Предмет ситуаційної вправи: організаційно-еко­номічні аспекти впровадження системи управлін­ня якістю на промисловому підприємстві за вимога­ми стандарту ISO 9001:2000.

Підприємство, на матеріалах якого підготовле­но кейс: ТОВ «Союз-Віктан», що займається ви­робництвом лікеро-горілчаної продукції.

Мета застосування ситуаційної вправи: проаналізувати підходи до управління якістю, що застосовуються на сучасних промислових підприємствах, та здобути практичні навички розробки до­кументації системи управління якістю в межах
застосування процесного підходу до управління
компанією.

Дисципліни, при засвоєнні яких може використо­вуватися ситуаційна вправа: «Управління якістю», «Операційний менеджмент».

Мінімальна кількість годин, необхідних для розгляду кейсу (за умови позааудиторного ознайомлен­ня з матеріалами ситуаційної вправи) — 2 год.,
максимальна — 6 год.

1. Ювіляр і ювілярка

Сонячний жовтневий ранок 2004 р. для Василя Васильовича — начальника відділу матеріально-технічного забезпечення фірми «Союз-Віктан» ЛТД — розпочався з вітальної листівки від співробітників на столі та з телефонного дзвінка старого друга. Колеги зичили здоров’я та успіхів у роботі — і те й інше «постачальник за покликанням» (так вони його «охрестили») мав, проте йому було приємно, що листівку власноруч підписали не тільки підлеглі та керівники всіх відділів, але й вище керівництво. Друг, поздоровивши з днем народження, напівжартома уточнив: «Ювілей святкуватимеш чи сертифікуватимеш?» «У суботу відбудеться подвійне святкування: за цей і за минулий рази!» — пообіцяв Василь Васильович і, поклавши слухалку, подумав: «Це ж треба! Навіть друзі пам’ятають той аврал, пов’язаний з внутрішнім ауди­том системи управління якістю, через який 35-річчя мені довелося «справляти» на роботі за впорядкуванням документів».

До початку робочого дня ще залишалося кілька хвилин, і Василь Васильович, гортаючи альбом «Кращі підприємства України», серед яких була й фірма «Союз-Віктан», збагнув, що система менеджменту якості його фірми — також сьогодні ювілярка.

2. Пригадаймо, як усе починалось…

Історію створення і розвитку компанії Василь Васильович бездоганно знав і без альбому, оскільки сам був її безпосереднім учасником, а відтак знав і ціну високої якості — копітка праця кожного дня, попри зовнішні загрози та внутрішні проблеми. Читаючи відредагований текст, він дещо помічав і між рядками.

Фірму «Союз-Віктан» ЛТД було засновано в 1994 р. Перший лікеро-горілчаний завод фірми створено влітку 1994 р. в Сімферополі, і Василю Васильовичу поталанило влаштуватися до відділу матеріально-технічного забезпечення. На початковому етапі свого розвитку фірма, користуючись сприятливими умовами, здійснювала поставки великих партій горілки в Росію. Але коли у 1996 р. російська влада впровадила високі податки та мито на імпорт спиртних напоїв, це призупинило зовнішню торгівлю з Росією, і компанія почала розвивати продажі на внутрішньому ринку, па­ралельно вибудовуючи власну виробничу базу, а також розширю­ючи географію збуту за рахунок інших країн. У 1998 р. підприємст­во перейшло до нової стадії розвитку: було здійснено грандіозний план технічного переозброєння заводу, проведено активну автома­тизацію системи управління підприємством. У 2000 р. введено в дію новий завод, який, за оцінками провідних спеціалістів лікеро-горілчаного виробництва, не має аналогів в Україні. Фірма по-
стійно нарощує обсяги виробництва, розширює асортимент вироб­леної продукції, активно просуває свою продукцію на ринках Ук­раїни (через розгалужену систему дистрибуції) і світу (через кра­щі торгові будинки 25 країн), що підтверджується інформацією, поданою у додатках А, Б, В.

Організаційна структура компанії «Союз-Віктан» в цілому та виробничого підрозділу окремо представлені у додатках Г, Д.
На початку 2003 р. чисельність персоналу компанії становила понад 1800 чол. Середній вік працюючих — 35 років.

Основним спонукальним мотивом створення системи забезпечення якості (СЗЯ), яка відповідала б вимогам міжнародного стан­дарту ISO 9001:1994, стала наявність іноземних замовників продукції фірми (на заході це — свого роду візитна картка фірми, її Good Will). Рішення про необхідність впровадження СЗЯ було прийнято на початку 1999 р. Вибір саме цього стандарту зумовив той факт, що фірма проектувала власну продукцію.

У розробці системи менеджменту якості взяли участь ЗАТ «Морський Регістр Судноплавства» та орган із сертифікації си-
стем якості Кримського Державного центру стандартизації, метрології і сертифікації.

Практична робота почалася із заяви керівництва про намір впровадити систему якості: відповідно до наказу директора було призначено відповідальних за розробку і впровадження (робоча група на чолі з представником керівництва з якості), а також внутрішніх аудиторів. Також було створено комісію на чолі з директором, яка мала періодично (відповідно до графіка засідань) переглядати ефективність функціонування системи управління якістю.

Представником керівництва з якості призначили заступника директора з виробничих питань. Члени робочої групи, серед яких були представники виробничих підрозділів, служби матеріально-технічного постачання, маркетингу та реклами (шість чоловік) першими пройшли навчання з основ управління якістю і принципів функціонування системи якості. Робоча група склала Програму розробки системи якості, що охоплювала всі етапи розробки й впровадження до сертифікації, із зазначенням термінів і відповідальних осіб, а також план першочергових заходів робочої групи (зокрема, навчання персоналу своїх підрозділів).

Документовані процедури системи якості розроблялися під керівництвом консультаційної компанії, але активну участь у процесі розробки й актуалізації брали всі структурні підрозділи фірми, оскільки один документ міг часто стосуватися кількох підрозділів та (або) осіб.

У зв’язку з тим, що розробка, впровадження й удосконалення системи менеджменту якості вимагали багато часу, сил і праці, керівництво фірми вирішило призначити співробітника, який координував би всі заходи, що проводяться в компанії у межах створення та забезпечення ефективного функціонування системи якості — менеджера з питань якості.

3. Якість очима очевидця

Василь Васильович і його відділ просто розривалися «між роботою і якістю». Тому вони зітхнули з полегшенням, коли на посаду менеджера з питань якості у липні 1999 р. зарахували випуск­ницю Сімферопольського філіалу КНЕУ — Антоніну В’ячесла­вівну. «Молода, старанна, щойно зі студентської лави — буде
кому підтримувати папери в порядку, поки ми займатимемося серйозними речами», — вирішили вони і повернулися до повсякденних справ, склавши у шафу численні методики, інструкції і бланки.

4 жовтня 1999 р. систему якості було впроваджено офіційно, і незабаром підійшов час проведення внутрішнього аудиту. Василю Васильовичу у той день якраз виповнилося 35, а відтак він був у доброму гуморі, коли увійшла Антоніна В’ячеславівна.
«У нас з якістю все гаразд!» — радісно повідомив він, з готовні-
стю відкриваючи шафу. Але на Антоніну В’ячеславівну чомусь не справили враження ані ідеальний порядок на полицях, ані новий костюм, ані голлівудська посмішка Василя Васильовича. Вона попросила показати їй акти аналізу постачальників (див. додаток Е). «Навіщо ця бюрократія з актами? Ми всіх наших постачальників знаємо, як свої пальці, не перший рік працюємо. Хіба вироб­ництво скаржиться на нашу роботу?» — невдоволено запитав він. «Неможливо, щоб ви як начальник відділу матеріально-техніч­ного забезпечення не розуміли всієї відповідальності вашої поса­ди і користі від аналізу таких документів. Адже завдяки їм і вам буде набагато легше і зручніше працювати, і ефективність функціонування системи управління якістю можна буде підвищити. Ви ж пройшли необхідне для цього навчання… До того ж, без них у фірми можуть виникнути проблеми із сертифікацією…» — використала Антоніна В’ячеславівна найсильніші, як їй здавалося, аргументи. «У мене і моїх співробітників весь аналіз у головах, і нас це влаштовує, а якщо чогось не вистачає для сертифікації… Даруйте, а за що ви отримуєте зарплатню?» — відрізав «постачаль-
ник за покликанням».

Після цієї розмови Василь Васильович, замість поздоровлень, отримав догану від заступника директора з виробничих питань та наказ про усунення невідповідностей. Замість зустрічі з друзями, він мав нашвидкуруч складати заднім числом злощасні акти. Добре, що хоч премії за відсутність збоїв у виробництві не позбавили…

У лютому 2000 р. відбулася сертифікаційна перевірка системи якості фірми. За результатами перевірки комісією було прийнято рішення про можливість видати сертифікат після усунення незначних невідповідностей. Чимало «хвостів» довелося підганяти й Антоніні В’ячеславівні, яку багато хто на фірмі сприймав як «людину, яка має все завуальовано написати й узгодити і вміє це робити успішно», але при цьому займається не досить серйозними питаннями і лише відволікає людей від виконання дійсно важ­ливих завдань.

4. «Прийшов час збирати каміння…»

Вже через півроку після сертифікації внутрішні аудитори виявили значно менше недоліків, і ставлення до них самих та їх зауважень стало іншим. Люди збагнули, що так чи інакше, але перевірок, звітів і атестацій їм не уникнути, бо в цьому також полягає їх робота. А коли діяльність кожного виконавця вдало координується, коли кожний розуміє своє місце в компанії і, головне, свої власні цілі, які чітко прописані у документах системи управління якістю — це створює додаткові можливості для покращання результатів та одержання синергічного ефекту.

Згодом «постачальник за покликанням» зрозумів (і відчув по сво­єму гаманцю), що саме завдяки цим та багатьом іншим папірцям, які раніше здавалися йому такими непотрібними, у підприємства виник­ла можливість постійного підвищення якості продукції та вдосконалення всіх бізнес-процесів. Чому? Тому, що стало можливим їх іден­тифікувати, виміряти і визначити конкретні шляхи їх подальшого роз­витку. Адже коли дехто з підлеглих звільнився або перевівся в інше місце, саме завдяки «бюрократії з актами» відділ матеріально-техніч­ного забезпечення зберіг важливу для майбутніх рішень інформацію.

А фірма «Союз-Віктан» поступово стала лідером у галузі якості лікеро-горілчаної продукції, впровадила стандарт ISO 9001:2000, отримала чимало нагород за якість та оформлення продукції, ста­ла лауреатом шостого Українського конкурсу з якості у номінації «Великі підприємства». Динаміка витрат на якість, наведена у додатку Ж, підтверджує суттєві зрушення у ставленні як керівництва компанії, так і спеціалістів і робітників до забезпечення якості. «Добре, що свого часу мені не дозволили «заіржавіти» за повсякденною рутиною, створюючи умови для аналітичної роботи та постійного вдосконалення», — з цією думкою Василь Васильович дістав теку з актами аналізу постачальників і свій звіт — сьогодні він готовий до перевірки значно краще, ніж уперше.

Майже п’ять років наполегливої праці по впровадженню системи якості і налаштуванню людей на її правильне сприйняття не промайнули даремно. Після трьох днів напруженої роботи з ауди­торами, а перед цим протягом місяця з усім персоналом компанії, сидячи перед монітором комп’ютера у своєму робочому кабінеті, Антоніна В’ячеславівна, вже не просто як менеджер з якості, а керівник підрозділу стратегічного планування думала: «Люди змінилися, змінилося їх відношення до результатів власної роботи. Вони чітко розуміють, що своєю якісною роботою вкладають свій доробок у загальну скриньку успіху фірми, а значить, і власного успіху».

1. Які внутрішні і зовнішні фактори спонукали до впровадження в компанії системи управління якістю?

2. Які відмінності існують у структурі елементів системи управління якістю за вимогами стандарту ISO 9001:94 і ISO 9001:2000?

3. Чи всі процеси обов’язково повинні документуватись на фір­мі? Якщо ні, то які конкретно обов’язково регламентуються у відповідності до вимог стандарту?

4. Як, на вашу думку, буде виглядати загальна схема процесів, що охоплює всі етапи життєвого циклу продукції, що виготов­ляється? Складіть схему процесів, користуючись додатковими матеріалами, що будуть надані викладачем перед заняттям.

5. Розробіть політику фірми «Союз-Віктан» у галузі якості за такою структурою:

• візія і місія компанії;
• основні цілі компанії, які проголошує керівництво, взявши на себе відповідальність за їх виконання у довгостроковому періоді;
• шляхи намагання керівництва забезпечувати реалізацію по­ставлених цілей та заходи, які потрібно здійснювати для цього.

6. Складіть методику з якості для процесу «закупки», кори-
стуючись додатковими матеріалами, що будуть надані викладачем перед заняттям за такою структурою:

• мета і сфера застосування (підрозділи, співробітники, опера­ції, що пов’язані з реалізацією даної процедури);
• відповідальність (обсяги відповідальності і посади співробіт­ників, що відповідають за реалізацію методики та правильне виконання процесу, що регламентується методикою);
• порядок здійснення процесу (опис процесів, послідовності і методів їх виконання, входів, виходів);
• критерії виконання (контрольні точки та показники оцінки);
• довідкова документація.

7. Охарактеризуйте позитивні результати від впровадження системи управління якістю на фірмі «Союз-Віктан». Чи існує альтернатива системі управління якістю, що створюється на основі стандартів ISO 9001:2000?

Додаток А

Обсяги продАжів і частка ринку

Закінчення дод. А

Порівняльний аналіз часток основних операторів
ринку лікеро-горілчаних виробів у 2003—2004 рр., %

Додаток Б

Розширення асортименту
продукції, що виробляється ТОВ «Союз-Віктан»

Додаток В

Принципова схема виробництва горілки
на ЛГЗ фірми «Союз-Віктан»

Додаток Г

Схема організаційної структури

фірми «Союз-Віктан» ЛТД

Додаток Д

ОРГАНІЗАЦІЙНА СТРУКТУРА ВИРОБНИЧОГО ФІЛІАЛУ (м. СІМФЕРОПОЛЬ)