МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ДВНЗ «КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

імені Вадима Гетьмана»

Факультет ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ

Кафедра МЕНЕДЖМЕНТУ

 

 

ЗАТВЕРДЖУЮ:

Проректор з науково -

педагогічної роботи _____________ А.М. Колот

 

27 травня 2016 р.

 

 

 

 

 

МЕТОДИЧНІ МАТЕРІАЛИ

щодо змісту та організації самостійної роботи студентів,

поточного і підсумкового контролю їх знать

з науки «Управління якістю»

 

 

 

 

освітній ступінь              бакалавр

галузь знань                   0306 «Менеджмент і адміністрування»

спеціальність                  6.030601 «Менеджмент»

спеціалізація                   «Менеджмент промислових підприємств»

 

 

 

 

 

ПОГОДЖЕНО:

Завідувач кафедри

менеджменту ________________ С.М. Соболь

 

Начальник навчально –

методичного відділу ________________ Т.В. Гуть

 

 

Київ 2016

1.Вступ

Програма з науки „Управління якістю ” є нормативним документом ДВНЗ «КНЕУ ім.В.Гетьмана», розробленим кафедрою менеджменту для бакалаврів  галузі знань 0306 «Менеджмент та адміністрування» спеціальності 8.030601 «Менеджмент» спеціалізації «Менеджмент промислових підприємств» відповідно до навчального плану. Вона визначає обсяги знань, які повинен опанувати студент відповідно до вимог освітньо-кваліфікаційної характеристики, алгоритму вивчення навчального матеріалу науки „Управління якістю”, необхідне методичне забезпечення, складові та технології оцінювання знань студентів.

Метою викладання науки (дисципліни) єформування системи знань щодо базових принципів, категорій, методів та інструментів управління якістю в сучасних компаніях, узагальнюючи основні досягнення теорії і практики в області менеджменту якості; показати необхідність використання цих досягнень у всіх сферах діяльності організації незалежно від її галузевої належності, розміру та структури; сформувати уяву про системну організацію процесів управління якістю на підприємстві, що відповідає вимогам міжнародних стандартів.

Завданнями вивчення науки (дисципліни) є:

 розкриття сутності основних теоретичних положень сучасної концепції менеджменту якості; розгляд призначення та механізму застосування класичних та сучасних методів і інструментів управління якістю в поточній діяльності підприємств; прищеплення навиків розробки та впровадження на підприємстві системи менеджменту якості; формування вмінь здійснення економічних обрахунків щодо обґрунтування організаційно-технічних рішень, спрямованих на підвищення якості і продуктивності, а також застосування статистичних методи управління якістю в операційній діяльності.

Предметом курсу «Управління якістю» є принципи, методи, інструменти управління якістю в організаціях.

Структурно-логічне місце науки (дисципліни) в навчальному процесі: це один із інтегруючих курсів, який вивчається тільки в безпосередньому зв’язку з основними методологічними й організаційно-економіч­ними положеннями теорії менеджменту, маркетингу, мікро- та макроекономіки. Передує вивченню наук (дисциплін): «Інноваційний менеджмент» «Адміністративний менеджмент», «Стратегічне управління».

Наука  «Управління якістю» орієнтована на формування у майбутніх фахівців низки компетенцій, тобто здібностей бакалавра з менеджменту виконувати наступні функціональні завдання професійної діяльності:  

1.1. Адміністративно-координаційні:

-              формулювати стратегічні пріоритети розвитку підприємства з врахуванням основних тенденцій розвитку систем управління якістю в контексті глобальних соціально-економічних перетворень

-              оперативно корегувати обрану стратегію відповідно до змін у структурі конкурентного ринку та споживацьких вподобань;

-              координувати діяльність виробничої, збутової, маркетингової підсистем підприємства для забезпечення реалізації поставлених цілей;

-              приймати стратегічні й оперативні управлінські рішення щодо перетворень і розвитку організаційної системи на базі процесного підходу;

-              аналізувати зміст та характер робіт, здійснювати розподіл робіт, формулювати функціональні обов’язки керівників, складати матрицю відповідальності;

1.2. Аналітично-діагностичні:

-                здійснювати економічні розрахунки по обґрунтуванню організаційно-технічних рішень, спрямованих на підвищення якості та продуктивності;

-              застосовувати методи статистичного аналізу якості в операційній діяльності;

-              застосовувати інструменти контролю якості для забезпечення стабільності операційних процесів;

-              аналізувати результати та ефективність господарської діяльності підприємства, ступінь виконання планів;

-              аналізувати  структуру витрат на управління якістю, використовувати принципи управління витратами з метою їх оптимізації;

-              відстежувати причинно-наслідковий зв’язок між управлінськими рішеннями і фінансовими результатами діяльності підприємства;

-              використовувати пакети прикладних програм Excel, SPSS, Power Point.

1.3. Планово-прогностичні:

-                побудова процесної моделі підприємства з використанням сучасних технологій  моделювання процесів;

-                розробка документації системи менеджменту якості організації відповідно до вимог стандартів ISO 9000 при побудові системи та підготовці підприємства до сертифікації.

-                планувати очікувані результати та показники діяльності підприємства;

-                планувати ресурси для забезпечення діяльності підприємства;

-                проектувати вплив прийнятих управлінських рішень на результат діяльності підприємства.

1.4. Організаційно-правові:

-              формувати інформаційну систему підтримки процесу прийняття управлінських рішень;

-              організовувати реалізацію планів поточних і стратегічних в галузі управління якістю;

-              забезпечувати ефективне використання всіх наявних ресурсів підприємства;

-              організовувати командну роботу - розподіляти між виконавцями обов’язки, права та відповідальність,  делегувати повноваження.

1.5. Мотиваційні:

-              розробляти та здійснювати стимулюючі заходи щодо стимулювання активності працівників, раціоналізаторських та новаторських пропозицій тощо;

-              заохочувати поширення нових знань та набуття практичних навичок як визначальних пріоритетів професійної діяльності.

1.6. Контрольні:

-              здійснювати моніторинг досягнення цілей діяльності підприємства в галузі якості;

-              контролювати основні показники діяльності підприємства;

-              оцінювати ефективність реалізації прийнятих управлінських рішень;

-              коригувати цілі, стратегії, плани діяльності підприємства.

1.7. Комунікаційні:

-              набувати навичок колективного прийняття рішень;

-              розвивати навички ділового спілкування;

-              здійснювати презентацію результатів командної роботи.

1.8. Інноваційні:

-              здійснювати пошук і генерацію нових ідей в процесі прийняття управлінських рішень;

-              забезпечувати формування і розвиток інноваційного потенціалу.

1.9. Навчальні та науково-дослідницькі:

-              проводити попередні наукові дослідження;

-              управляти знаннями, використовуючи креативні технології;

-              обирати джерела інформації для дослідження ситуацій щодо діяльності підприємства;

-              обирати форми та методи дослідження змін, що відбуваються;

-              узагальнювати та структурувати матеріал;

-              аналізувати статистичну інформацію;

-              використовувати наукові публікації, методичні розробки, інформацію про практичний досвід підприємств при прийнятті управлінських рішень.

2.Тематичний план науки “Управління якістю”

 

 

3. ЗмісТ науки за темами

 

Вступ.  Управління якістю як спеціалізований вид управлінської діяльності. Предмет, мета й завдання курсу. Логіко-струк­турна побудова курсу, його місце та значення в системі підготовки бакалаврів менеджменту. Зв’язок курсу з іншими дисциплінами. Методологічні основи вивчення курсу.

 

Розділ 1. Базові положення сучасної концепції менеджменту якості

 

Тема 1. Якість і еволюція підходів до забезпечення якості

Сутність поняття «якість». Багатозначність трактувань поняття якості. Якість  як чинник конкурентоспроможності  організації в ринковій системі господарювання. Якість і задоволеність споживача. Забезпечення якості через балансування інтересів сторін, зацікавлених у діяльності організації. Якість у виробництві (цінність, вартість, надійність, стандартизація).

Якість продукції. «Петля якості». Показники якості продукції. Класифікація показників якості. Вибір номенклатури показників якості продукції. Якість послуг.

Правові аспекти забезпечення якості. Національні політика в галузі якості. Якість життя. Правове регулювання якості продукції з урахуванням вимог держави і споживачів. Державна система стандартизації. Органи стандартизації. Правове забезпечення захисту прав і інтересів споживачів.

Етапи розвитку підходів до забезпечення якості. Становлення менеджменту якості в системі загального менеджменту. Формування систем управління якістю на вітчизняних підприємствах, їх переваги та недоліки. Порівняльна характеристика підходів до управління якістю в США, Японії, країнах Європи. «Гуру» в області  менеджменту якості та їх внесок у формування сучасної концепції менеджменту якості.

 

Тема 2. Системний підхід до управління якістю

Основи сучасної концепції менеджменту якості. Сутність термінів «управління якістю» та «менеджмент якості». Пріоритети розвитку організації в контексті якості. Програма управління якістю Е.Демінга: принципи, функції, етапи аналізу та вдосконалення системи управління якістю. 

Стандарти як нормативна база управління якістю. Значення стандартів при впровадженні сучасних підходів до управління якістю. Поняття стандартизації. Становлення системи технічного регулювання в Україні. Рівні стандартизації. Сутність та види стандартів. Державна система стандартизації, її призначення та основні принципи.

Міжнародні стандарти на системи управління якістю. Міжнародна стандартизація. Система стандартів ISO сімейства 9000. Елементи системи управління якістю за стандартом ISO 9000 версії 2008 року.

Міжнародні стандарти на системи управління підприємством. Система екологічних стандартів ISO 14000. Система соціальної відповідальності підприємства SA 8000. Система стандартів соціальної звітності АА 1000. Система управління професійною безпекою і здоров’ям OHSAS 18000. Галузеві системи стандартів QS 9000, GMP, HACCP.

 

Тема 3. Концепція Всезагального менеджменту якості (TQM)

Основні положення концепції ТQM. Концептуальне розуміння всезагального управління якістю (ТQM). Базові принципи ТQM. Методи і засоби ТQM. Сучасні принципи менеджменту якості.

Менеджмент якості на базі концепції ТQM. Взаємозв’язок ТQM з іншими напрямками менеджменту. Відмінності моделі управління організацією, що заснована на використанні ідей ТQM від традиційної моделі управління. Роль вищого керівництва при впровадженні ідей TQM.

Елементи системи ТQM, що базуються на критеріях оцінки моделей ділової досконалості. Моделі ділової досконалості підприємств: Європейського фонду менеджменту якості; японська модель Е.Демінга;  модель М.Болдріджа в США. Національна модель якості України. Методичні підходи до оцінки якості функціонування фірми. Критерії сприяння. Критерії результатів. Методика комплексної самооцінки підприємств.

 

Розділ 2. Створення системи управління якістю на підприємстві

 

Тема 4. Побудова системи управління якістю у відповідності з вимогами  стандартів ISO серії 9000

Модель системи управління якістю. Елементи системи управління якістю, що відповідає вимогам стандартів ISO 9000 версії 2000 року. Процесний підхід. Функції і процеси в організації. Класифікація процесів. Розподіл ролей при процесному управлінні. Моделювання процесів підприємства. Стандарти побудови бізнес-моделей: методологія SADT/IDEF, ARIS-методологія.

Етапи побудови системи управління якістю.  Послідовність етапів розробки системи управління якістю. Розвиток організаційної моделі управління підприємством. Алгоритм опису процесів підприємства. Склад функцій стратегічного та оперативного управління якістю. Місце служби якості в організаційній структурі підприємства.

Документування системи управління якістю. Структура документації. Місце і роль політики в області якості в діяльності підприємства. Зміст політики якості. Чинники, що впливають на формування політики в сфері якості. Склад документів, що відображають зміст політики та стратегії якості підприємства. Порядок розробки настанов з якості. Внутрішні стандарти підприємства та вимоги до їх розробки.

Підтвердження відповідності систем управління якістю. Державна система сертифікації УкрСЕПРО. Призначення, основні положення, органи з сертифікації в системі УкрСЕПРО. Види сертифікації: обов’язкова, добровільна. Сертифікація систем якості. Сучасні тенденції розвитку та вдосконалення процедури сертифікації в Україні.

 

Тема 5. Інструменти управлінні якістю

Інструменти проектування якості. Класифікація методів інструментів управління якістю.Метод QFD та його застосування в моделі Будинку якості. Інструменти управління якістю: діаграма спорідненості, діаграма зв’язків, деревовидна діаграма (“дерево рішень”), матрична діаграма, стрілкова діаграма, діаграма процесу (маршрутна карта). Функція «втрат» Т.Тагуті. Метод FMEA-аналізу.

Cтатистичні методи оцінки і контролю якості. Класифікація статистичних методів, що застосовуються в сфері управління якістю. Поняття та види контролю якості. Призначення та сфери застосування методів статистичного аналізу в системі управлінні якістю. Статистичний приймальний контроль, його ціль і задачі. Плани вибірки: одно-, двох-, багатоступеневі. Статистичне регулювання технологічного процесу. Інструменти контролю якості операційних процесів. Методи аналізу інтелектуальних даних.

Методологія «шість сигм». Основні ідеї методології «Шість сигм». Розвиток методології «шість сигм». Принципи методології «шість сигм». Формування інфраструктури проектів впровадження методології «шість сигм».

 

Тема 6. Економіка якості

Класифікація витрат на якість. Витрати відповідності й невідповідності. Модель установлення оптимальної ціни якості.

Управління витратами на якість. Визначення витрат на якість і аналіз їхньої структури. Методи обліку витрат на якість, рекомендовані до використання стандартом ISO 9004: метод управління витратами на якість; метод калькуляції витрат, пов’язаних з процесами; метод визначення втрат через низьку якість. Методи аналізу витрат на якість продукції: функціонально-вартісний аналіз, кореляційно-регре­сійний аналіз, індексний метод, метод бальної оцінки, метод питомої ціни, метод технічного нормування, аналітичний метод.

Оцінка рівня якості продукції. Етапи оцінки рівня якості продукції: вибір номенклатури показників, вимірювання значень показників якості продукції, визначення рівня якості продукції. Методи визначення показників якості: за способом отримання інформації (вимірювальний, реєстраційний, органолептичний, розрахунковий); за джерелами її отримання (традиційний, експертний, соціологічний). Методи оцінки рівня якості продукції: диференційний, комплексний, змішаний.

 

Розділ 3. Забезпечення ефективного функціонування системи управління якістю на підприємстві

 

Тема 7. Вдосконалення і розвиток системи управління якістю

Порядок перевірки та оцінювання систем управління якістю. Поняття, призначення та види аудиту якості. Типи аудиторських перевірок якості: внутрішній аудит, зовнішній аудит. Порядок проведення внутрішнього аудиту. Порядок проведення сертифікаційного аудиту. Аудитори з сертифікації в Україні. Керівні принципи аудиту згідно з ISO 19011.

Оцінка ефективності функціонування системи управління якістю. Методичні підходи до оціники ефективності функціонування системи управління якістю підприємства. Моделі оцінки ефективності та результативності процесів підприємства. Ключові показники ефективності бізнесу (KPI). Збалансована система показників (BSC). Методи комплексної оцінки ефективності діяльності підприємств.

Концепція постійного покращання бізнес-процесів організації. 

Застосування концепції постійного покращення бізнесу для вдосконалення і розвитку мережі процесів організації. Зміст та сфера використання стандарту ISO 9004:2000.

Реінжиніринг як інструмент підвищення ефективності функціонування підприємства. Сутність реінжинірингу та його місце в процесі розвитку системи управління якістю. Методологія проведення реінжинірингу бізнес-процесів. Проблеми та перспективи використання реінжинірингу в системі управління підприємством. Реінжиніринг бізнесу на основі глобальних інформаційних технологій.

 

Тема 8. Поведінкові аспекти у функціонуванні систем управління якістю

Лідерство як один із важливіших принципів менеджменту якості. Напрямки зміни організаційної культури підприємств. Розуміння ролі вищого керівництва підприємства при впровадженні ідей  TQM. Моделі лідерської поведінки. Створення мотиваційного клімату.

Командний підхід у прийнятті рішень. Підбір складу команди та ролі в команді. Етапи розвитку команди в системі управління якістю. Міжособистісне спілкування. Гуртки якості.

Розвиток персоналу в системі управління якістю. Активізація людського чинника і особливості управління персоналом в порівнянні з традиційними підходами. Управління знаннями в компанії. Коучінг. Інтелектуальний капітал та його оцінка. Управління змінами в компанії.

 

Тема 9. Досвід впровадження принципів системного управління якістю на підприємствах

Формування систем управління якістю. Особливості створення та функціонування систем управління якістю на промислових підприємствах. Впровадження та розвиток систем управління якістю в сервісних організаціях.

Переваги та недоліки впровадження міжнародних стандартів якості. Перспективи впровадження міжнародних стандартів на вітчизняних підприємствах. Шляхи подолання опору організаційним змінам. Можливості та перешкоди на шляху засвоєння принципів філософії TQM.

 

Тема 10. Тенденції розвитку систем управління якістю в контексті глобалізації

Характер і тенденції змін в процесі функціонування і розвитку підприємств у глобальній економіці. Глобальна економіка, її риси та напрямки розвитку. Ключові характеристики глобальної економіки. Переваги та недоліки глобалізації.  Основні тенденції розвитку національних економік. Вплив процесів глобалізації на Україну та діяльність суб’єктів господарювання в національній економіці.

Тенденції якості у ХХІ столітті. Розвиток організаційних систем: поняття, базові підходи. Тенденції розвитку систем управління якістю: застосування ідей теорії ощадливого виробництва, положень теорії  обмежень Е.Голдрата, методології “шість сигм” (6-d). Базові положення, цільові орієнтири та умови реалізації на підприємствах даних підходів.

 

4. Плани занять

 

4.1. Плани семінарських занять очної форми навчання.

 

Заняття 1,2. Якість і еволюція підходів до забезпечення якості

Семінар-розгорнута бесіда

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

• Розуміння місця процесу управління якістю в системі менеджменту організації.
• Давати визначення терміну “якість”: аналіз підходів.
• Розуміти сутність та складові менеджменту якості. Аналіз основних термінів і понять.
• Характеризувати принципи та функції менеджменту якості.
• мати Етапи становлення менеджменту якості в системі загального менеджменту.

План заняття.

Обговорити наступні питання:

1. Приклади філософського визначення якості.
2. Характеристика суб’єктів та об’єктів управління якістю.
3. Як визначити цінність продукту для споживача і виробника?
4. Чому “петлю якості“ інколи називають “спіраллю”?
5. Які основні види діяльності у бізнес-процесах, що впливають на якість?
6. Чи може бути неякісний продукт більш конкурентоспроможним за якісний? Наведіть приклади.
7. Яким чином підвищення якості продукції впливає на конкурентоспроможність фірми?
8. Чим відрізняється “петля якості“ продукту від “петлі якості“ послуги?

 

Інформаційне забезпечення: джерела [6,8,9 ] із списку літератури

 

Заняття 3,4. Системний підхід до управління якістю

Семінар-розв’язання проблемних завдань

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Розуміти місця процесу управління якістю в системі менеджменту організації.
2. Аналізувати складові елементи системи менеджменту якост
3. Знати сучасні системи міжнародних  стандартів на системи управління підприємством

 

План заняття.

Обговорити наступні питання:

1. За допомогою яких заходів здійснювався процес підвищення якості продукції у різних системах управління якістю, що виділені в ході їх еволюції?
2. Які  етапи з точки зору стратегічного підходу виділяють у становленні та розвитку систем управління якістю?
3. Як співвідносяться етапи становлення менеджменту якості із загальними тенденціями розвитку науки управління?
4. Чому для надання змістовної характеристики основним етапам розвитку систем управління використовується так звана “зірка якості”?
5. У чому принципова різниця між західними і східними підходами до управління якістю?
6. Які елементи досвіду управління якістю в Японії, США та Європи доцільно запровадити в Україні?
7. Які вчені внесли найбільш суттєвий внесок у формування та розвиток наукових підходів до  управління якістю?

 

Інформаційне забезпечення: джерела [6,8,9,14,19 ] із списку літератури

 

Заняття 5,6. Концепція Всезагального менеджменту якості (TQM)

Семінар-розгорнута бесіда

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

• Розуміти сутність та зміст концепції TQM.
• Знати особливості впровадження принципів TQM всучасних організаціях.
• Вміти проводити діагностику середовища організації та проводити оцінку готовності організації до впровадження елементів концепції TQM.

 

План заняття.

Обговорити наступні питання:

1. У чому полягає сутність концепції TQM? Дайте відповідь щодо основних позицій даної концепції.
2. Що собою являють сучасні принципи менеджменту якості? Як вони співвідносяться із міжнародними стандартами якості ISO 9000?
3. Порівняйте моделі управління організацією на основі концепції TQM та традиційної моделі управління.
4. Порівняйте різні моделі оцінювання премій з якості: М. Болдриджа, Європейську премію з якості, Національну премію з якості, премію Е. Демінга. У чому полягають їх особливості і відмінності? Поясніть різ­ницю між преміями якості в Європі, Австралії та Канаді.
5. Порівняйте елементи стандартів ISO 9001:2000 з критеріями премії М. Болдриджа. В чому вони схожі і які мають відмінності?
6. Які критерії моделі оцінювання премії М. Болдриджа відповідають 14 принципам Е. Демінга?
7. Чи можуть стандарти якості дозволити організації досягти показників якості світового класу?
8. У чому полягає роль вищого керівництва у створенні системи управління якістю на підприємстві та застосуванні міжнародних стан­дартів якості?
9. Охарактеризуйте сутність моделі ділової досконалості. Які чинники впливають на її формування в Україні?
10. Наведіть перелік українських підприємств, які демонстрували на національному конкурсі високий рівень досконалості.

 

Інформаційне забезпечення: джерела [1 -4, 6,8,9 ] із списку літератури.

 

Заняття 7,8. Побудова системи менеджменту якості у відповідності з вимогами  стандартів ISO серії 9000

Семінар - дискусія з елементами аналізу

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Розуміти поняття, склад і структуру системи менеджменту якості (СМЯ) підприємства.
2. Аналізувати порядок створення та етапи розробки СМЯ.
3. Розробляти документацію СМЯ.
4. Знати етапи впровадження СМЯ та забезпечення її ефективного функціонування.
5. Розуміти структуру і напрямки діяльності служби управління якістю на підприємстві.

План заняття.

Обговорити наступні питання:

1. Що являє собою організаційне забезпечення процесів створення СМЯ на підприємстві?
2. Який порядок розробки та впровадження  СМЯ в діяльність підприємства?
3. Які елементи системи управління якістю згідно із вимогами стандарту ДСТУ ІСО 9001:2001 можуть документуватись за вибіром підприємства?
4. Для чого необхідно розробляти документацію СМЯ?
5. Яке місце в напрямках політики підприємства (технічної, маркетингової, соціальної) займає політика в області якості?
6. Що являють собою процедури  і інструкції, що виконуються підрозділами підприємства у відповідності з вимогами стандартів ISO серії 9000?
7. Які підрозділи підприємства виконують в системі якості функцію зворотного зв’язку?

Інформаційне забезпечення: джерела [1 -4, 6,8,9 ] із списку літератури.

 

Заняття 9,10  Інструменти управлінні якістю

Семінар 1 – дискусія, семінар 2,3 -  розв’язання задач та кейсу

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Знати методи управління якістю.
2. Володіти та застосовувати інструменти контролю якості.
3. Володіти та застосовувати інструменти управління якістю.
4. Розуміти призначення та механізм застосування методу QFD та сфер його застосування в системі менеджменту якості.
5.  Розуміти призначення та механізм застосування концепції Будинку якості.
6. Розуміти призначення та механізм застосування концепції «шість сигм».

 

План заняття.

Обговорити наступні питання:

1. Чим відрізняються інструменти і методи управління якістю? Як особисто ви визначите поняття “інструменти управління” і “методи управління”?
2. Яка принципова відмінність між інструментами контролю і інструментами управління якістю?
3. Які інструменти і методи управління компаніями, що використовуються за сучасних умов для вдосконалення бізнесу і рекомендуються до застосування методологією TQM?
4. Як за допомогою діаграми розсіювання оцінити вид і тісноту зв’язку двох контрольованих параметрів?
5. У чому полягає особливість діаграм Парето як інструменту контролю якості7
6. Яку інформацію про якість процесу можливо отримати за допомогою контрольної карти?
7. Якщо всі значення знаходяться в контрольних межах, чи можна робити висновок про те, що що процес знаходиться під контролем? Поясніть свою відповідь.
8. Яка інформація необхідна для побудови Будинку якості? Охарактеризуйте порядок його побудови та складові елементи.

Задачі до розв’язку на занятті

Задача 1

В компанії, що займається виготовленням меблів виявлено вісім категорій найсуттєвіших дефектів у продукції. Найменш суттєві категорії дефектів згруповані в окрему категорію «інші». Конкретні втрати, що пов’язані з кожною категорією дефектів, подані в таблиці 1. На протязі двох місяців в компанії проводилась діяльність по покращанню бізнес-процесів. Отримані результати подані в таблиці 2. Побудувати діаграми Парето для аналізу результатів діяльності по покращенню бізнес-процесів, що пов’язана з усуненням  виявлених дефектів в продукції. Зробити висновки на основі отриманих діаграм.

Таблиця 1

Втрати компанії, що пов’язані з виявленими дефектами в продукції

до проведення змін

 

Таблиця 2

Втрати компанії, що пов’язані з виявленими дефектами в продукції

після проведення змін

 

Задача 2

Компанія «HVJ Engineering» випускає деталі для виробництва автомобілів. На одній з виробничих ліній виконується нарізування сталевих прутків. Довжина кожного з нарізуваних прутків — 6,65 см. Відповідно до результатів спостережень за різальним верстатом в умовах, коли його робота контро­лювалася, визначено, що стандартне відхилення технологічного процесу становить 0,07 см. Контроль за перебігом процесу здійснюється кожні 30 хв шляхом відбору та перевірки випадкових вибірок обсягом 4 прутки. Побудувати для даного верстата контрольну карту середніх арифметичних. Нанести наведені у таблиці дані щодо результатів вимірів по останніх 10 вибірках на побудовану контрольну карту та, виходячи з отриманої інформації, охарактеризувати роботу верстата за період, протягом якого здійснювалися спостереження.

ВИХІДНІ ДАНІ ДЛЯ РОЗРАХУНКІВ

 

Задача 3

Підготуйте причинно-наслідкову діаграму для аналізу можливих причин затримки поставок, замовлених у постачальника продуктів до супермаркету (провести аналіз первинних і вторинних причин даної проблеми).

 

Задача 4

Виходячи з вимог процесу складання, здійснено статистичний аналіз якості процесу виготовлення вала редуктора. За його результатами прийнято параметри вибіркового приймального контролю з одинарною вибіркою: за обсягу випуску валів 5000 шт. на місяць вибірка має становити 3 %, допустима кількість дефектних виробів — не більше 2 шт. Скласти алгоритм одноступеневого контролю.

 

Інформаційне забезпечення: джерела [1,2, 6, 7, 10] із списку літератури

 

Заняття 11. Економіка якості

Семінар 1 –  дискусія, семінар 2 - розв’язок задач

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Знати базові підходи до управління витратами на якість.
2. Володіти класифікацією витрат на якість та показників якості продукції.
3. Знати порядок та методи оцінки рівня якості продукції.
4. Здійснювати розрахунок економічного ефекту від підвищення якості продукції.

 

План заняття.

Обговорити наступні питання:

1. Чим відрізняється сучасний  підхід до управління витратами на якість від підходу, спрямованого на визначення  оптимального рівня якості?
2. Як визначається оптимальний рівень витрат на якість?
3. Яким чином можливо забезпечити підвищення рівня якості продукції при одночасному зниженні рівня витрат? Чи є можливою взагалі дана ситуація?
4. Назвіть найбільш поширені помилкові думки керівників щодо зв’язку між підвищенням якості продукції і зростанням загального рівня витрат.
5. Які складові витрат утворюють витрати відповідності та невідповідності?
6. Чи можливо вважати вірним наступне твердження: “Витрати виробника на відповідність є його інвестиційними витратами”?
7. Які методи використовуються для збору та аналізу даних про витрати на якість?
8. Які показники використовуються для оцінки рівня якості продукції? За якими критеріями може здійснюватись їх класифікація?
9. Яка різниця між оцінкою рівня якості продукції і послуг?
10. Як кількісно визначити ознаку “гостра голка”. Якими засобами Ви скористаєтесь для отримання значення цього показника?
11. Чи можна зробити висновок про якість продукції в цілому за значеннями одиничних відносних показників? В яких випадках це можливо?

Задачі до розвязку на занятті:

Задача 1.

На насособудівельному заводі шляхом впровадження різноманітних заходів досягли підвищення строків експлуатації насосів до першого капітального ремонту:

• відцентрованих - з 5000 до 7000 годин;
• погружних – з 4000 до 6000 годин;
• спеціальних – з 3000 до 5000 годин.

            Додаткові капітальні затрати на впровадження вказаних заходів склали: по відцентрованих насосах – 25000 грн., по погружних – 20000 грн., по спеціальних – 5000 грн.

                Собівартість виготовлення кожного насосу збільшилась за рахунок додаткових витрат на матеріали та амортизацію обладнання: по відцентрованих насосах – на 8 грн., по погружних – на 7 грн., по спеціальних – на 10 грн. Оптова ціна на насоси не змінилась. Фонд часу роботи кожного насоса на рік складає 4000 годин. Додаткові вихідні дані для розрахунку подані в таблиці.

            Визначити економічний ефект, що отримується від впровадження заходів по підвищенню якості насосів.

 

Задача 2.

В цеху використовується 100 ламп для освітлювання на протязі 10год. на добу. Їх ресурс 500год., ціна 25грн. за одну штуку. На заміну пропонується використовувати лампи, які мають ресурс 800ч і ціну 30грн. Чисельність робочих днів на рік – 260.

Визначити інтегральний показник якості старих і нових ламп; рівень якості нових ламп; річну економію від використання нових ламп.

 

Задача 3.

На підприємстві випускається стальний лист, що використовується для виробництва труб і турбін. Планується в наступному періоді покращити якісні характеристики продукції за рахунок використання нової якісної сировини. При цьому зменшується товщина листа та зростає його вартість. Необхідно прийняти рішення про ефективність такого впровадження, розрахував індекси затрат з урахуванням зміни рівня якості та вартості матеріалу. Вихідні дані для розрахунку подані в таблиці.

 

Вихідні дані для розрахунків

 

Інформаційне забезпечення: джерела [1, 3, 6, 7, 8, 10-12 ] із списку літератури.

 

Заняття 12,13. Вдосконалення і розвиток системи управління якістю

Семінар – дискусія. Робота в малих творчих групах

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Розуміти основні напрями вдосконалення і розвитку систем управління якістю.
2. Знати сутність та порядок проведення аудиту якості.
3. Розуміти методичні підходи до оцінювання ефективності функціонування СУЯ?
4.  Розуміти відмінності та особливості застосування  концепції покращання бізнес-процесів та реінжинірингу.

 

План заняття.

Обговорити наступні питання:

1. Що таке аудит? Які існують його види? Обґрунтуйте відповідь.
2. Які особливості застосування стандарту ISO 19011:2000?
3. Які існують методичні підходи до оцінювання ефективності функціонування СУЯ?
4. У чому полягають зміст та призначення системи збалансованих показників ведення бізнесу?
5. Охарактеризуйте зміст та основні положення концепції покращання бізнес-процесів.
6. Охарктеризуйте структуру та особливості застосування стандарту ISO 9004:2000.
7. Охарактеризуйте зміст та основні положення концепції реінжинірингу бізнес-процесів.
8. Обґрунтуйте переваги та недоліки реінжинірингу бізнес-процесів.
9. Поясніть та наведіть приклади застосування процесів реінжинірингу на вітчизняних підприємствах.
10. Порівняйте концепції покращання бізнес-процесів та реінжинірингу.

 

Інформаційне забезпечення: джерела [1, 3, 6, 7, 8, 10-12 ] із списку літератури.

 

Заняття 14. Поведінкові аспекти у функціонуванні систем управління якістю

Семінар – дискусія. Робота в малих творчих групах

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

 

1. Знати базові теорії мотивації та лідерства.
2. Розуміти як застосовувати на практиці здобутки базових теорій керівництва.
3. Розрізняти особливості поведінки лідера як агента змін під час впровадження сучасних управлінських концепцій в галузі управління якістю.

 

1. 5.      План заняття.

 

Обговорити наступні питання:

1. Дайте визначення терміну «організаційна культура». Чим він відрізняється від поняття «корпоративної культури»?
2. Наведіть характеристику рівнів організаційної культури.
3. Що собою являють командні методи роботи? Наведіть приклади застосування командних методів роботи на вітчизняних та закордонних підприємствах.
4. Звідки у вітчизняній практиці з’явилось поняття «гуртки якості»? Які задачі вирішуються за допомогою даних тимчасових робочих груп?
5. Що собою являє процес управління знаннями?
6. Схарактеризуйте поняття формальних і неформальних знань.
7. Схарактеризуйте поняття коучінгу як інструменту навчання та розвитку персоналу.
8. В чому полягає роль вищого керівництва при створенні системи менеджменту якості на підприємстві та застосуванні міжнародних стандартів якості?
9. Яку роль відіграє міжособистісне спілкування в процесі формування концепції TQM?
10. Чи можуть стандарти якості дозволити організації досягти показників якості світового класу?
11. Перерахуйте 5 факторів формування системи управління знаннями на підприємстві.

 

Інформаційне забезпечення: джерела [1, 3, 6, 7, 8, 10-12 ] із списку літератури.

 

 

Заняття 15,16,17. Досвід впровадження принципів системного управління якістю на підприємствах. Тенденції розвитку систем управління якістю в контексті глобалізації

Семінар – дискусія. Робота в малих творчих групах. Розгляд кейсу.

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Розуміти основні тенденції розвитку систем управління якістю в контексті глобалізації
2. Розуміти особливості впровадження сучасних концепцій управління якістю в компаніях.
3. Знати сутність основних підходів до впровадження ідей постійного покращання в практику сучасних організацій
4. Застосовувати та проводити оцінку якості функціонування компанії за моделлю оцінки підприємств за критеріями премій якості: США, Японії, країн Європи, України.

 

План заняття.

Обговорити наступні питання:

1. У чому сутність терміна «глобалізація»?
2. Які основні елементи глобальної економіки? Охарактеризуйте їх.
3. Які переваги та недоліки має процес глобалізації?
4. Які основні тенденції розвитку національних економік у контексті глобалізації?
5. Під впливом яких зовнішніх і внутрішніх чинників відбуваються зміни в системах управління якістю сучасних підприємств?
6. Які відмінності існують між циклом Е. Демінга та циклом управління в системі «шість сигм»?
7. Розкрийте зміст основних підходів у теорії обмежень Е. Голдрата.
8. Розкрийте зміст основних підходів у теорії ощадливого вироб­ництва.
9. Здійсніть порівняльну характеристику ключових положень теорії обмежень Е. Голдрата та ідей ощадливого виробництва.
10. Які причини змушують підприємства впроваджувати систему управління якістю та здійснювати її сертифікацію?
11. На яких вітчизняних та закордонних підприємствах застосовуються міжнародні стандарти якості? Чи однакові причини їх застосування?
12. У чому полягає особливість процесу управління якістю в сервіс­них організаціях на відміну від виробничих? Перелічіть схожі та різні причини та чинники.
13. Які умови щодо необхідності підприємства у застосуванні між­народних стандартів у своїй діяльності?
14. На яких вітчизняних підприємствах застосовуються міжнародні стандарти.

 

Інформаційне забезпечення: джерела [1, 3, 6, 7, 8, 10-12 ] із списку літератури.

 

 

 

 

 

 

 

4.2. Плани контактних занять для студентів заочної форми навчання

 

Заняття 1. Міні-лекція, міні-семінар з проблемною дискусією

 

Тема 1. Якість і еволюція підходів до забезпечення якості

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

• Розуміння місця процесу управління якістю в системі менеджменту організації.
• Давати визначення терміну “якість”: аналіз підходів.
• Розуміти сутність та складові менеджменту якості. Аналіз основних термінів і понять.
• Характеризувати принципи та функції менеджменту якості.
• мати Етапи становлення менеджменту якості в системі загального менеджменту.

 

План заняття.

1. 1.      Міні-лекція з висвітлення питань:
2. Місце дисципліни в учбовому процесі
3. Значення управління якістю в системі загального менеджменту.
4. Сутність поняття “якість”.
5. Етапи формування і розвитку менеджменту якості

 

2. Міні-семінар з дискусією з аналізу таких питань:

1. Приклади філософського визначення якості.
2. Характеристика суб’єктів та об’єктів управління якістю.
3. Як визначити цінність продукту для споживача і виробника?
4. Чому “петлю якості“ інколи називають “спіраллю”?
5. Які основні види діяльності у бізнес-процесах, що впливають на якість?
6. Чи може бути неякісний продукт більш конкурентоспроможним за якісний? Наведіть приклади.
7. Яким чином підвищення якості продукції впливає на конкурентоспроможність фірми?
8. Чим відрізняється “петля якості“ продукту від “петлі якості“ послуги?

 

Інформаційне забезпечення: джерела [6,8,9 ] із списку літератури

 

Заняття 2,3. Міні-лекція, міні-семінар з розгорнутою бесідою

Тема 2. Системний підхід до управління якістю

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Розуміти місця процесу управління якістю в системі менеджменту організації.

2. Аналізувати складові елементи системи менеджменту якост

3. Знати сучасні системи міжнародних  стандартів на системи управління підприємством та порядок їх застосування на підприємстві.

4. Розуміти зміст концепції TQM.

 

План заняття.

1. Міні-лекція з висвітлення питань:

1. Державна система стандартизації.
2. Склад та структура стандартів на систему управління якістю ISO 9000.
3. Побудова СУЯ на підприємстві.
4. Зміст концепції TQM

 

2. Міні-семінар з дискусією з аналізу таких питань:

1. За допомогою яких заходів здійснювався процес підвищення якості продукції у різних системах управління якістю, що виділені в ході їх еволюції?
2. Які  етапи з точки зору стратегічного підходу виділяють у становленні та розвитку систем управління якістю?
3. Як співвідносяться етапи становлення менеджменту якості із загальними тенденціями розвитку науки управління?
4. Чому для надання змістовної характеристики основним етапам розвитку систем управління використовується так звана “зірка якості”?
5. У чому принципова різниця між західними і східними підходами до управління якістю?
6. Які елементи досвіду управління якістю в Японії, США та Європи доцільно запровадити в Україні?
7. Які вчені внесли найбільш суттєвий внесок у формування та розвиток наукових підходів до  управління якістю?

 

Інформаційне забезпечення: джерела [6,8,9 ] із списку літератури

 

Заняття 4,5. Міні-лекція, міні-семінар з аналізом кейсу

Тема 4. Інструменти управлінні якістю

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Знати методи управління якістю.
2. Володіти та застосовувати інструменти контролю якості.
3. Володіти та застосовувати інструменти управління якістю.
4. Розуміти призначення та механізм застосування методу QFD та сфер його застосування в системі менеджменту якості.
5.  Розуміти призначення та механізм застосування концепції Будинку якості.
6. Розуміти призначення та механізм застосування концепції «шість сигм».

 

План заняття.

1. Міні-лекція з висвітлення питань:

1. Інструменти проектування якості.
2. Cтатистичні методи оцінки і контролю якості.

3        Методологія «шість сигм».

 

2. Аналіз кейсу«Застосування інструментів статистичного управління якістю

 у банку»

 

Інформаційне забезпечення: джерела [1,2, 6, 7, 10] із списку літератури

 

Заняття 6. Міні-лекція, міні-семінар з проблемною дискусією

Тема 6. Економіка якості

 

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Знати базові підходи до управління витратами на якість.
2. Володіти класифікацією витрат на якість та показників якості продукції.
3. Знати порядок та методи оцінки рівня якості продукції.
4. Здійснювати розрахунок економічного ефекту від підвищення якості продукції.

План заняття.

1. Міні-лекція з висвітлення питань:

1. Управління витратами на якість
2. Класифікація витрат на якість
3. Оцінка рівня якості продукції

 

2. Міні-семінар з дискусією щодо аналізу наступного твердження: “Витрати виробника на відповідність є його інвестиційними витратами”?

Інформаційне забезпечення: джерела [1, 3, 6, 7, 8, 10-12 ] із списку літератури.

 

Заняття 7. Міні-лекція, міні-семінар з проведенням «мозкового штурму»

 

Тема 10. Тенденції розвитку систем управління якістю в контексті глобалізації

Завдання: Сформувати у студентів такі навички та компетенції:

1. Розуміти основні тенденції розвитку систем управління якістю в контексті глобалізації
2. Знати сутність основна их підходів до впровадження ідей постійного покращання в практику сучасних організацій та аналізувати досвід їх впровадження.
3. Розуміти поведінкові аспекти впровадження сучасних підходів до управління якістю.
4. Застосовувати та проводити оцінку якості функціонування компанії за моделлю оцінки підприємств за критеріями премій якості: США, Японії, країн Європи, України.

План заняття.

1. Міні-лекція з висвітлення питань:

1. Характер і тенденції змін в процесі функціонування і розвитку підприємств у глобальній економіці.

2. Тенденції якості у ХХІ столітті.

 

1. Міні-семінар з проведенням «мозкового штурму» щодо порівняння ключових положень теорії обмежень Е. Голдрата та ідей ощадливого виробництва.
2. 3.      Тестовий контроль знань з 5 тестових запитань закритого типу.

 

Інформаційне забезпечення: джерела [1, 3, 6, 7, 8, 10-12 ] із списку літератури.

 

Заняття 8. Поточний модульний контроль.

Завдання:

• Перевірити якість засвоєння теоретичних та прикладних аспектів науки (дисципліни)

План заняття.

1. Проведення комплексної аудиторної самостійної роботи. Структура модульного завдання та критерії до його оцінювання наведені в розділі 8.

 

 

4.3. Плани навчальної роботи студентів заочної форми навчання в міжсесійний період.

В міжсесійний період для студентів заочної форми навчання передбачено виконання обов’язкових та вибіркових видів робіт згідно карти самостійної роботи студентів.

Так, обов’язково має бути виконано домашню письмову роботу, яка передбачає розгорнуту відповідь на одне (1) теоретичне питання, виконання розрахункового завдання. Перелік теоретичних питань наведено в 8 розділі РНП.

Серед пропозицій вибіркових завдань за картою самостійної роботи студентів заочної форми навчання студент самостійно обирає одне з завдань та виконує його в міжсесійний період.

Студент повинен захистити домашню письмову роботу та вибіркове завдання за два тижні до екзаменаційної сесії протягом міжсесійного періоду у відповідності до графіку проведення «Дня заочника» - 2-а і 4-та суботи навчального семестру.

Оцінювання виконаних робіт та захисту їх в «День заочника» здійснюється за критеріями оцінювання знань, які викладено в розділі 8.

5. Самостійна робота студентів.

 

Організація самостійної роботи студентів і викладачів в ДВНЗ «КНЕУ імені Вадима Гетьмана» регулюється Положенням «Про організацію самостійної та індивідуально-консультативної роботи студентів і викладачів», затвердженим наказом ректора №1032 від 27.12.2012 року.

Самостійна робота студента — форма організації освітнього процесу, за якої заплановані завдання виконуються студентом під методичним керівництвом викладача, але без його безпосередньої участі.

Самостійна робота студентів над наукою «Управління якістю» може включати:

1. Опрацювання теоретичних основ прослуханого лекційного матеріалу.
2. Вивчення окремих питань, що передбачені для самостійного опрацювання.
3. Підготовка до виступу на семінарському занятті з проблемних питань.
4. Підготовка конспектів наукових текстів за проблемними питаннями.
5. Систематизація вивченого матеріалу перед іспитом.
6. Виконання індивідуальних завдань.

Серед індивідуальних завдань, що можуть бути рекомендованими до виконання є наступні:

1. 1.      Аналітичний (критичний) огляд наукових публікацій за заданою темами науки (дисципліни).

Тип завдання: проведення інформаційного пошуку, узагальнення та аналізу існуючих підходів до вивчення окремих тем курсу.

Мета завдання: засвоїти принципи класифікаційного розподілу понять і конструювання визначень, а також набуття навички коректного доведення, що підтверджує правильність певного положення.

Форма подання звіту: Оформлення аналітичного звіту має відповідати типовим вимогам до оформлення робіт, що містять результати наукових досліджень, тобто робота повинна мати:

-          титульний аркуш, оформлений відповідно до діючих вимог;

-          зміст, тобто перелік складових частин із зазначенням сторінок, з яких починається виклад матеріалу кожної частини;

-          текстова частина;

-          список використаних джерел;

-          додатки (у повному обсязі опрацьовані наукові статті або їх анотації)

 

1. Підготовка у складі міні-груп аналітичного звіту за однією тематикою з орієнтацією на різні компанії “Оцінка сучасного стану системи управління якістю на підприємстві»

Тип завдання: дослідження та узагальнення досвіду впровадження та формування СУЯ та сучасних підходів до управління якістю на прикладі конкретних підприємств. 

Мета завдання: пробудження творчого інтересу і розвиток дослідницьких навичок щодо оцінки сучасного стану системи управління якістю на підприємстві та навколишнього ринкового середовища, формування власних оригінальних пропозицій щодо вдосконалення СУЯ на засадах сучасних досягнень менеджменту та наукової методології.

Форма подання звіту. Оформлення аналітичного звіту має відповідати типовим вимогам до оформлення робіт, що містять результати наукових досліджень, тобто робота повинна мати:

-          титульний аркуш, оформлений відповідно до діючих вимог;

-          зміст, тобто перелік складових частин із зазначенням сторінок, з яких починається виклад матеріалу кожної частини;

-          текстова частина;

-          список використаних джерел;

-          додатки (у разі потреби).

Рекомендована структура аналітичного звіту:

Титульний аркуш

Основна частина (орієнтовний зміст):

1)      місія підприємства;

2)      перелік продукції (бажано додати ілюстративні матеріали);

3)      відповідність системи управління якістю стандарту ISO 9001:2000 та галузевим стандартам;

4)      фактична реалізація 8 принципів менеджменту якості (власні висновки)

5)      наявність та місце в ОСУ служби якості; склад робіт та основні функції, що вона виконує;

6)      застосування методів та інструментів управління якістю

Висновки та пропозиції: переваги та недоліки менеджменту якості на підприємстві; пропозиції щодо поліпшення управління якістю.

 

1. 3.      Пошук, підбір та огляд джерел за заданою тематикою.

Тип завдання: провести огляд джерел інформації за заданою тематикою із обґрунтуванням актуальних шляхів розвитку сучасних організацій в контексті забезпечення якості.

Мета завдання: формування цілісного уявлення про системний вплив зовнішніх і внутрішніх чинників на розвиток організацій.

Форма подання звіту. Про виконання завдання студент звітує у письмовій формі . Звіт друкується на аркушах формату А4, шрифт – Times New Roman, розмір кеглю – 14, поля – 2 см, нумерація сторінок – у верхньому правому куті, міжрядковий інтервал – 1,5. На титульному аркуші студент записує назву міністерства, університету, факультету, навчальної науки. Нижче робиться запис: “Звіт про виконання індивідуального завдання (назва завдання” студента (прізвище, ініціали, шифр академічної групи). Граничний термін подання звіту про виконання завдання на кафедру менеджменту (корпус 1, кімната 244) встановлюється викладачем і доводиться до студентів на початку семестру.

 

4.Підготовка презентації за заданою тематикою.

Презентація готується у складі міні-груп за однією тематикою “Основні труднощі і перешкоди при впровадженні систем управління якістю на підприємтсвах”.

Тип завдання: провести дослідження основних труднощів та перешкод при впровадженні СУЯ в практику організацій.

Мета завдання: визначити 5 основних перешкод на шляху впровадження СУЯ у практичному менеджменті. Підібрати для кожної перешкоди найбільш прийнятний метод її подолання. Обґрунтувати пропозиції, які можуть бути використані для усунення перешкод при впровадженні проектних рішень в практиці управління організацією. Форма подання звіту: Аналітична записка за такою структурою: аналіз проведеного дослідження; пропозиції щодо подолання перешкод на шляху впровадження наукових рекомендацій і проектних рішень.

Форма подання звіту. Виконана робота виконується за вимогами, що викладені в завданні 3.

1. 4.    Виконання завдань в рамках дослідницьких проектів кафедри (факультету)

Написання такої роботи є засобом перевірки рівня готовності студентів до науково-дослідної діяльності. Захист дослідницької роботи відбувається протягом двох тижнів після здачі її викладачу.

Тип завдання: наукове-практичне дослідження з проблем управління організацією на засадах наукової методології та здобутків у сфері наукового управління.

Мета завдання: прищепити студентам навички самостійної роботи із спеціальною літературою, довідниками, первинною статистичною інформацією тощо; виробити вміння узагальнювати теоретичні матеріали, формулювати висновки, розроблювати пропозиції, обґрунтовувати та відстоювати власну точку зору з проблем, що досліджуються; розширити та поглибити теоретичні знання за темою майбутньої магістерської дипломної роботи; отримати практичні навички колективної, так званої командної роботи, при вирішенні проблем, які досліджуються.

Форма подання звіту. Дослідницька робота має бути стилістично, граматично та технічно оформлена. Вона комплектується у наступній послідовності:

1) титульний аркуш (додаток А); 2 ) зміст; 3) вступ; 4) основна частина; 5) висновки; 6) список літератури; 7) додатки (у разі необхідності).

Приблизний обсяг структурних складових рукописного варіанту, кількість сторінок: вступ — 1 – 2; основна частина — 25— 30; висновки — 3 – 4.

Вступ.У вступі потрібно оцінити сучасний стан проблеми, з’ясувати підстави для розробки теми, її актуальність та значущість для науки та практики, ступінь стану розробленості обраної теми (короткий огляд літератури), визначити межі дослідження (предмет, об’єкт дослідження), основну мету і підпорядковані їй задачі, а також методи та інформаційну базу дослідження.

Основна частина — це стри­жень усієї творчої роботи, в ній глибоко та всебічно розкривається сутність обраної теми, її найважливіші питання та проблеми. У першому параграфі основної частини, як правило, викладаються теоретико-методологічні аспекти дослідження. Решта параграфів можуть носити теоретичний, аналітичний, діагностичний, пропозиційний характер, що залежить від характеру обраної теми та орієнтації творчої роботи. Параграфи основної частини мають бути логічно пов'язаними між собою. Теоретичні положення повинні виступати основою для аналізу первинних матеріалів або статистичної інформації, а висновки та пропозиції мають базуватися на викладених теоретичних положеннях та проведеному аналізі.

В основній частині необхідно показати як досліджувана проблема з позицій сучасності висвітлена у літературі, викласти сутність існуючих підходів до її вирішення, зробити їх критичний аналіз, провести порівняння та сформулювати власну точку зору. Викладення теоретичних положень має супроводжуватися (за можливістю) аналізом статистичної інформації, прикладами з практики управлінської діяльності. У цій частині творчої роботи студенти повинні продемонструвати свої знання з питань, що досліджувалися, вміння узагальнювати матеріали, послідовно їх викладати, робити висновки, обґрунтовувати свої пропозиції та рекомендації.

У висновках потрібно стисло викласти основні ре­зультати проведеного дослідження і визначити, якою мірою вирішені завдання та досягнута мета творчої роботи, що були сформульовані у вступі.

Робота оформлюється відповідно правил та стандартів оформлення наукових результатів, що розглядалися в курсі “Методологія наукових досліджень”.

До захисту творчої роботи кожна міні-група студентів готує доповідь (при необхідності – ілюстративний матеріал).

Захист творчої роботи починається з доповіді одного або двох студентів з міні-групи. Після доповіді всі члени міні-групи студентів відповідають на запитання викладача та присутніх на захисті. Всі студенти міні-групи отримують одну й ту саму оцінку.

Тематика творчих робіт з «Управління якістю» узгоджується на початку семестру з викладачем з орієнтацією на характер і тематику наукових досліджень кафедри.

 

6. Поточний і підсумковий контроль знань:

6.1. Очна форма навчання:

КАРТА САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ СТУДЕНТА

№	Форма самостійної роботи студента		Види семінарських (практичних, лабораторних) занять*	Максимальна кількість балів
За систематичність і активність роботи на семінарських (практичних, лабораторних) заняттях
1,2	Попередня підготовка з визначених питань		Семінар-розгорнута бесіда	4
3,4	Опрацювання проблемних ситуацій		Семінар-розв’язання проблемних завдань	4
5	Підготовка конкретних пропозицій щодо розв’язання поставленої проблеми		Дискусія з елементами аналізу	2
6,7	Опрацювання конкретних ситуацій		Семінар-розв’язання ситуацій	4
8,9	Відпрацювання виконання конкретних операцій		Розв’язок задач	4
10,11	Підготовка конкретних пропозицій щодо розв’язання поставленої проблеми		Семінар – «мозковий штурм»	4
12	Підготовка навчального проекту – аналіз проблеми, розроблення концепцій проекту, визначення стандартів діяльності		Робота в малих творчих групах	2
13	Підготовка доповідей		Семінар-конференція	2
14	Завчасна підготовка за визначеними темами		Семінар-дискусія	2
15	Підготовка доповідей за тематикою заняття		Робота в малих творчих групах	2
Усього  балів за роботу  на семінарських (практичних, лабораторних) заняттях				30
За виконання модульних (контрольних) завдань**
Модуль №1,2		Написання модульної контрольної роботи		10
Усього  балів за модульний контроль				10
За виконання індивідуальних завдань***
Види індивідуальних завдань
1. Аналітичний (критичний) огляд наукових публікацій за заданою тематикою				10
2. Написання реферату, есе, кейсу				10
3. Аналітичний звіт власних наукових досліджень за відповідною тематикою				10
4. Участь у конференціях, круглих столах, олімпіадах				10
5. Підготовка презентації за заданою тематикою для виступу на лекції				10
6. Виконання завдань в рамках дослідницьких проектів кафедри (факультету)				10
Усього  балів за виконання індивідуальних завдань				20
Разом балів за  СРС				50

 

 

- Порядок поточного і підсумкового оцінювання знань

 

Система контролю знань студентів з “Управління якістю” включає в себе поточне оцінювання знань протягом семестру та підсумкове оцінювання у вигляді іспиту.

Оцінювання знань студентів по дисципліні здійснюється за 100-бальною шкалою, при цьому завдання поточного контролю оцінюються в діапазоні від 0 до 50 балів, завдання підсумкового контролю у вигляді іспиту - в діапазоні від 0 до 50 балів.

Для студентів денної форми навчання об’єктами поточного контролю є:

1. систематичність та активність роботи на семінарських (практичних) заняттях що передбачає усні відповіді (максимальна оцінка – 16 балів) та експрес опитування (за  темами з програми дисципліни проводиться експрес-опитування у вигляді тестових запитань) (максимальна оцінка – 14 балів);
2. якість виконання модульних (контрольних) завдань (максимальна оцінка – 10 балів);
3. якість виконання завдань для самостійного опрацювання.  

 

Результати поточного контролю знань студентів оцінюються в діапазоні від 0 до 50 балів.

 

1. Контроль та оцінювання систематичності та активності роботи студентів (30 балів).

Об’єктами контролю є:

-                           ступінь засвоєння матеріалу нормативного рівня, визначений шляхом проведення усних опитувань по програмних питаннях дисципліни;

-                     активність, рівень знань, оригінальність та аргументованість висловлених точок зору, яскравість та змістовність доповідей, виступів та  коментарів студентів, продемонстровані при обговоренні виробничих ситуацій та дискусійних питань дисципліни;

-                     ступінь активності студентів та якість набутих ними в процесі розв’язку типових задач практичних навичок вибору та обґрунтування управлінських рішень.

Основними формами здійснення контролю є:

-            усні опитування на лекціях та практичних заняттях по контрольних програмних питаннях поточної та попередніх тем;

-            експрес-тестування по ключових аспектах тем курсу, яке може здійснюватися на початку, в процесі або ж наприкінці практичного заняття (за 5 темами за програмою курсу);

-            оцінювання рівня виконання письмових домашніх завдань;

-            перевірка практичних навичок розв’язання типових задач і виробничих ситуацій, набутих студентами в процесі вивчення дисципліни;

-            оцінювання ступеню активності студентів та якості їх виступів та коментарів при проведенні дискусій на семінарських заняттях.

Усні опитування (16 балів) - проводиться на 16-ти практичних заняттях і оцінюється в 1 бал за умов активної роботи студента і виконання наданих завдань. Експрес-тестування проводиться на семи практичних заняттях по ключовим темам і оцінюється в діапазоні 0,1,2 бали – максимальна оцінка -14 балів.

 

1. Контроль та оцінювання рівня виконання модульних завдань (10 балів)

При виконанні модульних контрольних робіт оцінці підлягають теоретичні знання та практичні навички, яких набули студенти після опанування певного модуля.

Протягом семестру передбачається проведення двох модульних контрольних робіт. Перша модульна контрольна робота складається з двох блоків завдань (теоретичні питання та блок тестових запитань) за темами 1 - 5 програми курсу і проводиться у 8-й або 9-й тиждень навчального семестру; друга модульна контрольна робота складається з двох блоків завдань (теоретичні питання або блок тестових запитань та аналітико-розрахункового завдання)за темами 6 - 10 програми курсу і проводиться у 16-й або 17-й тиждень навчального семестру.

До складу завдань конкретної модульної контрольної роботи, зважаючи на форму навчання, специфіку спеціальності, потоку, групи, середній рівень засвоєння програмного матеріалу студентами, а також в залежності від ступеню підготовленості та активності групи, продемонстрованих на попередніх семінарських та практичних заняттях, можуть, у різній кількості та співвідношенні, включатися:

-                     теоретичні питання нормативного або проблемного характеру;

-                     тестові завдання (закритого ті відкритого типу);

-                     аналітико-розрахункові завдання.

Максимальна оцінка за один модуль складає – 5 балів.

 

1. 3.     Контроль рівня виконання завдань для самостійного опрацювання (20 балів).

Об’єктами контролю є:

-            характер результатів, отриманих в процесі виконання завдань для самостійного опрацювання (самостійне опрацювання тем в цілому чи окремих питань) і оприлюднених на семінарських заняттях;

-            якість підготовки конспектів навчальних чи наукових текстів;

-            рівень підготовки та презентації рефератів, доповідей, повідомлень, есе, міні-лекцій, виробничих ситуацій;

-            якість виконання завдань науково-дослідного і прикладного характеру тощо;

-            написання анотованого звіту за тематикою дисципліни.

Основними формами здійснення контролю є:

1. оцінювання рівня виконання письмових домашніх завдань щодо самостійного опрацювання тем в цілому чи окремих питань, конспектування навчальних та наукових текстів;
2. оцінювання змісту, глибини, якості доповідей, повідомлень, рефератів, есе; перевірка глибини опрацювання індивідуальних завдань науково-дослідного та прикладного характеру;
3. перевірка дотримання графіка індивідуально-консультативної роботи.

Студент обирає два види завдань для самостійної роботи із карти СРС. Якість виконання індивідуальних завдань оцінюється в діапазоні від 0 до 20 балів, по 10 балів за кожне завдання.

Тематика обов’язкових та вибіркових завдань для самостійного опрацювання та терміни їх виконання визначаються лектором потоку та викладачами, які проводять семінарські та практичні заняття. Критерії оцінювання вибіркових та обов’язкових завдань наведені в таблицях.

 

Критерії оцінювання результатів аналізу наданих кейсів або вивчення досвіду управління якістю на конкретних підприємствах (розробка кейсів)

 

 

Критерії  оцінювання анотованих звітів, рефератів за тематикою дисципліни

 

 

 

Критерії  оцінювання участі студентів у наукових конференціях та тематичних семінарах

 

 

 

Порядок оцінювання екзаменаційних завдань є наступним:

 

Порядок оцінювання рівня відповідей на теоретичне запитання екзаменаційного білету

 

 

Для оцінювання рівня відповідей на питання тестового завдання застосовуються такі критерії

Порядок оцінювання відповідей на тестові завдання закритого і відкритого типів

 

 

Для оцінювання рівня відповідей стосовно письмового розв’язання розрахунково-аналітичних завдань застосовуються такі критерії:

Порядок оцінювання виконання розрахунково-аналітичного та графічного завдань

 

 

6.2. Заочна форма навчання:

КАРТА САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ СТУДЕНТА

СЕСІЙНИЙ ПЕРІОД
№	Контактні заняття (теми відповідно до робочої програми)		Форма занять і контролю			Макс. кіл-ть балів
За систематичність і активність роботи на контактних заняттях
1.	Якість і еволюція підходів до забезпечення якості		Установча міні-лекція (конспект)
			Міні-семінар – дискусія			1
2,3	Системний підхід до управління якістю		Міні-лекція (конспект)
			Міні-семінар – розгорнута бесіда			2
			Тестовий контроль знань			1
4,5	Інструменти управління якістю		Міні-лекція (конспект)
			Міні-семінар – ділова гра			2
6	Економіка якості		Міні-лекція (конспект)
			Міні-семінар – дискусія			1
7	Тенденції розвитку систем управління якістю в контексті глобалізації		Міні-лекція (конспект)
			Міні-семінар – «мозковий штурм»			1
			Тестовий контроль знань або виконання практичних завдань			1
			Міні-семінар – «мозковий штурм»			1
						10
За виконання модульних (контрольних) завдань
7	Комплексна аудиторна самостійна контрольна робота		Поточний модульний контроль			20
Усього балів за контактні заняття						30
міжСЕСІЙНИЙ ПЕРІОД
За виконання обов’язкових позааудиторних індивідуальних завдань
Види завдань		Форма подання		Термін подання і реєстрація	Форма контролю	Макс. кіл-ть балів
Домашнє індивідуальне завдання		письмова		За 2 тижні до початку сесії на кафедру	Захист і обговорення результатів за графіком «Дня заочника»	10
За виконання індивідуальних робіт за вибором (1-го завдання)
1. Аналітичний (критичний) огляд наукових публікацій 2. Критично-порівняльний аналіз періодичних джерел 3. Написання реферату або аналізу статей 4. Написання міні-кейсу 5. Виконання завдань в рамках дослідницьких проектів кафедри (факультету)*		письмова		Індивідуально викладачу за графіком «Дня заочника»	Захист і обговорення результатів за графіком «Дня заочника»	10   10   10   10   10
Усього балів за виконання позааудиторних індивідуальних завдань						20
Разом						50

 

- Порядок поточного і підсумкового оцінювання знань з науки «Управління якістю»

           

            В сесійний період при проведенні контактних занять для студентів заочної форми навчання передбачено проведення міні-лекцій, міні-семінарів - розгорнутих бесід та тестового контролю знань, на яких студенти можуть отримати до 10 балів за систематичну та активну роботу. За виконання модульних (контрольних) робіт передбачено максимальну оцінку – 20 балів. Таким чином, загальна кількість балів за роботу на контактних заняттях під час сесії складає 30 балів.

                   Виконання індивідуальних завдань в міжсесійний період (в тому числі з використанням дистанційних технологій) передбачає виконання домашніх контрольних завдань та індивідуальних робіт за вибором (згідно з картою СРС), за які студент може отримати відповідно по 10 балів.

                   Отримання балів за індивідуальні завдання передбачають обов’язковий захист індивідуальних завдань (контрольної та вибіркової робіт), які виконуються студентом заочної форми навчання в міжсесійний період.

                   При формуванні оцінки за індивідуальні завдання (контрольну роботу), які виконуються студентом заочної форми навчання в міжсесійний період, заплановано її поділ на дві частини: бали за виконане завдання та бали за захист даного завдання.

* оцінювання виконання студентами домашньої письмової роботи здійснюється за 10-бальною системою: за виконане завдання – 5 балів та за захист даного завдання - 5 балів.

Для оцінювання індивідуальних робіт за вибором передбачено аналогічну оцінку.

Виконані домашні та індивідуальні письмові роботи мають бути представлені на кафедру менеджменту згідно з графіком проведення «Дня заочника» за два тижні до складання іспиту або заліку.

Результати поточного контролю враховують систематичну та активну роботу на контактних заняттях під час сесії (в тому числі за виконання модульних (контрольних) робіт), так і  оцінку виконаної домашньої контрольної роботи та вибіркових робіт.. Модульний контроль оцінюється від 0 до 20 балів, таким чином загальна максимальна сума балів поточної успішності для студентів заочної форми навчання може сягати 50 балів. Результати поточного контролю знань студентів враховуються при виставленні екзаменаційної оцінки.

Модульне контрольне завдання, термін складання якого визначений картою самостійної роботи студента, складається з 20-ти тестових запитань закритого типу.

Критерії оцінювання відповідей на завдання модуля 0,1,2 бали за відповідь.

Підсумковий контроль знань студентів з дисципліни «Управління якістю» здійснюється у формі іспиту і оцінюється у 50 балів. Приклади екзаменаційних завдань наведено у розділі 8.1.

 

6.3. Приклади типових завдань, що виносяться на екзамен

 

Типова задача на побудову діаграми Паретто

В компанії, що займається виготовленням меблів виявлено вісім категорій найсуттєвіших дефектів у продукції. Найменш суттєві категорії дефектів згруповані в окрему категорію «інші». Конкретні втрати, що пов’язані з кожною категорією дефектів, подані в таблиці 1. На протязі двох місяців в компанії проводилась діяльність по покращанню бізнес-процесів. Отримані результати подані в таблиці 2. Побудувати діаграми Парето для аналізу результатів діяльності по покращенню бізнес-процесів, що пов’язана з усуненням  виявлених дефектів в продукції. Зробити висновки на основі отриманих діаграм.

 

 

 

 

Таблиця 1

Втрати компанії, що пов’язані з виявленими дефектами в продукції до проведення змін

Таблиця 2

Втрати компанії, що пов’язані з виявленими дефектами в продукції після проведення змін

 

Типова задача на побудову контрольної карти середніх

Компанія «HVJ Engineering» випускає деталі для виробництва автомобілів. На одній з виробничих ліній виконується нарізування сталевих прутків. Довжина кожного з нарізуваних прутків — 6,65 см. Відповідно до результатів спостережень за різальним верстатом в умовах, коли його робота контро­лювалася, визначено, що стандартне відхилення технологічного процесу становить 0,07 см. Контроль за перебігом процесу здійснюється кожні 30 хв шляхом відбору та перевірки випадкових вибірок обсягом 4 прутки. Побудувати для даного верстата контрольну карту середніх арифметичних. Нанести наведені у таблиці дані щодо результатів вимірів по останніх 10 вибірках на побудовану контрольну карту та, виходячи з отриманої інформації, охарактеризувати роботу верстата за період, протягом якого здійснювалися спостереження.

ВИХІДНІ ДАНІ ДЛЯ РОЗРАХУНКІВ

 

Типова задача на побудову діаграми Ішикави

Підготуйте причинно-наслідкову діаграму для аналізу можливих причин затримки поставок, замовлених у постачальника продуктів до супермаркету (провести аналіз первинних і вторинних причин даної проблеми).

 

Типова задача на побудову алгоритму контролю

Виходячи з вимог процесу складання, здійснено статистичний аналіз якості процесу виготовлення вала редуктора. За його результатами прийнято параметри вибіркового приймального контролю з одинарною вибіркою: за обсягу випуску валів 5000 шт. на місяць вибірка має становити 3 %, допустима кількість дефектних виробів — не більше 2 шт. Скласти алгоритм одноступеневого контролю

 

Типова задача на визначення інтегрального показника якості

В цеху використовується 100 ламп для освітлювання на протязі 10год. на добу. Їх ресурс 500год., ціна 25грн. за одну штуку. На заміну пропонується використовувати лампи, які мають ресурс 800ч і ціну 30грн. Чисельність робочих днів на рік – 260.

Визначити інтегральний показник якості старих і нових ламп; рівень якості нових ламп; річну економію від використання нових ламп.

 

Типова задача на визначення економічної ефективності підвищення якості

На підприємстві випускається стальний лист, що використовується для виробництва труб і турбін. Планується в наступному періоді покращити якісні характеристики продукції за рахунок використання нової якісної сировини. При цьому зменшується товщина листа та зростає його вартість. Необхідно прийняти рішення про ефективність такого впровадження, розрахував індекси затрат з урахуванням зміни рівня якості та вартості матеріалу. Вихідні дані для розрахунку подані в таблиці.

 

Вихідні дані для розрахунків

 

6.4. Зразок екзаменаційного білета

 

Відкритий тест. Розкрити сутність понять, дати стислі, змістовні відповіді:

1)      До основних складових концепції ТQМ належать ...

2)      Цикл Демінгу являє собою …

3)      Методами калькуляції витрат на якість, що можуть бути використані в системі якості є …

4)      При застосування концепції QFD, в процесі перетворення вимог споживача в конкретні характеристик продукції, використовують слідуючи інструменти управління якістю ...

5)      Державне регулювання діяльності підприємств в галузі управління якістю здійснюється за допомогою наступних законодавчих та нормативних актів ...

 

Тестове завдання

І. Одиничний вибір.

1. Ідеологія, яка з історично склавшихся систем управління якістю відповідає девізу “Якість продукції як відповідність вимогам споживачів, акціонерів, власників, суспільства”, це:

А. система роботи за технічною документацією (система Ф.Тейлора);

Б. система статистичного управління якістю (SQC);

В. система TQС;

Г. система UQM.

 

2. Сертифікація системи якості полягає в:

А. Проведенні поточного контролю якості;

Б. Отримання відгуку споживача про продукцію;

В. Підтвердження відповідності системи якості визначеним вимогам.

 

3. Собівартість місячного обсягу виробництва складає 105 тис.грн. Втрати від браку склали 3 тис. грн.; витрати на виправлення браку – 0,7 тис.грн.; відшкодування втрат від браку з винуватців за цей період - 0,6 тис.грн. Відсоток витрат, пов’язаних з виготовленням бракованої продукції за місяць складає:

А. З,01;

Б. 2,95;

В. 2,79;

Д. 3,12.

 

4. В цеху використовується 100 ламп для освітлювання на протязі 10 год. на добу. Їх ресурс 500год., ціна 25грн. за одну штуку. На заміну пропонується використовувати лампи, які мають ресурс 800год. і ціну 30грн. Відносний рівень якості нових ламп складає:

А. 1,21;

Б. 1,52;

В. 1,34;

Д. 1,48.

 

5. Чи доцільно використання нового виду ламп, виходячи з результатів, отриманих при відповіді на попереднє запитання?

А. так;

Б.  ні.

 

ІІ. Множинний вибір.

6. При створенні системи менеджменту якості можуть використовуватись наступні групи стандартів:

А. SA 8000

Б. ISO 9000

В. QS 9000

Г. EN 45000

Д. ДСТУ ІСО 9000

 

7. До складу документації СМЯ належать:

А. Стратегія з якості

Б. Настанова з якості

В. Політика в сфері якості

Г. Оперативно-календарні плани

Д.  Методики та процедури

Е. Робочі інструкції.

 

8. Роботи  по сертифікації СМЯ можуть здійснювати наступні організації:

А. Міжнародна організація по стандартизації

Б. Європейська організація по стандартизації

В. Російський морський реєстр пароплавства

Г. Органи системи УкрСЕПРО

Д.  TUV – Україна.

 

9. Формування на підприємстві СМЯ дозволяє:

А. Забезпечити випуск продукції, що відповідає кращим світовим зразкам

Б. Виготовляти продукцію, яка є найбільш конкурентоспроможною на ринку

В. Виготовляти продукцію, якість якої є стабільною і відповідає встановленим до неї вимогам

Г. Дозволяє орієнтуватись на вимоги конкретного споживача.

 

10. За кількістю властивостей, що характеризуються, розрізняють слідуючи показники якості:

А. Призначення

Б. Одиничні

В. Економічні

Г. Комплексні

Д.  Загальні

Е. Екологічні

Ж. Ергономічні.

 

Графоаналітичне завдання

Замість знаків питання в "зірці якості" необхідно вказати, за якими 5 елементами здійснюється характеристика еволюції підходів до управління якістю та дати характеристику кожного з п’яти етапів еволюції за наведеними елементами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

"Зірка якості"

Аналітико-розрахункова задача

            Визначити чисельність контролерів для обслуговування контрольних пунктів завершального прийняття деталей.  Вихідні дані:

• Річна програма випуску деталей: А – 500 тис.шт., Б – 750 тис.шт., В  – 135 тис.шт., г - 600 тис.шт.;
• Середня трудомісткість перевірки однієї деталі відповідно складає: 0,5, 1,0, 1,5, 1,0 хв.;
• Вибірковість контролю по деталям: А – 15%, Б – 10%, В – 20%, Г – 10%;
• Чисельність контрольних замірів на одну деталь складає: А – 3, Б- 2, В – 2, Г – 3 шт.

            Коефіцієнт, що враховує витрати часу контролера на заповнення документації, перевірку, підготовку, облік деталей дорівнює 1,2. Річний розрахунковий фонд часу роботи одного контролера становить 1835год.

 

Теоретичне питання проблемного характеру.

Охарактеризуйте роль менеджменту якості в процесі забезпечення конкурентоспроможності підприємства.