Клієнт-орієнтований підхід

Директор компанії «PRO GRAMM» Олександр Іванович на нараді повідомив співробітникам про те, що на честь святкування 10-річного ювілею фірми 2004 рік проголошується «Роком рівняння на клієнта».

—  Я вирішив ініціювати в нашій компанії програму лояльності. Зараз багато фірм це роблять. Я гадаю, що це рішення буде вигідним для нас. Безумовно, щоб створити і реалізовувати подібну програму, необхідні грошові кошти. Думаю, потрібно взяти на роботу маркетолога.

На цьому виступ директора закінчився, а далі виступила голов­ний бухгалтер компанії Марія Петрівна — жінка досить жорстка й авторитарна. Вона зразу ж поставила запитання продавцям:

—  Як просуваються справи з продажами? Вважаю, що погано, і цим не вдоволена.

Фахівці, що здійснюють одночасно продаж програмних продуктів і їх сервісне обслуговування, невдоволено майже разом почали скаржитись на необізнаність і прискіпливість клієнтів: «Вони весь час телефонують або залишають інформацію на сайті з претензіями. То в них щось не працює, то система в цілому допускає помилки, наголошуючи на тому, що з програмним забезпеченням інших розробників у них таких проблем не виникає».

—  Самі не вміють працювати з програмою, лінуються прочитати рекомендації і нам заважають працювати, — голосно говорила одна з продавців Тетяна Федорівна.

На що Марія Петрівна відповіла:

—  Займайтесь своєю справою: слідкуйте за передплатою, біль­ше продавайте та активніше шукайте клієнтів. А що стосується невдоволених клієнтів… Намагайтесь не грубіянити. Нехай купують інші програми, якщо не подобається наша.

Через декілька тижнів у компанію прийшла маркетолог Ольга. Після діагностики поточного стану компанії та визначення ключових проблем у сфері організації роботи з клієнтами були окрес-
лені цілі для програми лояльності. Ольга передбачала, що їх до-
сягнення допоможе вирішити існуючі проблеми, поліпшити ситу­ацію по роботі з клієнтами, їх утриманню і пошуку нових. Однією з цілей програми було створення «Клубу любителів інноваційних методів роботи».

Клієнти досить позитивно сприйняли нововведення в роботі компанії і ті нові можливості, що виникли у них з відкриттям клубу. Серед них — і відкрите спілкування через сайт, і навчання, і встановлення ділових контактів, і надання матеріальних бонусів за залучення нових клієнтів, і просто рекомендації своїм знайомим. Але найбільший інтерес викликали, безумовно, знижки, які надавалися членам клубу.

Клієнти надсилали повідомлення по e-mail, висловлювали подяки по телефону, але при цьому зауважували Ользі: «...хотілося б, щоб Ваша компанія все ж таки більше прислуховувалася до наших зауважень по програмі і вчасно реагувала на них...».

Підводячи підсумки роботи за три місяці, Ольга визначила низ­ку першорядних проблем, пов’язаних з налагодженням ефективної роботи з клієнтами, і запропонувала рішення, які дозволили б не просто «рівнятися на клієнта» на словах, а зробити в дійсності ком­панію орієнтованою на клієнта. Отже, Програма лояльності і кош­торис витрат на її реалізацію були розроблені. Залишилося презен­тувати їх директору і переходити до активних дій. Ольга прагнула виконати це якнайшвидше і, зібравши свої папери, попрямувала до приймальні.

Слід підкреслити, що зустрілася з директором Ольга лише через тиждень. Постійні справи, які не можна було відкласти, оперативні проблеми, наради не давали можливості їй це здійснити. Дочекавшись аудієнції, Ольга вже без зайвого запалу доповіла стан справ і шляхи поліпшення ситуації, на що Олександр Іванович відповів:

—  Усе це — марна витрата часу. Досить тобі гратися, краще займись своєю роботою. Наш програмний продукт є задовільним, його розробляли кращі фахівці, клієнти просто не вміють з ним працювати. Не можна дивитись на існуючий стан справ у компанії лише з гіршого боку. Ми вміємо виконувати свою справу належним чином. А якщо вони не можуть працювати, то це їх власні проблеми. Нехай розуму набираються…».

1. Чи правильно організована в компанії робота з клієнтами?

2. Чи відповідають офіційні цілі компанії діям керівництва?

3. Що ви запропонували б змінити в компанії з метою впровадження клієнт-орієнтованого підходу в діяльність компанії?