Комунікації та інформаційне забезпечення страхового менеджменту

Комунікації та інформаційне забезпечення страхового менеджменту 30.08.2016 14:44

Тема 4. Комунікації та інформаційне забезпечення страхового менеджменту

1. Комунікації в сучасній страховій організації: сутність, елементи й етапи комунікаційного процесу.

2. Задачі, цілі та механізм функціонування програмного комплексу страхової компанії.

3. Формування баз даних і управління їх використанням у страхуванні.

4. Комерційна таємниця страховиків та шляхи її забезпечення.

5.Склад і порядок оприлюднення звітності та іншої інформації страхових компаній.

1. 1.    Комунікації в сучасній страховій організації: сутність, елементи й етапи комунікаційного процесу.

Під комунікаціями страховика розуміються всі ті "сигнали", що він направляє своїм страхувальникам, потенційним клієнтам, своїм збутовим мережам, суспільній думці і т.д. Комунікації страховика забезпечують реалізацію  наслідків маркетингових досліджень а саме: підсумків сегментації й пошуку кращих споживчих груп, вибору аргументів впливу на клієнтів, позитивних  рис страхових послуг. 

Розрізняють внутрішні й зовнішні комунікації  страховика.

Внутрішні комунікації, спрямовані на забезпечення прозорого внутрішнього середовища страхової компанії. Зовнішні комунікації, орієнтовані на суспільну думку, страхувальників і потенційних споживачів страхових послуг.

Компанії не можуть нехтувати як внутрішніми, так і зовнішніми комунікаціями. Підтримання їх у належному стані є вимогою виживання в умовах посилення жорсткості конкуренції.

Стратегія комунікацій спрямована на об'єднання в собі всіх зовнішніх зв'язків страховика. Сюди відносяться: взаємозв'язки топ-менеджерів  та інших провідних працівників компанії з партнерами; їхнє спілкування зі  ЗМІ;  із клієнтами та підрозділами страховика.  Мета стратегії комунікацій - досягнення оптимального фінансового результату при наявних ресурсах. Стратегія комунікацій страховика, як зазначає А.Н.Зубець, має такі складові:

• система ідентифікації компанії серед конкурентів - це робота, спрямована на підвищення популярності своєї торгової марки серед потенційних клієнтів, створення відповідного звукового, графічного, колірного й образного зображення, що асоціюються в населення з конкретною страховою компанією;
• комунікації при продажі страхової продукції - посередницька діяльність, реклама певних видів страхових послуг;
• створення духу команди серед співробітників страхової компанії, її партнерів, а також фиделізованої клієнтури - внутрішні комунікації;
• система аналізу ефективності комунікацій.

Мета внутрішніх комунікацій - досягнення такого положення, при якому кожний працівник компанії пишався б приналежністю до неї, намагався  виправдати її довіру. Крім того внутрішні комунікації, покликані прилучати персонал до мети, що стоїть перед компанією; роз'яснювати, куди і чому компанія і кожний її працівник повинні рухатися, щоби виконати місію компанії.   

Таке ознайомлення персоналу з намірами компанії, окремих її підрозділів і шляхами  досягнення мети здійснюється через внутрішню пресу, зустрічі керівництва страхової компанії і її окремих підрозділів із своїми співробітниками, організацію семінарів, спільних турне. Усе це спрямовано на  ознайомлення співробітників один з одним і згуртування членів різних відділів, філій і професійних груп. До таких зустрічей, як правило, залучають агентів, брокерів та постійних клієнтів компанії.

Зовнішні комунікації страховика спрямовані на:

• ознайомлення потенційних страхувальників із страховими послугами;
• просування на ринок  послуг страховика;
• зростання іміджу марки компанії у  свідомості потенційних клієнтів.

Отже, головна спрямованість зовнішніх комунікацій - збільшення продажів страхових послуг.

При допомозі комунікацій страховик намагається передати потенційному страхувальнику коротку інформацію про себе і свої послуги, зробити його більш зацікавленим у вирішенні проблем забезпечення страхового захисту.  Таким чином, зовнішні комунікації - найважливіший маркетинговий місток між страховиком і страхувальником.  Джерелами або каналами поширення комунікацій є:

• різноманітна реклама;
• представники страховика  (агенти);
• система заходів спрямованих на стимулювання продажів;
• самі  продажі;
• суспільні зв'язки.

Джерела інформації про страховика можна розділити на дві частини: контрольовані й неконтрольовані їм.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Задачі, цілі та механізм функціонування програмного комплексу страхової компанії.

До сучасних технічних засобів автоматизації інформаційно - управлінської діяльності можна віднести:

• Персональні комп'ютери, об'єднані в мережі;
• Електронні друкарські машинки;
• Текстообробні системи, (проблемно орієнтовані комп'ютерні системи, що мають великі функціональні можливості);
• Копіювальні машини;
• Комунікаційні засоби, телефонну техніку;
• Засоби для автоматизації вводу архівних документів і пошуку інформації (до них відносять традиційні носії інформації: магнітні диски й стрічки, мікрофільми, диски з оптичними записами);
• Засоби для обміну інформацією – e-mail (електронна пошта);
• Відео інформаційні системи;
• Локальні комп'ютерні мережі;
• Інтегровані мережі закладів.

Неодмінною умовою підвищення ефективності управлінської праці в страховій компанії є оптимальна інформаційна технологія, що володіє гнучкістю, мобільністю й адаптованістю до зовнішніх впливів.

Інформаційна технологія - сполучення процедур, що реалізують функції збору, одержання, накопичення, збереження, обробки, аналізу й передачі інформації в організаційній структурі з використанням засобів обчислювальної техніки, або, іншими словами, сукупність процесів циркуляції й переробки інформації й опис цих процесів.

Основними властивостями інформаційної технології є:

-      доцільність;

-      наявність компонентів і структури;

-      взаємодія із зовнішнім середовищем;

-      цілісність;

-       розвиток у часі.

Сьогодні жодна з українських страхових компаній не може обходитися без використання інформаційно - комп'ютерних систем різноманітного призначення й рівня складності. Страхування є особливим видом бізнесу, що у дуже значному ступені залежить від спроможності компанії накопичувати й оперативно використовувати й опрацьовувати великі обсяги точної й достовірної інформації. Тому впровадження повноцінного опрацювання даних є для страховиків одним із найважливіших елементів ринкового успіху й умовою динамічного розвитку.

Для компаній з будь-якими обсягами діяльності і будь-якої страхової спеціалізації вже сьогодні необхідні інтегровані інформаційні системи - ІІС, що об'єднують у собі повний набір функцій обліку договорів страхування й перестрахування ( співстрахування), брокерських і агентських договорів (включаючи потужний розрахунковий блок), із повним набором функцій бухгалтерського і, бажано, кадрового обліку. ІІС ефективні й рентабельні при наявності достатньо стійкої технології - автоматизувати можливо тільки стабільні процеси.

Перехід до таких інтегрованих систем - це перехід якісний, він супроводжується зміною характеру і якості управління, самого мислення керівників, формує в них нові цінності й пріоритети, перетворює інформацію в один із ключових і реально доступних ресурсів компанії.

Отже, які ж функції повинна підтримувати дійсна інтегрована інформаційна система для страхової компанії в Україні? Ці функції можна розбити на ряд блоків (підсистем), що приблизно відповідають укрупненим ділянкам роботи зсередини компанії - страховий, перестраховий, бухгалтерський, кадровий, фінансовий. Всі ці блоки орієнтуються на надання оперативної й достовірної інформації керівництву компанії для прийняття обґрунтованих управлінських рішень.

1. Страховий блок. Ведення обліку договорів (полісів) страхування, причому повинні бути передбачені зв'язки між цими документами, коректно оброблюватися ситуації, коли по одному договору виписується декілька полісів або, навпаки, один поліс виписується по декількох договорах. Професійна система повинна легко адаптуватися для роботи з договорами (полісами) і умовами добровільного або обов'язкового страхування будь - якого виду - майнового, особистого, страхування відповідальності.

Система повинна розрізняти оплачені й неоплачені поліси, розпізнавати й опрацьовувати поетапний режим оплати поліса, мати можливість друкувати поліс і списки застрахованих, розраховувати поточну відповідальність по полісу (за величиною страхової премії, перестрахової комісії і виплат) і відповідальність, що минула у залежності від терміну дії поліса, а також від загальної тривалості договору.

Опрацьовуються виплатні справи (акти про страхові події), контролюється обсяг необхідних виплат з урахуванням премії, що реально надійшла, уже зроблених виплат, спів- і перестрахування. Для пенсійного страхування буде істотною наявність розрахунку і регулярного нарахування виплат (пенсій) у залежності від пенсійної схеми. У бухгалтерію й у фінансовий блок повинна надходити інформація про всі очікувані по кожному договору (полісу) платежі і планові терміни їх надходження - для ідентифікації вхідних безготівкових або готівкових платежів і їх коректного обліку в бухгалтерських проводках (включаючи формування резервів), фінансового планування. Також необхідна інформація про всі оформлені виплатні справи і про виплати, що знаходяться в стадії оформлення. З бухгалтерії необхідна інформація про реально сплачені (або виплачені) суми по полісу (договорові страхування).

Для розрахунків бонусів по накопичувальному страхуванню життя потрібні дані по базовим результатам інвестиційних програм із фінансового блоку. З кадрової підсистеми надходять дані про агентів, про квоти андеррайтерів. У кадрову підсистему передаються дані по заробітній платі (комісійних і преміальних) агентів і андеррайтерів.

2. Перестраховий блок. У перестраховому блоці ІІС підтримуються функції ведення договорів перестрахування і ретроцесії всіх видів - факультативних і облігаторних, пропорційних і непропорційних. У цьому блоці має місце введення або розрахунок таких базових величин перестрахового договору, як страхові ризики, відповідальність, відсоток комісії й ін. Тут також автоматизуються розрахунки по всіх договорах, що мають відношення до даного договору перестрахування - прямого страхування, перестрахування, ретроцесії, брокерських, надання сервісних послуг. Є потужний розрахунковий блок для обчислення перестрахової премії і комісії, власного утримання, тантьєми, збитковості окремого договору й портфеля договорів. Передбачені засоби незалежної обробки кожної позиції за договором перестрахування або ретроцесії.

Ведеться історія договору для фіксації змін і доповнень, що вносяться сторонами, із можливостями перерахунку для будь - яких показників кожної позиції договору. Необхідно готувати всі документи, передбачені технологією перестрахування - сліпи, бордеро, рахунки. Для бухгалтерії повинна бути доступна інформація з очікуваних платежів, по страхових подіях (формування фонду IBNR), по виплатах.

3. Бухгалтерський блок.  Бухгалтерський блок ІІС страхової компанії включає усі функції, що наявні в найбільш прогресивних бухгалтерських пакетах, але також містить істотні доповнення й розширення. Найважливішою і необхідною відмінністю ІІС страховій компанії є наявність двонаправленого обміну даними між бухгалтерським блоком й іншими, у першу чергу - страхового і перестрахового. Таким чином, відбувається як передача інформації по полісам (договорам) із страхової, перестрахової (або взагалі будь-якої підсистеми, пов'язаної з опрацюванням договорів) у бухгалтерську підсистему, так і пересилка даних по руху коштів, пов'язаних з полісом (договором) в зворотному напрямку.

Передбачено звіряння розміру й терміна платежу з умовами поліса (договору), співпадання валюти платежу з валютою договору й автоматичний перерахунок по вибраному курсу при розбіжності (договір у доларах, а платіж у гривнях, або договір у євро, а платіж у доларах і ін.). Ведуться всі журнали - ордери, оброблюються розрахунки з банком, робота з готівкою, проводиться розрахунок заробітної плати, облік матеріальних цінностей.

 План рахунків повинен допускати просту модифікацію й налагодження їх. У цьому блоці формується баланс, рахунок прибутків і збитків, звіти в податкові органи, уповноважений орган по нагляду за страховою діяльністю, Пенсійний і інші фонди. Підтримується робота з необмеженим числом розрахункових і поточних банківських рахунків, із будь-якими валютами. Передбачені можливості експорту / імпорту інформації для проведення електронних платежів із банками.

4. Кадровий блок.  Підсистема кадрового обліку повинна забезпечувати всі звичайні функції по веденню особистих облікових карток співробітників, а, крім того - забезпечувати страхову систему даними по агентах (наприклад - види страхування, по яких може працювати даний агент), андеррайтирам (види страхування й квоти), експертам. У цій же системі готуються всі дані, необхідні для розрахунку заробітної плати, ведуться трудові угоди.

5. Фінансовий блок. У цей блок надходить фінансова й страхова інформація з ІІС дочірніх компаній, філій, агентств. Формується зведений баланс компанії за даними  балансів філій і дочірніх компаній, провадяться розрахунки з агентствами. Здійснюється фінансове планування, контроль і аналіз інвестиційної діяльності.

Для забезпечення коректної роботи всіх блоків і реалізації загального для ІІС сервісу служить блок адміністрування системи. Крім функцій розмежування прав доступу й створення /налагодження кожного робочого місця в ІІС блок адміністрування здійснює початкове налагодження й ініціалізацію всіх необхідних параметрів, архівацію та резервне копіювання даних. Усі блоки системи максимально використовують загальні масиви даних, єдині довідники й словники, мають стандартний інтерфейс користувача.

Підготування та друк усіляких довідок, звітів і інших вихідних форм доцільно виділити в окремий блок. Користувачі системи повинні мати максимум можливостей по створенню власних друкарських форм за винятком, можливо, самих типових та масових.

Особливі вимоги інтегровані системи пред'являють до простоти організації локального й віддаленого доступу до даних і функцій, надійності збереження даних, можливостей архівації і резервного копіювання, розмежуванню прав по користуванню інформацією, стабільної роботі в багатозадачному й багатокористувацькому режимі. В найбільшій мірі за ефективну реалізацію цих властивостей відповідає системна платформа, на якій побудована ІІС - сполучення комп'ютеру, операційної системи, системи управління базами даних (СУБД), інструметарю розробки, спеціалізованих програм і утиліт для архівації і віддаленого доступу.

3. Страхова статистика і бухгалтерський облік – важливіші складові інформаційної бази

Як зазначає А.А.Шустіков у навчальному посібнику “Фінансова статистика” основними завданнями статистики страхування є вивчення тенденцій розвитку страхових продуктів, попиту на них, складу страхувальників, оцінка диференційованих ризиків і пов'язаних з ними збитків, дослідження ефективності інвестицій і діяльності компаній у цілому.

Головні функції статистики страхування – забезпечення страхових органів необхідною статистичною інформацією, а також виявлення тенденцій і закономірностей появи страхових подій. Перша функція полягає в організації статистичного спостереження в страхуванні, обробці та аналізі статистичної інформації, розробці методології розрахунку статистичних показників, обґрунтуванні показників для різних видів страхування, галузей і територій. Друга функція полягає  у виявленні тенденцій і закономірностей появи страхових подій, оцінці їх частоти й рівня важності. Крім того від статистики страхування чекають встановлення взаємозв'язку між рівнем грошових доходів населення й структурою страхувальників окремих видів страхових ризиків за віком, статтю, видом діяльності, місцем проживання тощо.

У державі до цих пір не вдалося налагодити облік ризиків, які фактично сталися в розрізі регіонів та основних  видів страхування. Відсутність такої інформації не дає можливості з достатнім ступенем достовірності визначати страхові тарифи по багатьом видам страхування, здійснювати їх диференціацію за окремими категоріями страхувальників і видами майна.

Цю проблему можна було б вирішити, створивши єдиний банк даних в Інформаційному центрі, наприклад, при ЛСОУ. Користування такою інформацією має бути доступним для всіх страхових компаній, що виступили інвесторами по створенню Інформаційного центру.

Більше інформації варто очікувати і від Держкомстату України. Статистичні щорічники, що з великим запізненням випускаються цим відомством, майже не містять даних про розвиток страхового ринку. Потрібна й специфічна інформація, що доступна лише цьому органу. Хто як не цей орган повинен опублікувати “таблицю смертності", без якої важко розраховувати ціну страхування життя? Не можуть страховики у вік інформаційних технологій повторювати відомі з історії факти, коли перші таблиці смертності складали на підставі даних, запозичених із монументів на кладовищах Лондона.

Важливішою, складовою інформаційної бази страховика є дані рахунків і звітності бухгалтерського обліку. Їх надає бухгалтерська служба компанії. Вона відповідно до визначених цілей і стратегії  страховика а також чинного законодавства обирає систему регістрів обліку, способи узагальнення інформації з них, розробляє систему управлінського обліку, визначає права працівників щодо підписання документів, затверджує технологію опрацювання і обороту документів. Бухгалтерський облік забезпечує інформацію про наявність майна, фінансових ресурсів і зобов'язань компанії. З цього обліку отримують такі важливіші показники як доходи, витрати і фінансові результати діяльності компанії

Бухгалтерська інформація найбільш точна. Вона накопичується з врахуванням таких принципів як обачливість (застосування в обліку  методів оцінки, які повинні  відбивати реальні зобов'язання, витрати, наявність активів і доходів компанії), забезпечення повного висвітлення господарських операцій, періодичності, послідовності й безперервності оцінки активів і зобов'язань, застосування єдиного грошового вимірника.

4. Комерційна таємниця страховиків та шляхи її забезпечення.

Під комерційною таємницею підприємства (фірми) варто розуміти дані, що не являються державними секретами, але пов’язані з виробництвом, технологією, НІОКР, управлінням, фінансами та іншою діяльністю підприємства, розголошення яких може зашкодити його інтересам. Дані та інформація, що захищаються, дають певні переваги в конкурентній боротьбі. Прийнято класифікувати  відомості, які складають комерційну таємницю, на конфіденційну інформацію й інформацію, яка не підлягає розголошенню. До першої відносяться, наприклад, відомості про перспективи розвитку страховика, про його клієнтів. До такої, що не підлягає розголошенню відносять, наприклад, інформацію, що містить домашні адреси і номера домашніх телефонів співробітників компанії. Проте комерційною таємницею не може бути інформація, приховування якої здатне нанести збитки суспільству.

До комерційної таємниці можуть бути віднесені:

• технологія виробництва;
• технологічні прийоми та обладнання;
• модифікація раніше відомих технологій та процесів;
• результати та програми НІОКР;
• перспективні методи управлення;
• цінова політика та політика збуту;
• порівняльні характеристики власного асортименту та товарів конкурентів із точки зору якості, зовнішнього виду, упаковки і т.д.;
• виробничі, комерційні та фінансово – кредитні відносини з партнерами;
• плани підприємства по розширенню (згуртуванню) виробництв;
• факти проведення переговорів із питань купівлі - продажу;
• дані, що можуть бути використані для заподіяння шкоди репутації підприємства (фірми);
• інформація про кадри (плинність кадрів, ведучі спеціалісти та їх місця роботи за сумісництвом);
• наявність сил та умов для захисту комерційної таємниці, а також інші відомості.

В умовах розбудови ринкової економіки найбільший інтерес для страховиків являє інформація про роботу конкурентів. Отримання такої інформації є досить складною і дорогою справою. Нижче наводиться перелік способів отримання такої інформації.

Список законних  та незаконних способів отримання інформації про конкурентів:

Законні способи отримання інформації:

·         Публікації конкурентів та звіти про процеси, отримані звичайним шляхом.

• Інформація, надана публічно колишніми службовцями конкурента.
• Огляди ринків та доклади інженерів-консультантів.
• Фінансові звіти.
• Ярмарки та виставки, що влаштовуються конкурентами, а також видані ними брошури.
• Аналіз послуг конкурентів.
• Звіти комівояжерів та відділів закупки.
• Спроби запросити на роботу спеціалістів, працюючих у конкурента та наступний аналіз заповнених ними відповідей на запитання.
• Питання, що обережно задаються спеціалістами конкурента на спеціальних конгресах.
• Безпосереднє таємне спостереження.
• Неправдива пропозиція, щодо роботи службовцям конкурента без наміру брати їх на роботу, із метою отримання у них цінної інформації.
• Химерні переговори з конкурентом, ніби на придбання ліцензії на один з їх патентів.
• Використання професійних шпигунів для отримання інформації.
• Переманювання з роботи службовців конкурента для отримання інформації.
• Зазіхання на власність конкурента.
• Підкуп співробітників закупочного відділу конкурента.
• Відправка агентів до службовців та спеціалістів конкурента.
• Підслуховування телефонних та інших розмов.
• Викрадення документів, креслень, технічних зразків.
• Шантаж и різноманітні способи тиску.

Незаконні способи отримання інформації про конкурентів:

Перелік інформації, що відноситься до обмеженого користування визначається наказом керівника страхової організації. Тут визначається порядок зберігання такої інформації і коло службових осіб, які можуть нею користуватися. Особи, допущені до конфіденційної інформації повинні бути заздалегідь попереджені про персональну відповідальність за наслідки розголошення таємниці. Періодично відповідальною за це особою  перелік документів, що складають комерційну таємницю переглядається з метою усунення з нього застарілої інформації, яка перестала бути цікавою для конкурентів.

Основним фактором, що сприяє захисту інформації, лишається режимний. Себто мова йде про певні засоби (технічні та організаційні), щодо збереження, недопущення розголошення та викрадення інформації.

Проте потрібно мати на увазі, що не вся інформація може носити режимний характер. Державою визначений перелік інформації, яка не може бути віднесена до комерційної таємниці. До такої належать, зокрема, засновницькі документи компанії, включаючи статут, свідоцтво про реєстрацію компанії, ліцензії на право заняття страховою діяльністю, документи про платоспроможність страховика , дані про заробітну плату і нараховані податки тощо.

5.Склад і порядок оприлюднення звітності та іншої інформації страхових компаній.

Закон “Про страхування” вимагає від усіх страховиків публікації їх річних звітів за формою і в порядку, встановленими уповноваженим органом по нагляду за страховою діяльністю.

До такої звітності входять: Баланс підприємства (ф.1), Звіт про доходи і витрати страховика (ф.2), Звіт про рух грошових коштів (ф.3), Звіт про власний капітал (ф.4), Примітки до річної фінансової звітності (ф.5).

Звітність страховиків публікується здебільшого в щотижневику “Україна бізнес”. Крім того, бажаючі можуть отримати цю інформацію на електронному диску “Довідники із законодавства. Страхування”, які періодично оновлює фірма “Дінай”.

Закон вимагає, щоби достовірність та повнота річного балансу й звітності страховиків була підтверджена аудитором (аудиторською  фірмою).

Кого може зацікавити така інформація, крім самого керівництва страхової компанії?

-  інвесторів. Власники капіталу зацікавлені в оцінці здатності підприємства збільшувати свій капітал та дивідендні платежі:

-  працівників підприємства, які зацікавлені в стабільності  та прибутковості компанії в якій вони працюють;

-  страхувальників: зацікавлені в інформації, що дозволяє судити про платоспроможність компанії;

-  кредиторів. Вони зацікавлені в інформації, яка дозволила б зробити висновок чи будуть повністю й вчасно сплачені заборговані їм суми;

-  державні органи нагляду за страховою діяльністю. Вони потребують інформацію, яка дає можливість оцінити дотримання законодавства в питаннях формування активів і їх використання.

-  інформація з фінансової звітності страховика потрібна податковим органам податкової служби, державної статистики та банкам.

Таким чином, менеджери, та інші керівні працівники страхових компаній, їх клієнти та органи нагляду мають можливість користуватися  значним масивом інформації для опрацювання й прийняття управлінських рішень.