність рівня якості праці встановленим вимогам; визначення коефіцієнта якості праці	Якість праці індивідуального виконавця та колективу через якість праці окремих виконавців	Будь-яка стадія життєвого циклу продукції
3. Горьківська система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ, 1958 р.)	Високий рівень конструкції та технологічної підготовки виробництва	Відповідність рівня якості нових промислових виробів установленим вимогам	Якість виробу та якість праці колективу	Проектування, технологічна підготовка виробництва, виробництво
4. Ярославська система наукової організації праці з підвищення моторесурсу (НОРМ, 1964 р.)	Відповідність досягнутого рівня моторесурсу запланованому за ступеневого планування	Підвищення технічного рівня та якості виробу	Якість виробу та якість праці колективу	Увесь життєвий цикл продукції
5. Комплексна система управління якістю продукції (КСУЯП, 1975 р.)	Управління якістю на базі стандартизації	Відповідність рівня якості продукції найкращим досягненням науки й техніки	Якість виробу та якість праці колективу	Увесь життєвий цикл продукції

 

 

 

10. «Гуру» в області  менеджменту якості та їх внесок у формування сучасної концепції менеджменту якості.

Е. Демінг узагальнив свою філософію у вигляді системи, яку він назвав «система глибокого знання» (A System of Profound Knowledge), що складається з чотирьох елементів: оцінювання системи, розуміння відхилень процесу, теорія знання, психологія.

1) Оцінювання системи. Система — це набір функцій або ви- дів діяльності, що виконуються на підприємстві, які в сукупності призначені для досягнення організаційних цілей. Система повин- на мати обов’язково мету, до досягнення якої вона постійно пря- мує. Е. Демінг був упевнений, що мета будь-якої системи, в дося- гненні якої беруть участь усі зацікавлені особи або інші групи, — це отримання в довгостроковій перспективі будь-якої вигоди. При цьому основна робота менеджерів — це оптимізація системи, її по- кращання, що ґрунтується на принципі взаємозалежності.

2) Розуміння відхилень процесу. Як не існує двох однакових людей (навіть якщо вони близнюки) або крижинок, так і не може бути двох абсолютно однакових обсягів на виході будь-кого ви-робничого процесу. значні зусилля менеджерів повинні бути спрямованими на усунення діапазону та масштабів відхилень. Це приведе до підвищення стабільності процесів і зниження їх варіабельності.

3) Теорія знання. Головним у даному випадку є те, що управ- лінські рішення повинні прийматись на основі фактів, перевірених даних та відпрацьованих теорій, а не інтуїтивно, ґрунтую- чись на особистій думці лінійних керівників. Досвід не можна тестувати або перевірити, хоча гарні теорії, що підкріплені дани- ми, можуть показати причинно-наслідкові відносини, які можна використати для прогнозування. За даних умов саме теорія пояс- нює, чому відбуваються ті або інші речі, що слугує основою для прийняття обґрунтованих рішень.

4) Психологія. Це найбільш істотна та важлива складова цієї теорії. Продукти виробляють люди, і вони ж створюють процеси для виробництва якісного товару. Саме психологічний настрій впливає на процес діяльності людини, на його роботу в колекти- ві. Вміння працювати в колективі, відчувати себе частиною колек- тиву є першочерговим завданням підвищення та вдосконалення мотиваційного клімату підприємства.

Джозеф Джуран

Підходи Дж. Джурана ґрунтуються на ідеї використання «єди- ної мови» керівниками всіх рівнів — мови статистики. Саме зав- дяки статистиці можна об’єднати всіх менеджерів для вироб- ництва якісного продукту. Дж. Джуран визначав якість як «при- датність для використання» (fitness for use), при цьому розділяючи якість на чотири складові: якість проектування, якість придатно- сті, наявність і обслуговування на місцях.

Передбачення та умови забезпечення якості, за теорією Дж. Джурана, фокусуються та позиціонуються на трьох основних аспектах, що в сукупності називаються «трилогія якості» (торго- вельний знак Quality Trilogy, зареєстрований інститутом Juran): планування якості — процес підготовки, що забезпечує досяг- нення цілей якості; контроль якості — процес досягнення цілей якості під час виконання операцій; підвищення якості — процес виходу на рівні функціонування, що не були досягнуті в минулому.

Філіп Кросбі

Особливістю філософії якості Ф. Кросбі є те, що було визначено «абсолюти управління якості» (Absolutes of Quality Managment) та «базові елементи вдосконалення» (Basic Elements of Improvements). До абсолютів управління якістю Ф. Кросбі відносив такі поло- ження:

• якість означає відповідність вимогам, а не елегантність;

• проблем з якістю не існує;

• економіки якості не існує. Завжди дешевше виконувати ро- боту правильно з першого разу;

• єдиний показник функціонування — витрати на якість;

• єдиний стандарт функціонування — нульова кількість недо- ліків та браку.

Ф. Кросбі приділяв більше уваги управлінським та ор- ганізаційним процесам, ніж використанню статистичних методів

А. Фейгенбаум є автором теорії комплексного управління які- стю, яка була опрацьована у 50-х рр. ХХ ст. Сформульована ним концепція комплексного (тоталь- ного) управління якістю (TQC) стала в 60-ті рр. новою філософі- єю в галузі управління підприємством.

А.Фейгенбаумом сформульовані чотири «смертні гріхи» в підходах до управління якістю, які слід враховувати, щоб зусилля у процесі реалізації програм якості не стали марними. Перший гріх полягає в заохоченні програм, що ґрунтуються на «проголо- шенні гасел» і на поверхневих змінах. Другий гріх полягає в тому, що обираються програми, які передусім орієнтовані на робітни- ків («сині комірці») і не враховують важливої ролі інженерних служб («білих комірців»). Третій гріх — небажання визнати, що постійного рівня якості не існує, він повинен безперервно підвищуватися. Четвертий гріх, найбільш фатальний, — помилка, що стосується автоматизації, яка сама по собі не є останнім словом у підвищенні якості.

К. Ішикава —автор японської моделі комплексного управління якістю. Найбільш характерними рисами даної моделі є: загаль- на участь працівників в управлінні якістю; введення регулярних внутрішніх перевірок функціонування системи якості; безперер- вне навчання кадрів; широке впровадження статистичних методів контролю. Ним були розроблені «сім простих інструментів контролю якості» і адаптовані до використання в межах операційної системи для за- безпечення статистичного регулювання технологічних процесів. Він увів у світову практику новий оригі- нальний графічний метод аналізу причинно-наслідкових зв’язків, що отримали назву діаграм Ішикави.

Г. Тагуті роз- винув ідеї математичної статистики, що відносяться, зокрема, до статистичних методів планування експерименту і контролю якості.

Головне у філософії Г. Тагуті — підвищення якості з одночасним зниженням витрат.

Заслуга Г. Тагуті полягає в тому, що він зумів знайти порівня- но прості і переконливі аргументи і прийоми, які зробили плану- вання експерименту в області забезпечення якості реальністю.

Методи Г.Тагуті дозволяють проектувати вироби і процеси, нечутливі до впливу так званих «шумів», тобто змінних чинни- ків, що викликають розкид значень параметрів, які важко, не- можливо або дорого змінити. З економічної точки зору будь- які навіть найменші «шуми» зменшують прибуток, оскільки при цьому збільшуються виробничі витрати і витрати на гаран- тійне обслуговування. Таку стійкість процесу прийнято нази- вати робастністю (від англ. robust — міцний, стійкий). Г. Та- гуті акцентує увагу на етапах, що передують проектуванню виробу, оскільки саме на них вирішується завдання досягнення робастності.

 

11. Сутність термінів «управління якістю» та «менеджмент якості».

менеджмент якості— це скоординована діяльність щодо керівництва та управління організацією стосовно якості.

щодо керівництва та управління організацією1 стосовно якості. Менеджмент якості згідно зі стандартом ISO 9000:2000 включає розроблення політики та цілей у сфері якості і здійснює їх за допомогою таких функцій, як: планування якості, управління якістю2, забезпечення якості та покращання якості. Кожна з наведених функцій — це окремі подальші розділи даного посібника. Таким чином, стає зрозумілим, що процес управління якістю розглядається як невід’ємна складова менеджменту організації, який охоплює всі підсистеми організації та який представлено на всіх її ієрархічних рівнях. На практиці вимоги до якості продукції забезпечуються наданням їй відповідних властивостей (інакше кажучи, через процес виробництва продукції).

управління якістю у відображає сукупність оперативних заходів по досягненню встановленого рівня якості.

процес управління якістю на підприємстві, розглядається як самостійна, складна функція управління бізнеспроцесами, цілями реалізації якої є: • підвищення конкурентоспроможності та прибутковості підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх супутніх процесів; • зниження всіх видів витрат і утримання економічної стабільності підприємства; • дотримання вимог охорони навколишнього середовища; • забезпечення цілеспрямованого та системного впливу на параметри якості в напрямі їх постійного покращання. В такому контексті терміни «менеджмент якості» та «управління якістю» є ідентичними. Діяльність, пов’язана з управлінням якістю, представлена, як правило, на трьох ієрархічних рівнях управління підприємством (вищому, середньому та низовому). Ключовими елементами управління якістю на цих рівнях є: ♦нарівніорганізації: наміри, напрями, цілідіяльностістосовноякості, офіційносформульованітазадекларованівищимкерівництвоморганізації; ♦нарівніпідрозділів: завдання, ресурси, критеріїоцінюваннядіяльності, пов’язанііззабезпеченнямякостіконкретноїпродукції; ♦нарівніперсоналу: відповідальність, повноваження, відносинивиконавцівусіхрівнівщодопитаньякості.  

Відзначена підміна понять пояснюється тим, що в процесі перекладу з англійської мови терміну «quality management» можна скористатись такими синонімами, як «менеджмент якості», «керування якістю», «управління якістю» тощо. У перекладі міжнародного стандарту ISO 9000:2000 з англійської мови на українську використано термін «управління якістю». Відтак, дані поняття вважаються за ідентичні.

 

 

 

12. Програма управління якістю Е.Демінга: принципи, функції, етапи аналізу та вдосконалення системи управління якістю.

У дану програму Е. Демінг включив такі розділи: 1) три прагма- тичні аксіоми; 2) «сім смертельних хвороб»; 3) «труднощі та фаль- старти»; 4) «14 пунктів-принципів»; 5) «цикл Демінга»; 6) «ланцю- гову реакцію».

1. Три прагматичні аксіоми Е. Демінга охоплюють практичні аспекти діяльності компанії та приймаються керівниками компа- ній без доведень, а саме:

• будь-яка діяльність може розглядатись як технологічний процес і тому може бути покращена;

• виробництво повинне розглядатись як система, що перебу- ває в стабільному або нестабільному стані;

• вище керівництво підприємства повинне в усіх випадках брати на себе відповідальність за якість продукції.

2. «Сім смертельних хвороб» — це загальні характеристики багатьох компаній, які можуть завадити підвищенню якості та унеможливлять досягнення успіху в діяльності.

3. «Труднощі та фальстарти» — це дві групи чинників, що впливають на досягнення результатів у сфері якості:

♦ «труднощі», через які реальні результати роботи у галузі якості не збігаються з очікуваними;

♦ «фальстарти», які призводять до того, що роботу з якості практично потрібно робити спочатку.

4. Принципи управління, що запропоновані Е. Демінгом:

1) постійність цілі. Постійною метою діяльності повинно бути поліпшення якості продукції;

2) застосування нової філософії якості та нових методів управ- ління;

3) зміна ставлення до контролю. Замість масового контролю необхідно «вбудовувати» якість у продукцію і процеси і таким чином забезпечувати дотримання встановлених вимог;

4) зміна цінової стратегії, що ґрунтується на відмові від прак- тики встановлення низьких відпускних і закупівельних цін. Не- обхідно скорочувати сукупні витрати;

5) постійне покращання процесів планування, виробництва й обслуговування з метою підвищення стабільності процесів;

6) створення системи постійного навчання персоналу на ро- бочих місцях;

7) формування системи ефективного керівництва, що спрямо- вана на забезпечення підтримки персоналу і наданні допомоги у спрямуванні зусиль на якісне виконання завдання;

8) усунення у працівників страху відповідальності за помилки;

9) ліквідація міжфункціональних бар’єрів між підрозділами; 10) усунення в організації робіт закликів і лозунгів, виконання

яких не залежить від працівників;

11) відмова від квот і норм в оцінюванні результатів діяльності

працівників;

12) створення умов для відчуття працівниками гордості резуль-

татами своєї праці. Усунення причин, що зменшують у працівни- ків почуття поваги до своєї організації;

13) самовдосконалення. Заохочення прагнення до навчання і самоосвіти;

14) прийняття керівництвом особистої відповідальності за якість на основі чіткого встановлення зобов’язань у галузі якості.

5. Цикл Демінга (Deming Cycle) — це сучасна методологія вдосконалення, підґрунтям якої є припущення, що вдоскона- лення — це результат застосування накопичених знань. Техно- логічні, управлінські та операційні знання допомагають зроби- ти процес більш легким, точним, швидким, менш дорогим, більш небезпечним і в той же час таким, що відповідає вимо- гам споживачів. Цикл Демінга складається з чотирьох стадій: «плануй, роби (дій), перевіряй, коригуй», саме тому іноді його нази- вають циклом PDCA (Plan, Do, Check, Act).

6. «Ланцюг» Е. Демінга — схематичне зображення причинно- наслідкових зв’язків між підвищенням якості і досягненням стій- ких конкурентних переваг.

 

 

13. Сутність та види стандартів. Значення стандартів при впровадженні сучасних підходів до управління якістю.

 Відповідно до визначень, прийнятих ISO стандарт визначається як документ технічних умов, який розроблено в процесі співпраці та затверджено всіма зацікавленими в ньому сторонами, який засновано на загальних результатах досягнень науки, техніки та практичного досвіду.

Згідно із Законом України «Про стандартизацію» стандарт —це документ, який розроблений на основі консенсусу та затверджений уповноваженим органом, що встановлює призначені для загального і багаторазового використання правила, інструкції або характеристики, які стосуються діяльності чи її результатів, включаючи продукцію, процеси або послуги, дотримання яких є необов’язковим.

Стандарт може містити вимоги до термінології, позначок, пакування, маркування чи етикетування, які застосовуються до певної продукції, процесу чи послуги. Залежно від об’єкта стандартизації, складу, змісту, сфери діяльності та призначення виокремлюють такі види стандартів:

• державні стандарти України — ДСТУ;( це нормативні документи, які діють на території України і використовуються всіма підприємствами незалежно від форми власності та підпорядкування. Державні стандарти України містять обов’язкові та рекомендовані вимоги.)

• галузеві стандарти України — ГСТУ;( розробляють на продукцію, послуги в разі відсутності ДСТУ або за потребою встановлення вимог, які перевищують чи доповнюють вимоги державних стандартів.)

• стандарти науково-технічних та інженерних товариств (спілок) України — СТТУ;( розробляють за потребою розповсюдження та впровадження систематизованих, узагальнених результатів фундаментальних і прикладних досліджень, отриманих у певних галузях знань та сферах професійних інтересів.)

• технічні умови України — ТУУ;( нормативний документ, який розробляють для встановлення вимог, що регулюють відносини між постачальником (розробником, виробником) і споживачем (замовником) продукції, для якої немає державних чи галузевих стандартів (або за потребою конкретизації вимог зазначених документів). ТУ затверджують на продукцію, що перебуває на стадії освоєння і виробляється невеликими партіями.)

• стандарти підприємств — СТП;( розробляються на продукцію  (процес, роботу, послугу), яку виробляють і застосовують (надають) лише на конкретному підприємстві.)

• кодекси усталеної практики.( розробляють на устаткування, конструкції, технічні системи, які різняться конструктивним виконанням.)

Залежно від специфіки об’єкта стандартизації, призначення, складу та змісту вимог, які встановлені до нього, для різних категорій нормативних документів зі стандартизації розробляють такі види стандартів:

• основоположні;( встановлюють організаційно-методичні та загальнотехнічні положення для визначеної галузі стандартизації, а також терміни та визначення, загальнотехнічні вимоги)

• на продукцію, послуги;( встановлюють вимоги до груп однорідної або певної продукції, послуги, які забезпечують її відповідність своєму призначенню.)

• на процеси;( встановлюють основні вимоги до послідовності та методів (засобів, режимів, норм) виконання різних робіт (операцій) у процесах, що використовуються в різних видах діяльності)

• на методи контролю (випробувань, вимірювань, аналізу).( регламентують послідовність (операцій), способи (правила, режими, норми) і технічні засоби їх виконання для різних видів та об’єктів контролю продукції, процесів, послуг)

Значення.Жодне суспільство не може існувати без технічного законодавства та нормативних документів, які регламентують правила, процеси, методи виготовлення та контролю продукції, а також гарантують безпеку життя, здоров’я і майна людей та навколишнього середовища. Стандартизація якраз і є тією діяльністю, яка виконує ці функції.

 

14. Поняття стандартизації. Рівні стандартизації.

Стандартизація — це процес формування стандартів або ж інструмент управління якістю на державному рівні. Згідно з чинним законодавством України стандартизація — це діяльність, що полягає у встановленні положень для загального і багаторазового застосування щодо наявних чи можливих завдань з метою досягнення оптимального ступеня впорядкування у певній сфері, результатом якої є підвищення ступеня відповідності продукції, процесів та послуг їх функціональному призначенню, усуненню бар’єрів у торгівлі і сприянню науково-технічному співробітництву.

Метою стандартизації в Україні є забезпечення раціонального використання природних ресурсів, відповідності об’єктів стандартизації їх функціональному призначенню, інформування споживачів про якість продукції, процесів та послуг, підтримка розвитку і міжнародної конкурентоспроможності продукції та торгівлі товарами і послугами.

Об’єктами стандартизації та/або технічного регулювання є продукція, процеси та послуги, зокрема матеріали, складники,  обладнання, системи, їх сумісність, правила, процедури, функції, методи чи діяльність, персонал і органи, а також вимоги до термінології, позначення, фасування, пакування, маркування, етикетування, системи управління якістю і управління довкіллям.

Рівні стандартизації. Стандартизація залежно від масштабів роботи здійснюється на різних рівнях (в окремій країні, між державами, в регіонах). Існують такі види стандартизації: національна, міжнародна, міждержавна та регіональна.

Національна стандартизація — стандартизація, яка здійснюється на рівні однієї конкретної держави. Результатом роботи з національної стандартизації є національні стандарти. На національному рівні існують такі види стандартизації, як державна та галузева:  • державна стандартизація — стандартизація, яка здійснюється урядовими органами і поширюється на всі підприємства

держави. Результатом роботи є державний стандарт; • галузева стандартизація — стандартизація, яка здійснюється органами, компетентними у певній галузі народного господарства. Результатом роботи є галузевий стандарт.

Міжнародна стандартизація — стандартизація, що проводиться на міжнародному рівні, або участь в якій є відкритою длявідповідних органів усіх країн. У роботі з міжнародної стандартизації можуть брати участь кілька (дві чи більше) суверенних держав. Результатом роботи є міжнародні стандарти, прийняті Міжнародною організацією зі стандартизації.

Міждержавна стандартизація — стандартизація, участь у якій беруть країни СНД. Результатом роботи є міждержавні стандарти (ГОСТ). Міждержавний стандарт — стандарт, прийнятий країнами, що приєдналися до Угоди про проведення погодженої політики в галузі стандартизації, метрології та сертифікації, і застосований ними безпосередньо. Міждержавні стандарти діють у всіх країнах СНД.

Регіональна стандартизація — стандартизація, що проводиться на відповідному регіональному рівні та участь у якій відкрита для відповідних органів країн певного географічного або економічного простору. Результатом роботи є регіональні стандарти, які прийняті регіональними організаціями зі стандартизації.

15. Державна система стандартизаці, її призначення та основні принципи.

Згідно з чинним законодавством України стандартизація — це діяльність, що полягає у встановленні положень для загального і багаторазового застосування щодо наявних чи можливих завдань з метою досягнення оптимального ступеня впорядкування у певній сфері, результатом якої є підвищення ступеня відповідності продукції, процесів та послуг їх функціональному призначенню, усуненню бар’єрів у торгівлі і сприянню науково-технічному співробітництву.

Метою стандартизації в Україні є забезпечення раціонального використання природних ресурсів, відповідності об’єктів стандартизації їх функціональному призначенню, інформування споживачів про якість продукції, процесів та послуг, підтримка розвитку і міжнародної конкурентоспроможності продукції та торгівлі товарами і послугами.

Об’єктами стандартизації та/або технічного регулювання є продукція, процеси та послуги, зокрема матеріали, складники, обладнання, системи, їх сумісність, правила, процедури, функції, методи чи діяльність, персонал і органи, а також вимоги до термінології, позначення, фасування, пакування, маркування, етикетування, системи управління якістю і управління довкіллям.

Закони встановлюють такі основні принципи державної політики у галузі технічного регулювання:

• забезпечення участі фізичних та юридичних осіб у розробленні нормативних документів та вільного вибору ними стандартів, якщо інше не передбачено законодавством;
• відкритість, прозорість та доступність процедур стандартизації та оцінювання відповідності;
• дотримання міжнародних та європейських правил і процедур у галузях стандартизації та оцінювання відповідності, пріоритетність прямого запровадження міжнародних та регіональних стандартів;
• забезпечення повного та всебічного інформування всіх зацікавлених сторін за рівних умов;
• координація дій органів виконавчої влади, розмежування повноважень та уникнення дублювання.

 

16. Становлення системи технічного регулювання в Україні.

Стандартизація — це процес формування стандартів або інструмент управління якістю на державному рівні. У бізнес-середовищі стандартизація виступає механізмом забезпечення відносин між різними зацікавленими сторонами, що дозволяє їм розробити єдині позиції за допомогою єдиної мови спілкування.

Слід зауважити, що національна стандартизація в Україні створювалась в умовах переходу до ринкової економіки, нестабільної економічної, політичної та фінансової ситуації.

Етапи становлення вітчизняної системи стандартизації:

1-й етап.Основні засади української стандартизації закладено Декретом Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію» від 10.05.93 р. та комплексом основоположних стандартів Державної системи стандартизації України (ДСТУ), у яких: йдеться про систему нормативних документів (НД), адресованих користувачам незалежно від форми власності; уперше встановлено дві категорії стандартизованих положень — обов’язкові та рекомендовані;  передбачено поступову заміну чинних радянських НД усіх рівнів національними з можливим використанням міжнародних стандартів; доручено розроблення НД уперше створюваним технічним комітетам зі стандартизації (як неприбутковим організаціям); запроваджено двомовне викладення тексту НД — українською та російською мовами.

2-й етап.Прийняття Закону України «Про стандартизацію» від 17.05.2001 р., у якому: уточнено функції Держстандарту та запроваджено Раду зі стандартизації як консультативно-дорадчий орган при Уряді; сформульовано вимоги до стандартів, які мають відповідати ринковим потребам і запобігати введенню в оману споживачів; розмежовано законодавчо регульовану та нерегульовану сфери використання нормативних документів і запроваджено впорядкування першої із цих сфер документами нового типу — технічними регламентами (ТР).

3-й етап.В Указі Президента України «Про Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики» від 01.10.2002 р. запроваджено нове поняття «технічне регулювання».

4-й етап. У 2005 р. наявні засади доповнено Законом України «Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності» від 01.12.2005 р., в якому нарешті визначено поняття «технічне регулювання».

На сьогодні правові основи технічного регулювання в Україні визначають закони: «Про стандартизацію і сертифікацію», «Про Державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил та відповідальність за їх порушення», «Про метрологію та метрологічну діяльність», «Про підтвердження відповідності», «Про акредитацію органів з оцінки відповідності», «Про стандартизацію»,«Про стандарти, технічні рішення та процедури оцінки відповідності».

 

 

 

 

17.1 Міжнародна стандартизація.

Міжнароднастандартизація— стандартизація, щопроводитьсянаміжнародномурівні, абоучасть в якій є відкритоюдлявідповіднихорганівусіхкраїн. У роботі з міжнародної стандартизації можутьбратиучастькілька (двічибільше) сувереннихдержав.Результатомроботи є міжнародністандарти, прийнятіМіжнародноюорганізацієюзі с

Питаннямирозроблення, при- йняттятавиданняміжнароднихстандартівзаймаютьсяміжнародніорганізації зістандартизації.Існуютьдвірівноправніміжнародніорганізації зістандартизації, якіприйняторозрізнятизагалузямидіяльності:

- ISO (International Standard Organization) — Міжнароднаорганізаціязістандартизації;

- IEC (International Electrotechnical Commission) — Міжнароднаелектротехнічнакомісія.

Міжнароднастандартизаціяспрямовананавирішенняглобальнихзавдань:усуненнятехнічнихбар’єрів у торгівлі; полегшеннявзаємногообмінупередовимитехнологіями; міждержавнеекономічнеспівробітництво.

Особливемісце в системіміжнародної стандартизації займаютьорганізаційно-управлінськістандартинасистемиуправління.Середнихнайбільшвідомими і поширеними у світі є стандартинасистемиуправлінняякістю.Серіюстандартів9000 насистемиуправлінняякістюбулорозроблено ISO з метоюство- ренняєдинихвимогдопроцесівуправлінняякістютаформуваннянабазіцихвимогсистемякості в будь-якихорганізаціях.

Основнимицілямивипускустандартів ISO серії 9000 требавважати:

• встановленнявзаєморозуміння й довіриміжпостачальникамитаспоживачамипродукції з різнихкраїнсвітупідчасукладанняконтрактів;

• досягненнявзаємноговизнаннясертифікатівнасистемиякості, котрівидаютьсяакредитованимиорганамиізсертифікації з різнихкраїнсвітунаосновівикористаннянимиєдинихпідходівтаєдинихстандартівпідчаспроведеннясертифікаційнихперевірок (аудитів);

• сприяннятаметодичнадопомогаорганізаціямрізнихмасштабівізрізнихсфердіяльності у створенніефективнихсистемякості.

 

17.2 Система стандартів ISO сімейства 9000.

ISO 9000 — серіястандартівISO, якізастосовуютьсяприствореннітаудосконаленнісистемменеджментуякостіорганізацій.

Метасеріїстандартів ISO 9000 — стабільнефункціонуваннядокументованоїсистемименеджментуякостіпідприємства-постачальника.

Значеннясерії 9000:Стандартидопомагаютьпідприємствамформалізуватиїхсистемуменеджменту, вводячи, зокрема, такісистемоутворюючіпоняття, яквнутрішнійаудит, процеснийпідхід, коригувальнітазапобіжнідії.

Стандарт ISO 9000 є фундаментальним, прийняті в ньомутерміни і визначеннявикористовуються у всіхстандартахсерії 9000.Цейстандартзакладаєосновудлярозуміннябазовихелементівсистемименеджментуякостізгіднозістандартами ISO.

Стандарти, що входять в серію:

ISO 9000. Словник термінів про систему менеджменту, звід принципів менеджменту якості. Поточна версія - «ISO 9000: 2015. Системи менеджменту якості. Основні положення та словник ».

ISO 9001. Містить набір вимог до систем менеджменту якості. Поточна версія - «ISO 9001: 2015 Системи управління якістю. Вимоги ».

ISO 9004. Містить керівництво по досягненню стійкого успіху будь-якою організацією в складному, вибагливому та постійно мінливому середовищі, шляхом використання підходу з позиції менеджменту якості. Поточна версія - «ISO 9004: 2009 Менеджмент для досягнення стійкого успіху організації. Підхід на основі менеджменту якості ».

ISO 19011. Стандарт, що описує методи проведення аудиту в системах менеджменту, в тому числі, менеджменту якості. Поточна версія - «ISO 19011: 2012 Настанови щодо аудиту систем менеджменту».

ДержавністандартиУкраїни ДСТУ ISO серії 9000:2000 набуличинності27 червня 2001 р. і є ідентичнимперекладомміжнароднихстандартів. Доцієї серії стандартівналежать:

• ДСТУ ISO 9000:2001.Системиуправлінняякістю.Основніположеннятасловник;

• ДСТУ ISO 9001:2001.Системиуправлінняякістю.Вимоги;

• ДСТУ ISO 9004:2001.Системиуправлінняякістю.Настановищодополіпшеннядіяльності;

• ДСТУ ISO 19011:2001.Настановищодоздійсненняаудитівсистемуправлінняякістюта/чинавколишнімсередовищем.

 

17.3 Елементи системи управління якістю за стандартом ISO 9000 версії 2008 року.

ІСО 9001: 2008 встановлює вимоги до систем менеджменту якості і є єдиним стандартом, відповідно до якого може бути проведена сертифікація (хоча це не є обов'язковою вимогою). Він може бути використаний будь-якою організацією, великою або маленькою, незалежно від сфери діяльності. ІСО 9001: 2008 впроваджено в понад одного мільйона компаніях і організаціях більш ніж в 170 країнах світу.

Основою стандарту є ряд принципів менеджменту якості, в тому числі велику увагу приділено споживачеві, мотивації і залученості вищого керівництва, процесного підходу та постійного вдосконалення. Використання ІСО 9001: 2008 гарантує, що споживачі отримають продукцію та послуги стабільно хорошої якості, що в свою чергу, принесе багато переваг бізнесу.

Перевірка працездатності системи є важливою частиною стандарту ІСО 9001: 2008. Організації повинні проводити внутрішні аудити для перевірки роботи системи менеджменту якості. Організація може прийняти рішення запросити незалежний орган з сертифікації для перевірки, що ні суперечить вимогам стандарту. В якості альтернативи, вона може запропонувати своїм клієнтам самим провести аудит системи якості.

 

18.Система екологічних стандартів ISO 14000.

СистемастандартівISO 14000орієнтовананенакількісніпараметри (обсягвикидів, концентраціїречовинтощо) і ненатехнології (вимогавикористовуватиабоневикористовуватипевнітехнології, вимогавикористовувати «найкращудоступнутехнологію»).

Основнимпредметом ISO 14000 єсистемаекологічногоменеджменту. Типовіположенняцихстандартівполягають у тому, що в організаціїповиннівиконуватисявизначеніпроцедури, повиннібутипідготовленіпевнідокументи, призначенівідповідальнізавизначенісфериекологічнозначимоїдіяльності.

Стандартисерії ISO 14000 немістятьніяких «абсолютних» вимогдовпливуорганізаціїнанавколишнєсередовище, завиняткомтого, щоорганізація в спеціальномудокументі (екологічнійполітиці) повиннаоголоситипросвоєпрагненнявідповідатинаціональномуприродоохоронномузаконодавству і національнимстандартам.

Такийхарактерстандартівобумовлений, з одногобоку, тим, що ISO 14000 якміжнародністандартинеповиннівтручатися у сферудійнаціональнихнормативів. З іншогобоку, попередником ISO є «організаційні» підходидоякостіпродукції (наприклад, концепція«загальногоуправлінняякістю»), згідно з якими, ключемдодосягненняякості є побудованалежноїорганізаційноїструктури і розподілвідповідальностізаякістьпродукції і послуг.

В Україніміжнародністандарти ISO серії14000 булиприйнятіякнаціональнів 1997 році.

ISO 14000 схожий з ISO 9000, обидва відносяться до процесу виробництва продукту, а не до самого продукту. Як з ISO 9000, сертифікація здійснюється сторонніми організаціями, а не ISO безпосередньо. Вимоги ISO 14000 є невід'ємною частиною Схеми екологічного менеджменту та аудиту Європейського союзу (EMAS). Однак, вимоги EMAS є більш жорсткими у питаннях підвищення екологічної ефективності діяльності організації, дотримання екологічного законодавства, звітності та залучення співробітників.

Сімейство стандартів ISO 14000 насамперед включає в себе стандарт ISO 14001, що представляє собою фундаментальний набір правил, що використовуються  організаціями по всьому світу, які проектують та впроваджують ефективні Системи Екологічного Менеджменту (СЕМ). Іншим стандартом, включеним в цю серію є ISO 14004, що дає набір додаткових посібників для досягнення результативності СЕМ. Він також містить спеціальні правила, пов'язані зі специфічними аспектами екологічного менеджменту. Основною метою серії стандартів ISO 14000 та встановлених ними вимог є просування найбільш ефективних і результативних практик екологічного менеджменту в організаціях, а також надання: корисних, придатних до використання, економічно-вигідних, систематизованих, гнучких і пристосовуються під діяльність різних організацій інструментів.

 

19.Система соціальної відповідальності підприємства SA 8000.

Організації для визначення політики корпоративної соціальної відповідальності (CSR) і розроблення плану заходів з її реалізації мають потребу в нормативному документі, що встановлює «правила гри». Таким документом є стандарт SA 8000, розроблений в 1997 р. організацією «Міжнародна соціальна відповідальність» (SAI). Це міжнародна неурядова організація з прав людини, діяльність якої спрямована на поліпшення середовища робітника й суспільства за допомогою розроблення й запровадження стандартів соціальної відповідальності.

Стандарт SA 8000— це нормативи для системи соціального та етичного менеджменту, що застосовується на добровільних засадах. Він вважається міжнародним, хоча офіційно не прийнятий жодною з міжнародних організацій. Високий статус документа забезпечений тим, що його ідеологічною основою є Всесвітня декларація прав людини, Конвенція ООН з прав дитини, Конвенція Міжнародної організації праці.

Стандарт SA 8000 містить визначення й вимоги до систем менеджменту, необхідні для їх впровадження й перевірки:

- роботодавці - не повинні наймати дітей молодших 15 років, не повинні змушувати співробітників працювати проти їх волі;повинні вживати необхідних заходів для забезпечення здоров’я й безпеки персоналу;не повинні застосовувати дисциплінарні впливи;

- працівники - повинні мати свободу вибору у веденні переговорів зроботодавцями (створювати профспілки й ставати їх членами за своїмвибором);повинні одержувати принаймні встановлену державоюмінімальну заробітну плату;

- забороняється расова й будь-яка інша дискримінація; робочий час повинен становити до 48 годин на тиждень, а роботапонад нормативний час не повинна перевищувати 12 годин на тиждень;система менеджменту повинна бути стандартизована.

Стандарт SA 8000 призначений для компаній, що прагнуть зробити умови праці більше гуманними. На відміну від багатьох інших кодексів сталої практики SA 8000 є глобальним стандартом, який може застосовуватися в будь-якій країні, у будь-якій галузі промисловості, будь-якою організацією незалежно від її розміру й форми власності. Це перший стандарт, що дозволяє здійснювати аудит умов праці. Аудит систем соціальної відповідальності передбачає опитування й вивчення думки великого кола зацікавлених осіб. Інформація, отримана в ході опитувань (наприклад щодо дискримінації та зловживань під час наймання на роботу), узагальнюється й використається для складання об’єктивних свідчень. Така суспільна оцінка реального дотримання соціально-етичнихнорм компаній може вплинути на результат сертифікаційного аудита. Якщо в цілому соціальний аудит не дав позитивного результату, необхідного для видачі сертифіката відповідності вимогам SA 8000, експерти повинні підготувати рекомендації, які бдопомогли підприємству поліпшити стан справ.

Організації, що розробили систему соціального й етичного менеджменту, відповідно до вимог стандарту SA 8000 мають конкурентну перевагу, яка полягає у високій мотивації співробітників. Стандарт SA 8000 завжди передбачав спільне застосування із сімействами стандартів ISO 9000 і ISO 14000.

 

20.Система стандартів соціальної звітності АА 1000.

Стандарт АА 1000 було затвердженоу 1999 р. було затверджено (підготовлений Інститутом соціальної та етичної звітності Великобританії - коаліція ділових кіл, неурядових організацій, шкіл бізнесу й організацій сфери обслуговування).

Організації мають потребу в провідних вказівках для розроблення соціальної та етичної практики робіт, а також для створення більш прогресивної системи взаємовідносин із широким колом зацікавлених сторін. Відкрите опублікування звітності- це спосіб, яким компанія демонструє широкому колу зацікавлених сторін свою відданість принципам стійкого розвитку (інформація про екологічну результативність, умови й охорону праці, права людини та принципи корпоративного керування).

Стандарт АА 1000 і його наступні версії передбачать набір інструментів управління звітністю й забезпечення її якості, в яких основна увага приділяється соціальним аспектам звітності компаній. Цей стандарт заснований на принципах стандартів якості та процесному підході.

Соціальна звітність— це процедура складання звіту про соціальну діяльність компанії, що припускає використання порівнянних індикаторів і верифікацію окремих показників зовнішнім аудитором.

АА 1000:2003 «Верифікація звітів» - це нормативний документ з організації обліку, який дає змогу ефективно збирати інформацію про проекти компанії і визначати вразливі місця в її концепції соціальної відповідальності. Стандарт АА 1000 визначає процедури, яких організація повинна дотримуватись під час здійснення обліку, аудита та складання звіту. Основними етапами процесу соціальної звітності є: планування (ідентифікація зацікавлених сторін, визначення й уточнення цінностей і завдань компанії), облік (виявлення найбільш актуальних питань, визначення індикаторів оцінки, збір та аналіз інформації), підготовка звіту й проведення аудита зовнішньою компанією.

Перевага стандарту АА 1000: дозволяє реорганізувати підприємство відповідно до принципів соціальної відповідальності, а також автоматично додає в створюваний єдиний звіт про його діяльність соціальну складову. У той же час цей автоматизм досягається за рахунок порівняно високих витрат, які потрібні на перебудову внутрішньої організації обліку в компанії.

 

 

 

21.    Система управління професійною безпекою і здоров’ям OHSAS 18000

Серія стандартів щодо оцінки професійного здоров’я й безпеки (OccupationHealthandSafetyAssessmentSeries — OHSAS) включає загальні технічні умови (ЗТУ) OHSAS 18001:1999 «Системи менеджменту професійного здоров’я й безпеки. Вимоги» та OHSAS 18002:2000 «Системи менеджменту професійного здоров’я й безпеки. Рекомендації із застосування стандарту OHSAS 18001». Вони розроблені тринадцятьма організаціями, серед яких були національні органи стандартизації деяких країн, міжнародні органи з послуг сертифікації, організації безпеки праці. Хоча ці стандарти не мають абревіатури ISO, дефакто вони стали міжнародними. Багато регулювальних органів побачили переваги в положеннях цієї системи менеджменту, і з’явилася можливість використати OHSAS 18001 як модель для демонстрації управління. Стандарт OHSAS 18001 розроблявся таким чином, щоб бути сумісним зі стандартами на СУЯ (згідно ISO 9001) та екологічного менеджменту (згідно з ISO 14001), що повинне полегшити об’єднання цих систем менеджменту. З кожним роком стає очевидніше, що цінність компанії визначається не тільки її фінансовими показниками, які визначаються в бухгалтерській звітності, а й такими параметрами, як відношення до людей всередині організації, до навколишнього середовища тощо.Призначення стандарту: - мінімізація ризиків виникнення нещасних випадків, аварій і аварійних ситуацій; - скорочення витрат на підтримку безпеки праці, виплат компенсацій та штрафів; - скорочення витрат на виконання приписів наглядових органів в області охорони праці. Конкурентні переваги від впровадження: - зменшення непередбачуваних витрат на ліквідацію наслідків аварій і інцидентів; - зменшення ризиків аварій; - підвищення лояльності наглядових органів, громадських організацій, співробітників діяльності; - переваги в тендерах; - виповнення умов отримання замовлень; - підвищення інвестиційної привабливості; - підвищення іміджу; - вивільнення вищого керівництва для прийняття стратегічних рішень.

 

 

22.    Галузеві системи стандартів QS 9000, GMP, HACCP

QS-9000 — це комплекс стандартів для автомобільної промисловості, який розроблено в 1994 р. у США за ініціативою трьох автомобільних компаній — GeneralMotors, Ford та Chrysler за участю групи стандартизації в автомобільній промисловості та цільової групи ASQS із забезпечення якості у постачальника. Поряд із вимогами, які є у стандартах ISO серії 9000, стандарти QS серії 9000 мають низку додаткових вимог, специфічних для даної галузі. Усі постачальники великої автомобільної «трійки» повинні виконувати вимоги стандартів QS серії 9000. Автомобільна індустрія будує свою власну промислову політику. У наш час така промислова політика є сконцентрованою у стандарті QS-9000 та в пов’язаних із ним документах. Ґрунтуючись на вимогах ISO 9000, у стандарті QS-9000 знайшли оптимальне рішення — поєднати універсальну частину (вимоги ISO 9000), уніфіковану частину (галузеві вимоги), спеціальну частину (індивідуальні вимоги кожної з компаній споживачів). GMP (GoodManufacturingPractice — «належна виробнича практика») — це комплекс стандартів для фармацевтичної промисловості. Належна виробнича практика лікарських засобів — це частина забезпечення якості, яка гарантує, що продукція постійно виробляється та контролюється за стандартами якості, які відповідають її призначенню й вимогам торгових ліцензій. Правила GMP призначено для зниження ризику, що існує у використанні будь-якої фармацевтичної продукції та не може бути повністю усунений шляхом проведення випробування готової продукції. Принципи та правила GMP є обов’язковими для всіх країн — членів ЄС. Настанови з GMP встановлюють мінімальні норми, яких повинні суворо додержуватися виробники, оскільки кожний з елементів забезпечення якості ліків є однаково критичним для системи в цілому. Перехід на міжнародні стандарти має передусім позитивне значення для самої України і для українських пацієнтів. Система управління виробництвом продуктів харчування, що ґрунтується на принципах НАССР (HazardAnalysisandCriticalControlPoints — Аналіз ризиків і критичні контрольні точки). Метою впровадження системи є забезпечення максимальної безпечності продукції, що виготовляється, за рахунок мінімізації ризиків у критичних контрольних точках у межах операційної системи. НАССР — концепція, яка передбачає систематичну ідентифікацію, оцінку і управління небезпечними чинниками, що впливають на безпеку продукції. НАССР є запобіжною (превентивною) системою в частині безпеки харчової продукції. Особливістю цієї системи є те, що з її допомогою вивчається кожен крок (етап) у харчовому виробництві, виявляються специфічні ризики/небезпеки, впроваджуються ефективні методи контролю та моніторингу. Методи НАССР охоплюють: • аналіз ризиків і небезпек; • визначення потенційних дефектів продукції відносно виробничих чинників (критичні контрольні точки); • запобіжний (превентивний) контроль, а не подальший (що реагує); • відповідальність і звітність. Система НАССР не є системою відсутності ризиків. Вона при- значена для зменшення ризиків, викликаних можливими проблемами з безпекою харчової продукції.

 

 

23. Сутністьконцепції всезагального управління якістю (ТQM)

TQM (всеосяжний менеджмент якості) - концепція, яка передбачає загальне, цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяль­ності — від досліджень до післяпродажного обслуговування — за участі керівництва та співробітників усіх рівнів та за раціональноговикористання технічних можливостей.

Метою TQM є досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів усіх груп, зацікавлених у діяльності компанії.

Завданнями TQM є постійне поліпшення якості шляхом регулярного аналізу результатів та коригування діяльності, повна відсутність дефектів та невиробничих витрат, забезпечення конкурентоспроможності та завоювання довіри всіх зацікавлених груп за рахунок використання передових технологій, гнучкості, своєчасних поставок, енергії колективу.

Три базові аспекти впровадження TQM:

1) ставленнявищогокерівництва до проблем якості та йогоспроможністьпроводитизміни, орієнтуючись на лідерськіздібності;

2) орієнтація на залучення персоналу компанії на всіхрівняхуправління через удосконаленнямотивації та побудовибезперервноїсистеминавчанняспівробітників;

3) орієнтація на командніметодироботи.

Серед найвідоміших у світі моделей ділової досконалості підприємств, які відповідають філософії TQM, вирізняють:

‒        Европейську модель досконалостіЄвропейського фонду управлінняякістю (EFQM):система оцінок поділяється на дві групи: критерії сприяння (можливості) та критерії результатів. У межах кожної групи вирізняють критерії за напрямами діяльності. Можливості: лідерство, управління персоналом, політика та стратегія, партнерство та ресурси, процеси. Результати: результати, що стосуються персоналу; результати, що стос. споживачів; результати, що стос.суспільства; результати бізнесу. 

‒        Американську модель М. Болдріджа

‒        Японську модель Е. Демінга

‒        Канадську модель.

Основними особливостями даної концепції в Україні є :

‒        Інерція мислення

‒        Ментальність

‒        Діюча система обліку

‒        Слабка логістика

 

 

24. Базові принципи та елементи ТQM.

Базові принципи TQM випливають із розуміння трьох основних складових даного терміна: total, quality, management.

Total означає, що завдання, пов’язані із забезпеченням якості, формуються на всіх організаційних рівнях, охоплюють усі процеси організації та її співробітників. Таким чином, створення якості на виході є можливим тільки за умови взаємоузгодженої роботи всіх складових елементів організаційної системи та виконанням кожним із них вимог до якості. Визначального значення в цьому процесі набуває персонал, що є носієм інтелектуального ресурсу,завдяки наявності якого організації мають змогу продукувати інновації.

Quality — якість розуміється у широкому значенні. Це не просто відповідність продукту певним вимогам споживача, це можливість і орієнтованість на задоволення запитів усіх зацікавлених сторін. При цьому окремого значення набувають показники якості продукції, якості процесів, якості персоналу, якості менеджменту, якості підприємства.

Management — це процес послідовного виконання основних функцій менеджменту якості: планування, оперативного управління, забезпечення, покращання якості через використання організаційних ресурсів задля досягнення цілей організації.

З практичної точки зору, мова йде про формування політики і стратегії у галузі якості, розроблення системи цільових орієнтирів, спрямованих на виконання вимог до якості з боку всіх зацікавлених сторін. Найголовнішим аспектом діяльності керівництва є особиста відповідальність за досягнення поставлених цілей.

Принципи ТQM (детальніше див. 25):

1) Орієнтація на споживача.  

2) Лідерство.

3) Залучення персоналу.

4) Підхід з позицій процесу (процесний підхід).

5) Системний підхід до управління.

6) Постійне вдосконалення.

7) Підхід до прийняття рішень на підставі фактів.

8) Взаємовигідні відносини з постачальниками.

 

Основні елементи TQM:

1) орієнтація на споживача

2) базування рішень на фактах

3) безперервне навчання

4) орієнтація на процес

5) постійне поліпшення

6) взаємовигідні умови з постачальниками

7) залучення персоналу до прийняття рішень

8) орієнтація на задоволення запитів усіх зацікавлених сторін

 

 

 

25. Сучасні принципи менеджменту якості.

Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) сформульовано такі 8 принципів менеджменту якості, котрі лягли в основу стандартів ISO серії 9000 версії 2000 року:

Орієнтація на споживача - організація повинна розуміти дійсні та майбутні потреби споживачів, задовольняти їхні вимоги й намагатися перевершити їхні очікування.

Лідерство - лідери визначають напрями дій і створюють середовище, у якому люди можуть бути цілком задіяні для досягнення цілей.

Залучення персоналу - люди є основою організації, і повне залучення їхніх можливостей сприяє досягненню цілей.

Процесний підхід - система управління організацією будується на основі управління мережею процесів.

Системний підхід - означає ідентифікацію, розуміння та керування системою взаємозалежних процесів за їхніми внесками в досягнення встановлених цілей.

Постійне поліпшення - виступає стратегічною метою діяльності організації.

Прийняття рішень на основі фактів - ефективні рішення базуються на логічному аналізі й раціональній оцінці інформації та первинних даних.

Взаємовигідні відносини з постачальниками - такі відносини посилюють можливості обох сторін у створенні цінності.

 

 

 

26. Відмінності моделі управління організацією, що заснована на використанні ідей ТQM від традиційної моделі управління.

Відмінності основних принципів традиційної системи управління й системи TQM

Традиційні принципи управління	Принципи системи TQM
Задоволення потреб замовника	Задоволення потреб зацікавлених у діяльності організації сторін
Планування, забезпечення та кон- троль поліпшення якості продукції	Планування, забезпечення й контроль поліпшення якості всіх процесів і систем
Розроблення переважно коригувальних дій	Розроблення переважно запобіжних дій
Навчання управління якістю тільки співробітників відділу контролю якості	Навчання управління якістю всього персоналу
Покладення функцій забезпечення якості на відділ контролю якості	Покладення функцій управління якістю на всіх співробітників
Вирішення в напрямі якості тільки «гарячих» питань і завдань сьогодення	Регулярне виявлення й вирішення в напрямі якості«хронічних проблем»
Виконання кожним автономно поставленого завдання	Координація та взаємодія діяльності всіх співробітників у галузі якості

Аналіз ключових ідей концепції TQM дає можливість стверджувати, що вона являє собою не просто підхід до організації процесу планування, забезпечення та контролю якості продукції підприємства. Це скоріше підхід до створення нової моделі управління, заснованої на принципах TQM.

 

 

 

27. Методологія постійного покращення КАЙДЗЕН: сутність та зміст, відмінність від ТQM.

Кайдзе́н — японська філософія або практика, яка фокусується на безперервному вдосконаленні процесів виробництва, розробки, допоміжних бізнес-процесів і управління, а також всіх аспектів життя організації.

У філософії Кайдзен організації безперервно покращують усі функції бізнесу, в чому задіяні всі працівники - від директора до звичайного робітника. Покращуючи стандартизовані дії та процеси, Кайдзен має на меті усунути всі втрати.

Вперше філософія Кайдзен була застосована в ряді японських компаній (включаючи Toyota) в період відновлення після Другої світової війни, і відтоді поширилася по всьому світу.

Ключові компоненти Кайдзен:

• Постійне і акцентоване скорочення всіх видів втрат, спрямоване на безперервне підвищення ефективності роботи і скорочення витрат.
• Раціональна організація робочих місць за допомогою системи 5S, що дозволяє досягти максимально можливого порядку, ефективності і продуктивності.
• Контроль якості в масштабі всієї компанії, причому поняття якості включає не лише якість продукції, а ширше поняття якості самої роботи.
• Стандартизація – діяльність по стабілізації і підтримці досягнутих результатів покращення за рахунок навчання і дисципліни, забезпеченню стабільно високих результатів роботи.

Реалізація стратегії Кайдзен в рамках підприємства підтримується за допомогою неухильного дотримання принципів підтримки системи безперервних поліпшень:

• Робота в команді, підтримка учасників процесу і взаємодопомога у вирішенні проблем
• Особиста дисципліна і прихильність ініціативам змін в компанії, донесення корпоративних цінностей до співробітників на власному прикладі
• Творчий підхід, зацікавленість в покращенні існуючого процесу і результатів роботи
• Участь співробітників в роботі малих груп, що займаються покращеннями в тих структурних підрозділах, в яких вони працюють
• Вибудовування системи подачі пропозицій і стимулювання участі всіх працівників в цьому процесі. Першочергове завдання системи пропозицій - спонукати у співробітників інтерес до постійного поліпшення роботи, заохочуючи їх на подачу великого числа ідей, незалежно від економічного ефекту окремих пропозицій.

 

28. Поняття системи управління якістю та її створення на підприємстві.

Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей у сфері якості. Цілі в сфері якості передбачають створення на підприємстві умов, в яких можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати встановлені вимоги.

Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції та продуктивності праці у світовій практиці добре зарекомендували себе системи управління якістю. Ці системи відносяться до розряду інтегрованих механізмів управління програмно-цільового типу, що застосовуються для управління складними, динамічними об'єктами.
При побудові системи управління якістю переслідується мета організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення та підвищення якості.
Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Під створенням систем управління якістю розуміється її розроблення та впровадження у діяльність підприємства. Зазвичай рішення про створення системи якості приймає керівництво підприємства під впливом вимог конкретних замовників або ситуації на ринках збуту. Таким чином, СУЯ може бути ініційовано як за бажанням керівництва вдосконалити діяльність підприємства, зменшити невиробничі витрати, так і на вимогу споживачів. Тому розробка системи якості в основному полягає в тому, щоб спочатку з урахуванням рекомендацій стандартів ISO 9001:2000 визначити склад необхідних функцій системи якості, а потім визначити структури, що виконують або будуть виконувати ці функції. Після цього розробляються нові та переробляються або використовуються наявні нормативні документи для виконання всіх функцій. При цьому слід чітко усвідомити, що стандарт дає уточнення, що потрібно робити вищому керівництву, а не як треба це робити.

Створення СУЯ на підприємстві — це не можливість виготовляти найкращу та найбільш конкурентоспроможну продукцію (найчастіше можна зустріти саме таке хибне розуміння необхідності впровадження системи), а можливість дати гарантію, щоякість виготовленої продукції є стабільною та зорієнтованою на конкретного споживача. Отже, під час її створення необхідно дати відповідь на три ключові запитання: ХТО наш споживач?

ЯКІ його вимоги? ЯКИХ зусиль треба докласти, щоб його задовольнити? Відповідь на них визначає специфіку системи якості, що буде створюватися для кожного окремо взятого підприємства. Для впровадження СУЯ необхідно: 1) розробити документацію системи, яка має відповідати вимогам стандарту ISO 9001; 2)привести практичну діяльність підприємства у відповідність з документацією.

У загальному вигляді етапи розроблення систем якості можна представити таким чином:

1.Визначення елементів системи якості. На цій стадії спочатку необхідно провести ретельний аналіз процесу створення продукції та представити його у вигляді докладного переліку етапів робіт.

2.Визначення складу структурних підрозділів системи якості. Для цього необхідно проаналізувати функції, виконувані наявними підрозділами, і порівняти їх із переліком функцій (елементів), котрі включено в систему якості, що створюється з урахуванням рекомендацій ISO 9000. У результаті визначаються підрозділи — виконавці за кожною функцією і кожним підрозділом, його нові функції офіційно включаються у функціональні обов’язки. Після визначення функцій та їх виконавців система якості набуває цілком конкретного контуру, який може бути представлено на двох схемах: структурній і функціональній.

3.Розроблення структурної схеми системи якості, котра будується на основі структурної схеми підприємства та дає можливість показати «пристрій» системи — склад і взаємозв’язок усіх структурних підрозділів, що виконують функції в системі якості. Окремим блоком можна показати керівне ядро системи якості — службу якості, а до неї, як було зазначено, включаються відділ технічного контролю, метрологічна служба, служба стандартизації, а також відділ управління якістю, що виконує функції організації, координації та методичного управління роботою з якості.

4.Розроблення функціональної схеми управління якістю, котра, на відміну від структурної схеми, що показує устрій системи якості, дає змогу наочно представити процес управління якістю.

5.Визначення складу та стану документації системи якості, коли після встановлення, Хто і Що повинен робити в системі якості, треба сказати, Як, якими методами це слід робити, згідно з якою документацією. Це найбільш об’ємна й рутинна робота у процесі розроблення системи якості.

6.Розроблення внутрішньофірмової системи документації — це розробка та коригування конкретних нормативних документів, у яких має бути викладено методи виконання функцій і завдань у системі якості. На цьому етапі відбувається наповнення системи якості необхідним внутрішнім змістом, а також інформаційне узгодження документів СМЯ та їх аналіз, спрямовані на перевірення того, наскільки повним є розроблений пакет документів.

7.Упровадження документації СМЯ, тобто набуття документами статусу обов’язкових для виконання через видання відповідного наказу першого керівника підприємства.

8.Перевірення СМЯ.

Зазвичай, процес створення на підприємстві СМЯ завершується її сертифікацією. Отже, останнім етапом її розробки можна вважати організацію і проведення сертифікації СМЯ на відповідність стандартам ISO 9001:2000 авторитетним органом із сертифікації.

Згідно з вимогами ISO 9001:2000 документація СМЯ повинна містити:

а) документовані виклади політики й завдань у сфері якості; б) настанови з якості;

в) документовані методики, які вимагаються стандартом;

г) документи, потрібні організації для забезпечення ефективності планування та виконання процесів і управління ними (процедури та інструкції);

д) протоколи якості.

 

 

 

 

1. 29.                Елементи системи управління якістю, що відповідає вимогам стандартів ISO 9000 версії 2008 року.

 -ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИЦТВА.

5.1. Зобов’язання керівництва.Найвище керівництво повинне продемонструвати наявність своїх зобов’язань щодо розроб- ляння та запроваджування системи управління якістю та постійного поліпшування її результатив- ності через а) інформування в організації важливості задоволення вимог замовника, а також законодав- чих і регламентувальних вимог; b) формування політики у сфері якості; c) забезпечення встановлення цілей у сфері якості; d) критичне аналізування з боку керівництва; e) забезпечення ресурсами.
5.2. Орієнтація на замовника.Для підвищення задоволеності замовників найвище керівництво повинне забезпечувати визначення та виконання їхніх вимог
5.3. Політика у сфері якості.Найвище керівництво повинне забезпечувати, щоб політика у сфері якості: а) відповідала призначеності організації;
b) мала зобов’язання щодо задоволення вимог і постійного поліпшування результативності системи управління якістю;
c) була основою для встановлення та переглядання цілей у сфері якосі;
d) була зрозумілою та щоб її було поширено в межах організації;
e) була об’єктом критичного аналізування стосовно її постійної придатності.
- КЕРУВАННЯ РЕСУРСАМИ.

6.1. Забезпечення ресурсами.Організація повинна визначити необхідні ресурси та забезпечувати їх наявність для:
а) запровадження та підтримування системи управління якістю та постійного поліпшування її результативності;
b) підвищування задоволеності замовників виконанням їхніх вимог.
6.2. Людські ресурси.Персонал, залучений до робіт, які впливають на відповідність продукції вимогам до неї, повинен бути компетентним, тобто мати належні освіту, професійну підготовленість, навички та досвід.

6.2.2. Компетентність, підготовленість і обізнаність.Організація повинна:
а) визначати необхідний рівень компетентності для персоналу, b) забезпечувати проведення навчання або вживати інших заходів для досягнення потрібної компетентності;c) оцінювати результативність ужитих заходів тощо.Організація повинна визначати, забезпечувати та підтримувати інфраструктуру, необхідну для досягнення відповідності продукції вимогам до неї. До інфраструктури, залежно від обставин, належать:
а) будівлі, виробничі площі та пов’язані з ними комунальні споруди;
b) устатковання (як технічні, так і програмні засоби), пов’язане з процесами;
c) допоміжні служби (наприклад, транспортні, комунікаційні чи інформаційні системи).
6.4. Робоче середовище.Організація повинна визначити робоче середовище, необхідне для досягнення відповідності продукції вимогам до неї, та керувати ним.

-ВИГОТОВЛЯННЯ ПРОДУКЦІЇ.

7.1. Планування виготовляння продукції.
Організація повинна спланувати та розробити процеси, необхідні для виготовляння продукції. Потрібно узгодити планування виготовляння продукції з вимогами до інших процесів системи управління якістю .
Плануючи виготовляння продукції, організація повинна належним чином визначити:
а) цілі у сфері якості та вимоги до продукції;
b) потреби в розроблянні процесів і документів, а також у забезпеченні ресурсами, специфічними для продукції;
c) необхідні роботи щодо перевіряння, затверджування, моніторингу, вимірювання, інспектування та випробовування, специфічні для продукції, а також критерії приймання продукції;
d) протоколи, необхідні для надання доказів того, що процеси виготовляння й кінцева продукція задовольняють вимоги
Організація повинна планувати та контролювати проектування й розробляння продукції.
Організація повинна затверджувати всі процеси виробництва та обслуговування, результати яких неможливо перевірити подальшим відстежуванням або вимірюванням і, як наслідок, вади яких виявляють лише тоді, коли продукцію вже використовують або послугу вже надано.
ВИМІРЮВАННЯ, АНАЛІЗУВАННЯ ТА ПОЛІПШУВАННЯ.

8.1 Загальні положення.
Організація повинна планувати та впроваджувати процеси моніторингу, вимірювання, аналізування та поліпшування, щоб:
а) продемонструвати відповідність продукції вимогам до неї;
b) забезпечити відповідність системи управління якістю;
c) постійно поліпшувати результативність системи управління якістю.
Потрібно, щоб ця діяльність охоплювала визначання застосовних методів, зокрема статистичних методів, а також сфери їх застосування.
Моніторинг і вимірювання.
Внутрішній аудит.
Моніторинг і вимірювання процесів.
Моніторинг і вимірювання продукції.
Контроль невідповідної продукції.
Аналізування даних.
Постійне поліпшування.
Коригувальні дії.
Запобіжні дії.

30. Схематична модель СУЯ та її характеристика.

 

 

                           

 

 

 

 

 

                

В основу моделі СУЯ, покладено процесний підхід. Дана модель ілюструє зв’язки між процесами організації, які описані у складі елементів СУЯ. Відповідно до даної моделі визначаються елементи системи управління якістю, а також конкретизуються процеси, які реалізуються в організації для задоволення вимог споживача. Моніторинг задоволеності замовника вимагає оцінювання інформації, пов’язаної із сприйняттям замовником того, як виконала організація його вимоги.

Бізнес-процес — це сукупність різноманітних видів діяльності, в рамках якої на «вході» використовується один чи більше видів ресурсів, і в результаті якої на «виході» створюється продукт,що має цінність для споживача. Фактично це потік робіт в організації, що під час виконання переходить від однієї людини до іншої,або, через значний розмір процесу, від одного відділу до іншого.

Відповідно до положень стандарту ISO 9001:2008 до складу процесів (елементів) СУЯ включено:

v  Процеси керівництва: планування, організація бізнес-процесів, зіставлення політики у сфері якості, забезпечення виконання обов’язків персоналу та поставлених цілей у сфері якості.

v  Процеси управління ресурсами: управління людськими ресурсами, управління сировиною та матералами, управління технічними та інформаційними ресурсами.

v  Процеси виробництва та реалізації продукції: процеси виробництва та обслуговування, процеси, пов’язані зі споживачем, управління засобами вимірювання та контролю, закупки, проектування, планування процесів реалізації.

v  Процеси вимірювання, аналізування, корегування: вимірювання та контроль, управління невідповідностями, аналіз даних, поліпшення.

Кожен бізнес-процес має чітко визначені межі, що показують точку його поєднання з іншими процесами. Початок кожного процесу визначається його первинними входами, а кінець — первинними виходами. Як входи можуть виступати ресурси чи інші елементи діяльності, що будуть задіяні в процесі, а виходами є його результати. Крім первинних процес може мати вторинні входи та виходи, що не мають безпосереднього зв’язку з основною метою процесу, але забезпечують його формування та використовують побічні результати.

 

31. Послідовність етапів розробки системи управління якістю.

Під створенням системи управління якістю (СУЯ) ми розуміємо її розроблення та впровадження в процесі діяльності підприємства. Створення системи управління якістю може здійснюватись у двох варіантах: «з нуля» — для нового підприємства або доопрацювання системи управління якістю вже діючого підприємства. В обох випадках «технологія робіт» буде приблизно однаковою.

Послідовність етапів розробки систмеи управління якістю:

1-й етап. Переконаність керівництва.

2-й етап. Визначення елементів системи управління якістю.

3-й етап. Організація робочого комітету. Робочий комітет — це функціональна структурна одиниця підприємства, основна робота якої — розроблення й впровадження на підприємстві стандартів ISO 9001.

4-й етап. Навчання робочого комітету.

5-й етап. Розвиток проекту й підбір консультанта. На ряд питань, що виникають у ході підготовки плану із застосування ISO 9001 і його подальшої реалізації, робочий комітет нездатний відповісти. У даному разі вирішальну роль може відіграти зовнішній консультант.

6-й етап. Встановлення відповідальності за якість.

7-й етап. Створення структури процедур. Структура процедур — документальний супровід плану заходів з реалізації стандартів ISO 9001.

8-й етап. Стандартизація документації. Підтвердження того,що всі документи відповідають

9-й етап. Навчання всіх співробітників підприємства.

10-й етап. Створення робочих груп з реалізації стандартів ISO 9000 на підприємстві.

11-й етап. Процедура вдосконалення.

12-й етап. Організація контролю коригуючих дій.

13-й етап. Навчання внутрішніх аудиторів.

14-й етап. Використання внутрішнього аудиту для контролю.

15-й етап. Зовнішній аудит.

Останнім етапом її розроблення можна вважати організацію і проведення сертифікації СУЯ на відповідність стандартам ISO 9001:2000 авторитетним органом із сертифікації.

 

 

32. Інтегрована система управління якістю: сутність та особливість побудови.

Поняття «інтегровані (іноді їх називають інтегральні) системи менеджменту» з'явилося наприкінці 90-х років минулого століття у зв'язку з розробкою систем, що відповідали вимогам кількох міжнародних стандартів та системи менеджменту (Management Systems Standards (MSS). Інтегрована система менеджменту - частини системи загального менеджменту організації, що відповідає вимогам кількох міжнародних стандартів на системи менеджменту і функціонує як єдине ціле.

Нині інтегровані системи менеджменту можуть створюватися за участі таких міжнародних стандартів:

1) ISO серії 9000 на системи управління якістю; 2) ISO серії 14000 на системи екологічного менеджменту; 3) ОНSАS серії 18000 на системи управління промислової безпеки й охорони праці; 4) SА 8000 на системи соціального й етичного менеджменту; 5) ISO серії 17799 на системи менеджменту інформаційної безпеки; 6) стандартів, що базуються на принципах НАССР на системи керування безпекою харчових продуктів та ін.

Етапи розробки:

− визначення основних процесів;

− розробка політики і цілей;

− планування дій, необхідних для реалізації політики і цілей;

−встановлення і розподіл відповідальності та повноважень між працівниками;

− моніторинг процесів і програм, що реалізують політику та цілі;

− регулярне проведення внутрішніх аудитів;

−прийняття коригувальних і попереджувальних дій;

−аналіз ефективності системи менеджменту вищим керівництвом.

Організаційно-методичною базою для побудови інтегрованих систем залишаються стандарти ISO серії 9000. При розробці ІСМЯ підприємство має враховувати вимоги міжнародних стандартів, в яких рекомендується використовувати широко відому модель PDCA, а також дотримуватися моделі процесного підходу.

На сьогодні сформувалося два основні підходи до створення інтегрованих систем менеджменту. Перший підхід отримав назву «адитивний», він полягає в послідовному впровадженні систем менеджменту, заснованих на сумісних стандартах. Другий підхід називають моделлю одночасного інтегрування: підхід передбачає одночасну розробку систем менеджменту, об'єднаних у єдиний комплекс.

 

 

33. Структура документації системи управління якістю. Згідно з вимогами ISO 9001:2000 документація СУЯ повинна містити: а) документовані виклади політики та завдань у галузі якості; б) настанови з якості; в) документовані методики, які вимагає стандарт; г) документи, потрібні організації для забезпечення ефективності планування та виконання процесів і управління ними (процедури та інструкції); д) протоколи якості.

Політика якості закладає основу для формулювання, прийняття й перегляду змісту завдань у галузі якості. Вказівки з розроблення Настанови з якості наведені в стандарті ISO 10013 «Керівні вказівки з розроблення Настанови з якості», згідно з яким Настанова повинна містити: 1) сферу застосування і статус самої Настанови; 2) коротку характеристику підприємства і продукції, що випускається; 3) політику підприємства у галузі якості; 4) розподіл функцій, відповідальності і повноважень вищих керівних осіб у галузі якості; 5) структуру системи якості; 6) структуру і функції служби якості; 7) опис функцій та елементів системи якості з вказівкою виконавців і коротким викладом методів їх виконання.

Подальша конкретизація політики якості здійснюється у документах різних типів, які використовуються в системі управління якістю, а саме: 1) документи з описом застосування системи менеджменту якості до конкретного продукту, проекту чи контракту з викладом рекомендацій або вказівок (програми якості); 2) документи з викладом вимог (технічні вимоги або технічні описи); 3) документи з відомостями про спосіб послідовного виконання робіт і процесів (робочі інструкції та креслення; 4) документи з об’єктивними доказами виконаних робіт чи

одержаних результатів (протоколи).

Основні користувачі	Документи	Зміст
Керівництво, споживачі	Настанова з якості	Опис системи управління якістю відповідно до полі- тики
Функціональні спеціалісти	Процедури за етапами	Опис робіт, необхідних для реалізації елементів систе- ми якості
Виконавці робіт	Первинна документація, ро- бочі інструкції, техноло- гічні документи	Детальні робочі інструкції

 

34. Класифікація методів проектування якості.

До інструментів управління якістю належать інструменти проектування якості, інструменти контролю якості, методи вибіркового контролю. Інструменти проектування якості включають:

1) технологію структурування функції якості QFD (англ. Quality

Function Deployment);

2) методику аналізу «втрат» якості Г.Тагуті;

3) метод FMEA-аналізу

Метод QFD та його застосування в моделі «Будинку якості». Метод QFD являє собою систематизований шлях вивчення потреб і побажань споживачів через розгортання функцій та операцій у діяльності компанії із забезпечення якості на кожному етапі життєвого циклу створюваного продукту, який гарантував би отримання кінцевого результату, що відповідає очікуванням споживачів. Він застосовується для перетворення вимог споживачів на параметри якості очікуваного продукту, а також для відповідності визначених параметрів вимогам до якості процесів планування, розроблення, виробництва та вдосконалення продукту. Метод QFD спрямований на забезпечення очікуваної споживачем цінності продукту за його мінімальної вартості.

 

Методика аналізу «втрат» якості Г. Тагуті. Методика аналізу «втрат» якості базується на використанні функції «втрат якості», розробленої японським ученим Геніті Тагуті. Втрати якості — це ті витрати, що виробник має у зв’язку з необхідністю усунення дефектів. Обсяг такого роду витрат залежить від відсотка втрат на виробництво, що не відповідає вимогам споживача. Ключові положення методики аналізу «втрат» якості сформульовані Г. Тагуті так: 1) суспільство має суттєві витрати, що пов’язані із низькою якістю продукту, представленого споживачу; 2) щоб утримати свою частку ринку, компанія повинна постійно покращувати якість продукту; 3) покращання повинні зводитись до скорочення відмінностей між характеристиками виготовленого продукту та існуючим зразком; 4) погіршення якості продукції в n разів призведе до втрати споживачів даної компанії в n 2 разів; 5) якість продукту переважно визначається процесами проектування і виробництва;

Метод FMEA-аналізу (англ. Failure Mode and Effects Analysis) являє собою технологію аналізу можливості виникнення дефектів та їх впливу на споживача. FMEA аналіз не передбачає вивчення економічних показників, у тому числі витрат, пов’язаних з низькою якістю, його завдання — виявити саме ті дефекти, що зумовлюють найбільший ризик для споживача, визначити їх потенційні причини і виробити коригуючи дії до того, як ці дефекти проявляться, і таким чином попередити витрати на їх виправлення.

 

 

35. Класичні методи менеджменту якості.

Класичні методи управління якістю, які перевірені часом і містять основу концепції постійного поліпшення якості на виробництві, можна використовувати на будь-яких підприємствах: від малих до великих. Класичні методи управління якістю відрізняються простотою у використанні, не потребують значних капіталовкладень для їх впровадження і є доступними для малих підприємств.

До складу класичних методів належать:

1. Методи статистичного управління якістю — комплекс методів статистичного аналізу, спрямованих на забезпечення стабільності процесів і зменшення їх варіабельності. Поширення цих методів почалось із розробки контрольних карт Вальтером Шухартом, які дали змогу здійснювати оперативне регулювання технологічного процесу, спрямовуючи зусилля на запобігання виникненню дефектів, а також із застосування таблиць вибіркового контролю, розроблених Х. Доджем, за допомогою яких проводився вибірковий контроль якості вхідних ресурсів та готової продукції. До складу даної групи методів належать 7 простих інструментів контролю якості та 7 інструментів управління якістю, мова про які піде далі.

2. Цикл PDCA (РlanDоCheckAct) — концепція постійного циклічного покращання якості процесів завдяки зменшенню варіацій і виключенню причин, які порушують стабільність процесів при виконанні 4х етапів робіт: планування — виконання — перевірка — дії. Даний цикл був запропонований В. Шухартом і розвинутий у окрему концепцію Е. Демінгом, згідно з якою його окремі етапи стали розглядатись як елементи загальної командної роботи в діяльності гуртків якості. Згідно зі стандартом ISO 9000:2000, цикл PDCA рекомендується застосовувати до управління всіма процесами в організації, реалізуючи через названі 4 основні функції менеджменту якості ідею їх постійного поліпшення.

3. Концепція статистичного управління якістю (TQC — Total Quality Control) — системний підхід до управління якістю, в межах якого сфера управління якістю поширюється на всі стадії створення продукту (етапи життєвого циклу) й охоплює усі рівні управлінської ієрархії при реалізації технічних, економічних, організаційних і соціальнопсихологічних заходів, що відображається у відповідних документах системи управління якістю. Ідея системного, тотального управління якістю була розвинута А.Фейгенбаумом на базі досліджень Дж. Джурана, який вперше розвинув поняття «спіралі якості», що охоплювала весь життєвий цикл виробу від маркетингу до утилізації.

4. Концепція постійного покращання якості Дж. Джурана (AQI — Annual Quality Improverment) — концепція постійного підвищення якості, орієнтована на довгострокові результати завдяки зосередженості на стратегічних рішеннях, в основу якої покладено трилогію Джурана, що визначила основні стадії безперервно здійснюваних робіт з управління якістю: планування якості — контроль якості — покращання якості.

5. Методи Г. Тагуті — комплекс підходів до управління якістю, спрямованих на реалізацію ідеї підвищення якості при плануванні продукції з урахуванням варіацій і невизначеності. При застосуванні даних методів акцент робиться на так зване невиробниче регулювання якості (в процесі планування експерименту) та використання «функції втрат Тагути», за допомогою якої можна розрахувати величину втрат якості у вартісному вигляді у разі відхилення від цільового значення показників якості.

В класичних методах основна увага приділяється технологічним процесам створення та реалізації продукції (послуги), при цьому на перший план виходить технічні характеристики та витрати. На сьогоднішній день на основі загальноприйнятих методів управління якістю сформовано основи стандартизації та сертифікації, розроблено СМЯ, що охоплює і поєднує загальний менеджмент на підприємстві з управлінням якістю. Хоча класичні методи управління якістю формують потужну базу оцінки та аналізу рівня якості, вони не дають можливості нарощувати та розвивати рівень якості. Також класичні методи не враховують взаємовпливи між постачальниками та виробниками, зростання запитів та потреб споживачів, не дають можливості врахувати загальноекономічний розвиток середовища підприємства.

 

36. Сучасні методи менеджменту якості.

Сучасним методам менеджменту якості притаманна соціальна спрямованість у широкому розумінні. Вони були сформульовані на базі розглянутих традиційних методів, але відрізняє їх насамперед те, що усі вони мають застосовуватись у комплексі з існуючими управлінськими, технічними, організаційними методами, на відміну від застосування послідовного набору спеціальних класичних методів. До складу сучасних методів менеджменту якості належать:

1. Концепція постійного покращання Кайзен (KAIZEN) — системний підхід до покращання якості, орієнтований на здійснення постійних невеликих кроків з підвищення якості, що впроваджуються кожним працівником компанії. Система KAIZEN характеризується такими особливостями:

• вимагаються значні зусилля від людей і незначні інвестиції;
• весь персонал залучається до системи покращання;
• необхідна велика кількість маленьких кроків.

Даний підхід є характерним для японського менеджменту. На відміну від системи KAIZEN, при проведенні великих заходів стосовно підвищення якості, що передбачають одночасну кардинальну реорганізацію процесу із залученням значних інвестицій, використовують систему КАІКУО. Термін має також японське походження, але покращання такого роду є характерним для західного стилю мислення.

2. Метод структурування функції якості QFD — (Quality Function Deployment) — систематизований шлях вивчення потреб та побажань споживачів через розгортання функцій і операцій у діяльності компанії із забезпечення якості на кожному етапі життєвого циклу створюваного продукту, який би гарантував отримання кінцевого результату, що відповідає очікуванням споживачів. Головна мета QFD — гарантувати якість з першої стадії створення і розвитку нового продукту. Повністю розгорнута функція якості включає 4 етапи: планування продукту, проектування продукту, проектування процесу, проектування виробництва.

3. Концепція Будинку якості (Quality House) — методика забезпечення цінності продукту, що очікує споживач, за мінімальної його вартості. Заснована на використанні комплексу методів та інструментів, орієнтованих на вивчення вимог споживача та перетворення їх у конкретні характеристики продукту. До їх складу належить метод QFD, а також більшість «нових» інструментів управління якістю, зміст яких буде розглянуто далі.

4. Методологія «шість сигм» (6d) — стратегічний підхід довдосконалення бізнесу, в рамках якого проводяться заходи зі знаходження і виключення причин помилок або дефектів у бізнеспроцесах, через зосередження на тих вихідних параметрах, які є критично важливими для споживача.

Методологія «шість сигм» була розвинута компанією Моторола у 1990 році, а останнім часом дістала широке поширення в таких американських компаніях, як General Electric, American Express тощо. «Шість сигм» заснована на вирішенні короткострокових проектів, спрямованих на досягнення довгострокових цілей, спираючись на застосування комплекту інструментальних засобів, придатних до використання у проектуванні, виробництві та обслуговуванні. В рамках даної методології починає використовуватись показник визначення кількості дефектів на мільйон можливостей у пристосуванні до різних аспектів діяльності будьякої організації.

 

 

37. Метод QFD та його застосування в моделі Будинку якості.

Метод QFD являє собою систематизований шлях вивчення потреб і побажань споживачів через розгортання функцій та операцій у діяльності компанії із забезпечення якості на кожному етапі життєвого циклу створюваного продукту, який би гарантував отримання кінцевого результату, що відповідає очікуванням споживачів. Вінзастосовується для перетвореннявимогспоживачів на параметриякостіочікуваного продукту, а такожвідповідностівизначенихпараметріввимогам до якостіпроцесівпланування, розробки, виробництва та вдосконалення продукту. Метод QFD спрямований на забезпеченняочікуваноїспоживачемцінності продукту за йогомінімальноївартості.

Застосуванню методу передуєпроцесвизначеннявимогспоживача та цілейкомпанії, щопередбачає:

— визначенняпередбачуваногоспоживача;

— визначення рейтингу споживача для виробника;

— збиранняпобажаньспоживача;

— організаціяобробленнязібранихпобажань;

— визначення рейтингу параметрівякості продукту для споживача.

Даліздійснюєтьсяпроцесрозгортанняфункційякості, щовключаєп’ятьелементів:

1. Уточненнявимогспоживача за допомогою перших трьохінструментівуправління, коли голос споживача, тобтойогоабстрактнівимоги до продукту, перетворюється на інтегральнуцінність продукту, тобто коли вимогиспоживачаможуть бути виміряними. Задача цьогоетапу — визначити:

· ЩО вимагаєспоживачвід продукту?

· ЯК продукт буде використовуватисяспоживачем?

2. Далівимогиспоживачаперетворюються на характеристики продукту, якіможна буде виміряти (параметриякостіпродукції), тобтодаєтьсявідповідь на запитання «як зробити».

3. На третьомуетапіздійснюєтьсявиявленнязв’язкуміжвідповідними компонентами ЩО і ЯК за допомогоюматричнихдіаграм, тобтоміжвимогамиспоживача та загальними характеристиками продукту.

4. Далі проводиться вибір мети, тобто таких значеньпараметрівякостістворюваного продукту, котрібудуть, на думку виробника, не лишевідповідатиочікуваннямспоживача, а й забезпечатьконкурентоспроможність продукту у визначеномусегменті ринку.

5. Останнійетапхарактеризуєтьсявстановленням рейтингу важливості компоненту ЩО, і на основіцихданих проводиться визначенняважливостівідповіднихкомпонентів ЯК.

Наведеніп’ятьелементів є фундаментом QFD. Їхреалізація за допомогоюматричнихдіаграмнагадуєбудівлю, і тому отримавназву «Будинкуякості».

 

 

38. Функція «втрат» Т.Тагуті.

Методика аналізу «втрат» якості базується на використанніфункції «втратякості», розробленоїяпонськимвченимГенітіТагуті. Втратиякості – цетізатрати (рос. «издержки»), щовиробникмає у зв’язку з необхідністюусуненнядефектів. Обсяг такого роду витратзалежитьвідвідсоткувтрат на виробництво, що не відповідаєвимогамспоживача.

Ключовіположення методики аналізу «втрат» якості, сформульованіГ.Тагутінаступним чином:

1. Суспільствомаєсуттєвізатрати (рос. «несет издержки»), щопов’язаніізнизькоюякістю продукту, представленогоспоживачу;

2. Для того, щобутримати свою частку ринку компаніїповинніпостійнопокращуватиякість продукту;

3. Покращанняповиннізводитись до скороченнявідмінностейміж характеристиками виготовленого продукту і існуючимзразком;

4. Погіршенняякостіпродукції в n раз призведе до втратиспоживачівданоїкомпанії в n² раз;

5. Якість продукту в більшійступенівизначаєтьсяпроцесамипроектування і виробництва;

6.Часто міжрозрахунковими параметрами і характеристиками якості продукту існуєнелінійназалежність, яку можливовикористовувати для зниженнявпливурізнихпараметрів на характеристики продукту; дана особливість є характерною і для виробничихпроцесів;

7. Програмавипробуваньможе бути використана для визначеннягрупипараметрів, якізнижуютьрозкид характеристик продукту.

Таким чином, використанняфункціївтратГ.Тагутідозволяєаналітичним шляхом визначитицільовіорієнтири по підвищеннюякостіпродукції і одночасномузниженнівитрат за рахунокзведення до мінімумувтратусіхвидів. Даний інструментвикористовується у комплексі з технологією QFD при проектуванніпродукції.

 

 

39.Метод FMEA-аналізу.

Метод FMEA-аналізу (англ.FailureMode and Effects Analysis) являє собою технологію аналізу можливості виникнення дефектів та їх впливу на споживача. FMEA- аналіз не передбачає вивчення економічних показників, у тому числі витрат, пов’язаних з низькою якістю, його завдання — виявити саме ті дефекти, що зумовлюють найбільший ризик для споживача , визначити їх потенційні причини і виробити коригуючи дії до того , як ці дефекти проявляться, і таким чином попередити витрати на їх виправлення.

Об’єктами FMEA-аналізу процесів можуть бути:

- конструкція виробу (FMEA-аналіз конструкції);

- процес виробництва продукції (FMEA-аналіз процесу виробництва);

- бізнес-процеси (документообіг, фінансові процеси тощо);

- процес експлуатації виробу (FMEA-аналіз процесу експлуатації).

Етапи проведення FMEA-аналізу:

1) Побудова моделей об’єкта аналізу

2) дослідження моделей, в ході якої визначаються:

- потенційні дефекти 

- потенційні причини дефектів

- потенційні наслідки дефектів для споживача; 

- можливості контролю появи дефектів. 

Для оцінки кожного з виявлених дефектів використовується наступний розрахунковий алгоритм:

1) на основі експертних оцінок визначаються наступні параметри, що характеризують дефект:

а) параметр ваги наслідків для споживача

б) параметр частоти виникнення дефекту

в) параметр вірогідності виявлення дефекту

2) розраховується параметр пріоритету ризику для споживача

3) Експертний аналіз моделей.

На сучасному етапі FMEA- аналіз широко застосовується в промисловості Японії і США, активно запроваджується в Європейських країнах. Його використання уможливлює помітне покращання якості в процесі впровадження розробок у виробництво.     

 

 

40. Поняття та види контролю якості.

Контроль якості —діяльність,яка включає проведення вимірів,екс-пертизи, випробувань та оцінювання однієї або кількох характеристик об’єкта і порівняння отриманих результатів з установленими вимогами для того, щоб визначити ступінь відповідності за кожною з цих характеристик.

КЛАСИФІКАЦІЯ ВИДІВ КОНТРОЛЮ

Залежно від місця організації контролю на тому чи іншому етапі ви робництва:

1)Вхідний контроль — контроль споживачем сировини, матеріалів, комплектуючих виробів і готової продукції, які надходять до нього з інших підприємств чи інших дільниць виробництва;

2)Операційний контроль — контроль продукції (чи технологічного процесу), який виконують після завершення певної виробничої операції;

3)Приймальний контроль — контроль готової  продукції після завершення всіх технологічних операцій з її виготовлення, за результатами якого приймають рішення про придатність продукції для постачання чи використання.

Залежно від охоплення контрольованої продукції:

1)Суцільним — при якому рішення про якість контрольованої продукції приймають за результатами перевірки кожної одиниці продукції;

2)Вибірковим — при якому рішення про якість контрольованої продукції приймають за результатами перевірки однієї чи кількох вибірок з партії.

3)Базуючись на обмеженій кількості контрольних перевірок, ці методи дають змогу визначати з потрібним ступенем точності якість партії виробів чи стану технологічного процесу. Подібні методи контролю називаються статистичним.

Залежно від цілей контролю:

1)Попередні випробування — випробування дослідних    (головних) зразків для визначення можливості приймальних випробувань;

2)Приймальні випробування — випробування дослідних зразків для визначення можливості їх постановки на виробництво;

3)Приймально-здавальні випробування — випробування кожного виробу для визначення можливості його постачання замовнику;

4)Періодичні випробування — випробування, що проводяться один раз на 3—5 років для перевірки стабільності технології виробництва;

5)Типові випробування — випробування серійних виробів після внесення істотних змін у конструкцію чи технологію.

41.   Класифікація та характеристика методів оцінки та контролю якості.

Усі статистичні методи, що використовуються в системі управління якістю, поділяються на три групи: 1) спеціальні статистичні методи, спрямовані на проведення вибіркових досліджень. До них належать: теорія вибіркових досліджень, статистичний вибірковий контроль; методи проведення статистичних оцінок і визначення критеріїв; метод використання сенсорних перевірок; метод планування експерименту; 2) елементарні статистичні методи, які включають сім простих інструментів контролю якості, що використовуються для забезпечення стабільності на етапі технологічного процесу і попередження виникнення помилок і відхилень на етапі виробництва. До них належать: контрольний листок; діаграма Парето; причинно-наслідкова діаграма; гістограма; діаграма розкиду; контрольні карти; стратифікація; 3) дослідницькі статистичні методи, що застосовуються у сфері управління якістю для аналізу інтелектуальних даних. До складу таких методів входять: методи обрахунку експериментів; багатофакторний аналіз; методи дослідження операцій; інтелектуальний аналіз даних.                                     Класифікація основних видів контролю: 1. Залежно від місця організації контролю на тому чи іншому етапі виробництва: вхідний контроль — контроль споживачем сировини, матеріалів, комплектуючих виробів і готової продукції, які надходять до нього з інших підприємств чи інших дільниць виробництва; операційний контроль — контроль продукції (чи технологічного процесу), який виконують після завершення певної виробничої операції; приймальний контроль — контроль готової продукції після завершення всіх технологічних операцій з її виготовлення, за результатами якого приймають рішення про придатність продукції для постачання чи використання 2. Залежно від охоплення контрольованої продукції:суцільним — при якому рішення про якість контрольованої продукції приймають за результатами перевірки кожної одиниці продукції; вибірковим — при якому рішення про якість контрольованої продукції приймають за результатами перевірки однієї чи кількох вибірок з партії. 3. Залежно від цілей контролю:попередні випробування — випробування дослідних (головних) зразків для визначення можливості приймальних випробувань; приймальні випробування — випробування дослідних (головних) зразків для визначення можливості їх постановки на виробництво; приймально-здавальні випробування — випробування кожного виробу для визначення можливості його постачання замовнику; періодичні випробування — випробування, що проводяться один раз на 3—5 років для перевірки стабільності технології виробництва; типові випробування — випробування серійних виробів після внесення істотних змін у конструкцію чи технологію.

42.    Прості інструменти контролю якості операційних процесів

До інструментів управління якістю належать інструменти проектування якості, інструменти контролю якості, методи вибіркового контролю. Інструменти проектування якості включають: 1) технологію структурування функції якості QFD (англ. QualityFunctionDeployment); 2) методику аналізу «втрат» якості Г.Тагуті; 3) метод FMEA-аналізу (англ. FailureModeandEffectsAnalysis).                                                    Метод QFD та його застосування в моделі «Будинку якості». Метод QFDявляє собою систематизований шлях вивчення потреб і побажань споживачів через розгортання функцій та операцій у діяльності компанії із забезпечення якості на кожному етапі життєвого циклу створюваного продукту, який гарантував би отримання кінцевого результату, що відповідає очікуванням споживачів. Метод QFD спрямований на забезпечення очікуваної споживачем цінності продукту за його мінімальної вартості.                                                                 Метод включає п’ять елементів. 1. Уточнення вимог споживача за допомогою перших трьох інструментів управління, коли голос споживача, тобто його абстрактні вимоги до продукту, перетворюється на інтегральну цінність продукту, тобто коли вимоги споживача можуть бути виміряними. Завдання цього етапу — визначити: • ЩО вимагає споживач від продукту? • ЯК продукт буде використовуватися споживачем? 2. Далі вимоги споживача перетворюються на характеристики продукту, які можна буде виміряти (параметри якості продукції), тобто дається відповідь на запитання: «Як зробити?». 3. На третьому етапі здійснюється виявлення зв’язку між відповідними компонентами ЩО і ЯК за допомогою матричних діаграм, тобто між вимогами споживача та загальними характерис- тиками продукту. 4. Далі проводиться вибір мети, тобто таких значень параметрів якості створюваного продукту, котрі будуть, на думку виробника, не лише відповідати очікуванням споживача, а й забезпечать конкурентоспроможність продукту у визначеному сегменті ринку. 5. Останній етап характеризується встановленням рейтингу важливості компоненту ЩО, і на основі цих даних проводиться визначення важливості відповідних компонентів ЯК. Методика аналізу «втрат» якості Г. Тагуті. Методика аналізу «втрат» якості базується на використанні функції «втрат якості», розробленої японським ученим ГенітіТагуті. Втрати якості — це ті витрати, що виробник має у зв’язку з необхідністю усунення дефектів. Обсяг такого роду витрат залежить від відсотка втрат на виробництво, що не відповідає вимогам споживача.                                              Ключові положення методики аналізу «втрат» якості: 1) суспільство має суттєві витрати, що пов’язані із низькою якістю продукту, представленого споживачу; 2) щоб утримати свою частку ринку, компанія повинна постійно покращувати якість продукту; 3) покращання повинні зводитись до скорочення відмінностей між характеристиками виготовленого продукту та існуючим зразком; 4) погіршення якості продукції в n разів призведе до втрати споживачів даної компанії в n2 разів; 5) якість продукту переважно визначається процесами проектування і виробництва; 6) часто між розрахунковими параметрами та характеристиками якості продукту існує нелінійна залежність, яку можна використовувати для зниження впливу різних параметрів на характеристики продукту; дана особливість є характерною і для виробничих процесів; 7)програма випробувань може бути використана для визначення групи параметрів, які знижують розкид характеристик продукту. Даний інструмент використовується у комплексі з технологією QFD під час проектування продукції.

Метод FMEA-аналізу.Метод FMEA-аналізу (англ. FailureModeandEffectsAnalysis) являє собою технологію аналізу можливості виникнення дефектів та їх впливу на споживача. FMEA-аналіз не передбачає вивчення економічних показників, у тому числі витрат, пов’язаних з низькою якістю, його завдання — виявити саме ті дефекти, що зумовлюють найбільший ризик для споживача, визначити їх потенційні причини і виробити коригуючи дії до того, як ці дефекти проявляться, і таким чином попередити витрати на їх виправлення.                        Етапи проведення FMEA-аналізу. 1. Побудова моделей об’єкта аналізу (вирізняють компонентну, структурну, функціональну і потокову моделі аналізу). 2. Дослідження моделей. У ході випробовування моделей визначаються: а) потенційні дефекти для кожної з елементів компо- нентної моделі об’єкта; б) потенційні причини дефектів. 3. Експертний аналіз моделей. Визначаються такі параметри: а) параметр тяжкості наслідків для споживача В; б) параметр частоти виникнення дефекту А; в) параметр імовірності невиявлення дефекту С;г) параметр ризику споживача D.

 

43. Статистичний приймальний контроль, його ціль і задачі.

Для проведення операцій як вхідного контролю сировини, матеріалів, комплектуючих, так і приймального контролю готової продукції і напівфабрикатів може бути застосований як суцільний, так і вибірковий контроль. В умовах масового та серійного виробництва широко застосовується статистичний приймальний контроль.

Статистичний приймальний контроль — це вибірковий активний контроль, основою якого є застосування методів математичної статистики, що дає змогу оцінювати якість великої партії продукції за результатами контролю малої вибірки. Статистичний контроль проводиться за планом — системою даних про вид і методи контролю, про обсяги контрольованих партій та вибірок, контрольні нормативи та вирішальні правила.

Використовуються: • плани контролю в умовах нормального ходу технологічного процесу; • плани підсиленого контролю (у разі відхилення технологічного процесу); • плани поверхового контролю (у разі високого рівня якості продукції). Для складання планів контролю використовуються такі елементи стандартів приймального контролю: 1) таблиці планів вибіркового контролю (використовуються в умовах нормального ходу виробництва та для поверхового контролю); 2) правила вибору планів з урахуванням особливостей контролю; 3) правила переходу з нормального контролю на підсилений або поверховий та зворотного переходу; 4) методи розрахунку показників якості контрольованого процесу. Правила переходу: 1) від нормального рівня контролю до поверхового — при прийнятті з першого пред’явлення не менше 30-ти з числа пред’явлених одна за одною партій продукції; 2) від нормального до підсиленого — при забракуванні за па- раметром, що контролюється, трьох з 15-ти пред’явлених на кон- троль партій; 3) від підсиленого до нормального — при прийнятті за пара- метром, що контролюється, з першого пред’явлення не менше 5-ти проконтрольованих партій; 4) від поверхового до нормального — при забракуванні будь- якої партії, що контролюється, на полегшеному рівні.

Отже, статистичний приймальний контроль дозволяє за тієї ж імовірності помилкових рішень, що і під час суцільного контро- лю, значно знизити обсяг контрольних операцій у технологічних процесах, їх трудомісткість та вартість. Його застосовують під час руйнівного контролю або тоді, коли застосування вибірково- го контролю є економічно доцільним. За результатами контролю та аналізу інформації готуються і запроваджуються коригувальні заходи, що завершують цикл управління якістю.

 

44. Плани вибірки: одно-, двох-, багатоступеневі.

Серед статистичних методів вибіркового контролю якості одним з найпоширеніших є статистичний приймальний контроль за альтернативною ознакою. Вирізняють такі види планів статистичного контролю партії продукції за альтернативною ознакою:

1) одноступеневі (коли у вибірці число дефектних виробів більше ніж контрольний норматив, то партію бракують, і навпаки);

2) двоступеневі (коли призначається два контрольні нормативи та контролюється одна або дві вибірки);

3) багатоступеневі.

Механізм процесу контролю, наприклад, за одноступеневим планом такий: залежно від кількості або частки браку в партії, її приймають (вважають придатною) або бракують і піддають стовід- сотковому (тобто суцільному) контролю. При цьому вибірка пови- нна бути репрезентативною і віддзеркалювати всі особливості контрольованої партії.

Якщо застосувати певні умовні позначення, то алгоритм контролю матиме такий вигляд:  Партія N(N-обсяг усієї партії) →Вибірка n (n-обсяг вибірки)→ Встановлення L- кількості бракованих об’єктів у вибірці: 1) Якщо L меньше або допівнює приймальному значенню контрольного нормативу, то вся партія приймається; 2) Якщо L більше приймального значення контрольного нормативу, то сукупність N-n підлягає суцільному контролю

 З наведеного алгоритму видно, що висновок про якість цілої партії роблять за результатами обстеження взятої вибірки. Якщо використовувати цей метод контролю, то завжди існує ризик, що у вибірці опиниться більша кількість дефектних виробів, тоді як у всій партії ця кількість допустима. Тут існують два типи ризиків:

2)   ризик постачальника (1-го роду) — вибірка дефектна, а забракована партія — бездефектна;

3)   ризик споживача (2-го роду) — вибірка бездефектна, а прийнята партія — дефектна.

 

45. Методи інтелектуального аналізу даних

Управління сучасним бізнесом немислимо без прогнозування та аналізу даних, який в залежності від цілей дослідження можна розділити на наступні види. Інформаційно-пошуковий і візуальний аналіз В ході такого аналізу, не купуючи ніяких нових знань про предмет, маємо можливість розглянути його по частинах і з різних точок зору. Здійснюється це, як правило, шляхом чітко сформульованого запиту до реляційної бази даних. Цей вид аналізу лежить в області деталізованих даних, ніяк їх не узагальнюючи. Оперативно-аналітичний аналіз, або OLAP Дані агрегуються, надаючи аналітику можливість отримати будь-яку ступінь узагальнення в будь-якому розрізі. На відміну від інформаційно-пошукового аналізу, тут можемо виявити різного роду закономірності в даних, які інакше були б не видно. OLAP вводить нас у сферу узагальнених даних. Інтелектуальний аналіз, або Data Mining Спрямований на виявлення прихованих закономірностей у даних, наприклад повторюваних шаблонів або кластерів. Інакше кажучи, на його основі можна отримати моделі, що дозволяють краще розуміти дані і передбачати їх поведінку.Data Mining в дійсності передбачає безпосереднє виявлення знань. У 1960-1970-ті рр. радянські математики під керівництвом Ст. Н. Вапника розробили метод узагальненого портрета, заснований на побудові оптимальної розділяє гіперплощини. Вимога оптимальності полягало в тому, що навчальні об'єкти повинні бути віддалені від розділяє поверхні настільки далеко, наскільки це можливо. У 1990-е рр. метод отримав світову популярність і після деякої переробки та серії узагальнень став називатися методом опорних векторів (Support Vector Machines, SVM).  Методи Data Mining діляться на дві групи: o Supervised Learning (навчання з учителем); o Unsupervised Learning (навчання без учителя). У першому випадку задача аналізу даних, наприклад, класифікація, здійснюється в кілька етапів. Це один із способів машинного навчання, в ході якого випробувана система примусово навчається за допомогою прикладів. Між входами і еталонними виходами може існувати деяка залежність, але вона не відома. Відома тільки кінцева сукупністьпрецедентів, звана навчальною вибіркою. На основі цих даних потрібно відновити залежність, тобто побудувати алгоритм, здатний будь-якого об'єкта видати досить точну відповідь Unsupervised Machine Learning - один із способів машинного навчання. З його допомогою випробувана система спонтанно навчається виконувати поставлене завдання без втручання з боку експериментатора. Як правило, це придатне лише для задач, у яких відомі опису множини об'єктів (навчальної вибірки) і потрібно виявити внутрішні взаємозв'язки, залежності, закономірності, що існують між об'єктами. Наприклад, закономірності в покупки, що здійснюються клієнтами великого магазину.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

46.Сутність та зміст методології «Шість сигм».

 

Ші́сть си́гма (англ. Six Sigma) — методологія, що використовується у корпоративному менеджменті для вдосконаленнявиробництва та усунення дефектів. Стратегічний підхід до вдосконалення бізнесу, в рамках якого проводяться заходи зі знаходження і виключення причин помилок або дефектів у бізнес-процесах, шляхом зосередження на тих вихідних параметрах, які є критично важливими для споживача^[1].

Спочатку метод розроблявся компанією «Моторола» та її інженером Білом Смітом (з 1986 року), але зараз ним користуються багато компаній. Значний вплив на його розвиток справили попередні концепції вдосконалення якості продукції, наприклад методології контролю якості, тотального управління якістю (Total Quality Management — TQM) та нульових дефектів. Ціллю методу «6 сигма» є докладання зусиль по зниженню відхилень від якості продукції однакового типу при виробництві, що вважається ключовим фактором успішності бізнесу.

"Шість сигма" розподіляється на дві головні методології: DMAIC (вдосконалення наявного бізнес-процесу) та DMADV (створення нових проектів продукції або процесу з передбачуваною та бездефектною якістю).

DMAIC складається із 5 кроків:

• Define — визначення цілей вдосконалення процесу, що збігаються з потребами споживачів та стратегією підприємства.
• Measure — вимір поточного процесу та збір відповідної інформації для майбутніх порівнянь.
• Analyze — аналіз взаємовідносин та причинності факторів. Визначити, що таке взаємовідносини, беручи до уваги усі фактори.
• Improve — вдосконалення або оптимізація процесу на основі аналітичних технік.
• Control — контроль для забезпечення того, щоб усі відхилення у якості продукції були виправлені до того, коли вони стануть дефектами. Це також включає пілотні запуски та тестування.

DMADV також охоплює 5 ступенів:

• Define — визначення цілей проектування на базі потреб споживачів та стратегії підприємства.
• Measure — вимір та ідентифікація показників CTQs (критично важливих для якості), властивостей продукції та процесу виробництва, а також ризиків.
• Analyze — аналіз для розробки та проектування альтернатив, створення проектів високого рівня та оцінка здібностей проектування.
• Design — проектування деталей, оптимізація проектування, верифікація проекту. На цьому етапі знадобляться імітаційні програми.
• Verify — перевірка проекту, проведення пілотних запусків, впровадження процесу виробництва та його передача власнику.

 

47.    Призначення та основні цільові орієнтири методології «шість сигм».

         Призначення методології: застосовується в діяльності підприємств будь-яких розмірів і будь-якої спрямованості при вирішенні проблем, пов'язаних з якістю продукції, витратами і постачанням.   

         Основні цільові орієнтири методолгії:

        - Вдосконалення виробництва та усунення дефектів. Підвищення рентабельності всіх видів діяльності в результаті досягнення рівня дефектності не більше 3,4 дефекту на мільйон виробів (можливостей).

        - Фокус на результати. Концепція представлена таким чином,що її рух чітко сфокусований на потребах зацікавлених сторін;

        - Фокус на споживача. Споживач є головною особою задля якої працює підприємство, тобто на задоволення його вимог;

        -Співробітництво, розвиток партнерства. Спільна діяльність з покращання процесів — загальна риса всіх підприємств, що практикують впровадження концепції «шість сигм»;

        -Відповідальність перед суспільством. Бездефектні процеси, продукція та послуги позитивно впливають на суспільство, створюючи додатковий соціальний ефект.

        

        

48.    Цикл покращання DMAIC в методології «шість сигм».

        «Шість сигма» розподіляється на дві головні методології: DMAIC (вдосконалення наявного бізнес-процесу) та DMADV (створення нових проектів продукції або процесу з передбачуваною та бездефектною якістю).

        DMAIC складається із 5 кроків:

         - Define (визначити проект) — мета, масштаб, збір інформації про функціонування процесів, а також про потреби замовників;

         - Measure (виміряти існуючу ситуацію) — кількість дефектів та можливих причин їх появи, підрахунок фактичного «сигмового» діапазону процесу, складання детальної карти процесу;

         - Analyze (аналізувати для виявлення причин)— формулювання проблем, встановлення причини її виникнення, збір даних, визначення причино-наслідкових зв’язків;

         - Improve (удосконалювати) —розробка, дослідження та впровадження рішень, які спрямовані на джерела виникнення проблеми, розробка планів та механізмів їх реалізація, вимірювання результатів, оцінка отриманої вигоди;

         - Control (контролювати) — розроблення і документування стандартизованого процесу, навчання команди, запуск процесу оновлення процедур, розповсюдження результатів удосконалення на підприємстві, рекомендації щодо майбутніх планів.